1、重新认识医患关系重新认识医患关系关键词关键词一：客户满意度一：客户满意度二：客户忠诚度二：客户忠诚度三：服务、效益三：服务、效益 一：讨论现有的医患关系一：讨论现有的医患关系1患者对医护的看法患者对医护的看法2 医生如何对待患者医生如何对待患者3 护士如何接待患者护士如何接待患者4 其他医院人士如何对待患者其他医院人士如何对待患者 CS Customer Satisfaction“顾客满意”是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感，“顾客满意”理论是最新的企业经营理论。一.顾客满意理论重新认识医患关系重新认识医患关系通过病客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量感知的服务感知的服务 预期的
2、服务预期的服务 超出满意超出满意感知的服务感知的服务 预期的服务预期的服务 满足满意满足满意感知的服务感知的服务 预期的服务预期的服务 不满意不满意l调查方法：152小时的观察记录，患者、护士交谈l记录时间：2002年11月l事情起因：朋友住院l四大死穴：上班流岗，医护间谈笑风生无严格的工作纪律查房动口不动手，不主动巡房无职业道德患者要求换被套，无视病客合理要求置患者健康于不顾提供好床位给关系户，对患者不能一视同仁l医患零距离l服务投诉零距离l诊疗缺陷零距离l门诊粉红色导医队l急诊红帽子导医队服务策略：星级服务，平民价格-手术封顶收费l门诊五星级服务l手术室“空姐式”服务l一站式服务l候诊大厅
3、播放音乐l邮寄化验单l建立服务监督卡l医患协议书（患者在出院对医院的各个环节，医护人士打分）l北京佐安医院：接诊起立，主动问好l广州中医院：展开收费台，电梯留给患者，医护人员不得乘坐l上海第一医院：优化医疗流程，减少患者检查等待时间和往返不便l南京市妇保院：中老年妇女俱乐部，胎儿大学WTO规定：医疗是服务行业规定：医疗是服务行业l同行业竞争加剧l客户期望值的提升（商品的保修期延长）l不合理的客户要求l客户需求的波动（服务的质量和服务的数量是密切相关的）l超负荷的工作压力（正中午就餐就很难得到好的服务哦）l服务失误导致的投诉l服务技巧的不足1 对病客表示热情，尊重和关注2 帮助病客解决问题3 迅
4、速响应病客的要求4 始终以病客为中心5 持续提供优质的服务6 设身处地为病客着想7 提供个性化服务 顾客（患者）需求与就医心理分析顾客（患者）需求与就医心理分析1、人类需求层次论自我实现需求自尊需求社会（归属友谊）需求安全需求生理需求重新认识医患关系重新认识医患关系2 就医心理分析就医心理分析-讨论讨论重新认识医患关系重新认识医患关系1 1）老鼠见猫式）老鼠见猫式-惧怕感惧怕感2 2）债主见欠债人式）债主见欠债人式-“眼红眼红”案例：江苏省口腔医院案例：江苏省口腔医院“就诊前就诊前3 3分钟分钟”理理论论l大部分病人投诉的主要原因不是技术，是服务态度不好，诊疗前向患者告之治疗过程，可能出现的不
5、适合作出必要的解释，以取得病客的信任，配合和消除心理恐惧的目的1、顾客（患者）消费价值观 A、医疗技术与质量 B、服务态度与服务质量 C、品牌形象与实力 D、价格的合理性 其次包括：E、设备 F、环境与后勤 G、广告重新认识医患关系重新认识医患关系二.医患关系理论2、不同就医阶段的患者消费心理和评估过程（1）求医阶段 患者对医院判断和评估，信息收集，风险判断和最后方案的选择。患者更信赖信息的人际来源（2）治疗阶段 各种硬件设备，医务人员的专业技能服务质量的总和（现场管理的有序性，流程的流畅性，沟通的有效性）（3）结束阶段 投诉抱怨渠道的畅通性，诊疗的跟踪接触度，对口头宣传的激励 重新认识医患关
6、系重新认识医患关系3、市场经济中患者消费心理新特征：（1）患者以一种弱势心态进入医院，普遍具有得到理解、尊重及精心护理的起支配作用的思维模式。（2）患者要求医疗服务多元化 （3）患者法律意识空前增强 （4）患者消费费用意识不断增强 市场经济条件下医患关系的演变对医院医生的挑战序 号 医 患 关 系 的 演 变 对 医 院（医 生）价 值 观 的 要 求一 医 院 垄 断 市 场 行 业 竞 争 分 割 市 场 忧 患 意 识，而 非 老 大 自 居 医院（医生）决定病人病人选择医院（医生）病人导向 病人求医、卖方市场病人选医、买方市场而非医院（医生）导向 公 费自 费市 场 竞 争 医院生存发
