1、课课本本P.11/2（C)2003 KONICA MINOLTA BUSINESS TECHNOLOGIES,INC.All rights reserved.课本课本P.1P.12/2课本课本P.2P.21/6课本课本P.2P.22/6对象是对象是“客户客户”、“也是用户也是用户”，这点非常重要。这点非常重要。最重要！最重要！推出新产品之前，不能让市场脱节推出新产品之前，不能让市场脱节近年近年来，服务上要求不只是维持现状，来，服务上要求不只是维持现状，更要积极扩展更要积极扩展新市場新市場。课本课本P.2P.23/6客户满意度评价的判断基准客户满意度评价的判断基准JD Power 2004JD
2、Power 2004服务：服务：销销 售售：商品：商品：B/WB/W复合机复合机B/WB/W专用机专用机彩色复合彩色复合机机复印机的产品性不是只复印机的产品性不是只由产品决定，由产品决定，服务服务也是也是非常重要的要素。也就非常重要的要素。也就是说，和家电产品不同。是说，和家电产品不同。课本课本P.2P.24/6客户满意度评价判断基准JD Power 2004服务：服务：销售销售：商品：商品：B/WB/W复合机复合机B/WB/W专用机专用机彩色彩色复合机复合机商品商品4 4的详细内容的详细内容：主要指办公用品。主要指办公用品。印刷印刷市场用大型机器对机能、性能要求高，对机器稳定市场用大型机器对
3、机能、性能要求高，对机器稳定性（没有故障）特别高。性（没有故障）特别高。因为直接关系到营业。因为直接关系到营业。课本课本P.2P.25/6销售销售3 3的详细内容的详细内容：被认为是被认为是KMKM最薄弱环节最薄弱环节。营业营业必须积极主动地询问客户必须积极主动地询问客户“这样做怎么样？这样做怎么样？”客户满意度评价判断基准JD Power 2004服务：服务：销售销售：商品：商品：B/WB/W复合机复合机B/WB/W专用机专用机彩色彩色复合机复合机课本课本P.2P.26/6从客户满意度从客户满意度评价也可以看评价也可以看出，出，服务服务占有占有多么重要的作多么重要的作用用。服务服务3 3的详
4、细内容的详细内容：最重要的是要缩短应答时间。最重要的是要缩短应答时间。CECE、销售公司、销售公司、BTBT必须协作，缩短应答时间必须协作，缩短应答时间。X X公司在公司在4848小时内解决大半部分小时内解决大半部分投投诉诉KMKM也应该以此水准为目标也应该以此水准为目标（现现状状未达成未达成）客户满意度评价判断基准JD Power 2004服务：服务：销售销售：商品：商品：B/WB/W复合机复合机B/WB/W专用机专用机彩色彩色复合机复合机课本课本P.3P.3KMBT(CS统括部),销售公司,代理店，销售店有各自的任务，协商进行。销售公司销售公司直接贸易直接贸易代理店代理店销售公司销售公司直
5、接贸易直接贸易代理店代理店销售销售店店-A1-A1（服务服务管理店管理店）销售销售店店-A2-A2（服务服务管理店管理店）销售销售店店-a1-a1（服务服务管理店管理店）销售销售店店-a2-a2（服务服务管理店管理店）市场设置机市场设置机1/7KMKM统括了销售公司、代理店统括了销售公司、代理店课本课本P.3P.3销售公司销售公司直接贸易直接贸易代理店代理店销售公司销售公司直接贸易直接贸易代理店代理店销售销售店店-A1-A1（服务（服务管理店）管理店）销售店销售店-A2-A2（服务（服务管理店）管理店）销售店销售店-a1-a1（服务（服务管理店）管理店）销售店销售店-a2-a2（服务（服务管理
6、店）管理店）统统括部括部市场设置机市场设置机2/7课本课本P.3P.33/7销售公司、代理店部分销售公司、代理店部分非常非常重要重要课本课本P.3P.3销售公司销售公司直接贸易直接贸易代理店销售公司销售公司直接贸易直接贸易代理店销售店销售店-A1-A1（服务（服务管理店）管理店）销售店销售店-A2-A2（服务（服务管理店）管理店）销售店销售店-a1-a1（服务（服务管理店）管理店）销售店销售店-a2-a2（服务（服务管理店）管理店）统括部统括部（简简称称：CSOCSO）市场设置机市场设置机4/7课本课本P.3P.35/7课本课本P.3P.3销售公司销售公司直接贸易直接贸易代理店代理店销售公司直
