1、质量专业质量专业基础知识基础知识(初级初级)主讲主讲 吴海帆吴海帆质量专业质量专业基础知识基础知识(初级初级)质量专业质量专业基础知识基础知识(初级初级)主讲主讲 吴海帆吴海帆1-2章章质量专业基础知识框架质量专业基础知识框架2质量管理质量管理体系体系1 1质量管理质量管理概论概论3 3质量检验质量检验4 4计量基础计量基础一一 质量与质量管理质量与质量管理二二 质量与标准化质量与标准化三产品质量法和职业道德规范质量三产品质量法和职业道德规范质量第一章第一章 质量管理概论质量管理概论第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理一质量的基本知识一质量的基本知识二质量管理的基本知识二质量管理的基本知
2、识第二节质量与标准化第二节质量与标准化一一标准与标准化的基本知识标准与标准化的基本知识二采用国际标准和国外先进标准二采用国际标准和国外先进标准三企业标准化三企业标准化第三节第三节 产品质量法和职业道德规范产品质量法和职业道德规范一产品质量法一产品质量法二二职业道德与专业能力要求职业道德与专业能力要求本章内容重点本章内容重点节节一一二二三三总计总计掌握掌握5 54 44 41313熟悉熟悉6 63 37 71616了解了解5 52 27 7总计总计16169 911113636本章重点分布本章重点分布考纲知识点分布考纲知识点分布一、质量与质量管理一、质量与质量管理1、质量的基本知识、质量的基本知
3、识p3-6掌握掌握 1 熟悉熟悉22、质量管理的基本知识、质量管理的基本知识p7-26掌握掌握4 熟悉熟悉4 了解了解5了解管理幅度层次、质量管理发展阶段、顾客要求识别与确认、顾客了解管理幅度层次、质量管理发展阶段、顾客要求识别与确认、顾客满意度及指标、质量专家理念满意度及指标、质量专家理念二二 质量与标准化质量与标准化p27-37掌握掌握4，熟悉熟悉3，了解了解2三产品质量法和职业道德规范三产品质量法和职业道德规范p37-44掌握掌握4；熟悉熟悉7 根据历年考题统计，本章内容约占根据历年考题统计，本章内容约占40-46分。其中分。其中单选题单选题68分分左左右，右，多选题在多选题在1822分
4、分左右，综合题左右，综合题2道，道，89个小题个小题，约，约16-18分分左右，左右，90%考题在大纲要求考题在大纲要求“掌握掌握”和和“熟悉熟悉”的内容中，的内容中，2009年年大纲要求三层次知识点大纲要求三层次知识点共共36个，个，分布为分布为13167。一质量基本知识掌握要点一质量基本知识掌握要点 1 1、掌握质量的概念、掌握质量的概念p3-6p3-6（含相关术语：组织（含相关术语：组织 过程过程 产品产品 体系等）体系等）2 2、熟悉、熟悉(6)(6)质量特性的内涵质量特性的内涵p5-6p5-6 3 3、熟悉质量概念的发展、熟悉质量概念的发展p6p6第一节第一节 质量与质量管理质量与质
5、量管理1 1、质量的概念：、质量的概念：（一）质量概念及要点（一）质量概念及要点 1.1.质量：一组质量：一组固有特性固有特性满足要求满足要求的的程度程度。GB/T19000-2000GB/T19000-2000标准定义标准定义(1)(1)关于关于“固有特性固有特性”的概念的概念 特性：指可区分的特征。特性：指可区分的特征。一个产品往往具有多种的特性，如物的、一个产品往往具有多种的特性，如物的、感官的、行为的、时间的、功能的、人体功效的特性等等；感官的、行为的、时间的、功能的、人体功效的特性等等；特性可以是固有的，也可以是赋予的。固有特性是产品本身所具备的，尤其特性可以是固有的，也可以是赋予的
6、。固有特性是产品本身所具备的，尤其是产品所具有的永久特性是产品所具有的永久特性;赋予特性是产品生产出来后附加的。产品价格或硬件产品供货时间或运输要赋予特性是产品生产出来后附加的。产品价格或硬件产品供货时间或运输要求、保修时间等特性求、保修时间等特性;产品产品固有特性和赋予特性是相对的固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如的固有特性。如供货时间或运输方式对物流业就是固有特性。供货时间或运输方式对物流业就是固有特性。解析：解析：固有特性是质量定义中固有特性是质量定义中“特性特性”的基本属性。的基本属性。“固有特性固有特性”的
7、主体指：产品、过程或体系的主体指：产品、过程或体系 产品的完整定义可包括：产品的硬件（流程性产品的完整定义可包括：产品的硬件（流程性 材料）、与之相关的软件及服务等。材料）、与之相关的软件及服务等。产品的产品的“固有特性固有特性”不仅指产品本身所具备不仅指产品本身所具备 的特性，也包括相应的软件和服务的特性，的特性，也包括相应的软件和服务的特性，如产品的使用说明书、保修卡、包装标注标如产品的使用说明书、保修卡、包装标注标 识等也是产品的固有特性。识等也是产品的固有特性。（2 2）关于关于“要求要求”的概念的概念 “明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期
