1、第第5章章 气质与性格气质与性格一、个性的概念和特征一、个性的概念和特征（一）个性的概念（一）个性的概念 个人在先天素质的基础上，在一定的色会环境中，个人在先天素质的基础上，在一定的色会环境中，通过参与一定的社会实践活动，形成和发展起来的具通过参与一定的社会实践活动，形成和发展起来的具有一定倾向的、比较稳定的心里特征的综合有一定倾向的、比较稳定的心里特征的综合 从系统的观点看，个性是一个多层次、多维度的复从系统的观点看，个性是一个多层次、多维度的复杂的整体结构。其主要成分包括个性心理倾向性和个杂的整体结构。其主要成分包括个性心理倾向性和个性心理特征性心理特征（二）个性的特征（二）个性的特征v1
2、 1、稳定性、稳定性v2 2、整体性、整体性v3 3、独特性、独特性v4 4、社会制约性、社会制约性二、个性的基本理论二、个性的基本理论（一）弗洛伊德的人格结构理论（一）弗洛伊德的人格结构理论 弗洛伊德的人格结构理论是以本能性欲为核心构成的。他认为个性是由本我、自弗洛伊德的人格结构理论是以本能性欲为核心构成的。他认为个性是由本我、自我、超我三部分构成的我、超我三部分构成的v 人格结构的最基本层次就是本我，本我中的本能冲动是个性的原始倾向。本我人格结构的最基本层次就是本我，本我中的本能冲动是个性的原始倾向。本我是一切心理能量之源，包括生存所需和外在的基本欲望、冲动和生命力。她按是一切心理能量之源
3、，包括生存所需和外在的基本欲望、冲动和生命力。她按照照“快乐原则快乐原则”行事，不理会社会道德和外在的行为规范，唯一的要求是活得行事，不理会社会道德和外在的行为规范，唯一的要求是活得快乐，避免痛苦。快乐，避免痛苦。v 自我，指人格中的意识结构部分，即现实状态下的自己，服从社会基本规范，自我，指人格中的意识结构部分，即现实状态下的自己，服从社会基本规范，是来自本我经外部世界影响而形成的知觉系统。自我的机能是寻求是来自本我经外部世界影响而形成的知觉系统。自我的机能是寻求“本我本我”冲冲动得以满足，而同时保护整个机体不受伤害，它遵循动得以满足，而同时保护整个机体不受伤害，它遵循“现实原则现实原则”，
4、为本我服，为本我服务。务。v 超我，即自己心里的完美自己，是人格结构中代表理想的部分。它是个体在成超我，即自己心里的完美自己，是人格结构中代表理想的部分。它是个体在成长过程中通过内化道德规范、内化社会及文化环境的价值观念而形成，其机能长过程中通过内化道德规范、内化社会及文化环境的价值观念而形成，其机能主要为监督、批判和管束自己的行为。超我的特点是追求完美，所以与本我一主要为监督、批判和管束自己的行为。超我的特点是追求完美，所以与本我一样非现实的，超我大部分是无意识的，超我要求自我按照社会可接受的方式去样非现实的，超我大部分是无意识的，超我要求自我按照社会可接受的方式去满足本我，它所遵循的是满足
5、本我，它所遵循的是“道德原则道德原则”如果三者保持平衡，就会实现个性的正常发展，否则会导致人格障碍或神经疾病如果三者保持平衡，就会实现个性的正常发展，否则会导致人格障碍或神经疾病（二）人格特质理论（二）人格特质理论v 特质论者认为，人格是由许多心理要素构成的，所谓特质论者认为，人格是由许多心理要素构成的，所谓特质是指一个人的行为中一贯具有倾向性的东西，如特质是指一个人的行为中一贯具有倾向性的东西，如诚实、友好等。诚实、友好等。1、奥尔波特的人格特质理论、奥尔波特的人格特质理论2、卡特尔的人格特质理论、卡特尔的人格特质理论1、奥尔波特的人格特质理论、奥尔波特的人格特质理论（1）首要特质。是指足以
