1、Copyright 2015 Pearson Education,Inc.4-1Copyright 2015 Pearson Education,Inc.第4章：情绪与心境4-2Copyright 2015 Pearson Education,Inc.学习目标学完本章后,你应该能够:1.区分情绪和心境;2.讨论情绪是不是理性的以及情绪的功能;3.识别情绪与心境的来源;4.描述情绪劳动对员工的影响;5.描述情感事件理论并了解其应用;6.比较支持与反对情绪智力存在的证据;7.了解情绪调节策略及其可能产生的影响;8.将关于情绪和心境的概念应用到组织行为学的具体问题中。4-3Copyright 201
2、5 Pearson Education,Inc.人为什么会有人为什么会有“七情六欲七情六欲”?“怒发冲冠怒发冲冠”、“不寒而栗不寒而栗”是怎么回事是怎么回事?人为什么会忧愁和悲伤人为什么会忧愁和悲伤?怎样才能永远幸福快乐怎样才能永远幸福快乐?Copyright 2015 Pearson Education,Inc.问世间，情为何物，直教生死相许？Copyright 2015 Pearson Education,Inc.思考：思考：哪一只猴子先死了？哪一只猴子先死了？Copyright 2015 Pearson Education,Inc.实验结果实验结果：Copyright 2015 Pear
3、son Education,Inc.心平气和心平气和悲伤美国生理学家艾美国生理学家艾尔马尔马情情绪绪生理生理实验实验将人在不同情绪状态下呼出的将人在不同情绪状态下呼出的气体收集在玻璃试管中，冷却气体收集在玻璃试管中，冷却后变成水后变成水发现：发现：Copyright 2015 Pearson Education,Inc.你能举出现实中与你相关的一些例子吗？你能举出现实中与你相关的一些例子吗？情绪对我们的影响，情绪对我们的影响，在每一个笑容里，在每一个笑容里，每一个眼神里，每一个眼神里，每一个动作里，每一个动作里，生命里的每一分每一秒生命里的每一分每一秒Copyright 2015 Pearso
4、n Education,Inc.Copyright 2015 Pearson Education,Inc.Copyright 2015 Pearson Education,Inc.Copyright 2015 Pearson Education,Inc.自古以来很少人研究情绪，社会的价值观强调理自古以来很少人研究情绪，社会的价值观强调理性思考，否认或贬低情绪。性思考，否认或贬低情绪。一般人视情绪为挥之不去的一般人视情绪为挥之不去的“洪水猛兽洪水猛兽”，敬而，敬而远之。远之。一个情绪化的人是心智不成熟的表现，不可委以一个情绪化的人是心智不成熟的表现，不可委以重任。重任。Copyright 201
5、5 Pearson Education,Inc.直到最近组织行为学领域才开始关注情绪这一问题 理性之谬见 管理者曾试图创造出脱离情绪的组织 许多人认为情绪都是破坏性的 情绪会干扰工作效率现在我们知道情绪是无法从职场中分离的LO 14-14Copyright 2015 Pearson Education,Inc.情绪是人对客观事物的态度体验及相应的行情绪是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应，这种态度的体验是人脑对客观事物意义为反应，这种态度的体验是人脑对客观事物意义性关系的反映。性关系的反映。情绪和心境是什么 情情绪绪是是对环对环境的反境的反应应而而产产生的行生的行动动。三个坐在窗前的人的不
6、同反应三个坐在窗前的人的不同反应Copyright 2015 Pearson Education,Inc.情绪和心境是什么LO 14-16图表41情感、情绪和心境 Copyright 2015 Pearson Education,Inc.喜喜惧怒怒哀哀情绪情绪种类情绪种类Copyright 2015 Pearson Education,Inc.壹壹情情绪绪分分类类情绪活动是无时不在，无处不在的，人人皆有情绪。在现实生活中，我们的行为经常是伴随着情绪反应，所以我们有时会因愤怒而不能自已，以致冲动、急躁、焦虑和抑郁等等。爱恶欲喜怒哀惧今人所分四类古人七情Copyright 2015 Pearson
7、 Education,Inc.喜：如喜：如释释重重负负、愉悦、愉悦、骄骄傲、狂喜傲、狂喜怒：生气、怒：生气、愤愤恨、恨、发发怒、怒、敌敌意、暴力意、暴力 惧：焦惧：焦虑虑、惊恐、惊恐、紧张紧张、忧忧心、疑心、疑虑虑 哀：懊悔、哀：懊悔、伤伤心、失意心、失意、灰心、思念、灰心、思念 伤心伤心伤肝伤肝伤肾伤肾伤脾伤脾Copyright 2015 Pearson Education,Inc.情绪和心境是什么六种基本且普遍的情绪 1.愤怒2.害怕3.悲伤4.快乐5.厌恶6.惊奇LO 14-20Copyright 2015 Pearson Education,Inc.情绪和心境是什么可以把这些情绪归为一