8、望。”指法律法规要求的或有强制性标准指法律法规要求的或有强制性标准要求的要求的必须履必须履行的行的指组织、顾客和相关方的惯例或不指组织、顾客和相关方的惯例或不言而喻的要求言而喻的要求通常隐通常隐含的含的指合同等文件中规定的要求或顾客指合同等文件中规定的要求或顾客明确提出的要求明确提出的要求明示的明示的不同相关方对同一产品的要求可能是不不同相关方对同一产品的要求可能是不相同的，组织应兼顾顾客和相关方的要相同的，组织应兼顾顾客和相关方的要求。求。不同相关不同相关方提出方提出解析：解析：1 1 要求的主体：要求的主体：顾客与相关方顾客与相关方2 2 要求可由不同的相关方提出，要求可由不同的相关方提出
9、，不同的相关方对不同的相关方对同一产品要求可能是不同的同一产品要求可能是不同的 (如顾客与社会对汽如顾客与社会对汽车的要求不同车的要求不同)3 3 要求是多方面的要求是多方面的：可以是对产品、过程或体系可以是对产品、过程或体系的要求，顾客或相关方的要求可以是对上述一个的要求，顾客或相关方的要求可以是对上述一个或多个方面的要求。可用修饰词特指。或多个方面的要求。可用修饰词特指。质量优劣是满足要求程度的体现，须在同等级上比较，不能与等级质量优劣是满足要求程度的体现，须在同等级上比较，不能与等级相混。相混。质量的性质质量的性质 经济性经济性顾客在意质量是为了消费顾客在意质量是为了消费物有所值物有所值
10、；组织关注质量是；组织关注质量是以最少以最少投入获取最大效益投入获取最大效益的产品；这些反映了质量经济性特征。的产品；这些反映了质量经济性特征。广义性广义性 组织的顾客及相关方不仅对组织的顾客及相关方不仅对产品、服务提要求，也可以对产品、服务提要求，也可以对过程和体系过程和体系提出要求提出要求，这反映了质量的广义性特征。这反映了质量的广义性特征。时效性时效性 由于组织的顾客和相关方对组织的产品、过程和体系的由于组织的顾客和相关方对组织的产品、过程和体系的要要求是不断变化的。求是不断变化的。要求是动态的，随相关因素变化而变化，要求是动态的，随相关因素变化而变化，如技术进步、产品创新、顾客要求提高
11、等。如技术进步、产品创新、顾客要求提高等。相对性相对性 组织的顾客和相关方可能会对组织的顾客和相关方可能会对同一产品的功能同一产品的功能提出提出不同要不同要求，求，也可能也可能对同一产品的同一功能对同一产品的同一功能提出提出不同要求。不同要求。需求不同，需求不同，质量要求也就不同。质量要求也就不同。习题：习题：“质量质量”定义中的定义中的“特性特性”指的是（指的是（)A.A.固有的固有的 B.B.赋予的赋予的 C.C.潜在的潜在的 D.D.明示的明示的 A习题：理解质量定义时，下列说法正确的是习题：理解质量定义时，下列说法正确的是()()A.A.对产品的特性要求均来自于顾客对产品的特性要求均来
12、自于顾客 B.B.特性是针对产品而言的特性是针对产品而言的 C.C.某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性.D.D.产品的特性可以是固有的或赋予的产品的特性可以是固有的或赋予的D习题：下列属于产品固有特性的有习题：下列属于产品固有特性的有()()A.A.产品价格产品价格B.B.使用说明书使用说明书C.“C.“三包三包”规定规定 D.D.机械性能机械性能 B.D习题：原先很受顾客欢迎的某型号产品近一段时间销量很小，而其他企业最近推出习题：原先很受顾客欢迎的某型号产品近一段时间销量很小，而其他企业最近推出一款创新型同种规格产品却很受欢迎一款创新型同种规
13、格产品却很受欢迎,这反映了质量具有这反映了质量具有()()A.A.经济性经济性 B.B.广义性广义性 C.C.时效性时效性 D.D.相对性相对性 习题：质量定义中的习题：质量定义中的“要求要求”指指()需求或期望需求或期望 A.潜在的潜在的 B.明示的明示的 C.通常隐含的通常隐含的 D.必须履行的必须履行的 B.C.DC.习题：下列质量特性属于固有特性的有（习题：下列质量特性属于固有特性的有（）。）。A A运输公司的货运时间运输公司的货运时间 B B饭店的服务等待时间饭店的服务等待时间C C空调机的销售价格空调机的销售价格 D D空调机的能耗空调机的能耗A B D 3 3、与质量相关的概念、
