1、第八章第八章 人在旅途：压力、挫折与内心冲突人在旅途：压力、挫折与内心冲突一、压力和压力反应一、压力和压力反应二、在压力之下：挫折与挫折感二、在压力之下：挫折与挫折感三、在压力之中：内心冲突三、在压力之中：内心冲突1 1 压力和压力反应压力和压力反应 压力无时无刻不在影响着人们在组织中的工作。压力无时无刻不在影响着人们在组织中的工作。工作压力已成为全球性的热点问题。工作压力已成为全球性的热点问题。压力不仅削弱员工的工作能力，而且危害员工的身压力不仅削弱员工的工作能力，而且危害员工的身心健康。心健康。一、压力的基本概念压力的基本概念 1 1、什么是压力、什么是压力（Stress）压力是指作用于个
2、体的生理、心理使其感觉到必须付出一压力是指作用于个体的生理、心理使其感觉到必须付出一些代价才能克服的各种因素的总和，有时也称为些代价才能克服的各种因素的总和，有时也称为“应激应激”。2 2、压力的基本模式、压力的基本模式压力源：压力源：可能产可能产生压力生压力的各种的各种刺激刺激认知评价认知评价：1、有威胁、有威胁性；性；2、超出可、超出可控范围控范围紧紧张张不良后果不良后果：1、生理症状、生理症状2、心理问题、心理问题3、不良绩效、不良绩效压力压力二、压力的来源二、压力的来源:生活工作的交互作用生活工作的交互作用1 1、目标障碍、目标障碍2 2、行动互斥、行动互斥3 3、角色压力，、角色压力
3、，包括角色冲突、角色混淆、角包括角色冲突、角色混淆、角色过荷色过荷4 4、组织系统压力，、组织系统压力，包括任务结构、组织界限包括任务结构、组织界限和工作的不确定性和工作的不确定性5 5、人际关系压力、人际关系压力6 6、家庭和社会因素、家庭和社会因素（见下页图（见下页图“社会再适应社会再适应量表量表”）序序号号生活事件生活事件压力压力值值(LCU)序序号号生活事件生活事件压力压力值值(LCU)序序号号生活事件生活事件压力压力值值(LCU)1配偶死亡配偶死亡10013性生活问题性生活问题3926妻子开始或停止工妻子开始或停止工作作262离离 婚婚7314子子 女女 问问 题题3927学业开始或
4、结束学业开始或结束263夫妻分居夫妻分居6515生意上的变化生意上的变化3928生活环境变化生活环境变化254被判入狱被判入狱6316经济状况变化经济状况变化3829生活习惯改变生活习惯改变245家中亲人死亡家中亲人死亡6317好好 友友 去去 世世3732搬搬 家家206个人受伤或生个人受伤或生病病5318工作性质变化工作性质变化3633转转 学学207结结 婚婚5019与配偶争吵与配偶争吵3534娱乐方式变化娱乐方式变化198被解雇被解雇4720中等数额抵押贷中等数额抵押贷款款3136社交活动变化社交活动变化189复复 婚婚4522工作职责变化工作职责变化2938睡眠习惯改变睡眠习惯改变1
5、610退退 休休4523子女离开家庭子女离开家庭2940饮食习惯改变饮食习惯改变1311家庭成员患病家庭成员患病4424和儿媳或女婿相和儿媳或女婿相处困难处困难2941休休 假假1312怀怀 孕孕4025杰出的个人成就杰出的个人成就2842过圣诞节过圣诞节12三、压力的影响三、压力的影响1.1.有利的压力有利的压力（1 1）良性压力是一种刺激和挑战）良性压力是一种刺激和挑战 。（2 2）压力与工作绩效）压力与工作绩效叶克斯叶克斯 多德森法则多德森法则压力或唤醒水平压力或唤醒水平低低低低高高高高工作工作绩效绩效最佳最佳最佳最佳最佳最佳复杂任务复杂任务中难度任务中难度任务简单任务简单任务2.2.压
