1、2015年国培班课程设计2 情境描述情境描述情境分析情境分析、礼仪跟进、礼仪跟进知识与技能知识与技能礼仪优化礼仪优化小结作业小结作业一、一、情情 境境 描描 述述 用餐高峰期，李先生带着一家用餐高峰期，李先生带着一家老小来店用餐。老小来店用餐。“李经理您好！李经理您好！”迎宾员迅速迎上前去迎宾员迅速迎上前去选择选择典型的典型的服务情境服务情境3 情境分析情境分析、礼仪跟进、礼仪跟进知识与技能知识与技能礼仪优化礼仪优化小结作业小结作业情境描述情境描述情境情境分析分析他对餐厅的认可度很高，他认为他对餐厅的认可度很高，他认为餐厅的餐厅的服务也应该让服务也应该让其家人满意其家人满意。李先生是李先生是常
2、客常客老年人和儿童老年人和儿童老年人希望得到敬重与老年人希望得到敬重与照顾；照顾；儿童希望得到关注与儿童希望得到关注与保护。保护。家庭聚餐家庭聚餐用餐位置不受干扰，每位成员用餐位置不受干扰，每位成员吃吃得安心、舒适。得安心、舒适。123情境要素情境要素客人心理客人心理4 情境分析情境分析、礼仪跟进、礼仪跟进知识与技能知识与技能礼仪优化礼仪优化小结作业小结作业情境描述情境描述情境情境要素要素个性化剖析个性化剖析1表情表情:有见到李先生的激动之情，见有见到李先生的激动之情，见到其家人的热烈欢迎之意。到其家人的热烈欢迎之意。言谈技巧：对不同的家庭成员采用言谈技巧：对不同的家庭成员采用不同的赞美艺术；
3、对其提出不同的赞美艺术；对其提出的的各种各种咨询咨询要要善解人意、有问必善解人意、有问必答，让答，让其其有有受受重视之感。忌暴露李经理过往重视之感。忌暴露李经理过往用餐用餐的的“隐私隐私”。礼仪礼仪跟进跟进常常 客客12称呼：对不同家庭成员的称呼要投称呼：对不同家庭成员的称呼要投其所好。其所好。35 情境分析情境分析、礼仪跟进、礼仪跟进知识与技能知识与技能礼仪优化礼仪优化小结作业小结作业情境描述情境描述个性化剖析个性化剖析2在引领中，关注儿童与老年人的动向，在引领中，关注儿童与老年人的动向，及时调整步频，并利用手势与礼貌语言及时调整步频，并利用手势与礼貌语言指引方位与提醒安全指引方位与提醒安全
4、。情境情境要素要素老年人老年人儿儿 童童礼仪礼仪跟进跟进1服务老年人时服务老年人时适当缩小适当缩小服务距离，需俯服务距离，需俯首弯腰；服务儿童时需自然下蹲，以体首弯腰；服务儿童时需自然下蹲，以体现出对现出对李先生一家李先生一家主动、体贴服务的意主动、体贴服务的意识识和敬重之和敬重之意。意。26 情境分析情境分析、礼仪跟进、礼仪跟进知识与技能知识与技能礼仪优化礼仪优化小结作业小结作业情境描述情境描述1桌次安排：宜安排角落、不靠近出口桌次安排：宜安排角落、不靠近出口或过道的座位，使其用餐不受干扰。或过道的座位，使其用餐不受干扰。必要时提供儿童椅，挪开儿童座位上必要时提供儿童椅，挪开儿童座位上易碎、
5、危险的餐具。易碎、危险的餐具。2位次安排：老年人位次安排：老年人和儿童的座位和儿童的座位需需避避开开上菜位置，以免上菜位置，以免受伤或受干扰。受伤或受干扰。个性化剖析个性化剖析情境情境要素要素礼仪礼仪跟进跟进家庭聚餐家庭聚餐37 情境分析情境分析、礼仪跟进、礼仪跟进知识与技能知识与技能礼仪优化礼仪优化小结作业小结作业情境描述情境描述1、相关知识、相关知识共同探讨共同探讨 启发应用启发应用熟悉教材熟悉教材 自主学习自主学习边做边学边做边学 必须够用必须够用愉快学习愉快学习 提升效能提升效能8 情境分析情境分析、礼仪跟进、礼仪跟进知识与技能知识与技能礼仪优化礼仪优化小结作业小结作业情境描述情境描述