14、与质量相关的概念 （1 1）组织）组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。两两个或两个以上的个人为实现共同目标组合而成的有机整个或两个以上的个人为实现共同目标组合而成的有机整体。体。（2 2）过程）过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由过程由输入、实施活动输入、实施活动和和输出输出三个环节组成。产品由三个环节组成。产品由过过程程决定决定，过程包括过程包括产品实现过程产品实现过程和和产品支持过程。产品支持过程。（3 3）产品）产品详见后面详见后面PPTPPT（4 4）顾客）
15、顾客指接受产品的组织或个人。指接受产品的组织或个人。质量管理强调质量管理强调“下道工序是下道工序是顾客顾客”，因此顾客可以是内部的也可以是外部的。，因此顾客可以是内部的也可以是外部的。（5 5）体系）体系指相互关联或相互作用的一组要素。指相互关联或相互作用的一组要素。（6 6）质量特性）质量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。产品的概念是广义的。它包括产品的概念是广义的。它包括硬件、软件、流程性材料和服务硬件、软件、流程性材料和服务。一个完整的产品往往是上述产品类型的组合。一个完整的产品往往是上述产品类型的组合。硬件硬件 有形产品，其量具有计数的
16、特性（可分离、可定量计数）有形产品，其量具有计数的特性（可分离、可定量计数）软件软件 通常是无形的，通常是无形的，由信息组成并往往以方法、论文、或程序由信息组成并往往以方法、论文、或程序等有形的形式存在。等有形的形式存在。流程性流程性材料材料 有形产品，其量具有连续的特性有形产品，其量具有连续的特性（一般是连续生产，状态（一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）。可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）。服务服务 通常是无形的通常是无形的，是在供方和顾客接触面上至少需要完成一，是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。项活动的结果。服务特点：顾客要求较难以界
17、定或测量；服务服务特点：顾客要求较难以界定或测量；服务的个性化要求更强；提供服务和接受服务往往同步进行；顾客的个性化要求更强；提供服务和接受服务往往同步进行；顾客往往参与到服务当中。往往参与到服务当中。（3 3）“产品产品”的概念的概念产品是指产品是指“过程的结果过程的结果”。（6 6）质量特性的内涵）质量特性的内涵质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性有的能定量测量、有的只能定性描述。通常把不定量的特性转质量特性有的能定量测量、有的只能定性描述。通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。换成可以定量的代用质量特性。硬
18、件硬件内在特性（性能、结构等）、外在特性（外观、色泽、包装等）、经济内在特性（性能、结构等）、外在特性（外观、色泽、包装等）、经济特性（成本、维修费用等）、可靠性、安全、环保、美学特性特性（成本、维修费用等）、可靠性、安全、环保、美学特性软件软件功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性。功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性。流程性材料流程性材料可定量测量的特性（强度、粘性等），可定性判断的特性（色彩、质地、可定量测量的特性（强度、粘性等），可定性判断的特性（色彩、质地、气味等）气味等）服务服务可靠性：可靠性：准确履行服务承诺的能力准确履行服务承诺的能力响应性：响应性：帮
19、助顾客并迅速提供服务的愿望帮助顾客并迅速提供服务的愿望保证性：保证性：员工具有的知识、礼节及表达自信和可信的能力员工具有的知识、礼节及表达自信和可信的能力移情性：移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注有形性：有形性：服务所使用有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表服务所使用有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表 质量特性包括：质量特性包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保要求、经济性和美学性。安全性、环保要求、经济性和美学性。习题：关于质量特性，以下理解正确的是
