1、第五章 有效说服第一节第一节 说服的步骤说服的步骤一、准备一、准备成功的开始成功的开始（一）坚定信念（一）坚定信念（二）分析沟通客体（受众）（二）分析沟通客体（受众）（三）寻找最能支持说服的理由（三）寻找最能支持说服的理由二、倾听良好的基础以下十条积极倾听的艺术：以下十条积极倾听的艺术：（1 1）即使你认为对方所讲的无关紧要或者错误，仍然从容而耐心地倾听。虽然不必表示你即使你认为对方所讲的无关紧要或者错误，仍然从容而耐心地倾听。虽然不必表示你对他所说的都赞同，但应在适当间歇中以点头或应声之类的举动，表示你很注意或感兴对他所说的都赞同，但应在适当间歇中以点头或应声之类的举动，表示你很注意或感兴趣
2、。趣。（2 2）不仅要听对方所说的内容，更要留意他所表现出的情绪。）不仅要听对方所说的内容，更要留意他所表现出的情绪。（3 3）必要时，将对方所说的话予以简要重述，以表示你在注意听，同时也可以鼓励对方继必要时，将对方所说的话予以简要重述，以表示你在注意听，同时也可以鼓励对方继续说下去。不过，你的语调要尽量保持客观和中立，以免影响或引导对方诉说的方向。续说下去。不过，你的语调要尽量保持客观和中立，以免影响或引导对方诉说的方向。（4 4）安排比较完整的交谈时间，不要因其他事而打断，同时也应注意不能使对方感到这是）安排比较完整的交谈时间，不要因其他事而打断，同时也应注意不能使对方感到这是正式谈话。正
3、式谈话。（5 5）在谈话中间，避免直接的质疑或反驳，让对方畅所欲言。即使有问题，留到稍后再来）在谈话中间，避免直接的质疑或反驳，让对方畅所欲言。即使有问题，留到稍后再来查证。此时最重要的是获知对方的想法。查证。此时最重要的是获知对方的想法。（6 6）遇到某一件你确实想多知道一些情况的事情时，不妨重复对方所说的要点，鼓励他做）遇到某一件你确实想多知道一些情况的事情时，不妨重复对方所说的要点，鼓励他做进一步解释或澄清。进一步解释或澄清。（7 7）注意对方尽量避而不谈的有哪些方面，这些方面可能正是问题的症结所在。）注意对方尽量避而不谈的有哪些方面，这些方面可能正是问题的症结所在。（8 8）如果对方确
4、实想要知道你的观点，不妨诚实相告。但是在如果对方确实想要知道你的观点，不妨诚实相告。但是在“听听”的阶段，仍以了解对的阶段，仍以了解对方意见为主，自己不要说得太多，以免影响对方表达自己的观点。方意见为主，自己不要说得太多，以免影响对方表达自己的观点。（9 9）不要在情绪上过于激动，此时尽量要了解对方的观点，不管你是赞成还是反对，都应）不要在情绪上过于激动，此时尽量要了解对方的观点，不管你是赞成还是反对，都应稍后再加评论。稍后再加评论。（1010）倾听并不是任何情况下都能应用，或应用之后都能有效，还须考虑合适的条件。倾听并不是任何情况下都能应用，或应用之后都能有效，还须考虑合适的条件。三、述说关
5、键所在旅游服务人员应该使用简单明了的语言，叙述自己的意见和理由，并充分发挥自己的想旅游服务人员应该使用简单明了的语言，叙述自己的意见和理由，并充分发挥自己的想像力，适当运用幽默的表达方式，避免使用单调乏味的语言或专业术语。服务人员必像力，适当运用幽默的表达方式，避免使用单调乏味的语言或专业术语。服务人员必须清楚无论自己所讨论的事情对游客多么重要，也不管服务人员解释得多么好，游客须清楚无论自己所讨论的事情对游客多么重要，也不管服务人员解释得多么好，游客可能只有有限的注意力，一两句话以后他们的注意力就转移了，而此后服务人员的解可能只有有限的注意力，一两句话以后他们的注意力就转移了，而此后服务人员的
6、解释可能都不再被关注。释可能都不再被关注。第二节 说服的方法一、善意诱导一、善意诱导（一）激发受众兴趣（一）激发受众兴趣1.1.通过明确受众的利益激发其兴趣通过明确受众的利益激发其兴趣被说服者的利益有两类：被说服者的利益有两类：（1 1）具体好处，即强调某一事物的价值或重要性（但不要夸张）。）具体好处，即强调某一事物的价值或重要性（但不要夸张）。（2 2）事业发展和完成任务过程中的利益。）事业发展和完成任务过程中的利益。2.通过可信度激发受众的兴趣（1 1）通过确立）通过确立“共同价值观共同价值观”的可信度激发受众。的可信度激发受众。（2 2）以传递良好意愿与）以传递良好意愿与“互惠互惠”技巧
