1、销售语言与服务礼仪（第二版）电子演示文稿目目 录录第一章第一章 语言是成功销售的基础语言是成功销售的基础.5第一节第一节 语言的本质语言的本质 7第二节第二节 语言是交际的工具语言是交际的工具.26第一节第一节 销售语言的特点销售语言的特点.37第二章第二章 销售语言的基本特征销售语言的基本特征.35第二节第二节 销售语言的类型销售语言的类型.45第三节第三节 销售语言的原则销售语言的原则.51第三章第三章 销售语言技巧销售语言技巧.62第一节第一节 销售前的推销语言技巧销售前的推销语言技巧.63第二节第二节 销售中的推销语言技巧销售中的推销语言技巧.79第三节第三节 销售后的推销语言技巧销售
2、后的推销语言技巧.112第四章第四章 服务用语技巧服务用语技巧137第一节第一节 多种服务用语多种服务用语.138第二节第二节 正确使用服务用语正确使用服务用语.152第一节第一节 练出销售好口才练出销售好口才.179第五章第五章 塑造销售语言的魅力塑造销售语言的魅力.177第二节第二节 注重倾听注重倾听.210第一节第一节 礼仪的基本概念礼仪的基本概念.220第二节第二节 服务礼仪的内涵服务礼仪的内涵.226第六章第六章 服务礼仪的意义与内容服务礼仪的意义与内容.218第三节第三节 销售服务工作中的常见礼节销售服务工作中的常见礼节229第七章第七章 销售服务中的仪表修饰销售服务中的仪表修饰.
3、262第一节第一节 仪表仪表.264第二节第二节 仪容修饰礼仪仪容修饰礼仪.278第一节第一节 常见的商务活动常见的商务活动.337第八章第八章 涉外商务礼仪涉外商务礼仪.335第二节商务活动中的礼仪及仪式第二节商务活动中的礼仪及仪式.348第三节第三节 花语花语.380第四节第四节 表情礼仪表情礼仪.321第三节第三节 行为举止的礼仪行为举止的礼仪.288第四节第四节 我国主要客源国礼节与习俗我国主要客源国礼节与习俗 383第一章第一章语言是成功销售的基础语言是成功销售的基础第一节第一节 语言的本质语言的本质第二节第二节 语言是交际的工具语言是交际的工具后一页前一页前一页退出回总目录回总目录
4、教学任务教学任务 （1）了解语言的本质；）了解语言的本质；（2 2）理解语言在销售服务工作中的重）理解语言在销售服务工作中的重 要作用；要作用；（3 3）熟悉销售人员必备的基本素质；）熟悉销售人员必备的基本素质；（4 4）树立相关工作的职业意识。）树立相关工作的职业意识。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录第一节第一节 语言的本质语言的本质后一页前一页前一页退出回章目录回章目录时下流行的一种说法：英语、计算机操作技能和口时下流行的一种说法：英语、计算机操作技能和口才，是当今职场制胜的三大武器。才，是当今职场制胜的三大武器。想一想：想一想：你同意这种说法吗？你如何看待口才在社你同意这种说法吗？
5、你如何看待口才在社会发展和个人发展中的作用？会发展和个人发展中的作用？后一页前一页前一页退出回章目录回章目录导入新课导入新课案例：销售是成功企业家的基本功案例：销售是成功企业家的基本功 世界级的管理大师汤姆世界级的管理大师汤姆彼得斯说过这样一句话：彼得斯说过这样一句话：领导等领导等于销售。于销售。任何成功，都是销售的成功，无论是政治、文化、教任何成功，都是销售的成功，无论是政治、文化、教育、科技、著作、财富、艺术、发明，这个世界上各行各业所育、科技、著作、财富、艺术、发明，这个世界上各行各业所有最有成就的人，他们的成就都来自销售的基本功。有最有成就的人，他们的成就都来自销售的基本功。换句话说，
6、换句话说，销售是成功人士的基本功。销售是成功人士的基本功。李嘉诚李嘉诚16岁时岁时，从推销员做起；，从推销员做起；18岁时岁时，被老板提拔为业，被老板提拔为业务经理；务经理；20岁岁就被提拔成公司总经理，这在任何行业里都是就被提拔成公司总经理，这在任何行业里都是极少见的。极少见的。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录 更难得的是，当时李嘉诚不是自己创业当总经理，而是更难得的是，当时李嘉诚不是自己创业当总经理，而是别别人提拔他当公司的总经理。人提拔他当公司的总经理。可见他的销售技能已经帮公司创造可见他的销售技能已经帮公司创造了庞大的业绩和利润，公司才会对他有这么大的信任。在这家了庞大的业绩和利
7、润，公司才会对他有这么大的信任。在这家公司做了两年的管理后，他正式创办长江实业公司。在公司做了两年的管理后，他正式创办长江实业公司。在22岁创岁创业之后，奋斗了几十年，他便成了世界华人首富。业之后，奋斗了几十年，他便成了世界华人首富。有人问他致有人问他致富的秘诀是什么，李嘉诚说他十几岁的时候学会了销售技巧，富的秘诀是什么，李嘉诚说他十几岁的时候学会了销售技巧，他说销售技能花两亿元他都不肯卖。他说销售技能花两亿元他都不肯卖。事实上，一个人如果把东事实上，一个人如果把东西卖出去，他就已经具备了所有成功人士必备的素质了。西卖出去，他就已经具备了所有成功人士必备的素质了。后一页前一页前一页退出回章目录