7、展靠财政保障医院生存发展靠病人支持而非安于现状，吃老本 员 工 待 遇 大 锅 饭 铁 饭 碗员 工 待 遇 由 医 院 效 益 人 力 资 源 管 理，而 非 论 资 排 辈 决 定，引 入 竞 争 机 制引 入 竞 争 机 制平 均 主 义二三四重新认识医患关系重新认识医患关系市场经济条件下医患关系的演变对医院医生的挑战 一 切 工 作 出 发 点一 切 工 作 出 发 点病 人 满 意 度，而 非 医 院（医 生）以 医 院 为 中 心以 病 人 为 中 心优 先满 意 度 优 先 医 生 拥 有 处 方 权病 人 要 求 平 等 参 与 式医 患 平 等，医 生 主 动、病 人 被 动
8、医 疗，要 求 物 有 所 值而 非 专 家 支 配 一 切五六七 治 病 生 物 医 学 模 式 医 护 综 合 素 质 要 求，而 非 仅 仅 会 看 病（用 人 标 准 改 变）为 病 人 服 务，提 供 优良 的 医 疗 质 量，良 好的 服 务 与 合 理 的 价 格生 理 心 理 社 会医 学 模 式 重新认识医患关系重新认识医患关系CS系统工程涉及如下结构：三.顾客满意服务体系重新认识医患关系重新认识医患关系顾客满意服务整体规划流程图调 研医院服务优势医院服务劣势病友服务评价与需求同行服务特征医院服务SWOT分析服务体系规划医院服务理念医院服务策略医院服务标准医院服务承诺服务系统
9、管理服务人 员与培训服务审 核与反馈服务机 制与考核服务组 织与职能服务设施改造服务改进计划 重新认识医患关系重新认识医患关系1、重视每一个到医院来就诊的患者、重视每一个到医院来就诊的患者恐怖分子的破坏力（上海一教授）温柔杀手的温柔一刀重新认识医患关系重新认识医患关系1、12513 一个顾客五年的价值（1）一个顾客每年就医费用500元。（2）该老顾客五年的价值 5年500元/年=2500元。（3）5年内传播25位潜在顾客，可以带来13位新顾客 5年13位500元/年/位=32500元。重新认识医患关系重新认识医患关系一个患者的价值一个患者的价值（4）该顾客5年价值总和为35000元。（5）相反
10、，失掉一名老顾客，可能损失35000元。（6）一个顾客5年价值为一次消费价值的70倍。重新认识医患关系重新认识医患关系不要让任何一位来医院的人白白地走了1）看病的留钱2）看人的留口碑3）咨询的留心珍惜每位来医院的朋友珍惜每位来医院的朋友2、服务流程再造、服务流程再造（1）医院服务圈模型如下：重新认识医患关系重新认识医患关系怎么样简化流程？怎么样简化流程？以及作出重要决定的“关键时刻”，重点加以改进。尤其值得重视的是，医院要根据服务圈找出患者易产生不满的“关键时刻”，特别在意的“关键时刻”，重新认识医患关系重新认识医患关系流程很多，很复杂，病人走来走去找科室流程很多，很复杂，病人走来走去找科室-
11、很累很累心理的抱怨就产生了。心理的抱怨就产生了。（2）服务流程再造程序图重新认识医患关系重新认识医患关系3、服务标准与承诺、服务标准与承诺（1）制订优质服务标准具体化简明可测定建立在客户的要求之上写进工作说明和实施评价中和员工共同制定公平地实施、执行制定优质客户服务标准的准则重新认识医患关系重新认识医患关系步骤四：根据客户的需求对标准重新评估和修改如何建立医院优质客户服务标准制定优质服务标准是一个不断循环的过程，有四个步骤：步骤一：分解服务过程步骤二：找出每个细节的关键因素步骤三：把关键因素转化为服务标准重新认识医患关系重新认识医患关系4、服务系统管理、服务系统管理四部分构成。一个运转良好的服
12、务系统由服务组织与职能员工素质与培训；服务审核与反馈；服务机制与考核；重新认识医患关系重新认识医患关系（1）员工素质与内部营销优质服务是高服务素质员工提供的，或说只有高素质的员工才能做出优质的服务。要高度重视提高员工服务素质，尤其对于窗口和重要服务岗位。此外，鼓励一线员工发挥他们最大的潜力。重新认识医患关系重新认识医患关系l时间：时间：2004年年9月月18日日l走访科室：外科，内科，胃镜室，中医科，西药房走访科室：外科，内科，胃镜室，中医科，西药房 病房病房l市调内容：服务态度和意识，接诊技巧市调内容：服务态度和意识，接诊技巧l调查方式：医生交流，护士交流，患者间交流，门卫访谈调查方式：医生