6、力对个体的不良影响压力对个体的不良影响 心理健康问题心理健康问题生理健康问题生理健康问题行为问题行为问题焦虑、紧张、焦虑、紧张、急躁、易怒急躁、易怒感情压抑、忧郁感情压抑、忧郁孤独感和自卑感孤独感和自卑感厌烦和缺乏耐心厌烦和缺乏耐心悲观悲观不愿与人交流不愿与人交流注意力分散注意力分散记忆力下降记忆力下降产生敌对、厌世情绪产生敌对、厌世情绪心跳加速心跳加速血压升高血压升高胆固醇增高胆固醇增高心脏疾病心脏疾病消化功能失调消化功能失调疲劳、头痛疲劳、头痛汗流量增加汗流量增加皮肤功能失调皮肤功能失调阳痿、早泄阳痿、早泄失眠、多梦失眠、多梦疾病抵抗力差疾病抵抗力差食欲减退、失眠食欲减退、失眠过度吸烟和饮
7、酒过度吸烟和饮酒滥用药物滥用药物工作效率降低工作效率降低工作失误增多工作失误增多去医院次数增多去医院次数增多缺勤率、离职率上升缺勤率、离职率上升侵犯他人侵犯他人人际关系恶化人际关系恶化漠不关心身边事物漠不关心身边事物偷窃或其他破坏行为偷窃或其他破坏行为3.3.疲劳过度：压力带来的严重后果疲劳过度：压力带来的严重后果（1 1）精神极度疲惫：）精神极度疲惫：个体高度紧张，极度疲个体高度紧张，极度疲惫，无法应对工作的要求。惫，无法应对工作的要求。（2 2）失去兴趣和信心：）失去兴趣和信心：个体认为自己所做事个体认为自己所做事物没有意义、没有价值，于是对工作或学习物没有意义、没有价值，于是对工作或学习
8、失去兴趣和信心。失去兴趣和信心。（3 3）个人成就感降低：）个人成就感降低：个体产生对自己的消个体产生对自己的消极评价，认为自己一事无成，并且将来也一极评价，认为自己一事无成，并且将来也一样。样。四、应对压力的方法和措施四、应对压力的方法和措施（如何应对压力）（如何应对压力）1 1、改变行为方式来减轻和抵消压力。、改变行为方式来减轻和抵消压力。2 2、积极开展体育活动，增强抵消压力的本领。、积极开展体育活动，增强抵消压力的本领。3 3、采用肌肉、精神和快速放松法，增加对压力、采用肌肉、精神和快速放松法，增加对压力的承受能力。的承受能力。2 2 在压力之下：挫折与挫折感在压力之下：挫折与挫折感
9、一、挫折：追求目标中的障碍一、挫折：追求目标中的障碍1 1、挫折（、挫折（frustrationfrustration）的概念）的概念 挫折是指个体在从事有目的的活动时，挫折是指个体在从事有目的的活动时，在环境中遇到障碍或干扰，使目标无法实在环境中遇到障碍或干扰，使目标无法实现，动机或需要不能获得满足时的情绪状现，动机或需要不能获得满足时的情绪状态。态。理解挫折理解挫折 几乎人的一切行为都有挫折的可能性。几乎人的一切行为都有挫折的可能性。挫折心理的实际发生有三个必备条件：挫折心理的实际发生有三个必备条件：（1 1）个体所期望或追求的目标是重要的，即）个体所期望或追求的目标是重要的，即行为动机是
10、强烈的。行为动机是强烈的。（2 2）个体认为该目标是有可能达成的。）个体认为该目标是有可能达成的。（3 3）在现实中存在难以克服的障碍。）在现实中存在难以克服的障碍。2 2、挫折的性质和作用、挫折的性质和作用（1 1）挫折的客观性。）挫折的客观性。即人们随时都有可能遇到挫即人们随时都有可能遇到挫折，它是不以人的意志为转移的客观现实。折，它是不以人的意志为转移的客观现实。高强度高强度的需要的需要尝试尝试尝试尝试尝试尝试挫折挫折挫折挫折成功成功继续继续（2 2）挫折作用的双重性）挫折作用的双重性利：它能考验人、教育人，使人学到许多终生受利：它能考验人、教育人，使人学到许多终生受益的东西。益的东西。
