1、餐饮服务流程与标准1您还要饭吗？您还要饭吗？在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位团在此用餐，当服务员发现一位7070多岁的老人面前是空多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您请问老先生，您还要饭吗？还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那那先生您完了吗？先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：只见那位老先生冷冷一笑，说：“小小姐，我今年姐，我今年7070多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭多岁了，自食其力，这辈子还
2、没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。一下子完的。”2 重要的重要的一个人永远没有第二次给别一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！人第一印象的机会！第一印象：第一印象：一、良好的礼仪形象3人的印象形成人的印象形成=55%55%仪表仪表+38%38%身体语言身体语言+7%7%语言语言4规范的仪容仪表一、头发一、头发 五、指甲五、指甲 二、面容二、面容 六、鞋袜六、鞋袜三、制服三、制服 七、饰品七、饰品四、名牌四、名牌 八、个人卫生八、个人卫生5标准：标准：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；男：前不过眉、侧不过耳、
3、后不过领；女：用统一的深色发卡将长发盘起，女：用统一的深色发卡将长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；允许使用发胶美化头发；允许使用发胶美化头发；不可烫发和有色染发。不可烫发和有色染发。仪容仪表-头发6仪容仪表-头发非标准：非标准：散乱、不整洁的头发和刘海；散乱、不整洁的头发和刘海；怪异的染发、卷发；怪异的染发、卷发；其他颜色的头饰；其他颜色的头饰；头发遮住面颊；头发遮住面颊；“不等式不等式”发型；发型；光头；光头；蓬松的发式。蓬松的发式。7仪容仪表-面容标准：标准：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；眼睛无分泌
4、物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，女员工应化淡妆，用餐后及时补妆；用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽，男员工随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品。不得使用香味过浓的化妆品。8仪容仪表-制服标准：标准：制服必须整洁、合体、熨烫平整；制服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；口袋内不可放过多东西或显眼的杂
5、物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。笔不可露出衬衣或裤子口袋。9非标准：非标准：制服的某一部分被遗失或未经修补；制服的某一部分被遗失或未经修补；制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服不合体，梳子或笔露出口袋；制服不合体，梳子或笔露出口袋；口袋内有过多或很明显的杂物；口袋内有过多或很明显的杂物；内衣颜色可以透过制服明显看到。内衣颜色可以透过制服明显看到。仪容仪表-制服10要点：要点：衬衫衣领要高于西装领子衬衫衣领要高于西装领子1.2cm1.2cm衬衫衣袖要长于西装袖子衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm1.2cm仪容仪表-制服11仪容仪表-名牌标准：标准：工号名牌应佩戴在左胸工号
6、名牌应佩戴在左胸口口正上方正上方10cm处；处；保持工卡的干净、清洁；保持工卡的干净、清洁；没有任何污损。没有任何污损。12仪容仪表-指甲标准：标准：指甲干净、修理整齐；指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。不得涂抹有色指甲油。13仪容仪表-鞋、袜标准（鞋）标准（鞋）女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦
7、亮，不允许钉铁鞋掌。皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。14仪容仪表-鞋、袜标准（袜）标准（袜）女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜；色或白色短袜；男：深色或黑色袜子；男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。袜子必须干净、无破损。15仪容仪表-鞋、袜非标准非标准附有饰物、设计怪异的鞋子；附有饰物、设计怪异的鞋子；很刺眼的时装鞋；很刺眼的时装鞋；细高跟鞋；细高跟鞋；脏、破损及未擦的鞋子；脏、破损及未擦的鞋子；鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；带有图案或花纹的袜子。带有图案或花纹的袜子。16仪容仪表-饰品标准标准只允许佩带一块手
8、表；只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。可以戴项链，但必须藏于衣领内。17仪容仪表-个人卫生标准标准每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；口中不得有异味发出；避免使用香味过浓的香水；避免使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味。上班时身上不得有浓重的烟味。18每天上岗前必须：每天上岗前必须：A、洗脸和洗手、洗脸和洗手B、刷牙、梳头、刷牙