13、交流，护士交流，患者间交流，门卫访谈l调查情况：调查情况：1）一病客在睡觉，护士整理被子）一病客在睡觉，护士整理被子 2）护士无亲切的问候，不关心患者身边的人）护士无亲切的问候，不关心患者身边的人 3）环境干净，东西摆放但不整洁）环境干净，东西摆放但不整洁 4）医生接电话，无视病客等待）医生接电话，无视病客等待 5）对病客无称呼，对病客无分析）对病客无称呼，对病客无分析 6）咨询回答无技巧）咨询回答无技巧l加强服务意识培训l提高接诊技巧l增强营销意识1）外部营销2）内部营销外部营销1，情感营销2，品牌营销3，服务营销4，权威营销l内部营销1，情感营销2，员工营销服务利润链服务利润链医院对员工的
14、内在服务员工满意度员工忠诚员工工作效率顾客所获价值医院获利能力顾客忠诚度顾客满意度重新认识医患关系重新认识医患关系这些问题都需要通过服务审核与反馈措施来实现。（2）服务审核与反馈医院服务质量好与坏？病友对服务是否满意？存在哪些服务好与不好的情况？如何反馈病友意见？如何了解员工想法改进管理？重新认识医患关系重新认识医患关系本部分包括三个方面，即病友满意度调查、表扬投诉信息收集与处理、员工满意度调查。A、病友满意服务调查病友调查分以下三种方式：问卷调查电话调查座谈会调查重新认识医患关系重新认识医患关系提高病友满意度很多医院已开展了病友满意度调查，但需注意以下几点：问卷设计要简洁问卷设计要涵盖医院服
15、务圈多个重要节点，即覆盖服务全过程问卷调查要尽量保证客观准确、宜由外部机构或内部专门的部门进行，而非业务科室自己组织问卷调查结果要与科室收入挂钩，以促使科室重新认识医患关系重新认识医患关系服务质量不高的重要原因，因此医院要强化对职能部（4）服务组织与职能要强化医院行政管理职能行政部门不力，不敢管，不愿管，往往是医院门的考核。重新认识医患关系重新认识医患关系要建立服务承诺系统（3）服务机制与考核要改进服务，还需要建立良好的服务激励机制与约束机制。要建立良好的服务考核体系要改变一味重利润指标的倾向,更加重视病友满意度的考核。整体上要加大考核力度，提高挂钩比例，要把病友满意度要加大考核力度指标上升到
16、与利润同等重要的地步，对病友投诉要严加处罚。重新认识医患关系重新认识医患关系要有专门的服务管理部门事病人满意度调查与处理的部门。医院要设立专门的有些医院设有病人服务中心，这是一个专门的从组织机构。重新认识医患关系重新认识医患关系理机构，而是全方位促进病友满意度提高的机构。病友满意服务中心职能改进，不单纯是调查与处院长医院病友满意服务委员会病友满意服务中心相 关 职 能 部 门重新认识医患关系重新认识医患关系全院形成服务病友的组织体系 客户一线员工管理层管理层一线员工客户重新认识医患关系重新认识医患关系案例：案例：世界最佳医院世界最佳医院加拿大休迪斯医院加拿大休迪斯医院休迪斯医院所有的一切都是为
17、了让病人和内部员工满意。休迪斯医院的许多病人都是由曾经参观过该院手术的医生推荐来的。休迪斯医院同时注重市场（“低风险”病人）和手术技术，这是实现出色服务的两大关键因素。重新认识医患关系重新认识医患关系 对于申请通过的病人，休迪斯医院会尽可能减少其 休迪斯医院的年度聚会。入院的时间。休迪斯医院的设施也反映出该组织的经营哲学。休迪斯医院的外科医生都是精心挑选的,以确保他们掌握技术,同时具备一年进行600次同样手术的耐心。重新认识医患关系重新认识医患关系 同样，护士和看护人员也都是经过严格选拔的。这种令人吃惊的服务体系、过程设计以及人力资源哲学三位一体的有机结合，来源于在CS病人务体系设计。满意服务
18、体系方面所进行的专门的服务流程与服重新认识医患关系重新认识医患关系四四.医院服务理念医院服务理念1、病人满意第一；2、热情、周到、优质、快捷；3、服务是必须提供给病友的医疗价值；4、病友当时满意最重要；5、微笑服务，微笑也是一种顾客价值；重新认识医患关系重新认识医患关系6、完整的服务不仅贯穿于整个医疗过程中，也存在于医疗 过程前，医疗过程后；7、与病友在治疗前、治疗中、治疗后的沟通也是医疗的 一部分；8、以心换心，换位思考，急病友所急；9、人性化服务；无为服务10、医疗环境，后勤服务也构成病友的服务价值；重新认识医患关系重新认识医患关系11、业务服务于病友，行政服务于业务，全员服务于病友 满意
