1、第8章 管理诊断的工具与方法项明强项明强广州体育学院广州体育学院 项明强项明强综合分析工具综合分析工具内部导向型内部导向型分析工具分析工具外部导向型分外部导向型分析方法析方法财务导向型方财务导向型方法法观念与思维方法观念与思维方法管理诊断资管理诊断资料的搜集方料的搜集方法法考核的知识点分析问分析问题的方题的方法法广州体育学院广州体育学院 项明强项明强考核要求 识记：识记：综合分析工具综合分析工具 领会：领会：外部导向型分析方法外部导向型分析方法内部导向型分析工具内部导向型分析工具财务导向型方法财务导向型方法管理诊断资料的搜集方法管理诊断资料的搜集方法分析问题的方法分析问题的方法应用：应用：结合
2、实际案例，分析头脑风暴法和德尔菲法的结合实际案例，分析头脑风暴法和德尔菲法的优缺点优缺点广州体育学院广州体育学院 项明强项明强主要内容：综合分析工具综合分析工具1外部导向型分析方法外部导向型分析方法2内部导向型分析工具内部导向型分析工具3财务导向型方法财务导向型方法4管理诊断资料的搜集方法管理诊断资料的搜集方法5观念与思维方法观念与思维方法6分析问题的方法分析问题的方法75综合分析工具第一节：第一节：SWOT分析分析平衡计分卡平衡计分卡Ohmae的的3C模型模型广州体育学院广州体育学院 项明强项明强Weaknesses劣势劣势Threats威胁威胁Strengths 优势优势Opportuni
3、ties机会机会SWOT分析分析综合分析工具广州体育学院广州体育学院 项明强项明强综合分析工具组织体系优势组织体系优势技术技能优势技术技能优势有形资产优势有形资产优势人力资源优势人力资源优势无形资产优势无形资产优势广州体育学院广州体育学院 项明强项明强综合分析工具关键领域里的竞关键领域里的竞争能力正在丧失争能力正在丧失 缺乏具有竞争意义缺乏具有竞争意义的技能技术的技能技术 缺乏有竞争力的有缺乏有竞争力的有形资产、无形资产、形资产、无形资产、人力资产、组织资人力资产、组织资产产 广州体育学院广州体育学院 项明强项明强潜在潜在机会机会客户群体的扩大趋势或产品细分市场客户群体的扩大趋势或产品细分市场
4、 出现向其它地理区域扩张，出现向其它地理区域扩张，扩大市场份额的机会扩大市场份额的机会 市场需求增长强劲，市场需求增长强劲，可快速扩张可快速扩张 获得并购竞争对手的能力获得并购竞争对手的能力 技能技术向新产品、新业务转移，技能技术向新产品、新业务转移，为更大客户群服务为更大客户群服务 前面或后面整合前面或后面整合 市场进入壁垒降市场进入壁垒降 低低 综合分析工具广州体育学院广州体育学院 项明强项明强外部外部危机危机容易受到经济萧条和业务周期的冲击容易受到经济萧条和业务周期的冲击 市场需求减少市场需求减少 人口特征，社会消费方式人口特征，社会消费方式不利变动不利变动 汇率和外贸政策的不利变汇率和
5、外贸政策的不利变 动动 强大新竞争对手强大新竞争对手 替代品替代品 产品市场增长率下降产品市场增长率下降 客户或供应商谈判客户或供应商谈判能力提高能力提高 综合分析工具广州体育学院广州体育学院 项明强项明强234赋予赋予权重权重进行进行评分评分5算出算出加权分加权分分析分析SWOT综合分析工具1列出列出SFAS表表6进行进行战略分析战略分析SWOT分析步骤分析步骤广州体育学院广州体育学院 项明强项明强综合分析工具顾客顾客 如何取悦顾客顾客满意度和忠诚度过程（内部）过程（内部）为成功，应在哪些过程领先产品和渠道产品/服务质量学习与创新学习与创新 如何保持革新和改进的能力平衡计分卡的基本原理和因果