8、回章目录 因此很多企业家在子女学成归国之后，未必直接让因此很多企业家在子女学成归国之后，未必直接让子女做管理，通常都让子女从市场做起，当他们了解市子女做管理，通常都让子女从市场做起，当他们了解市场之后，再让其来管理企业，这样才能使企业健康发展。场之后，再让其来管理企业，这样才能使企业健康发展。毕竟一个企业的销售部门，是带来现金收入、带来血液毕竟一个企业的销售部门，是带来现金收入、带来血液循环的一个重要的部门。循环的一个重要的部门。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录 所以有非常多的企业家在创业的初期都是自己亲自做销所以有非常多的企业家在创业的初期都是自己亲自做销售。当他们的销售技巧磨炼得很好
9、的时候，实际上他们的公售。当他们的销售技巧磨炼得很好的时候，实际上他们的公司就已经有了一个很大的生存空间或者说成长环境，对于这司就已经有了一个很大的生存空间或者说成长环境，对于这一点很多著名的企业家、总裁都是很清楚的。正因为他们当一点很多著名的企业家、总裁都是很清楚的。正因为他们当初是从销售做起的，所以他们在提拔人才的时候特别会观察初是从销售做起的，所以他们在提拔人才的时候特别会观察哪一个员工对于销售特别有贡献，特别擅长销售，而这个擅哪一个员工对于销售特别有贡献，特别擅长销售，而这个擅长销售者通常会取代下一个领导人的位子。长销售者通常会取代下一个领导人的位子。后一页前一页前一页退出回章目录回章
10、目录 日本的经营之神松下幸之助、台湾的王永庆、蔡万林日本的经营之神松下幸之助、台湾的王永庆、蔡万林也是从销售做起的。比尔也是从销售做起的。比尔盖茨大学二年级就休学，创办微盖茨大学二年级就休学，创办微软公司之后，也是从销售做起来推销他的软件，来跟客户软公司之后，也是从销售做起来推销他的软件，来跟客户签合同。签合同。世界上的各行各业，几乎每一个最有成就的人都世界上的各行各业，几乎每一个最有成就的人都是从销售做起的。是从销售做起的。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录一、语言是一种社会现象一、语言是一种社会现象 （一）语言产生于社会劳动（一）语言产生于社会劳动 作为人类的物质与精神财富之一，语言正
11、是劳动的产作为人类的物质与精神财富之一，语言正是劳动的产物。物。（二）语言推动社会的发展和人类的进步（二）语言推动社会的发展和人类的进步 （三）语言是人类智慧的宝库（三）语言是人类智慧的宝库 语言是人际关系的中介，通过语言，人们才能进行正语言是人际关系的中介，通过语言，人们才能进行正常而有序的人际交流。常而有序的人际交流。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录 二、语言是交际的工具二、语言是交际的工具 语言作为日常生活或工作中的交际工具，是指口语、语言作为日常生活或工作中的交际工具，是指口语、书面语以及体态语在具体的社会环境、交际场合中，独立书面语以及体态语在具体的社会环境、交际场合中，独立地
12、或综合地实现交际活动的意义、价值和作用。其中，口地或综合地实现交际活动的意义、价值和作用。其中，口语是交流的主要工具，书面语是辅助性工具，体态语是伴语是交流的主要工具，书面语是辅助性工具，体态语是伴随性工具。三者各具特色，相互制约，相互影响。随性工具。三者各具特色，相互制约，相互影响。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录 三、人际关系靠语言维持三、人际关系靠语言维持 （一）语言的交际内涵（一）语言的交际内涵 语言的交际内涵有两层意思。从表层看，它是指语语言的交际内涵有两层意思。从表层看，它是指语言在交际活动中的功能体现；从深层看，它是指语言在交言在交际活动中的功能体现；从深层看，它是指语言在
13、交际活动中的意义生成。际活动中的意义生成。（二）语言的作用（二）语言的作用 1传递信息传递信息 2交流思想交流思想 3表达情感表达情感后一页前一页前一页退出回章目录回章目录 三、人际关系靠语言维持三、人际关系靠语言维持 （三）语言的意义生成（三）语言的意义生成 语言的意义生成取决于交际场合的各种因素，它是语言的意义生成取决于交际场合的各种因素，它是在交际过程中才得以展示和实现的。交际过程实际上也就在交际过程中才得以展示和实现的。交际过程实际上也就是语言的意义生成过程。是语言的意义生成过程。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录 四、语言是人们的思维工具四、语言是人们的思维工具 语言是人们认知世