7、激发受众。技巧激发受众。（3 3）运用地位可信度与惩罚技巧激发受众。）运用地位可信度与惩罚技巧激发受众。3.通过信息结构激发受众的兴趣通过信息结构激发受众，即利用信息内容的开场白、主体和结尾等结构的合理安排来激通过信息结构激发受众，即利用信息内容的开场白、主体和结尾等结构的合理安排来激发受众。发受众。具体技巧有：具体技巧有：（1 1）“直接灌输直接灌输”法。法。（2 2）“循序渐进循序渐进”法。法。（3 3）“开门见山开门见山”法。法。（4 4）“双向比较双向比较”法。法。（二）了解受众情趣1.1.了解对方的性格了解对方的性格2.2.了解对方的长处了解对方的长处3.3.了解对方的兴趣了解对方的
8、兴趣4.4.了解对方的其他想法了解对方的其他想法5.5.了解对方当时的情绪了解对方当时的情绪二、换位思考（一）旅游服务中的换位思考（一）旅游服务中的换位思考（二）沟通中的换位思考（二）沟通中的换位思考（1 1）不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或能做什）不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么。以正面或中立的立场，强调对方想要知道的内容。么。以正面或中立的立场，强调对方想要知道的内容。（2 2）参考对方的具体要求或指令。）参考对方的具体要求或指令。（3 3）除非你有把握对方会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。）除非你有把握对方会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。（4
9、 4）不要直接告诉对方他们将会如何感受或反应。）不要直接告诉对方他们将会如何感受或反应。（5 5）涉及褒奖内容时，多用）涉及褒奖内容时，多用“你你”而少用而少用“我我”，褒奖的内容与沟通，褒奖的内容与沟通双方都相关时应尽量用双方都相关时应尽量用“我们我们”。（6 6）涉及贬抑的内容时，避免使用）涉及贬抑的内容时，避免使用“你你”为主语，以保护对方的自我为主语，以保护对方的自我意识。意识。（三）说服中的换位思考说服过程中最难的对象是价值观。当你发现沟通双方的价值观不一致时，要记住两个基说服过程中最难的对象是价值观。当你发现沟通双方的价值观不一致时，要记住两个基本原则：一是不要强迫任何一方去接受自
10、己的价值观，不要试图让别人简单化地来接本原则：一是不要强迫任何一方去接受自己的价值观，不要试图让别人简单化地来接受你的目标和规范，也不要试图去改变别人的信仰。二是寻求共同点，在求同存异中受你的目标和规范，也不要试图去改变别人的信仰。二是寻求共同点，在求同存异中寻求双方的一致性。寻求双方的一致性。复习思考题1.1.说服的步骤是什么？说服的步骤是什么？2.2.应该了解说服对象的哪些方面才有利于说服工作呢？应该了解说服对象的哪些方面才有利于说服工作呢？3.3.说服者应站在谁的立场上看问题，为什么？说服者应站在谁的立场上看问题，为什么？第六章 用好体态语第一节第一节 体态语的作用和特点体态语的作用和特
11、点一、体态语的作用一、体态语的作用（一）取代有声语言（一）取代有声语言此时无声胜有声此时无声胜有声（二）辅助有声语言（二）辅助有声语言完整接收信息完整接收信息（三）有助于形成个人风度（三）有助于形成个人风度展现个人魅力展现个人魅力二、体态语的特点（一）相随性（一）相随性（二）可视性（二）可视性（三）真实性（三）真实性（四）民族性（四）民族性第二节 动态体语在旅游服务中的运用一、眼神的运用一、眼神的运用（一）眼神运用的方法（一）眼神运用的方法运用眼神的方法主要有环视法、注视法、虚视法等。在具体运用中，应根据不同场合、运用眼神的方法主要有环视法、注视法、虚视法等。在具体运用中，应根据不同场合、对象