6、关系平衡计分卡的基本原理和因果关系财务财务 如何取悦股东财务状况和市场份额广州体育学院广州体育学院 项明强项明强对实施平衡计分卡的难度有所准备 努力提高企业管理信息的质量 正确对待平衡计分卡实施时投入成本与获得效益滞后的关系 综合分析工具：实施过程广州体育学院广州体育学院 项明强项明强定义义组织组织愿景企业业必须须在每个维个维度的哪哪些方面领领先促使员员工了解并并认认同公司的远远景、战战略、目标标发发掘关键关键能力并并制定战战略目标标每个个维维度应该评应该评估什么么按照行动动计划执计划执行综合分析工具：实施步骤吸取员员工意见见，改进进平衡计计分卡广州体育学院广州体育学院 项明强项明强综合分析工
7、具：平衡计分卡失败的原因仅作为单纯的绩效管理工具缺乏相应的管理基础 缺乏高层管理人员的有力推动缺乏员工的主动参与 没有围绕着战略来整合组织5没有建立部门、小组与个人绩效因果树6广州体育学院广州体育学院 项明强项明强综合分析工具公司（公司（corporation）竞争对手（竞争对手（competitor）客户（客户（Customer）3C模型模型Ohmae的的3C模型模型广州体育学院广州体育学院 项明强项明强综合分析工具：如何制定3C战略公司战略公司战略 较之竞争对手，更为高效地减少较之竞争对手，更为高效地减少 成本费用。成本费用。简单化、优化选择：简单化、优化选择：受理的订单。受理的订单。提供
8、的产品。提供的产品。执行的功能。执行的功能。将企业某项业务的关键功能与其他业务共享，将企业某项业务的关键功能与其他业务共享，甚至于与其他公司共享。甚至于与其他公司共享。广州体育学院广州体育学院 项明强项明强综合分析工具：如何制定3C战略顾客战略顾客战略 公司的首要考虑应该是顾客的公司的首要考虑应该是顾客的利益，而不是股东或者其他群体利益，而不是股东或者其他群体的利益。的利益。按消费目的划分。按消费目的划分。按顾客覆盖面划分按顾客覆盖面划分对顾客市场进行细分对顾客市场进行细分广州体育学院广州体育学院 项明强项明强综合分析工具：如何制定3C战略竞争战略竞争战略 品牌形象差异化。品牌形象差异化。利润
9、和成本结构差异化。利润和成本结构差异化。轻量级拳击战术。轻量级拳击战术。Hito-Kane-Mono。Hito-Kane-Mono是是日本企划师们津津乐道的三个字，即人、财、日本企划师们津津乐道的三个字，即人、财、物物(固定资产固定资产)。广州体育学院广州体育学院 项明强项明强综合分析工具：确保战略成功的方法关注关键成功因素关注相对卓越 采取积极主动的竞争行动充分利用“自由空间”21外部导向型分析方法第二节：第二节：PEST分析分析波特五力模型波特五力模型波士顿矩阵波士顿矩阵广州体育学院广州体育学院 项明强项明强宏观经济环境宏观经济环境社会文化和自然社会文化和自然环境环境政治法律环境政治法律环
10、境技术环境技术环境PEST分析分析外部导向型分析方法广州体育学院广州体育学院 项明强项明强外部导向型分析方法：PEST分析应用流程列出环境变化分析过程中所确定的关键宏观因素赋予各因素以权重 对各个关键因素进行评价每个关键因素乘以它的评分，得出加权分数将所有因素的加权分数相加，得到宏观环境的加权分数5广州体育学院广州体育学院 项明强项明强一个典型的PEST分析广州体育学院广州体育学院 项明强项明强 替代品的替代品的其其它它企企业业 供供应应商商 波特的五力模型波特的五力模型外部导向型分析方法广州体育学院广州体育学院 项明强项明强差别化差别化 三个战略三个战略波特的五力模型波特的五力模型外部导向型