11、弊：如果挫折太大，则可能使人们心理痛苦、情弊：如果挫折太大，则可能使人们心理痛苦、情绪骚扰、行为偏差，甚至引起种种疾病。绪骚扰、行为偏差，甚至引起种种疾病。（3 3）挫折的差异性）挫折的差异性 挫折是一种主观感受挫折是一种主观感受 挫折的产生与个人的抱负水平密切相关挫折的产生与个人的抱负水平密切相关 挫折与个体容忍力相联系挫折与个体容忍力相联系二、挫折产生的原因二、挫折产生的原因 抱负水平（期望值）过高抱负水平（期望值）过高 生理因素生理因素 心理因素心理因素 1 1、个人的内在因素、个人的内在因素自我估计不切实际自我估计不切实际 动机冲突动机冲突 2 2、组织的外部环境、组织的外部环境（1
12、1）自然环境）自然环境。是指个人能力无法克服的自然是指个人能力无法克服的自然因素。因素。（2 2）社会环境。）社会环境。是指个人在社会生活中遇到的是指个人在社会生活中遇到的政治、经济、宗教、民族、风俗习惯等人为因政治、经济、宗教、民族、风俗习惯等人为因素的限制。素的限制。3 3、组织的内部因素、组织的内部因素 组织的管理方式组织的管理方式 人际关系人际关系 工作性质工作性质 工作环境工作环境 其他其他三、挫折的反应（潜意识）三、挫折的反应（潜意识）1.1.情绪方面的反应情绪方面的反应 愤怒（愤怒（angeranger）焦虑（焦虑（anxietyanxiety）沮丧（沮丧（depressiond
13、epression）2 2、行为方面的反应、行为方面的反应（1 1）压抑作用（）压抑作用（depressiondepression）这是一种最原始最基本的方法。这是一种最原始最基本的方法。“自我自我”运用运用压抑的方法将某些思想、欲望、感觉、记忆或冲动压抑的方法将某些思想、欲望、感觉、记忆或冲动等保留在潜意识中，或将将会引起不安或焦虑的感等保留在潜意识中，或将将会引起不安或焦虑的感觉与经验排除于意识之外而加以抑制，使之不显现觉与经验排除于意识之外而加以抑制，使之不显现出来。出来。压抑能使人保持一时的稳定情绪，却并不能从压抑能使人保持一时的稳定情绪，却并不能从根本上消除导致焦虑的原因，而深入个人
14、的潜意识根本上消除导致焦虑的原因，而深入个人的潜意识里，影响性格健全的发展，还可能通过某种另外的里，影响性格健全的发展，还可能通过某种另外的方式再度出现。越是成熟、有修养的人，就越能自方式再度出现。越是成熟、有修养的人，就越能自如地使用压抑作用。如地使用压抑作用。（2 2）逃避作用（）逃避作用（escapeescape）个体不敢面对可能的受挫情境而擅自逃至个体不敢面对可能的受挫情境而擅自逃至另一个现实、幻想世界或生理疾病的世界。这另一个现实、幻想世界或生理疾病的世界。这是一种超脱性的防御机制。是一种超脱性的防御机制。（3 3）冷漠（）冷漠（indifferentindifferent）个体对引
15、起挫折的对象无法攻击，又无适当的替罪个体对引起挫折的对象无法攻击，又无适当的替罪羊可以攻击时，便将其愤怒的情绪压抑下去，在表面羊可以攻击时，便将其愤怒的情绪压抑下去，在表面上表现一种冷淡、无动于衷的态度，失去了喜怒哀乐上表现一种冷淡、无动于衷的态度，失去了喜怒哀乐的表情。的表情。员工的冷漠心理表现为以下两种形式员工的冷漠心理表现为以下两种形式：“哀莫大于心死哀莫大于心死”“身在曹营心在汉身在曹营心在汉”（4 4）反向作用（）反向作用（reaction formationreaction formation）个体为了防止某些自认为不好的动机呈现于外表个体为了防止某些自认为不好的动机呈现于外表行为