12、和谈话内容而有所区别，还要根据情境的变化而有所变化。对象和谈话内容而有所区别，还要根据情境的变化而有所变化。（二）旅游服务中眼神运用的注意事项1.1.注意视线接触对方的时间注意视线接触对方的时间2.2.注意目光投向的部位注意目光投向的部位二、手势语的运用（一）三类手势语（一）三类手势语手势语又可分为三种类型，即情感型、指示型和象征型。手势语又可分为三种类型，即情感型、指示型和象征型。（二）常用手势语（二）常用手势语握手握手第三节 静态体语在旅游服务中的运用一、体势语的运用一、体势语的运用体势语的运用对旅游服务非常重要。首先，良好体势的培养能起到体势语的运用对旅游服务非常重要。首先，良好体势的培
13、养能起到“修身养性修身养性”、塑造、塑造一个人良好自我形象的作用。其次，体势也传达了各种不同的信息。一个人良好自我形象的作用。其次，体势也传达了各种不同的信息。（一）立势语立姿分为四种类型，即庄重严肃型、恭谨谦虚型、傲慢自负型和无礼粗鄙型。立姿分为四种类型，即庄重严肃型、恭谨谦虚型、傲慢自负型和无礼粗鄙型。旅游服务人员的立姿，应是庄重严肃与恭谨谦虚两种类型的结合，即庄重中有恭谨，恭旅游服务人员的立姿，应是庄重严肃与恭谨谦虚两种类型的结合，即庄重中有恭谨，恭谨中有庄重。谨中有庄重。（二）坐态语中国人对坐姿历来非常注意，并有中国人对坐姿历来非常注意，并有“端坐端坐”、“斜坐斜坐”、“跪坐跪坐”、“
14、倚坐倚坐”、“盘坐盘坐”等坐姿之分。等坐姿之分。根据工作和交际环境的需要，旅游服务人员的坐姿主要有端坐姿、侧坐姿、启掖步坐姿、根据工作和交际环境的需要，旅游服务人员的坐姿主要有端坐姿、侧坐姿、启掖步坐姿、伏案坐姿等。伏案坐姿等。（三）走势语旅游服务人员的标准走姿，应该是：双眼平视，双臂放松，以胸带动肩轴摆动，提骻、旅游服务人员的标准走姿，应该是：双眼平视，双臂放松，以胸带动肩轴摆动，提骻、提臀，小腿迈，跟落、掌接、趾推送。上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰提臀，小腿迈，跟落、掌接、趾推送。上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆约背笔直；两臂以
15、身体为中心，前后自然摆动，前摆约3535，后摆约，后摆约1515，手掌朝向体，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双内；起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线上。脚踩在一条线上。二、界域语的运用界域语也叫个人空间、人际距离、势力范围等，是交际双方通过距离的差异沟通情感、界域语也叫个人空间、人际距离、势力范围等，是交际双方通过距离的差异沟通情感、传递信息的体态语。传递信息的体态语。界域语包括人体位置和人际距离。人体位置指交际者双方所在的位置。人际距离指交际界域语包括人体位置和人际距离。人体位置指交际者双方所
16、在的位置。人际距离指交际者之间的空间距离。在人们的社会交往活动中，人际距离一般分为者之间的空间距离。在人们的社会交往活动中，人际距离一般分为4 4个区域，即亲密个区域，即亲密区、个人区、交往区和公众区。区、个人区、交往区和公众区。运用界域语时要注意以下几个方面：（1 1）服务人员与宾客握手，迎接宾客的到来，或与宾客握手告别，一般应保持）服务人员与宾客握手，迎接宾客的到来，或与宾客握手告别，一般应保持在个人区域内。在个人区域内。（2 2）导游员对界域语的运用比较灵活，与宾客的距离是维持在个人区还是保持）导游员对界域语的运用比较灵活，与宾客的距离是维持在个人区还是保持在交往区，要视具体的环境与气氛
17、而定。在交往区，要视具体的环境与气氛而定。（3 3）一般情况下，对旅游者的个人接待可保持在个人区，以给宾客留下亲善、）一般情况下，对旅游者的个人接待可保持在个人区，以给宾客留下亲善、友好的良好印象。友好的良好印象。（4 4）餐厅领位员、行李员在引领宾客时，要在宾客左前方的交往区内进行，餐）餐厅领位员、行李员在引领宾客时，要在宾客左前方的交往区内进行，餐厅领位员还要注意合着宾客的步调行走。厅领位员还要注意合着宾客的步调行走。（5 5）行李员在宾客登记时，应将行李放在宾客身后两步远的地方，行李员站在）行李员在宾客登记时，应将行李放在宾客身后两步远的地方，行李员站在行李后，并保持在交往区内，面对宾客