14、界的有力武器。通过语言，人们语言是人们认知世界的有力武器。通过语言，人们不断积累经验、发展自己的认知能力。一方面用不断积累经验、发展自己的认知能力。一方面用“知识知识”装备自己，提升自我，另一方面用装备自己，提升自我，另一方面用“历史历史”证明自己，发证明自己，发展自我。展自我。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录引导探究引导探究语言在从业行为、服务理念中的作用语言在从业行为、服务理念中的作用 1口才是成功的神奇武器口才是成功的神奇武器a口才与政治口才与政治 例如例如:战国的公孙衍与张仪，司马错论伐蜀，晏子、墨战国的公孙衍与张仪，司马错论伐蜀，晏子、墨子子 近代严复、孙中山、李大钊、肖楚女近
15、代严复、孙中山、李大钊、肖楚女 希腊的西塞罗、雅典的德摩斯梯尼、美国的华盛顿、林肯，希腊的西塞罗、雅典的德摩斯梯尼、美国的华盛顿、林肯，直至马克思、恩格斯直至马克思、恩格斯 b口才与沟通口才与沟通后一页前一页前一页退出回章目录回章目录c口才与成功口才与成功 小故事小故事:在费城的大街上，常踯躅着一个失业的英国青年，不论是在费城的大街上，常踯躅着一个失业的英国青年，不论是清晨或者夜晚，他总得惹人注目地经过，据他自己说是想找清晨或者夜晚，他总得惹人注目地经过，据他自己说是想找一个职业！有一天，他突然闯进了该城著名巨贾鲍尔一个职业！有一天，他突然闯进了该城著名巨贾鲍尔吉勃斯吉勃斯先生的写字间，请求主
16、人牺牲一分钟时间接见他，先生的写字间，请求主人牺牲一分钟时间接见他，容许他讲容许他讲一两句话。这位陌生的怪客，真使吉勃斯先生感到惊奇，因一两句话。这位陌生的怪客，真使吉勃斯先生感到惊奇，因为他外表太刺目了，衣服已经破旧，一种极度穷困的窘态，为他外表太刺目了，衣服已经破旧，一种极度穷困的窘态，但精神却是非常饱满。但精神却是非常饱满。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录 也许是好奇，或者是怜悯吧，吉勃斯先生竟答应与他一也许是好奇，或者是怜悯吧，吉勃斯先生竟答应与他一谈。原想与他只谈一两句话，可是说了一两刻钟。甚至继续谈。原想与他只谈一两句话，可是说了一两刻钟。甚至继续到一点钟，还没有停止。到一点
17、钟，还没有停止。结果呢，吉勃斯先生立刻打电话结果呢，吉勃斯先生立刻打电话给狄诺公司的费城经理泰勒先生，然后这位著名金融家泰勒给狄诺公司的费城经理泰勒先生，然后这位著名金融家泰勒邀请这位陌生怪客共进午餐，并给予他一个极优越的职务。邀请这位陌生怪客共进午餐，并给予他一个极优越的职务。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录 d口才与思想：口才与思想：“言为心声言为心声”的含义的含义“言为心声言为心声”e口才与交际口才与交际后一页前一页前一页退出回章目录回章目录 f口才与事业口才与事业 在富兰克林的自传中，在富兰克林的自传中，有这样一段话：有这样一段话：“我在约束我自我在约束我自己的时候，曾有一张美德
18、检查表。当初那表上只列着己的时候，曾有一张美德检查表。当初那表上只列着 12 种美种美德，后来，有一个朋友告诉我，说我有些骄傲，这种骄傲，德，后来，有一个朋友告诉我，说我有些骄傲，这种骄傲，常在谈话中表现出来，使人觉得盛气凌人。于是我立刻注意常在谈话中表现出来，使人觉得盛气凌人。于是我立刻注意这位友人给我的忠告，我相信这样足以影响我的前途，然后这位友人给我的忠告，我相信这样足以影响我的前途，然后我在表上特别列上虚心一项，我决我在表上特别列上虚心一项，我决 定竭力避免一切直接触犯定竭力避免一切直接触犯别人感情的话，甚至禁止自己使用一切确定的词句，像别人感情的话，甚至禁止自己使用一切确定的词句，像
19、“当当然然”、“一定一定”、“不消说不消说”，而以，而以“也许也许”、“我想我想”、“仿佛仿佛”来代替。来代替。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录 富兰克林又说：富兰克林又说：“说话和事业的进展，有很大的关系，你说话和事业的进展，有很大的关系，你如出言不慎，如出言不慎，跟别人争辩，那么，你将不可能获得别人的同情，跟别人争辩，那么，你将不可能获得别人的同情，别人的合作，别人的助力。别人的合作，别人的助力。”这是千真万确的，一件事业的成这是千真万确的，一件事业的成败，常会在一次谈话中获得效果。所以，你想获得事业上的成败，常会在一次谈话中获得效果。所以，你想获得事业上的成功，必须具有能够应付一切
20、的口才。功，必须具有能够应付一切的口才。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录2口才与销售口才与销售 案例案例:有一个专门销售发电机的业务员，一天接到了一个客户的有一个专门销售发电机的业务员，一天接到了一个客户的投诉电话，客户在电话里生气的说：你们公司的产品太差劲投诉电话，客户在电话里生气的说：你们公司的产品太差劲了，没有多久发电机就发烫，强烈要求退货！该业务接了电了，没有多久发电机就发烫，强烈要求退货！该业务接了电话之后说：你不要着急，我亲自过来看看情况。业务员来到话之后说：你不要着急，我亲自过来看看情况。业务员来到该厂家实地了解情况之后，就向该老板说道：老板，现在外该厂家实地了解情况之后，