8、个系列快乐惊奇害怕悲伤愤怒DisgustLO 14-21厌恶Copyright 2015 Pearson Education,Inc.情绪和心境是什么LO 14-22 图表42心境的结构Copyright 2015 Pearson Education,Inc.外部表现外部表现表情表情面部表情面部表情身段表情身段表情语调语调表情表情Copyright 2015 Pearson Education,Inc.专专注注 暴怒暴怒 激激动动 舒展舒展Copyright 2015 Pearson Education,Inc.奇怪奇怪 鬼鬼崇崇鬼鬼崇崇 羞怯羞怯 思索思索 做作做作Copyright 201
9、5 Pearson Education,Inc.生理表现生理表现正常人的研究：正常人的研究：厌恶厌恶或消极感或消极感觉实验觉实验中，杏仁核被激活。中，杏仁核被激活。精神病人的研究：精神病人的研究：焦焦虑虑或抑郁的病人中或抑郁的病人中杏仁核激活程度高。杏仁核激活程度高。Copyright 2015 Pearson Education,Inc.各种情绪状态下的各种情绪状态下的呼吸呼吸曲线曲线Copyright 2015 Pearson Education,Inc.Copyright 2015 Pearson Education,Inc.据有关调查：约据有关调查：约1/4的人每天根本不笑或只的人每天
10、根本不笑或只笑笑5次以下次以下Copyright 2015 Pearson Education,Inc.你的情绪稳定吗？你的情绪稳定吗？对对下列下列题题目作出：目作出：“是是”或或”否否“的回答：每的回答：每题选题选择择“是是”记记1分；分；“否否”记记0分。分。1 1、尽管发生了不愉快的事情，仍能毫、尽管发生了不愉快的事情，仍能毫不在乎地思考别的事情。不在乎地思考别的事情。2 2、不计小隙，经常保持坦率诚恳的态、不计小隙，经常保持坦率诚恳的态度。度。3 3、习惯于把担心的事情写在纸上并进、习惯于把担心的事情写在纸上并进行整理。行整理。4 4、在做事情时，往往具体规定有可能、在做事情时，往往具
11、体规定有可能实现的目标。实现的目标。Copyright 2015 Pearson Education,Inc.5 5、失败时仔细思考，反省其原因，、失败时仔细思考，反省其原因，但不会愁眉不展，整天闷闷不乐。但不会愁眉不展，整天闷闷不乐。6 6、具有悠闲自娱的爱好。、具有悠闲自娱的爱好。7 7、常常倾听别人的意见。、常常倾听别人的意见。8 8、做事有计划地积极进行，遇挫折、做事有计划地积极进行，遇挫折也不气馁。也不气馁。9 9、无路可走时，能够改变生活方式、无路可走时，能够改变生活方式和节奏，以适应生活。和节奏，以适应生活。1010、在学业上，尽管别人比自己强，、在学业上，尽管别人比自己强，但仍
12、坚持但仍坚持“我走我的路我走我的路”。Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1111、对自己的进步，哪怕只是一点点，、对自己的进步，哪怕只是一点点，都会高兴的表示出来。都会高兴的表示出来。1212、乐于一点一滴地积聚有益的东西。、乐于一点一滴地积聚有益的东西。1313、很少感情用事。、很少感情用事。1414、尽管很想做某一件事，但自己觉、尽管很想做某一件事，但自己觉得不可能时也会打消念头。得不可能时也会打消念头。1515、往往理智、周密地思考和判断问、往往理智、周密地思考和判断问题，不拘泥于小节。题，不拘泥于小节。Copyright 2015 Pearson
13、 Education,Inc.测试测试 结果：结果：0-60-6分：你的情绪不是很稳定，经常患得分：你的情绪不是很稳定，经常患得患失，又不能很好地生活。常常拘泥于患失，又不能很好地生活。常常拘泥于一些小事情，无论做什么事情都过分认一些小事情，无论做什么事情都过分认真，总是忙忙碌碌，耗费心机。难于做真，总是忙忙碌碌，耗费心机。难于做出重大的决策，一丝不苟反而使自己感出重大的决策，一丝不苟反而使自己感觉迟钝。觉迟钝。Copyright 2015 Pearson Education,Inc.LO 24-34情绪会使我们更道德吗？大多数的道德决策都是基于高阶的认知过程，但道德情绪方面的研究对这一看法提
14、出越来越多的质疑 我们的观念实际上是由群体决定的，导致某些无意识的反应，并认为与群体一致的情绪才是“正确的”行为道德的人,在做决策的时候多少都会以他们的情绪和感受为依据 Copyright 2015 Pearson Education,Inc.情绪和心境的来源人格 心境和情绪往往具有某些特质成分情感强度情绪体验在强度上的差异 每日时间 大多数人遵循固定的模式 每天清醒时期的中间时段更快乐每周时间接近周末更快乐LO 34-35Copyright 2015 Pearson Education,Inc.情绪和心境的来源天气天气对心境的影响甚微 压力持续性的压力，即便程度较低，也会使心境变糟社交活动身
15、体的(与朋友一起溜冰或远足)、非正式的(参加聚会)或美食的(与别人一起进餐)活动更能带来积极的心境 LO 34-36Copyright 2015 Pearson Education,Inc.识别情绪与心境的来源睡眠睡眠质量不佳会带来消极影响锻炼总体来看效果并不是很明显，但对那些郁郁寡欢的人来说，锻炼的效果最好 LO 34-37Copyright 2015 Pearson Education,Inc.识别情绪与心境的来源年龄年长的人体验的消极情绪更少性别女性比男性更善于表达情绪，更强烈地体验情绪，更持久地保持情绪，更频繁地表达情绪 LO 34-38Copyright 2015 Pearson E