6、代表个人独特个性的特质，是）首要特质。是指足以代表个人独特个性的特质，是一个人最典型、最具概括性的特质，代表整个人格，往一个人最典型、最具概括性的特质，代表整个人格，往往只有一个。它在人格结构中处于支配地位，具有极大往只有一个。它在人格结构中处于支配地位，具有极大的弥散性和渗透性，影响到个人行为的所有方面的弥散性和渗透性，影响到个人行为的所有方面（2）中心特质。它是代表个人性格的几个方面的特质，）中心特质。它是代表个人性格的几个方面的特质，是构成人格特质的重要部分。每个人都有几个彼此联系是构成人格特质的重要部分。每个人都有几个彼此联系的中心特质构成其独特的人格的中心特质构成其独特的人格（3）次
7、要特质。不太明显，不太受人注意，一致性、一）次要特质。不太明显，不太受人注意，一致性、一般性都较少的那些人格特质般性都较少的那些人格特质2、卡特尔的人格特质理论、卡特尔的人格特质理论 卡特尔应用因素分析法来探讨人格特质，并认为构成卡特尔应用因素分析法来探讨人格特质，并认为构成人格的特质彼此不是松散存在的，而是作为整体的机人格的特质彼此不是松散存在的，而是作为整体的机能相互关联的。他用特质的阶层来表示人格构造。能相互关联的。他用特质的阶层来表示人格构造。v 第一层次：个别特质与共同特质。前者指每个人所具第一层次：个别特质与共同特质。前者指每个人所具有的特质；后者指某一社区或某一集团的成员都具有有
8、的特质；后者指某一社区或某一集团的成员都具有的特质的特质v 第二层次：表面特质与根源特质。前者指经常发生的第二层次：表面特质与根源特质。前者指经常发生的，从外部可以直接观察的行为表现；后者指从许多表，从外部可以直接观察的行为表现；后者指从许多表面特质中发现的内在的潜在因子。它是人格结构的最面特质中发现的内在的潜在因子。它是人格结构的最重要部分，是外显行为的内在因素。重要部分，是外显行为的内在因素。v 经研究，他把性格概括为经研究，他把性格概括为35种表面特质。根源特质种表面特质。根源特质是一个人整体人格的根本特征，每一种表面特质都来是一个人整体人格的根本特征，每一种表面特质都来源于一种或多种根
9、源特质，而一种根源特质也能影响源于一种或多种根源特质，而一种根源特质也能影响多种表面特质。它通过多年的研究，找出多种表面特质。它通过多年的研究，找出16种根源种根源特质，它们是特质，它们是v 乐群性、聪慧性、稳定性、支配性、怀疑性、兴奋性乐群性、聪慧性、稳定性、支配性、怀疑性、兴奋性、有恒性、敢为性、敏感性、幻想性、世故性、忧虑、有恒性、敢为性、敏感性、幻想性、世故性、忧虑性、实验性、独立性、自律性、紧张性性、实验性、独立性、自律性、紧张性（三）柏恩的人格分析理论（三）柏恩的人格分析理论PAC分析分析 他认为个体的个性是由三种心理状态构成的，即家长他认为个体的个性是由三种心理状态构成的，即家长
10、的自我状态（的自我状态（P P）、成人的自我状态（）、成人的自我状态（A A）、儿童的自）、儿童的自我状态（我状态（C C）。人的行为是由人的这三个）。人的行为是由人的这三个“自我状态自我状态”的组成体或其中之一部分支配和控制的的组成体或其中之一部分支配和控制的v 家长的自我状态是指人们通过模仿自己父母或其他在家长的自我状态是指人们通过模仿自己父母或其他在其心中具有父母一样的权威人物而获得的态度和行为其心中具有父母一样的权威人物而获得的态度和行为方式方式v 成人的自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观成人的自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分。它掌管理性的、非感情用事的、较客观的