7、接贸易代理店销售店销售店-A1-A1（服务（服务管理店）管理店）销售店销售店-A2-A2（服务（服务管理店）管理店）销售店销售店-a1-a1（服务（服务管理店）管理店）销售店销售店-a2-a2（服务（服务管理店）管理店）统括部统括部（简简称称：CSOCSO）市场设置机市场设置机6/7课本课本P.3P.37/7CECE和客户接触的机会最多，接触时间也长，因此希望和客户接触的机会最多，接触时间也长，因此希望在购买下一机种、新机种导入方面，发挥营业的作用。在购买下一机种、新机种导入方面，发挥营业的作用。重要！重要！课本课本P.4P.4虽然简称为虽然简称为服务服务 ，实际上有很多种类实际上有很多种类。
8、1/5课本课本P.4P.42/5课本课本P.4P.43/5PMPM（维护）是在机械打印枚数基础上进行定期维护，定期点检是以给纸辊等维护）是在机械打印枚数基础上进行定期维护，定期点检是以给纸辊等部品为单位，只是更换达到规定枚数的部品。但是，也有很多时候是同时进行部品为单位，只是更换达到规定枚数的部品。但是，也有很多时候是同时进行1 1）的）的PMPM维护，只是为了详密的维护，只是为了详密的“定期点检定期点检”而拜访的情况少见。而拜访的情况少见。课本课本P.4P.4 出动分为两大类：事先定好日程的定期服务出动和处理投诉（故障）的出动。4/5服务成本服务成本上升最大原因上升最大原因:超过一半的服务费
9、是和此超过一半的服务费是和此SCSC相关的相关的劳动费和零部件费用劳动费和零部件费用！如果减少此费用如果减少此费用,服务费用将大幅度服务费用将大幅度减少减少,利润也将增大利润也将增大.迫切要求开发、生产部门做到无故障设计、切实组装。迫切要求开发、生产部门做到无故障设计、切实组装。也许有些啰嗦，也许有些啰嗦，对对SCSC出动本来就不要寄予期待。出动本来就不要寄予期待。消除消除SCSC出动是出动是KMKM的最终目的。的最终目的。课本课本P.4P.45/5图图简单流览简单流览课本课本P.5P.51/5这章项目对这章项目对服务部服务部门以外的人没有多大关系。门以外的人没有多大关系。大家只要理解有这些资
10、料、准备就可以了。大家只要理解有这些资料、准备就可以了。课本课本P.5P.52/5CBT销售公司、代理店教育用資料销售公司、代理店教育用資料准备准备。只有只有“用户指南用户指南”（使用说明书使用说明书）是最终用户使用是最终用户使用。课本课本P.5P.53/5W.W.W情报情报CSO通过网络，向世界各地销售公司代理店公开各种技术资料。不只是不只是資料資料，市场故障修理市场故障修理、部品变更情报等部品变更情报等也在也在WebWeb公开。公开。课本课本P.5P.5CSO4/5CBT重要！重要！课本课本P.5P.5准备了各种技术资料，对国内外人员进行研修。图图5/5BT(教育研修部）教育研修部）只是以
11、只是以销销售公司、代理店培售公司、代理店培训讲师为对训讲师为对象象理解理解这这点就足点就足够够了了！课本课本P.6P.61/5Start Up ListOrder部品服务部部品服务部 WebWeb在新制品开始销售时，哪个在新制品开始销售时，哪个部品部品应该要多少在库应该要多少在库等情报由等情报由B BT T向代理店提供。销售公司在此情报的基础向代理店提供。销售公司在此情报的基础上，根据本国情况准备上，根据本国情况准备部品。部品。课本课本P.6P.62/5Order课本课本P.6P.63/5定影温度传感器定位治具有定影温度传感器定位治具有代表代表性性课本课本P.6P.64/5报告报告票票合同书合
12、同书管理卡管理卡不知为什么，不知为什么，1 1）、）、3 3）、）、7 7）只是日本有。根据机种、国家只是日本有。根据机种、国家不同而各有不同，请大家有个大致印象不同而各有不同，请大家有个大致印象。课本课本P.6P.6图图()服务资材发注，保有()准备检查工具工具等()准备账簿等()部品发注，保持适当在库()实施技术研修()做成技术资料服务活动销销售售前前的的主主要要准准备备事事项项开 始 销 售5/5对服务相关进行各种各样的事前准备，销售才能开始。这些准备活动大概在这些准备活动大概在销售销售开始开始1 1年前年前就进行了就进行了。因此因此、可以说服务活动是从制品销售到保养为止、历可以说服务活
13、动是从制品销售到保养为止、历时很长的活动。时很长的活动。课课本本P.71/6复印机贸易哪个部分有利复印机贸易哪个部分有利润？请大家一定要理解。润？请大家一定要理解。课本课本P.7P.72/6有适合各种客户的服务方式。现在，大部分是不是复印收费现在，大部分是不是复印收费、和维护收费和维护收费。课本课本P.7P.73/6現在几乎没有現在几乎没有图图课本课本P.7P.74/6在美国多实行此收费系统，从防止使用盗版碳粉的观点来看，在美国多实行此收费系统，从防止使用盗版碳粉的观点来看，下次将碳粉也纳入维修收费项目中。下次将碳粉也纳入维修收费项目中。图图课本课本P.7P.75/6 为现在主流。为现在主流。