11、分析方法广州体育学院广州体育学院 项明强项明强波特五力模型的缺陷波特五力模型的缺陷 该模型大多是一种理论思考，该模型大多是一种理论思考，而非可以实际操作的战略工具而非可以实际操作的战略工具基于以下假设：基于以下假设：制定者要了解整个行业的信息制定者要了解整个行业的信息同行业之间只有竞争，没有合作同行业之间只有竞争，没有合作行业规模是固定的行业规模是固定的外部导向型分析方法广州体育学院广州体育学院 项明强项明强BCG矩阵相对市场份额市场增长率明星问号现金牛波士顿矩阵（波士顿矩阵（BBG矩阵）矩阵）瘦狗广州体育学院广州体育学院 项明强项明强明星业务明星业务 是指高市场成长率、高相对市场份额的业务，
12、这是由问题业务继续投资发展起来的，可以视为高速成长市场中的领导者，它将成为公司未来的现金牛业务。但这并不意味着明星业务一定可以给企业带来滚滚财源，因为市场还在高速成长，企业必须继续投资，以保持与市场同步增长，并击退竞争对手。企业没有明星业务，就失去了希望，但群星闪烁也可能会耀花了企业高层管理者的眼睛，导致做出错误的决策。这时必须具备识别行星和恒星的能力，将企业有限的资源投入在能够发展成为现金牛的恒星上。外部导向型分析方法广州体育学院广州体育学院 项明强项明强问题业务问题业务 是指高市场成长率、低相对市场份额的业务。这往往是一个公司的新业务，为发展问题业务，公司必须建立工厂，增加设备和人员，以便
13、跟上迅速发展的市场，并超过竞争对手，这些意味着大量的资金投入。问题非常贴切地描述了公司对待这类业务的态度，因为这时公司必须慎重回答是否继续投资，发展该业务？这个问题。只有那些符合企业发展长远目标、企业具有资源优势、能够增强企业核心竞争能力的业务才能得到肯定的回答。外部导向型分析方法广州体育学院广州体育学院 项明强项明强现金牛业务现金牛业务 指低市场成长率、高相对市场份额的业务，这是成熟市场中的领导者，它是企业现金的来源。由于市场已经成熟，企业不必大量投资来扩展市场规模，同时作为市场中的领导者，该业务享有规模经济和高边际利润的优势，因而给企业带大量财源。企业往往用现金牛业务来支付帐款并支持其他三
14、种需大量现金的业务。外部导向型分析方法广州体育学院广州体育学院 项明强项明强瘦狗业务瘦狗业务 是指低市场成长率、低相对市场份额的业务。一般情况下，这类业务常常是微利甚至是亏损的。瘦狗业务存在的原因更多是由于感情上的因素，虽然一直微利经营，但象人对养了多年的狗一样恋恋不舍而不忍放弃。其实，瘦狗业务通常要占用很多资源，如资金、管理部门的时间等，多数时候是得不偿失的。外部导向型分析方法广州体育学院广州体育学院 项明强项明强外部导向型分析方法：BCG的应用 核算企业各种产品的销售增长率和市场占有率。核算企业各种产品的销售增长率和市场占有率。该产品本企业销售量/该产品市场销售总量 该产品本企业市场占有率
15、/该产品市场占有份额最大者（或特定的竞争对手）的市场占有率 绘制四象限图。绘制四象限图。以10%的销售增长率和20%的市场占有率为高低标准分界线，将坐标图划分为四个象限。广州体育学院广州体育学院 项明强项明强外部导向型分析方法：PEST分析应用流程发展发展：以提高经营单位的相对市场占有率为目标甚至不惜放弃短期收益。要是问题类业务想尽快成为“明星”，就要增加资金投入。保持保持：投资维持现状，目标是保持业务单位现有的市场份倾、对于较大的“金牛”可以此为目标，以使它们产生更多的收益。收割收割：这种战略主要是为了获得短期收益，目标是在短期内尽可能地得到最大限度的现金收入。对处境不佳的金牛类业务及没有发