18、等候。行李后，并保持在交往区内，面对宾客等候。（6 6）行李员引领宾客进入客房，在确认房间无误后，应退到房门一侧，即保持）行李员引领宾客进入客房，在确认房间无误后，应退到房门一侧，即保持在个人区内，请宾客先进。在个人区内，请宾客先进。（7 7）服务人员由于工作的原因，必须进入宾客的亲密区时，如与宾客擦肩而过，）服务人员由于工作的原因，必须进入宾客的亲密区时，如与宾客擦肩而过，餐厅服务员上菜等，应事先向宾客打一声招呼：餐厅服务员上菜等，应事先向宾客打一声招呼：“对不起，请让一下。对不起，请让一下。”（8 8）站立与宾客交谈，旅游公关人员在宴会中敬酒等，与宾客的距离不能离）站立与宾客交谈，旅游公关
19、人员在宴会中敬酒等，与宾客的距离不能离得太远，但也不能贴得太近，一般应保持在个人区。得太远，但也不能贴得太近，一般应保持在个人区。（9 9）坐着与宾客交谈，如果在服务台以外的地方，一般可选择中间有茶几的）坐着与宾客交谈，如果在服务台以外的地方，一般可选择中间有茶几的单人沙发，如果是三人沙发，应空出中间位置，两人侧身而坐，面对面交单人沙发，如果是三人沙发，应空出中间位置，两人侧身而坐，面对面交谈。谈。（1010）迎宾员、领位员的站立首先要注意与自动门的距离，一般以不影响开）迎宾员、领位员的站立首先要注意与自动门的距离，一般以不影响开门为宜，身体与门框夹角呈门为宜，身体与门框夹角呈4545，保持正
20、立的站立姿势。，保持正立的站立姿势。（1111）领位员在引客入座时，不可避免地要进入宾客的亲密区，为此要特别）领位员在引客入座时，不可避免地要进入宾客的亲密区，为此要特别小心翼翼。基本要求是：先男后女，两手扶握椅背两侧，将座椅稍拉开适小心翼翼。基本要求是：先男后女，两手扶握椅背两侧，将座椅稍拉开适当距离，以便宾客入座为宜，与此动作相配合，使用当距离，以便宾客入座为宜，与此动作相配合，使用“小姐（先生），请小姐（先生），请坐坐”等礼貌语，示意宾客入座。等礼貌语，示意宾客入座。（1212）斟酒服务也要注意距离。一般要求是：服务员站立于宾客右侧，稍偏）斟酒服务也要注意距离。一般要求是：服务员站立于宾
21、客右侧，稍偏右后方，保持约右后方，保持约0.30.3米的距离。托盘及左肩部尽量向外侧打开，与宾客头米的距离。托盘及左肩部尽量向外侧打开，与宾客头部错开较远的距离，以消除宾客见托盘靠近而产生心理顾虑。斟酒时，用部错开较远的距离，以消除宾客见托盘靠近而产生心理顾虑。斟酒时，用右手拿酒瓶，并从靠近自己胸前的部位经过，把空间尽可能留给宾客，让右手拿酒瓶，并从靠近自己胸前的部位经过，把空间尽可能留给宾客，让宾客尽情享用。宾客尽情享用。（1313）分类服务要注意与餐桌的距离。一般情况下，腹部与餐桌边的距离至）分类服务要注意与餐桌的距离。一般情况下，腹部与餐桌边的距离至少保持在少保持在5 5厘米以上，并收腹
22、含胸，如果腹部贴紧餐桌、衣服接触菜肴，厘米以上，并收腹含胸，如果腹部贴紧餐桌、衣服接触菜肴，就会给宾客造成邋遢、不卫生的感觉。就会给宾客造成邋遢、不卫生的感觉。（1414）在电梯中进行迎宾服务的服务员应站在面对或偏侧电梯门约）在电梯中进行迎宾服务的服务员应站在面对或偏侧电梯门约2 2米处，成米处，成立正站姿。立正站姿。复习思考题1.1.心理学家有一个有趣的公式：一条信息的表达心理学家有一个有趣的公式：一条信息的表达7 7的语言的语言3838的声音的声音5555的人的人体动作。谈谈你对这个公式的理解。体动作。谈谈你对这个公式的理解。2.2.体态语有哪些特点？体态语有哪些特点？3.3.如何在旅游服务中恰当运用动态体语？如何在旅游服务中恰当运用动态体语？4.4.如何在旅游服务中恰当运用静态体语？如何在旅游服务中恰当运用静态体语？