16、ducation,Inc.情绪劳动 情绪劳动情绪劳动 指员工在工作过程中与人交往时表现出符合组织要求的情绪 情绪失调情绪失调 员工需要表现出来的情绪与他的真实情绪不同 非常有害并最终导致情绪倦怠LO 44-39Copyright 2015 Pearson Education,Inc.情绪劳动情绪的类别内感情绪：个体的实际情绪 外显情绪：组织要求员工表现的并被视为符合特定工作的情绪 表层扮演：隐藏我们的内在情感，按照表达规则放弃情绪表达 深层扮演：按照表达规则调整内在的真实情感 LO 44-40Copyright 2015 Pearson Education,Inc.情感事件理论LO 54-41
17、图表45情感事件理论 Copyright 2015 Pearson Education,Inc.情绪片段实际上是单一事件沉淀下来的一系列情绪体验 当前的情绪对任何时候的工作满意度都有影响 由于心境和情绪随时间波动，它们对绩效的影响也会产生波动 情绪对行为的驱动一般持续时间短，并且可变性很强 消极情绪和积极情绪都会使工作者分心，对绩效产生消极影响 4-42LO 5情感事件理论Copyright 2015 Pearson Education,Inc.情感事件理论 情感事件理论告诉我们两个非常重要的信息：1.情绪帮助我们了解工作场所中令人烦恼及令人振奋的事件是如何影响员工的绩效和满意度的 2.即便看
18、起来微不足道,员工和管理人员也不能忽视情绪以及引起情绪的事件,因为它们会聚少成多 4-43LO 5Copyright 2015 Pearson Education,Inc.情绪智力情绪智力是一个人感知自我和他人情绪的能力理解这些情绪的意义的能力在传递模型中相应调节自己的情绪的能力 4-44LO 6Copyright 2015 Pearson Education,Inc.4-45LO 6 图表46情绪智力的传递模型Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-46Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-47Copyright
19、2015 Pearson Education,Inc.1-48Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-49Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-50Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-51Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-52Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-53Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-54Copyright 2015 Pearson
20、Education,Inc.1-55Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-56Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-57Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-58Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-59Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-60Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-61Copyright 2015 Pearson Education,Inc
21、.1-62Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-63Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-64Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-65Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-66Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-67Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-68Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-69Copyrigh