20、（习题：关于质量特性，以下理解正确的是（）。）。A.A.质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。B.B.质量特性是多种多样的质量特性是多种多样的 C.C.质量特性必须是定量的质量特性必须是定量的 D.D.在测量时，通常把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性在测量时，通常把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性p5p5 习题：软件质量的固有特性有（习题：软件质量的固有特性有（）A.A.功能性功能性 B.B.效率效率 C.C.可移植性可移植性 D.D.响应性响应性 A.B.D 习题：服务质量的固有特性有（习题：服务质量的固有特性有（）A
21、.A.响应性响应性 B.B.保证性保证性 C.C.可移植性可移植性 D.D.移情性移情性 A.B.CA.B.D 习题：习题：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，反映了设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，反映了服务质量服务质量 的（的（）A.A.响应性响应性 B.B.保证性保证性 C.C.移情性移情性 D.D.有形性有形性 C习题：习题：关于流程性材料存在的形态，下列说法正确的是关于流程性材料存在的形态，下列说法正确的是（）。）。A A有三种形态，分别是液态、气态、固态有三种形态，分别是液态、气态、固态B B只有液态、气态，没有固态只有液态、气态，没有固态C C一定条件下，各类形态之
22、间可以相互转换一定条件下，各类形态之间可以相互转换D D所有存在的形态都有固态所有存在的形态都有固态A C关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有（关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有（）。）。A.A.可靠性：是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望可靠性：是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望B.B.保证性：是指员工具有知识、礼节以及表达出自信与可信的能力保证性：是指员工具有知识、礼节以及表达出自信与可信的能力C.C.移情性：是指设身处地地为顾客着想和对顾客给与特别的关注移情性：是指设身处地地为顾客着想和对顾客给与特别的关注D.D.有形性：是指有形的设备、设施、人员和沟通的外表有形性：是指有形
23、的设备、设施、人员和沟通的外表E.E.响应性：是指准确地履行服务承诺的能力响应性：是指准确地履行服务承诺的能力B C D习题：根据习题：根据GBT19000的定义，关于产品的陈述的定义，关于产品的陈述正确的有（正确的有（）。）。A.产品是指过程的结果产品是指过程的结果B.产品有四种通用类别产品有四种通用类别C.四种通用类别的区分取决于其主导成分四种通用类别的区分取决于其主导成分D.每种产品中只能包含一种具体的类别每种产品中只能包含一种具体的类别E.产品可以分成有形产品和无形产品产品可以分成有形产品和无形产品习题：习题：质量是一组固有特性满足要求的程度，以下有关固有特性的论述中正确的质量是一组固
24、有特性满足要求的程度，以下有关固有特性的论述中正确的有（有（）。）。A.A.固有特性就是指标固定的特性固有特性就是指标固定的特性B.B.固有特性是可区分的特性固有特性是可区分的特性C.C.固有特性与赋予特性是相对的固有特性与赋予特性是相对的D.D.一个产品的固有特性不可能是另一个产品的赋予特性一个产品的固有特性不可能是另一个产品的赋予特性A B C E B C质量特性通常划分为关键、重要和次要三类质量特性通常划分为关键、重要和次要三类关键质量特性关键质量特性 是指超出规定的特性值要求，会直接影响产品是指超出规定的特性值要求，会直接影响产品安全性安全性或使产品或使产品整机功能丧失整机功能丧失的质
25、量特性。的质量特性。重要质量特性重要质量特性 是指若超出规定的特性值要求，将造成是指若超出规定的特性值要求，将造成产品部产品部分功能丧失分功能丧失的质量特性。的质量特性。次要质量特性次要质量特性 是指若超出规定的特性值要求是指若超出规定的特性值要求，暂不影响产品暂不影响产品功能，功能，但可能引起但可能引起产品功能的逐渐丧失。产品功能的逐渐丧失。习题：若超过规定特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质习题：若超过规定特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为（量特性为（）A.A.关键质量特性关键质量特性 B.B.重要质量特性重要质量特性 C.C.次要质量特性次要质量特性 D.D.一般质量特性一