16、，而采取与动机相反方向的行动，即想借正相反行为，而采取与动机相反方向的行动，即想借正相反的态度与行为，抑制内心的某些动机。的态度与行为，抑制内心的某些动机。（5 5）投射作用（）投射作用（projectionprojection）通过以己度人的方法将自己想说而不敢说的话、想通过以己度人的方法将自己想说而不敢说的话、想做而不敢做的事或者失败和罪过推倒别人身上去，说是做而不敢做的事或者失败和罪过推倒别人身上去，说是别人说的和做的，以此来达到消除自我内心焦虑的程度别人说的和做的，以此来达到消除自我内心焦虑的程度免受威胁。即一个人把自己身上存在的不良品质强加于免受威胁。即一个人把自己身上存在的不良品质
17、强加于别人身上。别人身上。（6 6）幻想作用（）幻想作用（fantasyfantasy）是指一个人遇到现实困难时，因无法自理是指一个人遇到现实困难时，因无法自理而通过做白日梦或通过幻想的方法，使自己从而通过做白日梦或通过幻想的方法，使自己从现实中脱离开或存在于幻想的境界中，以其情现实中脱离开或存在于幻想的境界中，以其情感与希望任意想象来如何处理其心理上的困难，感与希望任意想象来如何处理其心理上的困难，以得到内心的满足。以得到内心的满足。（7 7）表同作用（）表同作用（identificationidentification）个体为了提高自尊，在思想和行为上仿效他人，假想个体为了提高自尊，在思想
18、和行为上仿效他人，假想身临其境，与他人共享苦乐。它与投射作用完全相反，投射身临其境，与他人共享苦乐。它与投射作用完全相反，投射作用是把自己的不良品质强加到别人身上，而表同作用是把作用是把自己的不良品质强加到别人身上，而表同作用是把别人具有的、使自己感到羡慕的品质加到自己身上。别人具有的、使自己感到羡慕的品质加到自己身上。主要有两种表现形式：主要有两种表现形式：个体为了迎合供给需要满足的保护者，在思想及行为个体为了迎合供给需要满足的保护者，在思想及行为上上模仿模仿他们，将自己与他们视为一体，照着他们的希望行动，他们，将自己与他们视为一体，照着他们的希望行动，如此可以减少挫折。如此可以减少挫折。个
19、体在现实生活中无法获得成功或满足时，将自己比个体在现实生活中无法获得成功或满足时，将自己比拟为某一成功者（现存的或历史上的），拟为某一成功者（现存的或历史上的），模仿模仿他的穿着、言他的穿着、言行等，借此在心理上分享他成功之果。行等，借此在心理上分享他成功之果。（8 8）固执（）固执（fixationfixation）尽管种种迹象表明，原有的行为和方法无效，仍固执地采用而尽管种种迹象表明，原有的行为和方法无效，仍固执地采用而不接受别人的建议。这种反应常见于自信心或个性较强的人身上。不接受别人的建议。这种反应常见于自信心或个性较强的人身上。（9 9）攻击（）攻击（aggressionaggres
20、sion）直接攻击。直接攻击。个人受到挫折后，引起愤怒的情绪，对构成挫折的人或个人受到挫折后，引起愤怒的情绪，对构成挫折的人或物直接攻击。物直接攻击。挫折来源不明，个体找不到攻击的对象时，将闷闷不乐的情绪，挫折来源不明，个体找不到攻击的对象时，将闷闷不乐的情绪，发泄到与真正引起挫折不相干的人或物身上，此时遭到攻击的对象发泄到与真正引起挫折不相干的人或物身上，此时遭到攻击的对象便是替罪羊（便是替罪羊（scapescape-goat-goat）。）。转向攻击（间接攻击）。转向攻击（间接攻击）。对自己缺乏信心，有悲观情绪，容易把攻击的对象转向自己，对自己缺乏信心，有悲观情绪，容易把攻击的对象转向自己