21、就向该老板说道：老板，现在外面的温度是面的温度是30 吧？老板说，是啊！业务员又问道：发电机吧？老板说，是啊！业务员又问道：发电机在使用中正常温度是在使用中正常温度是36 到到38 之间吧？老板说，是啊！之间吧？老板说，是啊！后一页前一页前一页退出回章目录回章目录 业务员接着问道：业务员接着问道：30+36 有有66 吧？老板说，吧？老板说，是啊！业务员紧接着问道：我们把手放在是啊！业务员紧接着问道：我们把手放在66 的物体上的物体上是不是会觉得烫手呢？老板说，是啊！最后业务员问道：是不是会觉得烫手呢？老板说，是啊！最后业务员问道：那我们将手放在有那我们将手放在有66 的发电机上感觉有些烫手是
22、不是的发电机上感觉有些烫手是不是正常情况呢？老板说，是啊！正常情况呢？老板说，是啊！你看，老板自己都说这是正常的，那还退什么货呢！你看，老板自己都说这是正常的，那还退什么货呢！后一页前一页前一页退出回章目录回章目录小结小结会说话的人具有两个明显的特征：会说话的人具有两个明显的特征：1丰富的知识面丰富的知识面2较强的语言表达能力和与众不同的风格较强的语言表达能力和与众不同的风格后一页前一页前一页退出回章目录回章目录学习心得学习心得 语言能力是一个现代人才必备的素质，语言是成功语言能力是一个现代人才必备的素质，语言是成功销售的基本功。在今天的销售活动中，销售服务人员销售的基本功。在今天的销售活动中
23、，销售服务人员“说话就是服务说话就是服务”，所以语言不仅是一种交流工具，所以语言不仅是一种交流工具，更是一种服务工具和职业技能。更是一种服务工具和职业技能。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录拓展与延伸拓展与延伸1搜集搜集“口才与成功口才与成功”、“口才与成功销售口才与成功销售”的案例的案例2写一篇写一篇“口才与成功口才与成功”、“口才与成功销售口才与成功销售”的演的演讲稿并练习演讲讲稿并练习演讲后一页前一页前一页退出回章目录回章目录第二节第二节 语言是交际的工具语言是交际的工具后一页前一页前一页退出回章目录回章目录导入新课导入新课 案例引入案例引入11 日本推销专家二见道夫的故事日本推销专
24、家二见道夫的故事 讨论讨论:你能猜出老板的促销秘密到底是什么吗？作为一名你能猜出老板的促销秘密到底是什么吗？作为一名销售人员，对你有何启示？销售人员，对你有何启示？后一页前一页前一页退出回章目录回章目录案例引入案例引入12 一顾客到水果店里买李子一顾客到水果店里买李子 讨论：讨论：以上案例中，假如你是顾客，店员的话和老板的以上案例中，假如你是顾客，店员的话和老板的话分别会使你产生什么样的感受？对你有何启示？话分别会使你产生什么样的感受？对你有何启示？后一页前一页前一页退出回章目录回章目录一、销售语言技巧一、销售语言技巧 销售语言在整个销售过程中占有很重要的一部分，我们销售语言在整个销售过程中占
25、有很重要的一部分，我们的每一次销售行为，都是通过销售语言来实现并完成的。销的每一次销售行为，都是通过销售语言来实现并完成的。销售过程中，什么话当说，什么话不当说，当怎么说，都起着售过程中，什么话当说，什么话不当说，当怎么说，都起着关键性的作用关键性的作用。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录二、优秀销售人员必备素质二、优秀销售人员必备素质 （一）品德素质（一）品德素质 1意志品质意志品质 意志品质即一个人在成长过程中所形成并具有的责任感、使命感和进取心，它以个人的自我完善为核心动力，以奉献社会为目标追求，从而体现自我价值并走向自我实现。它是人生坐标中始终如一的信念支柱和精神能源，是个人走向成
26、功的潜在能量和无形资源。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录二、优秀销售人员必备素质二、优秀销售人员必备素质 （一）品德素质（一）品德素质 2道德情操道德情操 道德情操是指一个人在社会生活中所产生并体现出来的正义感、良知和文明习惯，它以社会规范为准绳，以自我完善为焦点，从而达成人与社会的共同进步与发展。道德情操在销售口才的形成与提高方面，特别是在崇尚“诚信、和谐”的当今社会，具有不可小视的作用。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录二、优秀销售人员必备素质二、优秀销售人员必备素质 （二）文化素质（二）文化素质 1知识体系知识体系 知识体系的形成，也是一个由量变到质变的过程，知识的积累既来自于