26、般质量特性 B 习题：若超过规定的特性值要求，会（习题：若超过规定的特性值要求，会（）的质量特性）的质量特性是关键质量特性。是关键质量特性。A A造成质量不符合项造成质量不符合项 B.B.直接影响产品安全或导致产品整机功能丧失直接影响产品安全或导致产品整机功能丧失C C产生顾客抱怨产生顾客抱怨 D.D.造成经济损失造成经济损失习题：习题：一般来说，服务质量特性包括（一般来说，服务质量特性包括（）。）。A A可移植性可移植性 B B可靠性可靠性 C C保证性保证性D D易使用性易使用性 E E移情性移情性BB C E （二）质量概念的发展二）质量概念的发展符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质
27、量 广义质量广义质量符合性质量符合性质量 现代质量概念最初仅用于制造业生产的产品，这一时期把现代质量概念最初仅用于制造业生产的产品，这一时期把符合现行标准的程度符合现行标准的程度作为衡量质量水平的依据。作为衡量质量水平的依据。适用性质量适用性质量 满足顾客要求的适用性（满足顾客要求的适用性（94版版ISO9000）。）。这一时期开始这一时期开始引用朱兰的质量理念，从引用朱兰的质量理念，从“使用要求使用要求”和和“顾客满意顾客满意”两个方两个方面理解质量。面理解质量。广义的质量广义的质量 一组固有特性满足要求的程度（一组固有特性满足要求的程度（2000版版ISO9000）。）。质量的内涵有了极大
28、丰富，把质量的概念从制造业拓展到服务质量的内涵有了极大丰富，把质量的概念从制造业拓展到服务业、教育、卫生、政府部门等多个领域。既业、教育、卫生、政府部门等多个领域。既符合标准的要求，符合标准的要求，又要又要满足顾客及相关方的需要满足顾客及相关方的需要。掌握要点掌握要点二二 质量管理的基本知识质量管理的基本知识管理的概念管理的概念 管理职能管理职能计划、组织、领导、控制的内容计划、组织、领导、控制的内容管理层次管理层次管理层次与管理幅度之间的关系管理层次与管理幅度之间的关系管理技能管理技能管理层次与管理技能之间的关系管理层次与管理技能之间的关系质量管理的质量管理的定义定义全面全面质量管理质量管理
29、含义含义质量方针和质量目标质量方针和质量目标质量方针和质量目标的基本概念质量方针和质量目标的基本概念质量策划、质量保证质量策划、质量保证质量策划、质量保证的主要含义质量策划、质量保证的主要含义质量控制、质量改进质量控制、质量改进质量控制、质量改进的主要含义质量控制、质量改进的主要含义质量管理的质量管理的发展阶段发展阶段质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段的主要特点质量检验阶段的主要特点统计质量控制阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段的主要特点统计质量控制阶段的主要特点全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段的主要特点全面质量管理阶段的主要特点掌握要点掌握要点二二 质量管理的基本知识（续
30、）质量管理的基本知识（续）八项质量管理原则八项质量管理原则顾客供方领导员工顾客供方领导员工3种方法持续改进种方法持续改进 过程方法模式过程方法模式过程概念方法原理过程概念方法原理PDCA过程方法概念作用过程方法概念作用顾客、顾客要求和顾客顾客、顾客要求和顾客满意的概念满意的概念顾客概念顾客要求概念顾客满意相关概念与顾客顾客概念顾客要求概念顾客满意相关概念与顾客要求关系要求关系顾客要求的识别和确认顾客要求的识别和确认顾客满意度和顾客满意顾客满意度和顾客满意度指标度指标识别和确认顾客要求识别和确认顾客要求3方面内容方面内容顾客满意度概念与测评顾客满意度概念与测评顾客满意度指标内容顾客满意度指标内容
31、卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则目的、适用范围目的、适用范围 主要结构和内容概要主要结构和内容概要质量管理专家的质量质量管理专家的质量理念理念休哈特的质量理念休哈特的质量理念休哈特与控制图及休哈特与控制图及PDCA循环循环戴明的质量理念戴明的质量理念戴明十四要点的基本内容戴明十四要点的基本内容朱兰的质量理念朱兰的质量理念朱兰的的质量三步曲朱兰的的质量三步曲石川馨的质量理念石川馨的质量理念石川馨的六条质量管理思想石川馨的六条质量管理思想（一）管理概述（一）管理概述管理的概念管理的概念 管理管理:指挥和控制组织协调的活动。指挥和控制组织协调的活动。管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源