21、，责备自己。责备自己。当引起挫折的对象不能直接攻击时，将愤怒的情绪发泄到其他当引起挫折的对象不能直接攻击时，将愤怒的情绪发泄到其他的人或物上去。的人或物上去。（1010）代替作用（）代替作用（replacementreplacement）当一个人所确定的目标与社会要求相矛盾，或当一个人所确定的目标与社会要求相矛盾，或受条件限制无法达到目的时，他会设置另外一个目受条件限制无法达到目的时，他会设置另外一个目标，取代原来的目标，又称为找标，取代原来的目标，又称为找“替罪羊替罪羊”。这是。这是一种常用的防御机制。一种常用的防御机制。它有两种表现形式：它有两种表现形式：升华作用（升华作用（sublima
22、tionsublimation）。是将攻击等不）。是将攻击等不为社会所接受的动机，转移到较高境界的艺术或运为社会所接受的动机，转移到较高境界的艺术或运动的表现上。动的表现上。补偿作用（补偿作用（compensationcompensation）。是指目标受阻）。是指目标受阻时，个体以另一种可能成功的活动代替之。时，个体以另一种可能成功的活动代替之。（1111）合理化（文饰作用，）合理化（文饰作用，rationalizationrationalization）对自己的某些行为或失败，找出各种理由加以解释，使对自己的某些行为或失败，找出各种理由加以解释，使之看起来合乎情理，用其他的理由解释自己不一
23、致或不合理之看起来合乎情理，用其他的理由解释自己不一致或不合理行为，以此消除内心的焦虑，获得自我安慰。行为，以此消除内心的焦虑，获得自我安慰。自我安慰有利于排解消沉低迷，缓释紧张焦虑，平息怒自我安慰有利于排解消沉低迷，缓释紧张焦虑，平息怒气怨气，使心态平和积极。气怨气，使心态平和积极。l 项羽：天亡我，非战之罪也。项羽：天亡我，非战之罪也。l 孔明：谋事在人，成事在天，非强也。孔明：谋事在人，成事在天，非强也。l 赵传：我很丑，可是我很温柔。赵传：我很丑，可是我很温柔。l 狐狸：葡萄味酸，非我所欲也。狐狸：葡萄味酸，非我所欲也。（1212）退化（回归或倒退，）退化（回归或倒退，regressi
24、onregression）一个人采用与自己年龄、身份很不相称的不成一个人采用与自己年龄、身份很不相称的不成熟的行为方式来应对目前的困难或挫折，退回到不熟的行为方式来应对目前的困难或挫折，退回到不成熟阶段而进行自我防御的方法。成熟阶段而进行自我防御的方法。（1313）幽默作用（）幽默作用（humorhumor）幽默是一种积极的高尚成熟的心理防御方式。是指一个幽默是一种积极的高尚成熟的心理防御方式。是指一个人在处于困难或尴尬的情境时，通过比喻、夸张、双关语、人在处于困难或尴尬的情境时，通过比喻、夸张、双关语、谐音等风趣地说出包含着希望、友好和快乐的哲理，间接地谐音等风趣地说出包含着希望、友好和快乐
25、的哲理，间接地表示自己的意图，以便缓解紧张气氛，解决争端，消除不和表示自己的意图，以便缓解紧张气氛，解决争端，消除不和谐因素及心理冲突，使人愉快地接受现实。谐因素及心理冲突，使人愉快地接受现实。（1414）傍同作用）傍同作用 一个人通过渲染与自己有亲近关系的人的杰一个人通过渲染与自己有亲近关系的人的杰出，来掩盖和弥补自己在这方面的不足，从出，来掩盖和弥补自己在这方面的不足，从而获得心理上的平衡。而获得心理上的平衡。具有具有“傍同心理傍同心理”的人大多能力和个性的某的人大多能力和个性的某方面逊色于同伴，不愿意示弱的他们只好借方面逊色于同伴，不愿意示弱的他们只好借助关系亲密的人的长处来压制和贬低别