11、处理部分。它掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为行为v 儿童的自我状态是由自然的情感、思维和行为构成的儿童的自我状态是由自然的情感、思维和行为构成的父母、成人、儿童自我状态的表现父母、成人、儿童自我状态的表现状态状态行为表现行为表现语言表现语言表现语调语调父母父母自我自我状态状态指手画脚，双手叉腰指手画脚，双手叉腰，拍怕别人的头，摇，拍怕别人的头，摇头等头等按理、应该、决不按理、应该、决不、不要、别、不、不要、别、不、让我告诉你应该怎让我告诉你应该怎么做、你又想做什么做、你又想做什么么高声高声=批评批评低声低声=抚慰抚慰成人成人自我自我状态状态直截了当的表情，舒直截了当的表情，舒适自如，冷静
12、，不激适自如，冷静，不激动，默然动，默然为什么，什么，哪为什么，什么，哪里，谁，有可能，里，谁，有可能，我认为，以我看，我认为，以我看，我明白了，我看我明白了，我看几乎像计算机那几乎像计算机那样不假思索样不假思索儿童儿童自我自我状态状态笑声，可爱的表情，笑声，可爱的表情，眼泪，颤抖的嘴唇，眼泪，颤抖的嘴唇，撅嘴，发脾气，咬指撅嘴，发脾气，咬指甲，撒娇甲，撒娇我想要，我要，我我想要，我要，我不知道，我不管，不知道，我不管，我猜，当我长大时我猜，当我长大时，好极了等，好极了等激动，热情，高激动，热情，高而尖的嗓门，欢而尖的嗓门，欢乐，愤然，悲哀乐，愤然，悲哀，恐惧，恐惧三、影响个性形成的因素三、影
13、响个性形成的因素v（一）先天遗传因素（一）先天遗传因素v（二）环境因素（二）环境因素v（三）社会实践因素（三）社会实践因素任务二任务二 气质与酒店顾客的行为关系气质与酒店顾客的行为关系一、气质的概念一、气质的概念 气质是人们的一种典型而稳定的个性心理特征。它表现一个气质是人们的一种典型而稳定的个性心理特征。它表现一个人的各种行为活动的方式以及人群中的不同个体。例如，有的人的各种行为活动的方式以及人群中的不同个体。例如，有的活泼、有的沉着、有的性子急躁、有的性子慢条斯理、有的行活泼、有的沉着、有的性子急躁、有的性子慢条斯理、有的行为举止低俗、有的行为举止高雅、有的反应敏捷、有的反应迟为举止低俗、
14、有的行为举止高雅、有的反应敏捷、有的反应迟缓等等，都是气质的表现。缓等等，都是气质的表现。心理学把这种在人的情感和行为活动中比较稳定的心理特心理学把这种在人的情感和行为活动中比较稳定的心理特性称之为气质。气质与人们日常生活中所讲的性称之为气质。气质与人们日常生活中所讲的“脾气脾气”一次意一次意思相近。气质与人的神经系统的先天特性有关。人的基本神经思相近。气质与人的神经系统的先天特性有关。人的基本神经过程是兴奋与抑制。不同人的兴奋过程于抑制过程在强度、平过程是兴奋与抑制。不同人的兴奋过程于抑制过程在强度、平衡程度、灵活程度等方面是不相同的，因此形成了气质的不同衡程度、灵活程度等方面是不相同的，因
15、此形成了气质的不同类型于特征。类型于特征。v 人的气质是先天形成的，受遗传因素的影响较大但是人的气质是先天形成的，受遗传因素的影响较大但是人的气质在社会环境、学校教育和个体社会实践经历人的气质在社会环境、学校教育和个体社会实践经历的影响下会有所改变的影响下会有所改变v 人的气质虽不同，但本身没有好坏之分。气质类型不人的气质虽不同，但本身没有好坏之分。气质类型不能决定人的社会价值和成就高低，它只是影响到人的能决定人的社会价值和成就高低，它只是影响到人的心里过程和个性品质的形成。了解人的气质，有助于心里过程和个性品质的形成。了解人的气质，有助于我们利用气质特征的积极面，控制其消极面。我们利用气质特
16、征的积极面，控制其消极面。二、气质的类型及行为特征二、气质的类型及行为特征气质气质类型类型行为特征行为特征漫画中任务漫画中任务的气质类型的气质类型胆汁胆汁质质直率、热情、精力旺盛、情绪易于冲动和心境变化剧烈直率、热情、精力旺盛、情绪易于冲动和心境变化剧烈；有理性，有抱负，有独立见解，反应迅速，行为果断；有理性，有抱负，有独立见解，反应迅速，行为果断，表里如一，在言语、面部表现和体态上给你以热情直，表里如一，在言语、面部表现和体态上给你以热情直爽的印象爽的印象第一排右侧第一排右侧的人的人多血多血质质活波、好动、敏感、反应迅速；喜欢与人交往、注意力活波、好动、敏感、反应迅速；喜欢与人交往、注意力容