32、进行有效管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。1 1、管理职能：计划、组织、领导和控制。、管理职能：计划、组织、领导和控制。计划计划确立组织目标，制定实现目标的策略。确立组织目标，制定实现目标的策略。（决定组织应该做什么）（决定组织应该做什么）组织组织确定组织机构，分配人力资源。确定组织机构，分配人力资源。（确定应该怎样做，由谁去做）（确定应该怎样做，由谁去做）领导领导激励并管理员工，组建团队。激励并管理员工，组建团队。（解决如何做的更好）（解决如何做的更好）控制控制
33、评估执行情况，控制组织的资源。评估执行情况，控制组织的资源。（评价做的怎么样）（评价做的怎么样）习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（）的活动。）的活动。A.A.确立组织目标，制定实现目标的策略。确立组织目标，制定实现目标的策略。B.B.确定组织机构，分配人力资源。确定组织机构，分配人力资源。C.C.激励并管理员工，组建团队。激励并管理员工，组建团队。D.D.评估执行情况，控制组织的资源。评估执行情况，控制组织的资源。A习题：管理的职能按其发生顺序，应为（习题：管理的职能按其发生顺序，应为（）。）。A.A.计划计划组织组织领导
34、领导控制控制 B.B.组织组织计划计划领导领导控制控制 C.C.计划计划领导领导组织组织控制控制 D.D.计划计划组织组织控制控制领导领导 A 管理职能按发生先后的逻辑顺序：管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划计划组织组织领导领导控制控制 管理职能的作用主要表现为：管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。键，控制是手段。2 2、管理层次和技能、管理层次和技能 1 1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。2 2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间
35、所划分的层次。的层次。在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比成正比；在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比成反比。不同层次管理者的职责不同层次管理者的职责高层管理者高层管理者制定组织目标、战略、方针并评价组织整体绩效。制定组织目标、战略、方针并评价组织整体绩效。中层管理者中层管理者贯彻最高管理者的决策，监督协调基层管理者的工作。贯彻最高管理者的决策，监督协调基层管理者的工作。基层管理者基层管理者监督指导作业人员，保证各项任务有效地完成。监督指导作业人员，保证各项任务有效地完成。不同管理层所从
36、事的组织活动以及在管理职能上所占的比重：不同管理层所从事的组织活动以及在管理职能上所占的比重：高层高层中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者计计划划组组织织领领导导控控制制战略计划活动战略计划活动战术活动战术活动作业活动作业活动组织活动组织活动 3 3、管理技能：技术技能、人际技能、概念技能、管理技能：技术技能、人际技能、概念技能技术技能技术技能有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力。有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力。人际技能人际技能处理人事关系的能力，包括领导能力、影响能力和协调能力。处理人事关系的能力，包括领导能力、影响能力和协调能力。概念技能概念技能洞察全
37、局，分析、判断、抽象、概括迅速做出决断的能力。洞察全局，分析、判断、抽象、概括迅速做出决断的能力。中层管理中层管理 高层管理高层管理基层管理基层管理概概念念 能能人人技技技技 际际 技技 能能术术 技技 能能高层管理者需要较强的概念技能高层管理者需要较强的概念技能中层管理者更多需要人际技能和概念技能中层管理者更多需要人际技能和概念技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能习题：组织活动有三种：习题：组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业活动。其中战略计划活动、战术活动和作业活动。其中的战术的战术活动主要由（活动主要由（）完成。）完成。A.A.高层管理者高