16、展前途的问题类业务和瘦拘类业务应视具体情况采取这种策略。放弃：放弃：目标在于清理和撤销某些业务，减轻负担，以便将有限的资源用于效益较高的业务。这种目标适用于无利可图的瘦狗类和问题类业务。35内部导向型分析工具第三节：第三节：内部因素评价矩阵内部因素评价矩阵麦肯锡麦肯锡7S模型模型广州体育学院广州体育学院 项明强项明强内部导向型分析工具IFE内部因素评价矩阵内部因素评价矩阵是一种对内部因素进行分析的工是一种对内部因素进行分析的工具，其做法是从优势和劣势两个具，其做法是从优势和劣势两个方面找出影响企业未来发展的关方面找出影响企业未来发展的关键因素，根据各个因素影响程度键因素，根据各个因素影响程度的
17、大小确定权数，再按企业对各的大小确定权数，再按企业对各关键因素的有效反应程度对各关关键因素的有效反应程度对各关键因素进行评分，最后算出企业键因素进行评分，最后算出企业的总加权分数。的总加权分数。广州体育学院广州体育学院 项明强项明强IFE矩阵建立步骤矩阵建立步骤(1)列出在内部分析过程中确定的关键因素。列出在内部分析过程中确定的关键因素。(2)给每个因素以给每个因素以权重权重，其数值范围由，其数值范围由0.0（不重（不重要）到要）到1.0（非常重要）。（非常重要）。(3)为各因素进行评分。为各因素进行评分。(4)用每个因素的权重乘以它的评分，即得到每用每个因素的权重乘以它的评分，即得到每个因素
18、的加权分数。个因素的加权分数。(5)将所有因素的加权分数相加，得到企业的总将所有因素的加权分数相加，得到企业的总加权分数。加权分数。内部导向型分析工具广州体育学院广州体育学院 项明强项明强内部导向型分析工具麦肯锡7S模型广州体育学院广州体育学院 项明强项明强结构人员系统风格技能共同的价值观战略集中式的致胜配方专一的宏伟目标7S 框架支持性组织广州体育学院广州体育学院 项明强项明强战略技能共同的价值观结构人员风格系统 致胜配方为组织设定目标和标准并确定所需的关键技能 支持性组织提供引导、激励和监控，以保证做出正确的决定专一的宏伟目标致胜配方支持性组织7S 框架广州体育学院广州体育学院 项明强项明
19、强战略技能共同的价值观为选定顾客群提供突出价值的一整套行动，其成本结构利于持续获得优异回报。公司的目标客户是谁？公司提供什么样的产品或服务?它如何有效地服务其客户?公司如何构建可持续的竞争优势?公司的战略优先事项是什么?需要什么样的跨职能行动？结构人员风格系统7S 框架:战略广州体育学院广州体育学院 项明强项明强战略技能共同的价值观 组织中的人们如何描述我们在此做事的方式？例如：-如何做决定 -重要的利益相关者受到怎样的对待 -如何做事 -吸引高层经理的事情是什么？与什么是正确的和可取的（在组织行为中和个体行为中）有关的思想，这些思想为组织所特有并且为其大部分成员所共有。组织中的人们如何描述组
20、织的独特 之处？得到管理层最多注意和最少注意的事情是什么？例如：-市场，产品线 -组织单位 -短期问题还是长期问题结构人员风格系统7S 框架:共同的价值观广州体育学院广州体育学院 项明强项明强战略共同的价值观组织作为一个整体所拥有的能力与个人的能力截然不同技能 哪些对成功很重要的业务活动是公司所特别擅长的？哪些对成功很重要的业务活动是公司所不擅长的？重要的业务活动是如何变化的？.公司必须把哪些重要的管理活动做得比现在要好得多？-非业务系统职能-例如人员发展、行业关系等 -管理上的特殊挑战-例如多产品线管理、资源配置7S 框架:技能结构人员风格系统广州体育学院广州体育学院 项明强项明强战略技能共