17、易转移、兴趣广泛但容易变换，具有强烈的外倾性，容易转移、兴趣广泛但容易变换，具有强烈的外倾性，肯动脑筋，主意多，常表现出机敏的能力和较高的活动肯动脑筋，主意多，常表现出机敏的能力和较高的活动效率效率第四排右侧第四排右侧的人的人粘液粘液质质安静、稳重、反应缓慢、沉默寡言、情绪不易外露，主安静、稳重、反应缓慢、沉默寡言、情绪不易外露，主意稳定但难于转移，善于忍耐；凡事力求稳妥，深思熟意稳定但难于转移，善于忍耐；凡事力求稳妥，深思熟虑，有较强的自我克制能力，严格遵守规章制度虑，有较强的自我克制能力，严格遵守规章制度第二排右侧第二排右侧的人的人抑郁抑郁质质孤僻、行动迟缓，体验深刻，善于观察别人不易观察
18、到孤僻、行动迟缓，体验深刻，善于观察别人不易观察到的事物，兴趣爱好不广，有孤僻的表现，常比别人更感的事物，兴趣爱好不广，有孤僻的表现，常比别人更感疲惫，在困难的局面下常表现出怯懦、自卑和优柔寡断疲惫，在困难的局面下常表现出怯懦、自卑和优柔寡断第三排右侧第三排右侧的人的人三、不同气质类型酒店顾客的消费行为与服三、不同气质类型酒店顾客的消费行为与服务策略务策略（一）胆汁质类型顾客（一）胆汁质类型顾客v 兴奋型（胆汁质型）宾客在酒店消费活动中，其行为特征有如兴奋型（胆汁质型）宾客在酒店消费活动中，其行为特征有如下表现：对服务人员或其他客人热情，话语较多且讲话直率，下表现：对服务人员或其他客人热情，话
19、语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题而且力求争赢，因此容易发怒；在用餐时喜欢与他人争论问题而且力求争赢，因此容易发怒；在用餐时不愿意久等，喝酒多充好汉；在住宿时喜欢对客房设施提出意不愿意久等，喝酒多充好汉；在住宿时喜欢对客房设施提出意见；容易丢失小物品；购物时很少过多挑选和考虑；浏览中常见；容易丢失小物品；购物时很少过多挑选和考虑；浏览中常发出自己的感叹或向导游提出新问题，在投诉时，如发现是自发出自己的感叹或向导游提出新问题，在投诉时，如发现是自己的失误能立刻承认和道歉。己的失误能立刻承认和道歉。v 讲究效率及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求。服务态讲究效率及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求。
20、服务态度友好，语气温和，避免与他们发生冲突。当出现矛盾时，注度友好，语气温和，避免与他们发生冲突。当出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人。在意避其锋芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人。在客人离开房间时提醒不要遗留物品，注意随身携带的东西。客人离开房间时提醒不要遗留物品，注意随身携带的东西。向他们积极体检酒店新开设的服务项目或新菜肴，给他们安排向他们积极体检酒店新开设的服务项目或新菜肴，给他们安排参与性强的娱乐项目参与性强的娱乐项目（二）多血质类型的顾客（二）多血质类型的顾客v 活泼型（多血质）宾客在酒店消费过程中，其行为特征有如下活泼型（多血质）宾客在酒店消费过