6、礼仪礼仪训练，突破关键训练，突破关键2、技能训练、技能训练训练训练1：迎宾员厅口等候礼仪训练：迎宾员厅口等候礼仪训练项项 目目礼仪要点礼仪要点及作用及作用互互 评评自自 评评站站 姿姿 身姿挺拔身姿挺拔，双手呈前腹式握位，身体朝向入口处，展双手呈前腹式握位，身体朝向入口处，展示餐厅的良好形象。示餐厅的良好形象。Y Y NNY Y NN表表 情情 面带微笑面带微笑，目光诚挚，目光诚挚，注视宾客到来方向，做好与客注视宾客到来方向，做好与客人眼神交流的准备。人眼神交流的准备。Y Y NNY Y NN 学生轮流扮演迎宾员，教师扮演客人，检测学生对门厅等候礼仪的学生轮流扮演迎宾员，教师扮演客人，检测学生
7、对门厅等候礼仪的掌握情况，并依据下表完成礼仪评价。掌握情况，并依据下表完成礼仪评价。礼仪规范礼仪规范9 情境分析情境分析、礼仪跟进、礼仪跟进知识与技能知识与技能礼仪优化礼仪优化小结作业小结作业情境描述情境描述礼仪训练，突破关键礼仪训练，突破关键2、技能训练、技能训练训练训练2：称呼礼仪训练：称呼礼仪训练项项 目目礼仪要点及作用礼仪要点及作用互互 评评 自自 评评表表 情情表情自然、诚恳，注意眼神交流表情自然、诚恳，注意眼神交流Y Y NNY Y N N称称 谓谓准确、有效、礼貌，投其所好准确、有效、礼貌，投其所好Y Y N NY Y NN称呼与体态配合自然，体现主动意识称呼与体态配合自然，体现
8、主动意识Y Y N NY Y NN情情 感感真诚、热情，体现欢迎之情与敬重之意真诚、热情，体现欢迎之情与敬重之意Y Y N NY Y NN 进行听口令游戏进行听口令游戏，教师报出角色名称，学生依据下表完成称呼礼仪的教师报出角色名称，学生依据下表完成称呼礼仪的模拟练习，做好礼仪评价。模拟练习，做好礼仪评价。礼仪规范礼仪规范10 情境分析情境分析、礼仪跟进、礼仪跟进知识与技能知识与技能礼仪优化礼仪优化小结作业小结作业情境描述情境描述礼仪训练，突破关键礼仪训练，突破关键2、技能训练、技能训练训练训练3：引领礼仪训练：引领礼仪训练项项 目目礼仪要点及作用礼仪要点及作用互互 评评自自 评评方方 位位在走
9、在客人的侧前方、距离客人二三米的礼仪规范基础上，根在走在客人的侧前方、距离客人二三米的礼仪规范基础上，根据不同的客群调整引领方位，留给客人舒适的前进路线据不同的客群调整引领方位，留给客人舒适的前进路线Y Y N NY Y N N体体 态态在侧身引领的礼仪规范基础上，根据不同的客群调整引领体态，在侧身引领的礼仪规范基础上，根据不同的客群调整引领体态，便于与客人交流及方便为客人提供服务便于与客人交流及方便为客人提供服务Y Y N NY Y N N手手 势势在右手五指伸直并拢、指引方位准确的礼仪规范基础上，根据在右手五指伸直并拢、指引方位准确的礼仪规范基础上，根据不同的客群适时增加提醒或搀扶等手势，
10、体现服务的个性化不同的客群适时增加提醒或搀扶等手势，体现服务的个性化Y Y N NY Y N N客人咨询客人咨询真心诚意，善解人意，有问必答真心诚意，善解人意，有问必答Y Y NNY Y NN小组合作，自设服务情境，自主分配角色，按照下表完成本项训练及评价。小组合作，自设服务情境，自主分配角色，按照下表完成本项训练及评价。礼仪规范礼仪规范11 情境分析情境分析、礼仪跟进、礼仪跟进知识与技能知识与技能礼仪优化礼仪优化小结作业小结作业情境描述情境描述礼仪训练，突破关键礼仪训练，突破关键2、技能训练、技能训练训练训练4：不同客群符合礼仪的餐位安排训练：不同客群符合礼仪的餐位安排训练客客 群群符合礼仪
11、规范的餐位安排符合礼仪规范的餐位安排互互 评评自自 评评情情 侣侣靠窗、安静的座位，便于交谈与赏景靠窗、安静的座位，便于交谈与赏景Y Y N NY Y N N带孩子的客人带孩子的客人 包房，不靠近入口或过道，保证安全包房，不靠近入口或过道，保证安全Y Y N NY Y N N残疾客人残疾客人隐蔽的位置，不暴露其残缺处隐蔽的位置，不暴露其残缺处Y Y N NY Y N N时髦女郎时髦女郎显眼处，迎合其受关注的心理显眼处，迎合其受关注的心理Y Y N NY Y N N商务客人商务客人包房或安静的座位，免受干扰包房或安静的座位，免受干扰Y Y N NY Y N N朋友聚餐朋友聚餐包房，便于尽情交谈，