21、同的价值观愿景组织为了提供致胜的价值主张所必须擅长的活动为选定顾客群提供突出价值（益处减去价格）的一整套行动，其成本结构利于持续获得优异回报。组织的高于一切的目标一个清晰的、鼓舞人的陈述，该陈述说明它渴望成为什么。这种渴望的愿景虽然需要付出极大的努力，但却是可以达到的；同时该愿景也反映了对未来的基于事实的看法。组织共同持有的信念-简单词语，说明在这里什么是重要的7S 框架:致胜配方广州体育学院广州体育学院 项明强项明强战略技能共同的价值观完成日常事务的过程和程序 高层经理人员管理组织所采用的重要管理过程是什么？-年度战略回顾 -月度运营回顾 -走动式管理 组织中最重要的系统是什么？这些系统被管
22、理得有多好？最密切监控的变量是什么？所生成的信息的相关性、准确性和可靠性如何？7S 框架:系统结构人员风格系统广州体育学院广州体育学院 项明强项明强战略技能共同的价值观 高层经理如何决策？-咨询式决策相对于单独决策-依赖数据相对于依赖经验 管理人员如何寻求激励员工？-命令 -薪酬和附加福利 -内部竞争 -参与 高层经理如何看待其主要角色？-监视，审查-直接作出强硬决策-保持对内部运作的熟练掌握-改变路线，设定方向7S 框架:风格结构人员风格系统就时间的使用、注意力和象征性行动而言，经理人员共同的行为方式是什么？广州体育学院广州体育学院 项明强项明强 组织基本的结构形式是什么？例如：-集权式相对
23、于分权式-产品相对于客户群-地理范围7S 框架:结构战略技能共同的价值观结构人员风格系统 主要职能部门是如何组织的？例如：-研发：基于项目的相对于持续的-销售：按照客户群还是地理区域-营销：集中式相对于业务单位式 高层管理结构是什么？（公司）人员配备的途径是什么？大型相对于小型一个有序的、可预测的系统，它决定谁向谁报告，以及任务如何分解和整合广州体育学院广州体育学院 项明强项明强系统结构技能质量控制人员风格 集中式采购以控制内容必须仔细设计组织的结构、人员、系统和风格以支持成功所必须的每一个宏观技能 关于如何管理企业的讲究 实际的、严格的态度 检验 先前检验给出的高评分为基础进行特许经营扩张
24、多规程机制，目的是增强员工的积极性和忠诚度 为获得稳定的食品配制所制订的规程，包括一本600页的手册 业主经营者 四千万美元汉堡大学 从内部提拔以累积经验采用组织设计对麦当劳进行的技能支持广州体育学院广州体育学院 项明强项明强组织中的人们，是按组织人口统计学而不是个体的个性来考虑的 公司雇佣的是什么类型的人？-教育背景 -平均年龄 -经历7S 框架:人员战略技能共同的价值观结构人员风格系统 按照员工的数量来衡量，公司增长的速度有多快？公司在设法留住员工方面做得怎么样？对员工的奖励怎么样？员工得到了多好的培训？广州体育学院广州体育学院 项明强项明强赢利模式赢利模式关键工作关键工作设计的杠杆设计的
25、杠杆组织结构员工管理系统领导风格价值观远景7S 框架应用导向需要怎样的变革？客户应如何进行变革？变革的进程中包括哪些阶段？我们如何为变革的进程创造动力？存在哪些组织方面的挑战？组织绩效中存在什么差距？广州体育学院广州体育学院 项明强项明强战略价值观核心技能远景远景：成为世界领先的连锁餐馆贯串业务所有方面的质量控制卓越的选址不断开发新产品强有力的产品与麦当劳形象推广质量服务清洁价格便利高质量一致性家庭式的环境令人满意的价值麦当劳赢利的模式广州体育学院广州体育学院 项明强项明强战略共同价值观远景改变远景定型的解冻不连贯性外部冲击新的竞争者、经济新技术解除管制内部变化新的期望新的领导人重新定位后贯串