21、程中，其行为特征有如下表现：常主动与服务人员交谈，性情开朗乐观，笑声不绝，对表现：常主动与服务人员交谈，性情开朗乐观，笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，与其他客各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，与其他客人相识较快，内心情感容易外露，且容易受到他人情感的感染人相识较快，内心情感容易外露，且容易受到他人情感的感染；对酒店大部分服务项目都感兴趣，都想参与，对于不喜欢的；对酒店大部分服务项目都感兴趣，都想参与，对于不喜欢的酒店项目，就会不配合，容易引起争执。酒店项目，就会不配合，容易引起争执。v 主动沟通，嘘寒问暖，详细介绍，联络感情，以示关怀主动沟通，嘘寒问暖，详
22、细介绍，联络感情，以示关怀 在在接待中，应礼貌回答客人的提问，满足其爱交际、喜讲话的行接待中，应礼貌回答客人的提问，满足其爱交际、喜讲话的行为特点。在推荐服务项目时，多介绍新、特、奇品种。服务为特点。在推荐服务项目时，多介绍新、特、奇品种。服务主动、高效率、灵活多变，避免呆板。对顾客的提问要有耐主动、高效率、灵活多变，避免呆板。对顾客的提问要有耐心，对待顾客的热情要诚恳。心，对待顾客的热情要诚恳。总之，服务员应利用情感效应，使活泼型气质的宾客对酒店和服总之，服务员应利用情感效应，使活泼型气质的宾客对酒店和服务人员产生美好印象。务人员产生美好印象。（三）粘液质类型顾客（三）粘液质类型顾客v 稳重
23、型（粘液质型）宾客在酒店消费活动中，其行为特征有如稳重型（粘液质型）宾客在酒店消费活动中，其行为特征有如下表现：很少与服务人员或其他客人交谈，使人觉得不易打交下表现：很少与服务人员或其他客人交谈，使人觉得不易打交道，喜安静独处，内心情感很少向他人流露，对服务工作不发道，喜安静独处，内心情感很少向他人流露，对服务工作不发表意见，生活极其有规律，喜欢吃熟悉的菜品、住曾经住过的表意见，生活极其有规律，喜欢吃熟悉的菜品、住曾经住过的楼层，对酒店新服务项目不感兴趣，购物多买使用过的商品，楼层，对酒店新服务项目不感兴趣，购物多买使用过的商品，游览时认真听导演员讲解和安排。游览时认真听导演员讲解和安排。v
24、在其消费期间，尽量实行在其消费期间，尽量实行“无干扰无干扰”服务，给其适当的自由服务，给其适当的自由空间尽量安排在僻静环境，避开电梯旁和临马路房间，如能空间尽量安排在僻静环境，避开电梯旁和临马路房间，如能满足其满足其“怀旧怀旧”要求则更好。遇到问题，应主动沟通，询问要求则更好。遇到问题，应主动沟通，询问其意见，了解他们内心的想法，以提供其所需的服务；服务其意见，了解他们内心的想法，以提供其所需的服务；服务方式要有点，不可过于热情方式要有点，不可过于热情（四）抑郁质类型顾客（四）抑郁质类型顾客v 忧郁型（抑郁质型）宾客在酒店消费活动中，其行为特征有如下忧郁型（抑郁质型）宾客在酒店消费活动中，其行
25、为特征有如下表现：讲话速度慢、喜罗嗦，情感很少外露，不愿意与服务员或表现：讲话速度慢、喜罗嗦，情感很少外露，不愿意与服务员或其他客人打交道，好幻想和猜疑，对他人的言语和表情较敏感，其他客人打交道，好幻想和猜疑，对他人的言语和表情较敏感，一旦与服务员或他人发生矛盾会，长时间追究，不易自我调整心一旦与服务员或他人发生矛盾会，长时间追究，不易自我调整心理平衡。在消费活动过程中，对价格变动比较敏感，反应慢、行理平衡。在消费活动过程中，对价格变动比较敏感，反应慢、行动迟缓。动迟缓。v 尊重他们，语言表达要谨慎，态度端正，注意细节服务；当尊重他们，语言表达要谨慎，态度端正，注意细节服务；当酒店服务价格发生
26、变动时，要主动与他们商量，多征求其意见，酒店服务价格发生变动时，要主动与他们商量，多征求其意见，重视他们的意见，如遇到不理解的顾客，一定耐心，用心解释；重视他们的意见，如遇到不理解的顾客，一定耐心，用心解释；在消费期间中要多关心他们，但不能过度热情；尽量安排周在消费期间中要多关心他们，但不能过度热情；尽量安排周围比较安静的客房，安静但不冷僻，便于服务员随时关注他们围比较安静的客房，安静但不冷僻，便于服务员随时关注他们任务三任务三 性格与酒店顾客的行为关系性格与酒店顾客的行为关系一、性格的含义一、性格的含义v 性格是一个人对现实的态度和行为方式比较稳重的心性格是一个人对现实的态度和行为方式比较稳