14、“单价单价”中包含更换零部件费用中包含更换零部件费用、劳劳动费。也就是说，（动费。也就是说，（）故障越少，更换的零部件故障越少，更换的零部件就越少，单价就越便宜，就越少，单价就越便宜，销售公司销售公司利润就大。利润就大。现状为现状为SCSC出动多（特别是面向印刷市场的大型机出动多（特别是面向印刷市场的大型机器），几乎没有利润（有些机种还是赤字）。器），几乎没有利润（有些机种还是赤字）。课课本本P.75/6出力出力张张数数单价单价单价和原价的差额为单价和原价的差额为销售公司、销售公司、代理店代理店的利润的利润机械本体销售生产原价即销售价格的差额机械本体销售生产原价即销售价格的差额为为BTBT的利
15、润的利润KMBTKMBT集团的利润集团的利润为了增加利润为了增加利润-降低生产原价降低生产原价-降低单价降低单价设计上减少故障发生设计上减少故障发生（可以减少零部件费用可以减少零部件费用、劳动费劳动费）建立缩短建立缩短故障故障处理时间的处理时间的服务体制服务体制延长机械延长机械PMPM周期周期（提高提高耐久性）耐久性）降低资材价格降低资材价格重新考虑现重新考虑现状状的的销售方法（销售方法（任何机种合同形式都一样任何机种合同形式都一样）要求高的客户配套价格高的服务等要求高的客户配套价格高的服务等今后，必须进行这些讨论今后，必须进行这些讨论！课本课本P.7P.76/6为为特殊特殊服务系统，也可以跳
16、过去不说服务系统，也可以跳过去不说课本课本P.8P.81/7服务服务不只是提供情报，不只是提供情报，“收集收集”市场情报工作也很重要市场情报工作也很重要！课本课本P.8P.82/7课本课本P.8P.83/7整理这些情报，分析现状，展开到下一机种整理这些情报，分析现状，展开到下一机种课本课本P.8P.86/7重要！重要！课本课本P.8P.84/7课本课本P.8P.85/7重要！重要！课本课本P.8P.85/7重要！重要！课本课本P.8P.87/7重要！重要！实际上，在此实际上，在此CPPCPP上加上上加上销售公司利销售公司利润来决定费用润来决定费用。课本课本P.9P.9CPPCPP实际实际（2
17、2）bizhubPRO6500bizhubPRO6500(预测预测）一一bizhub PRO C6500CRD市市场场日本日本国内（￥）国内（￥）欧州（欧州（）北美北美（）（）参考：参考：服务企画书値服务企画书値北美北美（）（）PM成本0.1810.001430.001030.00226CM成本0.1350.001080.00078PM部品成本0.4040.002910.003360.00331CM部品成本0.120.000890.001090.00066服务CPP0.83960.006310.006260.00623以上为实际以上为实际CPPCPP，请大家注意资料的机密性。请大家注意资料的机
18、密性。CMCM、零部件费用为零部件费用为本来本来不要的费用不要的费用。根据国家，每根据国家，每PMPM都发生都发生费用费用。（PMPM循环为一半循环为一半一样的意思一样的意思）必须提高必须提高MCBFMCBF，尽可能减少尽可能减少CMCM成本！成本！而且，今后机种也要尽可能提高而且，今后机种也要尽可能提高PMPM循环循环！CPPCPP实际实际（2 2）bizhubPRO6500bizhubPRO6500(预测预测）二二bizhub PRO C6500US各市场各市场CRDCRDPFP(包括自己打印包括自己打印/专用操专用操作人员作人员)CP参考：参考：服务服务企画书企画书値値北米（）北米（）P
19、M成本0.00104（OP 0.00001含)0.00105(OP 0.00002含)0.00104(OP PM)0.00166(OP PM)0.00226CM成本0.000780.000780.001500.00240PM部品成本0.00336(OP 0.00001別)0.00336(OP 0.00002別)0.00381(OP 0.00001別)0.0061(Op無)0.00331CM部品成本0.001090.001090.001090.001090.00066服务CPP0.006280.00630.007450.011250.00623和CRD Pro的差额100%100%119%179
