1、一线员工销售技能提升培训一线员工一线员工全业务产品销售技能提升培训全业务产品销售技能提升培训营业厅销售七步骤营业厅销售七步骤一线员工销售技能提升培训背景介绍背景介绍u中国电信在全业务运营之后，将凭借在客户、业务、中国电信在全业务运营之后，将凭借在客户、业务、渠道、品牌等方面的优势和移动业务，以业务融合为渠道、品牌等方面的优势和移动业务，以业务融合为利器，打造差异化的竞争优势。各客户品牌系列套餐利器，打造差异化的竞争优势。各客户品牌系列套餐增加了移动元素以后，不但可以为中高端客户推出全增加了移动元素以后，不但可以为中高端客户推出全业务的融合套餐，提供手机、固话、宽带一站式的服业务的融合套餐，提供
2、手机、固话、宽带一站式的服务，后续将延伸和发展面向客户的基于全业务运营的务，后续将延伸和发展面向客户的基于全业务运营的更加完整的综合信息解决方案。更加完整的综合信息解决方案。u把握历史机遇，集中全力做好全业务产品营销，在短把握历史机遇，集中全力做好全业务产品营销，在短期内将用户发展到一定规模，为今后的深入发展奠定期内将用户发展到一定规模，为今后的深入发展奠定坚实的基础。坚实的基础。背景介绍背景介绍一线员工销售技能提升培训课程目标课程目标1.统一营业厅销售流程及销售流程每一步骤的统一营业厅销售流程及销售流程每一步骤的关键行为。从而提升客户感知，提升销售业关键行为。从而提升客户感知，提升销售业绩；
3、绩；2.提炼天翼产品的功能提炼天翼产品的功能 优势及对客户的好处优势及对客户的好处 规规范对天翼产品的销售口径范对天翼产品的销售口径3.掌握应对客户异议的技巧，规范面对客户异掌握应对客户异议的技巧，规范面对客户异议时的准确回答。议时的准确回答。一线员工销售技能提升培训对培训后的要求：对培训后的要求：u掌握销售七步骤的框架、流程，及每一步骤的掌握销售七步骤的框架、流程，及每一步骤的关键点关键点u在实际工作中运用在实际工作中运用u提升以下关键技巧：提升以下关键技巧：n主动与客户打招呼：态度亲切、自然、大方 n主动与客户聊天，拉近距离n提问技巧从而发掘、引导客户需求nFAB推介技巧n应付异议技巧一线
4、员工销售技能提升培训向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程u销售的步骤有多少个？销售的步骤有多少个？u分别是什么步骤？分别是什么步骤？一线员工销售技能提升培训向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程一线员工销售技能提升培训向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程一线员工销售技能提升培训向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程一线员工销售技能提升培训光临营业厅客户的分类系统光临营业厅客户的分类系统一线员工销售技能提升培训光临营业厅客户的分类系统光临营业厅客户的分类系统
5、一线员工销售技能提升培训针对不同客户设计生活化针对不同客户设计生活化 口语化销售话术口语化销售话术一线员工销售技能提升培训针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧u青春活力型（青春活力型（1824岁）岁）n平时喜欢听什么音乐呢？n平时喜欢玩那些On-line游戏呢？n喜欢浏览博客吗？n你最看重手机的哪一些功能？n现在使用的是音乐手机吗？n是不是经常关注娱乐新闻？n你会下载那一些有趣的铃声、墙纸，让自己的手机与众不同呢？一线员工销售技能提升培训u年轻实干型（年轻实干型（2535岁）岁）n你在网上会浏览那些资讯呢？n平时喜欢玩那些On-line游戏呢？n喜欢浏览
6、博客吗？n你最看重手机的哪一些功能？n有没有投资股票及金融?你是如何掌握这方面的信息的n是不是喜欢看球赛和演出？n个人进修的信息你感兴趣吗？针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧一线员工销售技能提升培训针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧u精打细算型精打细算型n平时有没有炒股票？n你是如何掌握股票信息？n平时买东西一定会多方比较价格吧？n是不是经常留意不同商店的各种优惠？n外出的时候是不是会担心家里的老人家/小孩？一线员工销售技能提升培训针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧u行
7、政人员型行政人员型n是不是经常需要出差？n出差时你如何收发电子邮件/上互联网?n长假期的时候你是如何运用?n平时有炒股或进行各种基金投资吗？n你的工作是否需要随时关注本地或全国的重大新闻？一线员工销售技能提升培训向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程一线员工销售技能提升培训“漏斗式漏斗式”提问法提问法一线员工销售技能提升培训“漏斗式漏斗式”提问法提问法假设客户对宽带业务有兴趣，假设客户对宽带业务有兴趣，如何通过提问了解客户需要？如何通过提问了解客户需要？一线员工销售技能提升培训“漏斗式漏斗式”提问法提问法u使用者：请问您装的宽带主要是谁使用使用者：请问您装的宽