26、所有人的重大变革改进组织绩效广州体育学院广州体育学院 项明强项明强它们是什么？直接影响顾客价值的岗位。典型的，如-设计产品-做产品-卖产品必须掌握新技术的位置它们在哪里？靠近一线关键工作 广州体育学院广州体育学院 项明强项明强关键工作：店经理、连锁零售商 因素 旧行为 新行为 时间运用 把主要时间花在日常例行任务上 卡车卸货、货架码货、等等 把更多的注意力放在培训/指导、评估/试验定价、人员设置和货架摆设上工作目标 确保商店日常营运的顺利 商店的赢利能力及新的便利战略的实施关键技能 具有职业道德的、尽责的 基本的计算与写作技能 原有的技能，再加上 -对影响利润的因素有直觉 -领导质量 标杆 任
27、务完成情况 财务绩效 原有的标准加上格外重视 -顾客服务 -存货管理 -店貌关键工作对比分析广州体育学院广州体育学院 项明强项明强时间运用比例的对比分析关键工作：地区营运经理 100%招聘SM与药剂师训练平衡存货根据电话信息行动盘存案头工作防火监控是否遵守-政策-上架计划回答调查完成评价表区域报告针对各市场区割设计产品、服务、价格、及促销寻找新业务评估业务与顾客服务绩效增加与SM及其助手的“一对一”沟通、培训时间对顾客服务、存货管理等作面对面的培训与激励鼓励SM（店长）创新通过文员支持，减少工作任务通过文员支持，减少工作任务目前的建议的简短的供货合同100%关键工作对比分析广州体育学院广州体育
28、学院 项明强项明强赢利模式关键工作设计的杠杆组织结构员工管理系统领导风格价值观远景集中采购以控制脂肪含量必须有汉堡包大学的学位内部提拔以建立必须的经验经常的检查能否扩展特许权是根据是否在检查中获得较高得分众多程序化的机制，目的是培养雇员的热情和忠诚对如何经营有一往无前的、苛刻的态度麦当劳的组织设计杠杆广州体育学院广州体育学院 项明强项明强7S框架应用与提示7S是一个思考组织各部分的框架。公司的战略、技能和价值观合在一起就是组织的致胜法则通过各自单一的宏伟目标组合在一起（图中是三块区域的重叠部分）。而其他的4个S结构、员工、系统和风格是可以控制和能够诊断的。它们可被用来建立致胜法则的基本要素。优
29、点 将组织的复杂问题分解为可管理的片断，提供一个理解、诊断组织变革需求和计划变革的丰富基础。应用 作为大多数项目的早期诊断工具，在理解组织是怎样运作的和强调哪些区域（一个和多个S）偏出了它们各自的宏伟目标及获胜法则方面是很有价值的。提示 有时候，很难知道在哪里一个S该停止而另一个该开始。但是这并不降低通过每一个S来审视组织的价值。广州体育学院广州体育学院 项明强项明强7S要素技能价值观战略员工结构系统风格组织所拥有的、作为一个整体区别与个体所具备的能力。一些公司使用普通人但却表现出超常的整体技能什么是正确的和理想的想法（在公司或个人的行为中体现）这些想法在组织中具有代表性并为组织中大多数成员所
30、共有以在竞争中赢得可维持优势为目标的一整套的一致行动方案贯穿于每日行事的流程及程序经理们集体所表现的办事方式（与时间的使用、关注点、象征性的行动有关）组织的员工：要依据公司的整体统计观念来考虑，而不是单独的个性组织结构图及相关的部件:显示了谁是谁的上司及工作是怎样既被分解又被整合的7S要素59财务导向型方法第四节：第四节：股东价值法股东价值法以价值为基础的战略管理以价值为基础的战略管理广州体育学院广州体育学院 项明强项明强股东价值法股东价值法 股东投资购买资产，投资的真正价股东投资购买资产，投资的真正价值是相应的资产所产生未来现金，考虑值是相应的资产所产生未来现金，考虑到资金的时间，通过到资金