20、%-详细数字可以不看详细数字可以不看。重点是：听说和重点是：听说和CRD(CRD(社内印刷）、社内印刷）、PFPPFP（复印店复印店）等）等相比，相比，CPCP（商（商业业印刷）印刷）所花服务费用约为所花服务费用约为1.51.5倍。倍。也就是说，因为客户群不同所花费用也不同，所以今后必须考虑到这些，也就是说，因为客户群不同所花费用也不同，所以今后必须考虑到这些，将将服务体制、服务体制、价格等分开设定。价格等分开设定。现在，不同客户都是以同样的价格提供服务现在，不同客户都是以同样的价格提供服务。课本课本P.9P.9CPP实际实际（1）bizhub C6500BFCRDCRDPFPPFPCPCP商
21、企商企试算试算CRDCRD总计总计CPPCPP1.803501.803502.245422.245422.852042.85204-服务服务 CPPCPP0.831140.831140.922930.922931.397481.397480.6310.631操作操作 CPP CPP0.972360.972361.322501.322501.454561.45456-服务服务 CPPCPPPMPM訪問訪問 CPPCPP0.086100.086100.170890.170890.148910.148910.1430.143CMCM訪問訪問 CPPCPP0.200590.200590.261450.
22、261450.450860.450860.1080.108他訪問他訪問 CPPCPP0.078530.078530.123820.123820.165450.165450 0PMPM訪問訪問 CPPCPP0.008520.008520.015860.015860.030330.03033-CMCM訪問訪問 CPPCPP0.047780.047780.062420.062420.107540.10754-他訪問他訪問 CPPCPP0.019870.019870.028650.028650.051010.05101-CMCM CPPCPP0.186350.186350.194460.194460.
23、310070.310070.0890.089PMPM CPP(CPP(本体本体+OPTION+OPTION)0.203400.203400.065380.065380.133310.133310.2910.291-CPPCPP资资材材 CPP(CPP(本体本体+OPTION)+OPTION)0.116640.116640.157750.157750.186000.18600-対象台数対象台数3737台台2626台台1515台台-碳粉碳粉0.855720.855721.164741.164741.268561.26856-不说明也可以，跟前面不说明也可以，跟前面一页内容相同。一页内容相同。课课本
24、本P.91/8模拟模拟数字数字、彩色彩色。课本课本P.9P.92/8课本课本P.9P.9 3/8模拟模拟数码数码、确立彩色机器确立彩色机器服务支持体系服务支持体系登载的登载的3232机种中机种中，数码机为数码机为3232机机种种(其中彩色机为其中彩色机为1313机种机种)图数码彩色数码彩色(40%)(40%)数码黑白数码黑白(60%)(60%)因为是去年的数据因为是去年的数据请见谅请见谅课课本本P.9主要要掌握以自主要要掌握以自社制品硬件为主社制品硬件为主的专门知识。的专门知识。4/8课课本本P.95/8（下页待续（下页待续）课本课本P.9P.96/8（接上页）课本课本P.9P.97/8（下页
25、待续（下页待续）课本课本P.9P.96/8硬件硬件机械装置机械装置画像处理画像处理电脑电脑软软件件网网络络彩色彩色化化（接上（接上）课课本本P.97/8VividnessGreenBlueBlackWhiteColorHueSaturationValue3 primary light colors(Center is white)3 primary colors(Center is black)RedGreenBlueCyanMagenta Yellow特别是印刷市场，客户也是行家，特别是印刷市场，客户也是行家，服务服务对应时要求掌握知识相当多。对应时要求掌握知识相当多。伴随着伴随着彩色化彩色