8、带主要是谁使用？您自己？小孩？您自己？小孩？其它家人？其它家人？u 速度：您要求多快的速度？速度：您要求多快的速度？u时长时长u用途：主要是用于普通浏览网页还是有特别用用途：主要是用于普通浏览网页还是有特别用途？比如上网看电影，玩游戏？途？比如上网看电影，玩游戏？一线员工销售技能提升培训“漏斗式漏斗式”提问法提问法假设客户有兴趣了解手机，如何通过提问假设客户有兴趣了解手机，如何通过提问了解客户需要？了解客户需要？一线员工销售技能提升培训“漏斗式漏斗式”提问法提问法u品牌：请问您偏爱哪个品牌的手机？品牌：请问您偏爱哪个品牌的手机？u功能：请问您希望手机具有什么功能？功能：请问您希望手机具有什么功
9、能？拍照？音乐？拍照？音乐？u款式：喜欢直板还是滑盖？款式：喜欢直板还是滑盖？u价钱：您这次的预算大概是多少？想买个什么价钱：您这次的预算大概是多少？想买个什么价位的手机？价位的手机？一线员工销售技能提升培训“漏斗式漏斗式”提问法提问法假设客户有兴趣了解天翼套餐，如何通过假设客户有兴趣了解天翼套餐，如何通过提问深入了解客户需要？提问深入了解客户需要？一线员工销售技能提升培训“漏斗式漏斗式”提问法提问法u套餐：您现在使用的是什么手机套餐？套餐：您现在使用的是什么手机套餐？u是否够用：现在的套餐所含分钟数是否够用？是否够用：现在的套餐所含分钟数是否够用？u时长：您每个月需要多少分钟的通话时长？时长
10、：您每个月需要多少分钟的通话时长？u话费：您每个月需用多少电话费？话费：您每个月需用多少电话费？u通话区域：您打长途电话多还是本地电话多？通话区域：您打长途电话多还是本地电话多？一线员工销售技能提升培训向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程一线员工销售技能提升培训产品卖点产品卖点(USP,Unique Selling Proposition)你能说出你销售的终端你能说出你销售的终端/套餐套餐/业务的卖点吗业务的卖点吗?一线员工销售技能提升培训FAB 销售法销售法一线员工销售技能提升培训FAB 销售法销售法请列举请列举e9套餐的套餐的FAB一线员工销售技能提升培
11、训FAB 销售法销售法:请列举请列举e9共享套餐的共享套餐的FABFAB套餐内手机和固定电话本地互打免费移动、固话时长共享手机低至固话价，手机和固定电话都没有月租费其他运营商无法提供的便利和方便，资费更加实惠，节省更多电话费用预存再送手机优惠折扣更大优惠省钱1固话1宽带1手机，最多可另加装5台手机套餐所含分钟数更多，超出部分资费更加便宜优惠省钱宽带2M不限时上网速度更快、网络覆盖更广网速更快一线员工销售技能提升培训产品推荐路径产品推荐路径一线员工销售技能提升培训异议处理模型异议处理模型一线员工销售技能提升培训演练演练 请利用异议处理模型解决以下异议：请利用异议处理模型解决以下异议：1 1、“听
12、说无线宽带的速度不稳定，在很多地方都收不到信号。听说无线宽带的速度不稳定，在很多地方都收不到信号。”2 2、“天翼品牌的手机款式太少了！天翼品牌的手机款式太少了！”3 3、“现在用移动的号码，要换号码的话太不方便了！现在用移动的号码，要换号码的话太不方便了！”4 4、“你们的手机捆绑时间太长了（预存话费要分你们的手机捆绑时间太长了（预存话费要分1818个月返还）！个月返还）！”5 5、“你们你们CDMACDMA信号不是很好。在有些地方没有信号！信号不是很好。在有些地方没有信号！”一线员工销售技能提升培训向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程一线员工销售技能提升
13、培训向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程一线员工销售技能提升培训向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程一线员工销售技能提升培训情境模拟演练情境模拟演练(P.19)场景介绍：场景介绍：1 1）一名男性客户走进营业厅，）一名男性客户走进营业厅，3535岁左右，高端商务人士，岁左右，高端商务人士，身着衬衫西裤，手提笔记本脑包，精明干练。客户直接走身着衬衫西裤，手提笔记本脑包，精明干练。客户直接走到天翼移动业务专区。到天翼移动业务专区。2 2）一名女性客户走进营业厅，）一名女性客户走进营业厅，2525岁左右，白领打扮，手拿岁左右，白
14、领打扮，手拿一部黑白屏幕的诺基亚一部黑白屏幕的诺基亚8210GSM8210GSM手机手机 客户进入营业厅，站客户进入营业厅，站在营业厅门口宣传架前，在翻看宣传单张。在营业厅门口宣传架前，在翻看宣传单张。一线员工销售技能提升培训情境模拟演练情境模拟演练(P.19)场景介绍（续）：场景介绍（续）：3 3）一名打扮时尚的女性客户走进营业厅，）一名打扮时尚的女性客户走进营业厅，2222岁左右，女岁左右，女大学生，带红色胶框眼镜，手上拿大学生，带红色胶框眼镜，手上拿1 1本书。客户本书。客户C C进入营业进入营业厅，站在营业厅门口宣传架前，在看相关宣传资料，门口厅，站在营业厅门口宣传架前，在看相关宣传资料，门口的营业员的营业员A A迎上去。迎上去。4 4）一名男性客户走进营业厅，）一名男性客户走进营业厅，2525岁左右，穿着一件褐色岁左右，穿着一件褐色陈旧的外套。青工打扮。站在营业厅门口宣传架前，在看陈旧的外套。青工打扮。站在营业厅门口宣传架前，在看相关宣传资料。相关宣传资料。5 5）傍晚）傍晚5 5点钟左右，一位约点钟左右，一位约6060岁的男性客户带着一位岁的男性客户带着一位3 3岁岁左右的小孩走进营业厅。左右的小孩走进营业厅。一线员工销售技能提升培训