27、书本，也来自于社会、来自于生活，它意味着个人体验的不断丰富，眼界的不断扩大，它是思维与智慧的深厚养料。对于销售口才的形成与提高，知识体系起到了支撑作用。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录二、优秀销售人员必备素质二、优秀销售人员必备素质 （二）文化素质（二）文化素质 2技能体系技能体系 所谓技能，是指掌握并运用知识的本领，即在理解、体验、整理、归纳和使用知识过程中所体现出来的加工方式或方法。一个人的技能体系包括：眼光、思路、方法、行为。对于销售口才的形成和提高，技能体系是其实施的直接源泉。无论是眼光、思路，还是方法、行为，其体现的技能水平在销售活动中决定了语言表达的质量和效果，甚至可以说决定
28、了销售活动的成败。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录二、优秀销售人员必备素质二、优秀销售人员必备素质 （三）心理素质（三）心理素质 健全的心理素质是成为金牌销售人员的必备条件，也是一个人取得成就、走向成功的内在动力。一个人的心理素质体现在以下方面：个性：成长与发展是个性的主题。情感：奔放而不失节制。性格：豁达而开朗是性格的最终“面目”。意志：刚强而坚韧的意志是个人品质的优良所在。趣味：高尚而文明的趣味追求是个人耐人寻味、具有吸引力和感召力的根本所在。思维：活泼而敏捷是思维独具活力的“天性”。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录二、优秀销售人员必备素质二、优秀销售人员必备素质 （四）深刻而
29、透彻的观察能力（四）深刻而透彻的观察能力 在销售活动中要关注销售对象的表情、行为，或关注局面及时机，或品鉴情境意义，或考虑自我形象。要细致深入地体察销售活动的微妙之处，洞鉴其复杂之迹，从而作出准确的判断并选择最佳的应对策略。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录二、优秀销售人员必备素质二、优秀销售人员必备素质 （五）沉着而机智的应变能力（五）沉着而机智的应变能力 所谓“应变能力”，是个人面对突发事件或局势变化时，采取一定措施或方法进行自我调控以适应或改变环境的能力。无论顺境、逆境，都是人的生存能力的舞台和个性发展的空间，所谓“天时地利人和”、所谓“艰难困苦，玉汝于成”，无不表明环境对人的造就作
30、用，适应并改造环境，不仅是成为金牌销售人员的必要条件，也是任何事业获得成功的必要前提。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录信息反馈、小结信息反馈、小结 销售是一个与人交往的工作，唯有顾客认可并接销售是一个与人交往的工作，唯有顾客认可并接受你的个人素质，顾客才有可能购买你的产品，你受你的个人素质，顾客才有可能购买你的产品，你才可能成功。具备以上基本素质的销售人员如能熟才可能成功。具备以上基本素质的销售人员如能熟练运用一些销售技巧，塑造语言艺术，并加上相应练运用一些销售技巧，塑造语言艺术，并加上相应的产品和服务，就有可能确保销售取得成功，成为的产品和服务，就有可能确保销售取得成功，成为金牌销售人
31、员。金牌销售人员。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录巩固与延伸巩固与延伸 参考金牌销售人员必备素质，对照自己目前所具参考金牌销售人员必备素质，对照自己目前所具备的条件，寻找差距，并制定计划。备的条件，寻找差距，并制定计划。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录第二章第二章销售语言的基本特征销售语言的基本特征后一页前一页前一页退出回总目录回总目录第一节第一节 销售语言的特点销售语言的特点第二节第二节 销售语言的类型销售语言的类型第三节第三节 销售语言的原则销售语言的原则后一页前一页前一页退出回章目录回章目录 一、教学任务一、教学任务（1）明确销售语言的特征及运用原则；）明确销售语言的特征及运
32、用原则；（2）自觉、有目的地塑造语言魅力。）自觉、有目的地塑造语言魅力。第一节第一节 销售语言的特点销售语言的特点 销售活动的实质是销售人员说服或诱导潜在顾客销售活动的实质是销售人员说服或诱导潜在顾客接受其观点，购买产品和服务的过程。所以，推销的接受其观点，购买产品和服务的过程。所以，推销的艺术即说服的艺术，说服靠生动的语言表达，语言是艺术即说服的艺术，说服靠生动的语言表达，语言是销售人员沟通的重要手段。销售人员沟通的重要手段。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录一、目的性一、目的性 从与消费者打交道开始，其目的就是宣传产品、推销从与消费者打交道开始，其目的就是宣传产品、推销商品，只要一开口