26、化，必须提高必须提高BTBT集团整体知识水平集团整体知识水平！课本课本P.9P.98/8在在数码数码 彩色化彩色化之前，要工作流程化之前，要工作流程化。必须掌握怎样使客户的机器有效地动作，必须掌握怎样使客户的机器有效地动作，怎样提高打印张数怎样提高打印张数(Pringroove(Pringroove等等的工作流程商务的工作流程商务）课本课本P.10P.101/5这是这是CSCS统括部统括部活动为活动为中心中心，看一下就可以了。看一下就可以了。和参加学习的各位关系不大和参加学习的各位关系不大课本课本P.10P.102/5：柯尼卡美能达销售公司 ：代理店CSOBJBUSBAUBEUBCN课课本本P
27、.10 BJ（Konica Minolta Business Solutions）：日本日本 BU（Konica Minolta Business Solutions Australia）：澳大利亚澳大利亚 BUS（Konica Minolta Business Solutions U.S.A.）：美国美国 BEU（Konica Minolta Business Solutions Europe）：德国德国 BD(Konica Minolta Business Solutions Deutschland)：德国德国 BF(Konica Minolta Business Solutions Fr
28、ance)：法国法国 BGB(Konica Minolta Business Solutions(UK)：英国英国 BIT(Konica Minolta Business Solutions Italia)：意大利亚意大利亚 BS(Konica Minolta Business Solutions Spain)：西班牙西班牙新增新增销售服务公司销售服务公司（2003/10）Konica Minolta Business Solutions(Canada)：加拿大加拿大 Konica Minolta Business Solutions Austria：澳大利亚澳大利亚 Konica Minol
29、ta Business Printing Solutions：荷兰荷兰 Konica Minolta Business Solutions（S）：新加坡新加坡 Konica Minolta Business Solutions（HK）：香港香港 Konica Minolta Business Solutions(BCN)：中国中国3/5国国程度。程度。课课本本P.104/5这部分也只看一下就可以了这部分也只看一下就可以了。但是，请大家理解有通过但是，请大家理解有通过销售公司销售公司和和BTBT直接直接贸易两种贸易两种取引取引形式形式课课本本P.105/5这部分也只看一下就可以了这部分也只看一下
30、就可以了。但是，请大家理解有通过但是，请大家理解有通过销售公司销售公司和和BT直接直接贸易两种贸易两种取引取引形式形式课本课本P.11P.111/4一般论一般论。流览一下就可以流览一下就可以。课课本本P.112/4主要主要5拠点覚。拠点覚。课课本本P.11全球规模服务支持全球规模服务支持网络网络3/4日本日本美美国国代理店代理店欧州欧州亚洲亚洲（除日本（除日本/中国）中国）大洋洲大洋洲中东和近东，非洲中东和近东，非洲中国中国CSO亚洲亚洲太平洋太平洋欧州代理店欧州代理店北欧北欧,瑞士瑞士等等代理店代理店代理店代理店销售公司销售公司代理店代理店北米美北米美中南美中南美销售公司销售公司实际实际上，
31、上，还还没有成没有成为为24小小时时体制，体制，这这是今后的是今后的课题课题。课课本本P.114/4只有这部分重要只有这部分重要！通过通过CSESCSES体系收集市场发生的体系收集市场发生的问题问题。课课本本P.12（）全世界服务情報网络网强化（）全世界服务情報网络网强化1/4课课本本P.12（）全世界服务情报网络网强化2/4课课本本P.12（）全世界服务情报网络网的強化3/4重要！重要！要求中最重要部分要求中最重要部分！课课本本P.12（）全世界服务情报网络网的（）全世界服务情报网络网的強化強化!4/4CSESCSES情报资源共用情报资源共用化化因为体系、语言因为体系、语言、销售公司、销售公司形态等不同，形态等不同，还没有完全做到，但是将来应该能够做到还没有完全做到，但是将来应该能够做到。T-Up初级初级20082008第章复合机服务体制第章复合机服务体制完完大家辛苦了！大家辛苦了！（C)2004 KONICA MINOLTA BUSINESS TECHNOLOGIES,INC.All rights reserved.ENENDD