22、t 2015 Pearson Education,Inc.1-70Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-71Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-72Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-73Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-74Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-75Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-76Copyright 2015 Pearso
23、n Education,Inc.1-77Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-78Copyright 2015 Pearson Education,Inc.1-79Copyright 2015 Pearson Education,Inc.情绪智力是组织行为学中存在争议的一个概念 情绪智力的支持意见直觉吸引力 情绪智力可以预测重要的指标 情绪智力有生物基础 4-80LO 6情绪智力Copyright 2015 Pearson Education,Inc.情绪智力是组织行为学中存在争议的一个概念 反对情绪智力的观点情绪智力的定义有争议，对于很多研究者来说,情
24、绪智力是什么并不十分清楚 无法测量 情绪智力只是换了种说法的人格 4-81LO 6情绪智力Copyright 2015 Pearson Education,Inc.情绪调节就是识别并调整你所感受到的情绪 有效的情绪调节技巧包括：承认而不是压抑我们对不同情况的情绪反应 在事件发生后重新对其评估 发泄改变情绪就意味着付出努力，这个过程可能会让人筋疲力尽。4-82LO 7情绪调节Copyright 2015 Pearson Education,Inc.选拔在雇用员工时，尤其对于那些需要高度社会互动的工作，雇主应该把情绪智力考虑在内 决策积极的心境和情绪有助于人们做出更好的决策 创造力积极的心境可以提
25、高灵活性，使人思想开放，更有创造力4-83LO 7情绪和心境在组织行为中的应用Copyright 2015 Pearson Education,Inc.动机积极的心境影响对成功的期待积极的反馈进一步强化这种效果领导情绪表达常常是决定个体是否接受领导者信息 的一个关键要素 谈判情绪会影响谈判4-84LO 7情绪和心境在组织行为中的应用Copyright 2015 Pearson Education,Inc.客户服务 情绪状态会影响他们的客户服务 客户服务又会影响业务的水平和顾客满意度 情绪感染就是从他人那里接收情绪工作态度 当天工作顺利,晚上在家的心境会更好，反之亦然 通常这种影响第二天就会销声
26、匿迹 4-85LO 7情绪和心境在组织行为中的应用Copyright 2015 Pearson Education,Inc.工作场所偏差行为 负面情绪带来工作场所偏差行为打破规范威胁组织的行为作中的安全与伤害 处于糟糕的心境时不去进行具有潜在危险的活动 4-86LO 7情绪和心境在组织行为中的应用Copyright 2015 Pearson Education,Inc.情绪和心境在组织行为中的应用管理人员如何影响员工的心境管理人员可以表现得幽默一些,或者表扬那些 工作表现出色的员工 领导者心境好的时候,小组成员更积极,他们之 间就会有更多的合作 选择积极的团队成员可以达到情绪感染的效果 4-8
27、7LO 8Copyright 2015 Pearson Education,Inc.对管理者的启示为提升员工的有效决策、创造力和动机,尽可能多地塑造真实而积极的情绪和心境。提供积极的反馈以调动员工的积极性。在服务业,鼓励员工表达积极的情绪,让客户感受到他们的积极性,从而促进员工与客户间的交流和协商。辨别情绪的合理性,只对支持你且与事件不相关的倾听者小心谨慎地发泄你的情绪,通过这种方式调节你对某个事件强烈的情绪反应。不要忽略同事和员工的情绪;不要完全以理性的角度去评价别人的行为。正如一位咨询顾问所说的,“你无法把情绪和工作分离开来,因为你无法把情绪和人分离开来”。134管理者如果理解了情绪和心境
28、的作用,将提高他们解释和预测同事及员工行为的能力。4-88Copyright 2015 Pearson Education,Inc.4-89All rights reserved.No part of this publication may be reproduced,stored in a retrieval system,or transmitted,in any form or by any means,electronic,mechanical,photocopying,recording,or otherwise,without the prior written permission of the publisher.Printed in the United States of America.Copyright 2013 Pearson Education,Inc.publishing as Prentice Hall
