1、1餐饮经营管理餐饮管理概述马睿婷马睿婷Tel:13450486324E-mail:本课程考核方式本课程考核方式 1.平时成绩平时成绩(考勤、上课表现、作业）考勤、上课表现、作业）2.综合考评成绩（测验）综合考评成绩（测验）以上两项各占以上两项各占50%为什么要学习这么课程？为什么要学习这么课程？A、对餐饮行业整体运作的把握与认知的需、对餐饮行业整体运作的把握与认知的需要；要；B、将来成为、将来成为餐饮餐饮行业中餐饮部管理成员或行业中餐饮部管理成员或开店创业的真实需要。开店创业的真实需要。C、全面发展全面发展，给自己创造更多的就业机会，给自己创造更多的就业机会和资本。和资本。餐饮经营策划餐饮经营
2、策划 餐饮部日常接待管理餐饮部日常接待管理 餐饮部服务管理餐饮部服务管理 餐饮生产管理等等餐饮生产管理等等认识餐饮部认识餐饮部 1、熟悉餐饮业的相关知识；2、熟悉餐厅的相关知识；列举出你去过的三家餐厅，根据你的观察列举出你去过的三家餐厅，根据你的观察和用餐感受，说说它们具有怎样的特征？和用餐感受，说说它们具有怎样的特征？常见餐饮业形式常见餐饮业形式 饭店 餐馆 酒家 农家乐 快餐店 各种类的酒店餐饮部第一节第一节 餐饮业性质及基本特性餐饮业性质及基本特性（一）（一）餐饮业的概念餐饮业的概念 餐饮业是利用餐饮业是利用餐饮设备餐饮设备、场所场所和和餐饮餐饮产品产品为社会生活服务的生产经营性为社会生
3、活服务的生产经营性服服务行业务行业（二）餐饮业的性质（二）餐饮业的性质 1、经济属性、经济属性本质属性本质属性 自主经营自主经营 自负盈亏自负盈亏 自我发展自我发展 自担风险自担风险 2、社会性、社会性 为社会公众提供外出就餐服务为社会公众提供外出就餐服务3、文化性、文化性 建筑装修文化建筑装修文化 餐厅服务文化餐厅服务文化 烹饪文化烹饪文化4、生产服务属性、生产服务属性 一手抓厨房生产与卫生 一手抓餐厅销售与服务质量餐饮业的性质餐饮业的性质 1.经济属性；2.社会属性；3.文化属性；4.生产服务属性；大家认为开餐馆容易吗？大家认为开餐馆容易吗？行业发展的依赖性和市场准行业发展的依赖性和市场准
4、入性的容易性入性的容易性市场范围的广泛性和顾客需市场范围的广泛性和顾客需求多样性求多样性难 开饭店要和很多的政府职能部门打交道，工商、税务、环保、消防、卫生、劳动局、技术监督局。这其中最难搞定的是消防和环保，他们简直是想至你于死地而后生。相比之下更难的其实是相比之下更难的其实是经营和管理经营和管理，如，如何定位，以自己的特色来吸引客人，吸引何定位，以自己的特色来吸引客人，吸引缓缓不断的客人，客人要长期的缓缓不断缓缓不断的客人，客人要长期的缓缓不断才行才行。什么是管理什么是管理?管理管理是是“确切的知道你要别人去干什么，并确切的知道你要别人去干什么，并使他用最好的方法去干使他用最好的方法去干”。
5、（泰勒）（泰勒）“管理管理即制定决策即制定决策”。（赫伯特西蒙）（赫伯特西蒙）“管理管理是由一个或更多的人来协调他人的活动是由一个或更多的人来协调他人的活动，以便收到个人单独活动所收不到的效果而进，以便收到个人单独活动所收不到的效果而进行的各项活动行的各项活动”。（唐纳利）（唐纳利）管理管理是指同别人一起，或通过别人使活动完成是指同别人一起，或通过别人使活动完成得更加有效的过程。得更加有效的过程。（斯蒂芬罗宾斯（斯蒂芬罗宾斯）当你拥有一家餐饮企业，你会如何管理？当你拥有一家餐饮企业，你会如何管理？不知从何下手？不知从何下手？餐厅是通过出售（菜肴）（酒水）和（相关餐厅是通过出售（菜肴）（酒水）和