12、不影响其他客人包房，便于尽情交谈，不影响其他客人Y Y N NY Y N N 小组合作，角色扮演，依据下表所列的不同客群类型，训练就餐小组合作，角色扮演，依据下表所列的不同客群类型，训练就餐座位安排符合礼仪规范的服务技巧。座位安排符合礼仪规范的服务技巧。礼仪规范礼仪规范12 情境分析情境分析、礼仪跟进、礼仪跟进礼仪优化礼仪优化小结作业小结作业情境描述情境描述知识与技能知识与技能完成情境，整合能力完成情境，整合能力体验服务中渗透的礼仪，体验服务中渗透的礼仪，相互借鉴相互借鉴四、礼仪优化四、礼仪优化走进服务情境走进服务情境 扮演扮演服务服务角色角色 渗透服务礼仪渗透服务礼仪 1、教师扮演迎宾员，展
13、示餐厅迎宾领位服务礼仪优化的方法与技巧，解读礼仪优化的策略。2、根据本课情境，小组合作，自主分派角色，在完成迎宾领位服务礼仪的过程中讨论形成礼仪优化的方案。3、小组合作完成并展示迎宾领位服务礼仪优化的成果。4、老师评价、同学互相评价。13 情境分析情境分析、礼仪跟进、礼仪跟进礼仪优化礼仪优化小结作业小结作业情境描述情境描述知识与技能知识与技能 内容内容项目项目学习反思与促进学习反思与促进他人评价他人评价自我评价自我评价职业特质职业特质具备情境导向思维，恰当地运用礼仪技巧，实现满意具备情境导向思维，恰当地运用礼仪技巧，实现满意+惊喜的服务价值惊喜的服务价值Y NY NY NY N专业能力专业能力
14、运用礼仪艺术做好运用礼仪艺术做好迎宾领位服务迎宾领位服务Y NY NY NY N具备礼仪优化具备礼仪优化的能力的能力Y NY NY NY N 应知应会应知应会迎宾领位服务程序、礼仪规范迎宾领位服务程序、礼仪规范Y Y Y Y 迎宾领位服务礼仪要点及作用迎宾领位服务礼仪要点及作用Y Y Y Y 不同客群的心理预期及服务礼仪技巧不同客群的心理预期及服务礼仪技巧Y Y 领位中的应答礼仪技巧领位中的应答礼仪技巧 迎宾领位中的礼仪危机处理技巧迎宾领位中的礼仪危机处理技巧 通用能力通用能力合作和沟通能力合作和沟通能力Y Y Y Y 语言表达能力语言表达能力Y Y Y Y 应变能力应变能力Y Y Y Y 个
15、人努力方向：个人努力方向：服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？。学习建议：学习建议：知识补充？知识补充？礼仪强化礼仪强化？学习途径？学习途径？服务礼仪规范评价表服务礼仪规范评价表14 情境分析情境分析、礼仪跟进、礼仪跟进小结作业小结作业情境描述情境描述知识与技能知识与技能礼仪优化礼仪优化本本 课课 小小 结结：餐厅迎宾领位服务礼仪要点：餐厅迎宾领位服务礼仪要点 1 1、等候客人、等候客人前腹式站姿，表情亲切、自然，面向入口前腹式站姿，表情亲切、自然，面向入口2 2、迎接客人、迎接客人目光迎接，主动上前，称呼准确，态度真诚目光迎接，主动上前，称呼准确，态度真诚3 3、引领客人、引领客人侧身引领，方位正确，手势恰当，有问必答侧身引领，方位正确，手势恰当，有问必答4 4、安排餐位、安排餐位根据客群类型，餐根据客群类型，餐位位安排合理称心，拉椅让座安排合理称心，拉椅让座15 五、五、课外作业：课外作业：1 1、简述不同迎宾领位情境下的礼仪要点及价值。、简述不同迎宾领位情境下的礼仪要点及价值。2 2、一对情侣前来餐厅用餐。请分析情境，列出礼仪要、一对情侣前来餐厅用餐。请分析情境，列出礼仪要点及作用，并与两名同学角色扮演完成迎宾领位服务点及作用，并与两名同学角色扮演完成迎宾领位服务的模拟练习。的模拟练习。