26、人，助关系亲密的人的长处来压制和贬低别人，以此满足打败对手的心理需要。以此满足打败对手的心理需要。四、矫正员工挫折感的方法四、矫正员工挫折感的方法（有意识）（有意识）1 1、预防挫折、预防挫折（1 1）消除挫折产生的原因。）消除挫折产生的原因。（2 2）改善人际关系。）改善人际关系。（3 3）改变管理制度和管理方式。）改变管理制度和管理方式。2 2、正确对待受挫折人、正确对待受挫折人（1 1）采取宽容的态度，容忍受挫者的某些行）采取宽容的态度，容忍受挫者的某些行为。为。（2 2）提高认识，分清是非，正确对待挫折。）提高认识，分清是非，正确对待挫折。（3 3）改变引起挫折的情境。）改变引起挫折的
27、情境。3 3、提供精神宣泄（、提供精神宣泄（CatharsisCatharsis）的渠道）的渠道 空旷地宣泄法空旷地宣泄法 ；写信宣泄法写信宣泄法 ；个别谈话法个别谈话法 ；出气室宣泄法。出气室宣泄法。五、小结：挫折的产生模式五、小结：挫折的产生模式（略）（略）需要需要动机动机障碍障碍（1）内部的）内部的（2）外部的）外部的目标目标挫折挫折自我防御机制自我防御机制行为反应行为反应情绪反应情绪反应3 在压力之中：内心冲突在压力之中：内心冲突一、内心冲突的含义一、内心冲突的含义 内心冲突是指个体面临的目标有利内心冲突是指个体面临的目标有利有弊，或同时具有两个或两个以上互不有弊，或同时具有两个或两个
28、以上互不相容的目标时所产生的一种心理状态。相容的目标时所产生的一种心理状态。二、内心冲突的类型二、内心冲突的类型1 1、双趋式冲突、双趋式冲突 是指个体在两个都想达成的目标之间无是指个体在两个都想达成的目标之间无法做出取舍时所处的动机冲突状态。法做出取舍时所处的动机冲突状态。个体个体+两利相权取其重两利相权取其重2 2、双避式冲突、双避式冲突 是指个体在两个都要加以回避的情境之中是指个体在两个都要加以回避的情境之中做出只能择其一的选择时所处的动机冲突，这做出只能择其一的选择时所处的动机冲突，这是一种是一种“左右为难左右为难”的冲突。的冲突。个体个体摆脱摆脱两弊相权取其轻两弊相权取其轻 3 3、
29、趋避式冲突、趋避式冲突 是指同一目标既可能满足某种需要，又可能是指同一目标既可能满足某种需要，又可能由此带来某种不利后果或构成某种威胁，既有由此带来某种不利后果或构成某种威胁，既有吸引力又有排斥力而引起的冲突。吸引力又有排斥力而引起的冲突。个体个体+解决方法：静下心来，权衡利弊得失，利重弊解决方法：静下心来，权衡利弊得失，利重弊轻就达成该目标，利轻于弊最好放弃。轻就达成该目标，利轻于弊最好放弃。4 4、双趋避式冲突、双趋避式冲突 是指个体同时面对两个既有吸引力又有排是指个体同时面对两个既有吸引力又有排斥力的目标时所处的动机冲突状态。斥力的目标时所处的动机冲突状态。个体个体+启动个人价值系统综合比较启动个人价值系统综合比较三、内心冲突的解决办法三、内心冲突的解决办法（略）（略）v1 1、转换角度思考问题。、转换角度思考问题。v2 2、排除同时存在的各种需要，找出优、排除同时存在的各种需要，找出优势需要。势需要。v3 3、远离引起冲突的情境。、远离引起冲突的情境。