31、的时间，通过“加权平资本成本加权平资本成本”进行折现。进行折现。财务导向型方法广州体育学院广州体育学院 项明强项明强财务导向型方法=+-股东价值评价法广州体育学院广州体育学院 项明强项明强股东价值法评价股东价值法评价 它是一个数字导向型方法，对直觉性强的它是一个数字导向型方法，对直觉性强的“右脑型右脑型”来说没有多大吸引力，但它是一个来说没有多大吸引力，但它是一个强大的工具。不仅计算出绝对价值数字，更重强大的工具。不仅计算出绝对价值数字，更重要的是它所计算出的绝对价值可以同其它战略要的是它所计算出的绝对价值可以同其它战略方案比较，也可同计算股东价值的其它方法进方案比较，也可同计算股东价值的其它
32、方法进行比较。行比较。财务导向型方法广州体育学院广州体育学院 项明强项明强BCG增长/份额矩阵投资回报率差值估计过高深入调查实施检查估计过高投资维持估计过低深入调查实施检查价值破坏转变剥离正净现值负ROIWACCROIWACC广州体育学院广州体育学院 项明强项明强VSM评价评价 适用于存在收购机会或者需要不同水平投适用于存在收购机会或者需要不同水平投资的各种公司。资的各种公司。财务导向型方法65管理诊断资料的搜集方法第五节：第五节：访谈访谈抽样调查抽样调查问卷问卷广州体育学院广州体育学院 项明强项明强管理诊断资料的搜集方法访谈后访谈后 整理纪录 让被访者核对为另一次访谈做准备 访谈中访谈中 详
33、细解释气氛轻松畅所欲言不打断确认答案访谈前访谈前 准备资料了解被访者职业和个性告诉被访者讨论目的有效访谈的原则有效访谈的原则广州体育学院广州体育学院 项明强项明强结构式访谈结构式访谈非结构式言谈非结构式言谈管理诊断资料的搜集方法访谈方式广州体育学院广州体育学院 项明强项明强面对面面对面电话访谈电话访谈管理诊断资料的搜集方法其它访谈方式广州体育学院广州体育学院 项明强项明强管理诊断资料的搜集方法访谈笔记访谈日记访谈提纲广州体育学院广州体育学院 项明强项明强抽样调查概念抽样调查概念 是一种非全面调查，它是从全部调查研究是一种非全面调查，它是从全部调查研究中，抽选一部分单位进行调查，并据以对全部中，
34、抽选一部分单位进行调查，并据以对全部调查研究对象做出估计和推断的一种调查方法。调查研究对象做出估计和推断的一种调查方法。管理诊断资料的搜集方法广州体育学院广州体育学院 项明强项明强随机原则随机原则 抽样调查抽样调查3大特点大特点管理诊断资料的搜集方法广州体育学院广州体育学院 项明强项明强管理诊断资料的搜集方法抽样调查常用名词总体样本置信度抽样误差偏差均方差置信区间广州体育学院广州体育学院 项明强项明强常用常用抽样抽样方法方法简单随机抽样简单随机抽样分层抽样分层抽样整群抽样整群抽样等距抽样等距抽样多阶段抽样多阶段抽样双重抽样双重抽样管理诊断资料的搜集方法常用抽样方法广州体育学院广州体育学院 项明
35、强项明强遣词造句遣词造句 问卷设计准则问卷设计准则管理诊断资料的搜集方法广州体育学院广州体育学院 项明强项明强问卷的一般形式问卷的一般形式一个好的引言一个好的引言安排问题，给予填答说明与引导，以及良好的排列安排问题，给予填答说明与引导，以及良好的排列个人资料个人资料收入与其他敏感的个人信息收入与其他敏感的个人信息最后的开放式问题最后的开放式问题结束问卷结束问卷 管理诊断资料的搜集方法广州体育学院广州体育学院 项明强项明强观观察法利用机器观观察投射法管理诊断资料的搜集方法77观念与思维方法第六节：第六节：头脑风暴法头脑风暴法德尔菲法德尔菲法广州体育学院广州体育学院 项明强项明强观念与思维方法头脑