33、，就要影响消费者的思维和行为，就商品，只要一开口，就要影响消费者的思维和行为，就会产生社会效果。会产生社会效果。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录二、真实性二、真实性 真实性一方面指的是语言内容的真实、确切，介真实性一方面指的是语言内容的真实、确切，介绍商品实事求是；另一方面是指感情真挚，满腔热情绍商品实事求是；另一方面是指感情真挚，满腔热情地接待每一位顾客。地接待每一位顾客。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录三、时代性三、时代性 社会的政治、经济、文化的发展变化，都可以通社会的政治、经济、文化的发展变化，都可以通过销售语言集中地反映出来。过销售语言集中地反映出来。后一页前一页前一页退
34、出回章目录回章目录四、艺术性四、艺术性 销售语言的艺术性表现在接待顾客、介绍商品、销售语言的艺术性表现在接待顾客、介绍商品、业务洽谈等具体的销售活动中，尤其集中地体现在经业务洽谈等具体的销售活动中，尤其集中地体现在经营者与消费者的交往中。营者与消费者的交往中。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录五、直接性五、直接性 作为第一性的口语，形式更直接、更灵活，能更作为第一性的口语，形式更直接、更灵活，能更方便地发挥语言的交际作用。销售语言就是口语的运方便地发挥语言的交际作用。销售语言就是口语的运用形式之一。用形式之一。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录六、应变性六、应变性（1）销售语言的表达，
35、除一些固定场）销售语言的表达，除一些固定场合可有腹稿外，一般不可能像写文章那样在合可有腹稿外，一般不可能像写文章那样在表达之前反复构思。这就决定了表达者在现表达之前反复构思。这就决定了表达者在现场的每一分钟都易受到外界的影响。场的每一分钟都易受到外界的影响。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录（2）消费者是各种各样的，不同的消费情景，）消费者是各种各样的，不同的消费情景，不同的心理需求，对销售人员语言的要求也不尽不同的心理需求，对销售人员语言的要求也不尽相同。销售语言的应变性需要训练有素的随机应相同。销售语言的应变性需要训练有素的随机应变能力。变能力。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录六
36、、应变性六、应变性第二节第二节 销售语言的类型销售语言的类型后一页前一页前一页退出回章目录回章目录一、无声语言一、无声语言 无声语言无声语言包括形体语言和手势语言、表情语言等，具包括形体语言和手势语言、表情语言等，具有间接、含蓄、自然的特点，能辅助有声语言。有间接、含蓄、自然的特点，能辅助有声语言。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录 （一）叙述式语言表达的艺术（一）叙述式语言表达的艺术 1 1肯定叙述肯定叙述对销售人员而言，严格地讲否定语句应视为一种禁忌，要尽量避免。在很多场合下，肯定句是可以代替否定句的，且效果往往出人意料。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录 二、有声语言二、有声语言
37、（一）叙述式语言表达的艺术（一）叙述式语言表达的艺术2 2对比叙述对比叙述当顾客对某种商品的质量、款式发生疑问或对自身的购买目标尚不确定时，营业员可采用对比叙述的方法，介绍和阐明两种不同商品的特点或一件商品的正反两方面的特点，以增强说服力，消除顾客的疑虑，从而激发顾客的购买欲。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录 二、有声语言二、有声语言 （二）（二）发问发问式语言表达的艺术式语言表达的艺术 （1）选择性发问；选择性发问；（2 2）主导式发问；）主导式发问；（3 3）假设式发问。）假设式发问。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录 二、有声语言二、有声语言 （三）劝说式语言表达的艺术劝说式语
38、言表达的艺术 （1）以顾客为中心劝说；以顾客为中心劝说；（2 2）以顾客所能获得的利益进行劝说。）以顾客所能获得的利益进行劝说。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录 二、有声语言二、有声语言小结小结 在实际销售工作中要根据实际情况灵活应用销售在实际销售工作中要根据实际情况灵活应用销售语言，不可完全照搬，还要不断归纳、总结，才能更语言，不可完全照搬，还要不断归纳、总结，才能更好地发挥销售语言的作用。好地发挥销售语言的作用。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录第三节 销售语言的原则销售语言的原则后一页前一页前一页退出回章目录回章目录一、使用通俗易懂的语言一、使用通俗易懂的语言 一个销售人员首先