38、层管理者 B.B.中层管理者中层管理者 C.C.基层管理者基层管理者 D.D.作业人员作业人员 B 习题：管理者习题：管理者“综观全局，认清为什么做某事的能力综观全局，认清为什么做某事的能力”是（是（）A.A.技术技能技术技能 B.B.人际技能人际技能 C.C.概念技能概念技能 D.D.组织技能组织技能C习题：中层管理者更多需要具备（习题：中层管理者更多需要具备（）A.A.技术技能技术技能 B.B.人际技能人际技能 C.C.概念技能概念技能 D.D.组织技能组织技能 E.E.管理技能管理技能 B.C 习题：习题：基层管理者必须具备的管理技能有（基层管理者必须具备的管理技能有（）。）。A A战略
39、技能战略技能 B B技术技能技术技能C C概念技能概念技能 D D人际技能人际技能 E E作业技能作业技能习题：习题：管理的主要职能包括（管理的主要职能包括（）。）。A A计划计划 B B执行执行 C C领导领导D D控制控制 E E组织组织B DA C D E （二）质量管理的概念（二）质量管理的概念 1.1.质量方面质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括制定质量方针和制定质量方针和质量目标、质量策划，质量控制、质量保证质量目标、质量策划，质量控制、质量保证和和质量改进质量改进等活动。等活动。习题：关于质量管理的概念，以下理解错误的是（习题：
40、关于质量管理的概念，以下理解错误的是（）A.A.质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。B.B.质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。p8 一C.C.组织围绕产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管理的主线。组织围绕产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管理的主线。P8二 D.D.质量管理涉及企业的各个方面，因此质量
41、管理即企业管理。质量管理涉及企业的各个方面，因此质量管理即企业管理。D 2 2、质量方针与质量目标、质量方针与质量目标 质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标是组织在质量方面所追求的目的。质量目标是组织在质量方面所追求的目的。由组织最高管理者正式发布，由组织最高管理者正式发布，是企业经营总方针的重要是企业经营总方针的重要组成部分。组成部分。质量方针应质量方针应形成文件，形成文件，内容应包括内容应包括组织目标组织目标和和顾客的期顾客的期望和需求。望和需求。质量目标是质量方针的具体体现，是对质量方针的展开。质量目标是质量方针的具体体现，是对质量方针的展
42、开。质量目标既要先进又要可行，同时还要便于实施和检查。质量目标既要先进又要可行，同时还要便于实施和检查。3、质量策划、质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于制质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。资源以实现质量目标。质量策划的关键是制定质量目标并设法使质量策划的关键是制定质量目标并设法使其实现质量目标是在质量方面所最球的目其实现质量目标是在质量方面所最球的目的，其通常依据质量方针制定，并通常对的，其通常依据质量方针制定，并通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。组织的相关职能和层次分别规定质量目
43、标。4、质量控制：、质量控制：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制的过程：根据质量要求设定标准、测量结果、判断是否达到质量控制的过程：根据质量要求设定标准、测量结果、判断是否达到预期要求、对质量问题采取补救措施防止再发生。预期要求、对质量问题采取补救措施防止再发生。质量控制质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。例如：采购过程控制，生产过程控制；例如：采购过程控制，生产过程控制；质量控制适用于组织管理从产品设计、生产到市场营质量控制适用于组织管理从产品设计、生产到市场营销的任何方
44、面，是组织提高绩效的重要手段。销的任何方面，是组织提高绩效的重要手段。质量控制的目的是保证质量、满足要求。质量控制不质量控制的目的是保证质量、满足要求。质量控制不是检验，检验通常是质量控制的一部分。是检验，检验通常是质量控制的一部分。5、质量保证、质量保证 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。得到满足的信任。提供信任提供信任是质量保证的核心，是质量保证的核心，信任是在信任是在顾客定货前顾客定货前建立的。质量保建立的。质量保证不是买到不合格产品后的保修、保退、保换（三包）。证不是买到不合格产品后的保修、保退、保换（三包）