36、风暴法头脑风暴法 广州体育学院广州体育学院 项明强项明强讨论讨论 评价评价 支持支持 宣扬宣扬 提问提问皱眉皱眉 咳嗽咳嗽 冷漠冷漠 叹气叹气规则一规则一创造性见解创造性见解评评 价价观念与思维方法禁止评论他人构想的好坏广州体育学院广州体育学院 项明强项明强规则二规则二观念与思维方法鼓励狂热的和夸张的观点广州体育学院广州体育学院 项明强项明强规则三规则三观念与思维方法越多越好！重数量而非质量广州体育学院广州体育学院 项明强项明强规则四规则四集思广益，团队的叠加性！集思广益，团队的叠加性！观念与思维方法见解无专利！鼓励利用别人的灵感加以相像、变化、组合等以激发更多的想法广州体育学院广州体育学院
37、项明强项明强规则五规则五观念与思维方法不准参加者私下交流，以免打断别人的思维活动广州体育学院广州体育学院 项明强项明强观念与思维方法实施阶段实施阶段开始头脑风暴会议让会员记录结束会议整理分类从效果和可行来评价点子选择合适的点子准备阶段准备阶段基本议题参加者时间和场所海报指导员头脑风暴法的操作步骤头脑风暴法的操作步骤广州体育学院广州体育学院 项明强项明强观念与思维方法：头脑风暴实施要点议题选择应从平日悬而未决的问题着手尽量利用激发出来的灵感 指导员须知记录员须知 注意记录的分类整理工作5注意经常使用头脑风暴法6广州体育学院广州体育学院 项明强项明强观念与思维方法德尔菲法德尔菲法 广州体育学院广州
38、体育学院 项明强项明强观念与思维方法组成专家小组组成专家小组向专家提出问题以及相应背景资料向专家提出问题以及相应背景资料专家提出自己预测意见专家提出自己预测意见汇总专家的第一次意见，并反馈给专家汇总专家的第一次意见，并反馈给专家再次汇总专家意见，并再反馈，如此反复再次汇总专家意见，并再反馈，如此反复对专家意见进行综合处理对专家意见进行综合处理德尔菲法步骤广州体育学院广州体育学院 项明强项明强特点特点匿名性匿名性多次反馈多次反馈小组统计回答小组统计回答 德尔菲法评价德尔菲法评价观念与思维方法89分析问题的方法第七节：第七节：问题树问题树鱼骨图鱼骨图广州体育学院广州体育学院 项明强项明强分析问题的
39、方法问题树问题树 广州体育学院广州体育学院 项明强项明强分析问题的方法找出找出“核心核心”或或“起始起始”问题问题确定确定“核心核心”或或“起始起始”问题的主要原问题的主要原因因确定确定“核心核心”或或“起始起始”问题的主要后果问题的主要后果根据以上因果关系画出问题树根据以上因果关系画出问题树反复审查问题树，并不断加以补充和修改反复审查问题树，并不断加以补充和修改问题树步骤广州体育学院广州体育学院 项明强项明强分析问题的方法鱼骨图鱼骨图 一般用于质量管理中。一般用于质量管理中。广州体育学院广州体育学院 项明强项明强鱼骨图分类鱼骨图分类整理问题问题 原因型 对对策型 分析问题的方法广州体育学院广
40、州体育学院 项明强项明强分析问题的方法制作鱼骨图制作鱼骨图 A填写鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨 B画出大骨，填写大要因 C画出中骨、小骨，填写中小要因 D用特殊符号标识重要因素 分析问题原因分析问题原因 A针对问题点，选择层别方法针对问题点，选择层别方法B按头脑风暴分别对各层别类别按头脑风暴分别对各层别类别找出所有可能原因（因素）。找出所有可能原因（因素）。C将找出的各要素进行归类、整将找出的各要素进行归类、整理，明确其从属关系。理，明确其从属关系。D分析选取重要因素。分析选取重要因素。E检查各要素的描述方法，确保检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确语法简明、意思明确。鱼骨头制作步骤鱼骨头制作步骤广州体育学院广州体育学院 项明强项明强鱼骨分析法案例谢谢大家！