27、重的心理特征称之为性格。性格是个性结构中最具核心意义理特征称之为性格。性格是个性结构中最具核心意义的心理特征，对人的能力和气质有显著影响。的心理特征，对人的能力和气质有显著影响。v 有两方面的含义：一方面，性格是长期生活实践中形有两方面的含义：一方面，性格是长期生活实践中形成的，比较稳固；另一方面，这种比较稳定的对现实成的，比较稳固；另一方面，这种比较稳定的对现实的态度和行为方式贯穿在人的全部行为活动中。一个的态度和行为方式贯穿在人的全部行为活动中。一个人偶然性、情境性的表现，不能代表性格人偶然性、情境性的表现，不能代表性格（二）性格的特征（二）性格的特征（一）性格的理性特征（一）性格的理性特
28、征v 性格的理性特征主要指人们在感知、记忆、思维和想性格的理性特征主要指人们在感知、记忆、思维和想象等人士过程中变现出来的特征。象等人士过程中变现出来的特征。（二）性格的情绪特征（二）性格的情绪特征 v 性格的情绪特征主要指人们进行情绪活动时在强度、性格的情绪特征主要指人们进行情绪活动时在强度、稳定性、持续性和主导心境等方面表现出来的性格特稳定性、持续性和主导心境等方面表现出来的性格特征征（三）性格的意志特征（三）性格的意志特征 v 性格的意志特征主要指人对自己行为的调节方式和调节水平方性格的意志特征主要指人对自己行为的调节方式和调节水平方面的性格特征。主要体现在四个方面。第一，对行为目的的明
29、面的性格特征。主要体现在四个方面。第一，对行为目的的明确程度；第二，对行为自觉控制水平；第三，在紧急或困难情确程度；第二，对行为自觉控制水平；第三，在紧急或困难情况下的表现；第四，在长期工作和学习中的表现况下的表现；第四，在长期工作和学习中的表现（四）性格的态度特征（四）性格的态度特征v 性格的态度特征主要指个人处理社会关系时所表现出来的性格性格的态度特征主要指个人处理社会关系时所表现出来的性格特征。表现在三方面：一是对社会和他人的态度；二是对工作特征。表现在三方面：一是对社会和他人的态度；二是对工作和学习的态度；三是对自己的态度。和学习的态度；三是对自己的态度。三、性格的类型三、性格的类型（
30、一）心理机能类型说（一）心理机能类型说按性格特征的优势可分为理智型、情绪型和意志型三种。按性格特征的优势可分为理智型、情绪型和意志型三种。v 理智型性格的人在行为中常以理智来衡量周围的一切理智型性格的人在行为中常以理智来衡量周围的一切，并且用理智来支配自己的行为，有道问题总喜欢用，并且用理智来支配自己的行为，有道问题总喜欢用事实争论，喜欢与人讲道理。事实争论，喜欢与人讲道理。v 情绪型的人情绪体验深刻，言谈举止易受情绪影响，情绪型的人情绪体验深刻，言谈举止易受情绪影响，处理问题时喜欢感情用事，容易冲动。处理问题时喜欢感情用事，容易冲动。v 意志型的人独立性强，有明确的行动目标，善于自我意志型的
31、人独立性强，有明确的行动目标，善于自我管理。管理。（二）向性说（二）向性说按个性心理活动的倾向可分为外倾型和内倾型两种按个性心理活动的倾向可分为外倾型和内倾型两种v 外倾型的人爱交际，开朗活泼，坦率，易流露感情，外倾型的人爱交际，开朗活泼，坦率，易流露感情，随和，乐于助人，轻信和易于适应新的环境。随和，乐于助人，轻信和易于适应新的环境。v 内倾型的人性格内向，较孤僻，不善于交际也不爱交内倾型的人性格内向，较孤僻，不善于交际也不爱交际，富于想象，深思熟虑，防御性强，适应能力差。际，富于想象，深思熟虑，防御性强，适应能力差。（三）独立（三）独立顺从说顺从说按个体独立性的程度可分为顺从型和独立型两种