45、。质量保证与保证质量质量保证与保证质量 质量保证不能等同于保证质量。保证质量、满足要求是质量保证的质量保证不能等同于保证质量。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，保证质量是通过检验、控制等手段使产品符合要求，而质基础和前提，保证质量是通过检验、控制等手段使产品符合要求，而质量保证是提供要求得到满足的信任。质量保证包括内部的和外部的。量保证是提供要求得到满足的信任。质量保证包括内部的和外部的。6、质量改进：、质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。量要求的能力。习题：（习题：（）是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要
46、求的能）是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。力。A.A.质量策划质量策划 B.B.质量控制质量控制 C.C.质量保证质量保证 D.D.质量改进质量改进D习题：保证质量、满足要求是（习题：保证质量、满足要求是（）的基础和前提，质量管理）的基础和前提，质量管理 体系的建立和运行是提供信任的重要手段。体系的建立和运行是提供信任的重要手段。A.A.质量策划质量策划 B.B.质量控制质量控制 C.C.质量保证质量保证 D.D.质量改进质量改进C习题：组织的质量方针须由（习题：组织的质量方针须由（）正式发布的。）正式发布的。A.A.最高管理者最高管理者 B.B.管理者代表管理者代表 C.C.
47、质量经理质量经理 D.D.最高管理层最高管理层 A习题：组织的质量方针应是（习题：组织的质量方针应是（）的质量行为准则）的质量行为准则 A.A.组织本身组织本身 B.B.供方供方 C.C.销售商销售商 D.D.消费者消费者 E.E.上级主管部门上级主管部门A.B 习题：质量策划包括（习题：质量策划包括（）。）。A.A.组织经营战略策划组织经营战略策划 B.B.产品实现策划产品实现策划 C.C.质量管理体系策划质量管理体系策划 D.D.过程运行策划过程运行策划B.C.D习题：对采购过程的质量控制，主要采取的措施有习题：对采购过程的质量控制，主要采取的措施有（）。）。p9p9 A.A.确定采购文件
48、确定采购文件 B.B.评定选择合格的供方评定选择合格的供方 C.C.规定进货质量的验证方法规定进货质量的验证方法 D.D.对采购产品进行全数检验对采购产品进行全数检验A.B.C习题：组织的质量保证得以证实的方法有（习题：组织的质量保证得以证实的方法有（）。）。A.A.组织对产品的合格声明组织对产品的合格声明 B.B.提供认证机构的认证证据提供认证机构的认证证据 C.C.组织对产品的三包承诺组织对产品的三包承诺 D.D.顾客或第三方的审核证据顾客或第三方的审核证据A.B.D习题：习题：关于质量保证的概念，下列说法正确的是（关于质量保证的概念，下列说法正确的是（).).A A质量保证意味着对不合格
49、产品的保修、保换质量保证意味着对不合格产品的保修、保换B B内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任C C外部质量保证致力于增强满足质量要求的能力外部质量保证致力于增强满足质量要求的能力D D质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任B D习题：质量保证的关键词是（习题：质量保证的关键词是（）。）。A.A.管理管理 B.B.信任信任 C.C.改进改进 D.D.审核审核B质量方针质量方针质量目标质量目标 质量管理质量管理质质量量策策划划质质量量改改进进质质量量控控制制质质量量保保证证质量管理活动及其内容相互关系解析
50、图质量管理活动及其内容相互关系解析图（三）（三）全面质量管理全面质量管理全面质量管理含义全面质量管理含义 以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。让顾客满意和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理要点全面质量管理要点（1）全面质量管理是对一个组织管理的途径，但不是唯一的；）全面质量管理是对一个组织管理的途径，但不是唯一的；（2）“全面质量全面质量”概念扩充为全部管理目标（质量、周期、成本）概念扩充为全部管理目标（质量、周期、成本）（3）以全面质量为中心，全员参与为基础，通过