19、；12、超值服务才能使病友满意；13、激励员工致力于提高病友满意度；14、患者满意度不仅取决于疗效，也取决于服务态度与服 务质量，就医环境与后勤以及收费合理性等多种综合 因素；重新认识医患关系重新认识医患关系五、优质顾客服务艺术五、优质顾客服务艺术 优质服务四步骤：步骤一：显示积极态度 步骤二：识别顾客需求步骤三：满足顾客需求 步骤四：确保顾客回头重新认识医患关系重新认识医患关系 服务 Service可理解为SSmile 微笑对待患者EExcellence 精通业务工作服务技巧RReaching 接触患者态度友善VViewing 重视每位患者IInviting 让患者还会再来CCreating
20、 为每名患者营造一个温馨的服务环境EEye 用眼神表达对患者的关心重新认识医患关系重新认识医患关系（一）步骤一：显示积极态度（一）步骤一：显示积极态度1、良好的医患协作关系心态医生患者医生患者医生患者（1）控制式 （2）协作式 （3）谦让式 老师 顾问 酒店重新认识医患关系重新认识医患关系2、外表给人良好的第一印象3、积极自然的形体语言表达4、说话的语气5、保持精神饱满（二）步骤二：识别顾客的需求（二）步骤二：识别顾客的需求1、了解优质服务的时间要求2、需要领先顾客一步重新认识医患关系重新认识医患关系3、殷勤待人4、知晓基本需求（1）被理解的需求 （2）受欢迎的需求（3）受重视的需求 （4）舒
21、适的需求5、善于倾听 6、获得顾客反馈（三）步骤三：满足顾客要求（三）步骤三：满足顾客要求1、履行重要的后勤事务2、有效的表达沟通重新认识医患关系重新认识医患关系医务人员常用十大敬语医务人员常用十大敬语1、您好2、谢谢、谢谢您、多谢您的配合3、听明白了、清楚了，请您放心4、请您稍候、麻烦您等一下、我马上就来重新认识医患关系重新认识医患关系 5、让您久等了、对不起，让您等候多时了 6、对不起 7、很抱歉、实在很抱歉 8、请别客气、这是我的职责、很高兴为您服务 9、没有什么、没关系、算不了什么 10、祝您早日康复重新认识医患关系重新认识医患关系3、医护人员有效的表达沟通，需要注意语气 说“我会”以
22、表达服务意愿 说“我理解”以体谅对方情绪 说“你能吗？”以缓解紧张程度 说“你可以”来代替说“不”重新认识医患关系重新认识医患关系 说“为了”，说明原因以节省时间 什么时候使用“先讲明原因”这一技巧 他人的原因 4、运用“FAB”技巧引导病人接受治疗方案 F：Feature 特点 A：Advantage 优点 B：Benefit 利益重新认识医患关系重新认识医患关系（四）步骤四：确保你的顾客成为回头客（四）步骤四：确保你的顾客成为回头客1、首先，要以理解尊重和协作姿态对待病人，争取得到双赢；2、尽你所能化解顾客的不满3、解决冲突六大步骤 步骤一：了解冲突对方的需求 步骤二：产生可供选择的解决方
23、案重新认识医患关系重新认识医患关系 步骤三：评价所有的方案 步骤四：共同决定双方都能接受的解决方案 步骤五：实施解决方案 步骤六：评价解决方案的效果4、学会让难伺候的顾客站到你这边来5、迈进一步，提供附加服务重新认识医患关系重新认识医患关系结语 顾客满意服务的良性循环图一：顾客满意光谱员工满意 顾客满意 社区满意 社会满意重新认识医患关系重新认识医患关系A：忠诚者B：潜在忠诚者C：假忠诚者D：不忠诚者高底重复购买高相对态度低满意度忠诚度图二：劣质服务循环 重新认识医患关系重新认识医患关系销售降低个人权益下降医院收益减少，品牌受损 医院营运困难削减服务项目及水准 病友满意度低服务不佳老病友不再来
24、图三：优质服务循环重新认识医患关系重新认识医患关系销售提高个人权益提高医院收益增加，品牌提升 进一步改进服务病友满意度高服务优秀病友愿意再来医院发展壮大顾客满意度与医院效益表顾客满意度与医院效益表 时期第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段第五阶段动作购买评价决策演变结果说明满意医疗综合 价值体验和比较，评价是否满意（事前期望事后获得）期望获得，满意。则继续前来就医，并口碑相传成为忠实顾客，并带来新顾客销量和收入上升不满意期望获得，不满意。则不再前来就医，并散播不满现实和潜在顾客不断流失销量和收入下降期望获得，会继续往来，但也会寻求更满意的医院关系不牢固，忠诚度不高销售和收入不稳定重新认识医患关系重新认识医患关系服务将改变我们自己