32、。按个体独立性的程度可分为顺从型和独立型两种。v 独立型人独立性强，善于独立思考和解决问题，不易外独立型人独立性强，善于独立思考和解决问题，不易外界因素的干扰，在紧急情况下沉着冷静，积极发挥自己界因素的干扰，在紧急情况下沉着冷静，积极发挥自己的作用，但喜欢把自己的意志强加人。的作用，但喜欢把自己的意志强加人。v 顺从型的人依赖性强，容易无条件地接受别人的意见，顺从型的人依赖性强，容易无条件地接受别人的意见，没有主见，随波逐流，遇到重大事情表现惊慌失措，逃没有主见，随波逐流，遇到重大事情表现惊慌失措，逃避现实。避现实。四、不同性格类型酒店顾客的消费行为与服四、不同性格类型酒店顾客的消费行为与服务
33、策略务策略（一）按照酒店顾客心理机能的强弱可分为理智型、情绪型和意志型（一）按照酒店顾客心理机能的强弱可分为理智型、情绪型和意志型1、理智型顾客、理智型顾客v 态度要尊重，换位思考；当提供给顾客的服务项目发生变动态度要尊重，换位思考；当提供给顾客的服务项目发生变动时，要与其商量，积极听取其意见，通过摆事实、讲道理的方式时，要与其商量，积极听取其意见，通过摆事实、讲道理的方式说服；在推荐酒店服务项目时，要详细介绍，主动沟通，听从说服；在推荐酒店服务项目时，要详细介绍，主动沟通，听从顾客的觉得顾客的觉得2、情绪型顾客、情绪型顾客v 尽量推荐新奇、参与性高的酒店服务项目；在服务过程中，尽量推荐新奇、
34、参与性高的酒店服务项目；在服务过程中，动之以情，用动之以情，用“情情”来感化他们；主动与其沟通，及时了解他来感化他们；主动与其沟通，及时了解他们的想法们的想法3、意志型顾客、意志型顾客v 有自信，先发制人，获得他们的信任；多推荐具有挑战性、有自信，先发制人，获得他们的信任；多推荐具有挑战性、能够满足其成就感的酒店服务项目能够满足其成就感的酒店服务项目（二）按酒店顾客心理活动的倾向可分为外（二）按酒店顾客心理活动的倾向可分为外倾型和内倾型倾型和内倾型1、内倾型顾客、内倾型顾客 在顾客消费期间，积极主动地与其沟通，了解其内在顾客消费期间，积极主动地与其沟通，了解其内心真正的想法；营造一个轻松自由的
35、酒店环境；心真正的想法；营造一个轻松自由的酒店环境；遇到变动时，主动与其沟通，耐心解释，尊重他们的遇到变动时，主动与其沟通，耐心解释，尊重他们的意见；事先弄清楚顾客的具体安排，并尽量提供其意见；事先弄清楚顾客的具体安排，并尽量提供其所需的各种服务所需的各种服务2、外倾型顾客、外倾型顾客 对其进行宣传是，应把重点放在酒店新、奇、特等对其进行宣传是，应把重点放在酒店新、奇、特等方面；在酒店产品设计上要创新，设计富有个性的方面；在酒店产品设计上要创新，设计富有个性的酒店服务项目；在提供服务期间，多听取他们的意酒店服务项目；在提供服务期间，多听取他们的意见，引导发挥他们的积极作用见，引导发挥他们的积极
36、作用（三）按照酒店顾客的独立性程度可分为顺（三）按照酒店顾客的独立性程度可分为顺从型和独立型从型和独立型1、独立型顾客、独立型顾客v 遇事主动与其商量，充分发挥其在团队中的领导作遇事主动与其商量，充分发挥其在团队中的领导作用；重视其提出的问题，积极有效地解决问题；用；重视其提出的问题，积极有效地解决问题；创造一个能够充分发挥他们主动性的氛围，营造一个创造一个能够充分发挥他们主动性的氛围，营造一个相对自由的酒店环境相对自由的酒店环境2、顺从型顾客、顺从型顾客v 合理安排酒店的服务项目，严格按计划行事；在合理安排酒店的服务项目，严格按计划行事；在提供服务过程中，要自信、果断，以获得其信任；提供服务过程中，要自信、果断，以获得其信任；向其推荐活动量不大的酒店服务项目向其推荐活动量不大的酒店服务项目人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。