39、要做的就是要用顾客明白的语一个销售人员首先要做的就是要用顾客明白的语言来介绍自己的商品。我们要尽可能清楚、简洁地表言来介绍自己的商品。我们要尽可能清楚、简洁地表达我们的思想。达我们的思想。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录 尽可能避免使用一些行业术语以及一连串的由首尽可能避免使用一些行业术语以及一连串的由首个字母构成的词。这些术语和词往往只有我们自己和个字母构成的词。这些术语和词往往只有我们自己和我们的同伴能懂，而对于其他大多数的人来说则是毫我们的同伴能懂，而对于其他大多数的人来说则是毫无意义的。无意义的。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录一、使用通俗易懂的语言一、使用通俗易懂的语言二
40、、体现对客户的尊重二、体现对客户的尊重 （一）注意措辞（一）注意措辞 讨论分析：顾客提了意见，我们一时又难以给予准确的评价，应该怎么办？后一页前一页前一页退出回章目录回章目录 （二）多采用请求式语句（二）多采用请求式语句 销售人员要明白自己在顾客心里的地位，需要永远记住一条销售人员切记不可对顾客指手画脚、下命令或下指示，随时明确自己是一个普通的服务人员。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录二、体现对客户的尊重二、体现对客户的尊重 （三）多采用肯定语句（三）多采用肯定语句 在实际销售过程中，常常会有缺货、不属于自己工作范围，或者按公司规定无法满足顾客需要的情况，但是我们应当耐心地解释，或者正确
41、引导顾客，而不要简单用否定语句回答顾客。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录二、体现对客户的尊重二、体现对客户的尊重三、使用语言要切境三、使用语言要切境 销售人员切忌“唱独角戏”，不给顾客说话的机会。要一边说一边看顾客的反应，提一些问题了解顾客的需求，以确定自己的说话方式，从而因人而异。说话总是在特定的情景氛围中进行的。语境直接能影响说话双方的情绪乃至说话效果。这些特点又决定了说话人必须注意随着语境的需要来选择话题。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录迁移训练迁移训练 顾客来到某柜台观看项链，营业员的两种提问方顾客来到某柜台观看项链，营业员的两种提问方式，取得的可能是两种不同的效果。式，取
42、得的可能是两种不同的效果。第一种方式：第一种方式：营业员：营业员：“您买项链吗？您买项链吗？”顾顾 客：客：“不买，看看。不买，看看。”营业员不再说话，顾客看完项链就离开柜台。营业员不再说话，顾客看完项链就离开柜台。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录 第二种方式：第二种方式：营业员：营业员：“喜欢项链？喜欢黄水晶还是紫水晶喜欢项链？喜欢黄水晶还是紫水晶的？的？”顾顾 客：客：“不知道哪一种好。不知道哪一种好。”营业员：营业员：“您可以试戴一下，黄水晶的鲜艳漂亮，您可以试戴一下，黄水晶的鲜艳漂亮，紫水晶的高贵典雅。紫水晶的高贵典雅。”顾客开始挑选、比较和试戴，最后购买。顾客开始挑选、比较和试
43、戴，最后购买。讨论：讨论：第二位营业员为什么能留住顾客？第二位营业员为什么能留住顾客？后一页前一页前一页退出回章目录回章目录小结小结 了解了销售语言的使用原则，销售语言的神秘面了解了销售语言的使用原则，销售语言的神秘面纱已经揭开，塑造销售语言的艺术魅力并不难，通过纱已经揭开，塑造销售语言的艺术魅力并不难，通过努力学习和训练，成为优秀销售员的梦想一定能够实努力学习和训练，成为优秀销售员的梦想一定能够实现。现。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录课后延伸课后延伸 利用节假日，分别观察利用节假日，分别观察24名柜台服务员、收银名柜台服务员、收银员，记录其工作语言，比较分析其语言是否体现了销员，记录
44、其工作语言，比较分析其语言是否体现了销售语言的特点、原则。售语言的特点、原则。完成一篇完成一篇800字左右的观察报告。字左右的观察报告。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录第三章第三章 销售语言技巧销售语言技巧后一页前一页前一页退出回总目录回总目录第一节第一节 销售前的推销语言技巧销售前的推销语言技巧第二节第二节 销售中的推销语言技巧销售中的推销语言技巧第三节第三节 销售后的推销语言技巧销售后的推销语言技巧第一节销售前的推销语言技巧第一节销售前的推销语言技巧教学任务：教学任务：(1)了解接近语言的定义；了解接近语言的定义；(2)掌握接近语言的要求；掌握接近语言的要求；(3)熟练应用接近话语的