9、、梳头C、清洁指甲、清洁指甲D、检查制服、检查制服E、检查鞋子、检查鞋子19（二）仪态礼仪20212223坐姿的不同形式坐姿的不同形式24高低式蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿的不同形式蹲姿的不同形式25餐饮服务流程及标准（一）迎宾带位 1、标准站姿，站立在楼梯口、电梯口，坐下的迎宾员要起身。面带微笑，使用敬语。2、当客人进入餐厅，迎宾应有礼貌地招呼客人“欢迎光临”并询问人数和预订情况。3、带领客人去预订包厢或者指定区域，服务员应该马上打开门，打开大灯迎接宾客并上前协助迎宾拉椅让座，安置行李（有小孩的马上加个儿童椅）26 应主动笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问您有预
10、定吗?”如果是熟客，应热情称呼客人。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。注：在饭店的任何一个地方，遇到客人，都主动打招呼，礼遇客人，并侧身让路。1、接待三声：来有迎声、接待三声：来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声 2、文明十字：问候语、文明十字：问候语“你好你好”请求语请求语“请请”感谢语感谢语“谢谢谢谢”抱歉语抱歉语“对不起对不起”（及时）（及时）告别语告别语“再见再见”27（二）带位礼仪：引领礼仪。要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。引领（带位）时走在客人的侧前方，
11、一般为左侧前方。以右为上。28手势：手不是完全张开的，虎口微微并拢，另一只手放在手势：手不是完全张开的，虎口微微并拢，另一只手放在腰间。腰间。在引领过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖在引领过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推倾斜上推“请往里面走请往里面走”，显得很优美；男性服务员要体，显得很优美；男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。要标准，身体不能倾斜。29引领手势中位手势中位手势横摆式（请进）横摆式（请进）曲臂式（里边请）曲臂式（里边请）30双臂横摆式（大家请）31 直臂
12、式手势 给宾客指方向时可采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向应到的地方摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。高位手势：直臂式（请往高位手势：直臂式（请往前走前走）32（三）拉椅礼仪 宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主先女宾后男宾，先主宾后一般宾客宾后一般宾客的顺序用双手双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。33（四）侍应服务：上毛巾、上茶水、落席巾、落筷套 1、派热毛巾，从客人的左手边上，并配有礼貌用语：“您好，请用热毛巾”。2、问茶水：第一杯礼貌茶（斟茶礼仪）从客人的右后方为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯切忌用手接触茶杯杯口
13、口。茶不能斟满，七分满为准。主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。注：事先做好杯子的卫生34（1）可能的话，多备几种茶，以供客人选择（2）水的温度一般是80度（3）每一杯茶的浓度要一样（4）添茶时，如果是有盖的杯子，应该用右手的中指和无名指把杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小指将杯子取起，侧对客人，左手拿容器倒茶。有柄的把柄转向右侧。35(5)斟好后的杯子摆放在饮水者右手上方510公分处(6)倒茶时先给坐在重要的位置的宾客斟茶，再按顺序斟茶（从第一主宾位开始）36 3、落席巾、落筷套可以一步到位，右手抓住席巾的两角在客人的身后抖落（不能声响太大），打开后压一角在盘下
14、。落筷套时右手收筷套，筷套两端朝向自己。4、收去多余的餐位37（五）点单礼仪（点菜、下单、上单）1、当客人阅读菜牌时，站在客人左侧，身体略向前倾，让客人有充足的时间选菜。要专心倾听，以便随时点菜，不能将点菜单放在餐桌上填写。2、点菜时，恭敬地递上菜单，字的正面朝向客人。不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔，随时记录。3、如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。推销特别菜式。4、菜品点完后，必须在客人面前直接重述一遍。然后问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开自带的酒水。38 5、应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。6、如果客人所选菜式缺少或者沽清
15、，应礼貌致歉，求得谅解，并应尽快通知客人并介绍近似的菜式给客人。7、上菜前可推销小碟给客人。39注意接递菜单的礼仪（附后）注意接递菜单的礼仪（附后）40服务礼仪递送 手拿菜单的位置：手拿菜单的位置：要用双手的大拇指要用双手的大拇指和食指拿住物品上和食指拿住物品上端的两个角，菜单端的两个角，菜单的的朝向对方。朝向对方。41交标准姿势及语言u姿势：标准站姿u上身微倾15度“这是我们的菜单，请过目”42（六）问酒水、取酒水、斟酒水 1、点菜完毕后问酒水。根据相应的酒水换入相应的酒杯，按斟酒的全部要求，先宾后主，先女后男，站于客人右侧斟，不可左右开弓。2、斟酒顺序：洋酒葡萄酒白酒饮料 如客人不要任何饮
16、料，给客人倒上茶水 3、斟酒的标准：啤酒倒八分满，倒啤酒时要顺杯壁斟以泡沫不溢为准，红葡萄酒斟1/2，白葡萄酒1/3 4、若开灌装式有汽的酒水，应向客人身后拉扣，以免酒水洒在客人身上。注：在客人喝多种酒水的情况下，一定要记住客人喝的酒水43（七）席间服务 1.席间服务要做到热情、细致、周到 2.为宾客斟酒上菜要讲究程序 上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。44 上菜的基本原则：1）先凉菜后热菜，先咸味菜后甜味菜，先浓味菜后清淡菜，先优质菜后一般菜，先干菜后汤菜，先菜肴后点心、水果。即遵循：冷菜-热菜-汤菜-点心-水果的程序进行。2）上菜的位置：零点：