45、流程。熟练应用接近话语的流程。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录新课导入新课导入“接近客户的接近客户的30秒，决定了推销的成败秒，决定了推销的成败”这是成功推销人士共同体验的法则，那么接这是成功推销人士共同体验的法则，那么接近客户到底指的是什么含义呢近客户到底指的是什么含义呢?接近客户是否有接近客户是否有一定的技巧可循呢？在接近客户时我们应该注意一定的技巧可循呢？在接近客户时我们应该注意哪些方面的问题呢？哪些方面的问题呢？后一页前一页前一页退出回章目录回章目录（一）迅速打开客户的（一）迅速打开客户的“心防心防”打开客户“心防”的基本途径是：让客户产生信任；引起客户的注意；引起客户的兴趣。后
46、一页前一页前一页退出回章目录回章目录一、使用接近语言的要求一、使用接近语言的要求（二）学会推销商品前，先销售自己（二）学会推销商品前，先销售自己“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。这句名言流传已久。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录一、使用接近语言的要求一、使用接近语言的要求二、使用的接近话语的流程二、使用的接近话语的流程称呼客户的姓名称呼客户的姓名简单自我介绍简单自我介绍恳请对方接见恳请对方接见和客户聊天和客户聊天表达拜访的理由表达拜访的理由赞美及询问赞美及询问后一页前一页前一页退出回章目录回章目录
47、小结小结 接近客户的中心也就是贯彻接近客户的中心也就是贯彻“以心换得心，以情换得情以心换得心，以情换得情”这样一个原则。本节的重点是树立这样一个原则。本节的重点是树立“以客户为中心以客户为中心”的原则，的原则，在接近客户的沟通过程中注意接近要点，和客户建立更加紧在接近客户的沟通过程中注意接近要点，和客户建立更加紧密融洽的关系。密融洽的关系。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录第二节销售中的推销语言技巧第二节销售中的推销语言技巧教学任务：教学任务：（1）熟悉商品推销的前提条件；）熟悉商品推销的前提条件；（2）掌握推销商品的语言技巧；）掌握推销商品的语言技巧；（3）理解推销语言的艺术。）理解推销
48、语言的艺术。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录新课导入新课导入n当我们已经接近了潜在顾客之后，在推销过程中的语言技当我们已经接近了潜在顾客之后，在推销过程中的语言技巧就变得十分重要了。巧就变得十分重要了。n所谓所谓“语言技巧语言技巧”，并非，并非“花言巧语花言巧语”、“巧舌如簧巧舌如簧”之之类的吹嘘和欺骗。它是指推销人员以诚实而科学的态度，类的吹嘘和欺骗。它是指推销人员以诚实而科学的态度，向顾客介绍或解说产品的一种语言表达能力。向顾客介绍或解说产品的一种语言表达能力。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录（一）顾客需求（一）顾客需求现代商品销售必须树立以顾客为本的销售观念，并以现代商品销售
49、必须树立以顾客为本的销售观念，并以此为行为准则。商品推销人员应当以此为行为准则。商品推销人员应当以“三个一切三个一切”为服务为服务宗旨，即宗旨，即“一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切切”。顾客需求是商品推销活动的行动指南和焦点。顾客需求是商品推销活动的行动指南和焦点。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录一一、商品推销的前提条件、商品推销的前提条件【小知识小知识】著名的著名的“迪伯达迪伯达”模模式式 （1 1）准确发现顾客需求。推销人员围绕顾客需求，探讨）准确发现顾客需求。推销人员围绕顾客需求，探讨顾客需要解决的问题顾客需要解决的问题这种这种“迂
50、回包抄的战术体现了顾客迂回包抄的战术体现了顾客至上的原则，最能引起顾客兴趣。至上的原则，最能引起顾客兴趣。（2 2）把顾客需求与推销的产品紧密联系起来，发现并指）把顾客需求与推销的产品紧密联系起来，发现并指出顾客需求之后，自然而巧妙地向顾客介绍产品，并把二者出顾客需求之后，自然而巧妙地向顾客介绍产品，并把二者联系起来，唤起顾客注意。联系起来，唤起顾客注意。后一页前一页前一页退出回章目录回章目录【小知识小知识】著名的著名的“迪伯达迪伯达”模式模式（3 3）证实产品符合顾客需求，而且正合其意，在此，推）证实产品符合顾客需求，而且正合其意，在此，推销人员必须拿出充分而真实可信的依据，说服顾客。销人员