17、避开老人、女士、儿童，选择较宽敞的位置上菜即可 宴会：主人位置旁第三个席位空隙，即：陪同和次要客人之间上菜45 3）左手持托盘，右腿在前，左腿在后，插站在上菜口座椅间，侧身用右手将菜品送到转台上，并将菜品按顺时针方向旋转一圈让客人观赏后停留在主宾面前，再后退一步报菜品名称，让主宾先品尝 4）上菜时机：零点菜，一般客人点菜后10分钟之内上冷菜，15分钟之内热菜上桌，全部菜品30分钟左右上完 宴会：开餐前5分钟冷菜全部上桌，冷盘吃去一半时，开始上热菜，最后一道菜上完，应低声告诉副主人菜已上齐。46 注：按照中国的传统习俗是“鸡不献头，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊鸭不献掌，鱼不献脊”。上热菜中的整鸡
18、整鸭时，应当将鸡头与鸭头朝右边放置，不将鸡头鸭尾对着主宾；上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味最好，所以，应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重，鱼眼朝向主人，鱼尾朝向第二主人与第三或第四宾客4748准备酒水和示瓶 冰镇 1、目的：许多酒水的最佳饮用温度要求低于室温。A、啤酒最佳饮用温度为：48；B、白葡萄酒的最佳饮用温度：812 C、香槟酒和有气葡萄酒：48 2、冰镇的方法：A、冰块冰镇法 B、冰箱冷藏法 C、溜杯49示瓶 1、方法：左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标、方法：左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人朝向客人 2、目的：一是避免差错；二是表示尊敬、目的：一是避免差错；二是表示尊敬50开
19、酒瓶 1、正确使用开瓶器、正确使用开瓶器 2、开瓶动作要轻，尽量减少瓶身晃动。万、开瓶动作要轻，尽量减少瓶身晃动。万一遇到软木塞断裂，可在墙壁上垫上一张一遇到软木塞断裂，可在墙壁上垫上一张毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞击，靠瓶内毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞击，靠瓶内压力将软木塞顶出压力将软木塞顶出 3、用小刀沿酒瓶颈部划开铝箔纸。用酒钻、用小刀沿酒瓶颈部划开铝箔纸。用酒钻螺旋部转进开启螺旋部转进开启 4、开启后记得用口布擦瓶口及瓶口内侧、开启后记得用口布擦瓶口及瓶口内侧51斟酒的动作要领重心前移至右脚右手持瓶靠近杯口，手臂自然弯曲左手背于身后快到位时旋转瓶口收酒，抬起小手臂52斟酒量 白酒8分满 红
20、葡萄酒1/2，白葡萄酒1/3 香槟酒先斟1/3，再斟1/3 啤酒分两次倒，酒占8分，泡沫占2分 注：根据客人意愿53斟酒的顺序 中餐斟酒顺序：从主宾位开始，顺时针方向，在宾客右手方服务。大型宴会提前5分钟。斟酒顺序是酒精度从高到低斟。西餐斟酒顺序：西餐用酒较多，较高级的宴会一般要用到7种酒左右。菜肴和酒水的搭配须按一定传统习惯，先斟酒后上菜54 3.如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。4.工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。5.宾客吸烟，应主动上前点火。并适时地更换烟灰缸。55更换烟灰缸礼仪（1）准备工作 1）当客人烟灰缸内有两个烟蒂时，服
21、务员须为客人更换烟缸 2）从服务台取出洁净、无破损的烟灰缸，放入托盘56更换烟灰缸礼仪（2）更换烟灰缸 1）服务员左手托托盘，里面放好干净烟灰缸（里面放入几滴水防烟灰）；走到客人右侧，询问客人是否可以现在更换 2）客人同意后，须用右手拿起一个洁净的烟灰缸，从客人的右侧将其盖在需要更换的烟灰缸上57更换烟灰缸礼仪 3）用右手将两个烟灰缸同时拿起，放在托盘中 4）重新拿起干净的烟灰缸，将其放回餐桌的原来位置58清洁烟灰缸（3）清洁烟灰缸 1）服务员将换掉的烟灰缸送到管事部由洗碗工清洁 2）若小餐具是由服务员自己清洁，服务员须择机清洁烟缸，不得影响服务工作和噪音干扰客人用餐 3）服务员取干净的烟灰缸
22、补充到服务台59 6.宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。7.对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。8.逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。9.应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。60 更换骨碟礼仪（1）准备：随时观察客人用餐情况，做好更换骨碟的相应准备。一般为每两至三道菜为客人更换一次骨碟。如骨碟内有骨、鱼刺或三分之一容量已用情况下应随时更换。分菜服务、上各客炖品、上水果时要更换骨碟。（2）操作：将符合客人人数的骨碟码放在托盘内。左手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在客人右侧服务，先拿起用过的骨碟放在托盘中，然后将无水迹、无破损的干净骨碟放在原位上。61（八）买单送客：退酒水、落酒单、收银、核对、结账、送客 1.当客人示意买单时有礼貌地回应客人 2.结账时，应把帐单摊开正面朝上递给宾客。3.宾客付账后，要问客人是否需要开发票及发票的排头名称。4.宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。5.帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口或电梯口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临”62（九）收拾清桌 1.客人离开后，应该关掉大灯、抽风、电视等，应立刻清理台面，先摆好椅子，接着收毛巾、席巾、玻璃器皿、茶杯、餐位餐具，然后再收其他各种用具茶盆。2.更换台布 3.回位63