6、（相关服务）来满足客人饮食需求的场所。服务）来满足客人饮食需求的场所。是现代旅游饭店的重要组成部分是现代旅游饭店的重要组成部分酒店收入的重要组成部分酒店收入的重要组成部分 餐饮部收入是饭店收入的重要组成部分 参照中国饭店业统计连续几年的统计数字来看，五星级酒店的收入构成当中，餐饮收入的比例多维持在30%-35%之间，客房收入的比例在55%左右的水平。华天酒店：公司管理的五星级酒店多在酒店一楼设立“华天食府”，其特色在于，拥有五星级酒店宽敞明亮的用餐环境，加上最具有湖湘代表性的正宗湘菜，兼备制作以各地特色小吃为主打的特色，人均消费弹性空间在40-200元之间。平衡酒店经营中季节性平衡酒店经营中季
7、节性差异主要的手段之一差异主要的手段之一向国内外宾客宣传我国向国内外宾客宣传我国饮食文化的重要场所饮食文化的重要场所酒店餐饮部的地位和作用酒店餐饮部的地位和作用1.宾客活动的中心；宾客活动的中心；2.直接影响酒店的声誉；直接影响酒店的声誉；3.酒店收入的重要组成部分；酒店收入的重要组成部分；4.平衡酒店经营中季节性差异主要的手段之一；平衡酒店经营中季节性差异主要的手段之一；5.向国内外宾客宣传我国饮食文化的重要场所。向国内外宾客宣传我国饮食文化的重要场所。餐饮部在酒店的任务有哪些？餐饮部在酒店的任务有哪些？向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品我国八大菜系
8、有哪些？鲁、川、苏、粤、闽、浙、徽、湘如果没了餐厅，如果没了餐厅，那将失去尝遍美食的机会。那将失去尝遍美食的机会。向宾客提供满足需要的、恰倒好处的服务向宾客提供满足需要的、恰倒好处的服务情景模拟情景模拟 在酒店餐厅里，一位客人在酒店餐厅里，一位客人向一位服务员投诉食物不干净。向一位服务员投诉食物不干净。如果你是服务员，你会怎样做？如果你是服务员，你会怎样做？开源节流并做好餐饮经营管理开源节流并做好餐饮经营管理餐厅的目标是什么？餐厅的目标是什么？通过什么方式增加收入？通过什么方式增加收入？为酒店树立良好的社会形象为酒店树立良好的社会形象怎样树立良好的社会形象？怎样树立良好的社会形象？软件与硬件软
9、件与硬件餐厅餐厅/饭店的任务饭店的任务1.向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品；向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品；2.向宾客提供满足需要的、恰倒好处的服务；向宾客提供满足需要的、恰倒好处的服务；3.增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理；增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理；4.为饭店树立良好的社会形象。为饭店树立良好的社会形象。厨师绑蟹厨师绑蟹 某个酒店直供阳澄湖大闸蟹，远近闻某个酒店直供阳澄湖大闸蟹，远近闻名，生意兴隆。又到金秋品蟹时，酒店急名，生意兴隆。又到金秋品蟹时，酒店急需招聘一名厨师长，有两位厨师同时前来需招聘一名厨师长，有两位厨师同时前来应聘，按常规，两人将各自上岗试工应聘
10、，按常规，两人将各自上岗试工3 3天，天，等等6 6天之后才决定聘用谁。天之后才决定聘用谁。第一位试工的厨师很勤快也很有管理头第一位试工的厨师很勤快也很有管理头脑，他除了自己带头外，还经常与其他厨师脑，他除了自己带头外，还经常与其他厨师来一场来一场“绑湖蟹比赛绑湖蟹比赛”。比赛时，包括酒店。比赛时，包括酒店老板在内的所有人都为他的技术所折服老板在内的所有人都为他的技术所折服他他5 5分钟绑分钟绑2020只湖蟹，其他厨师最多绑只湖蟹，其他厨师最多绑1212只！只！让老板更加满意的是，他懂得用比赛来提高让老板更加满意的是，他懂得用比赛来提高大家做事的效率！之前他们大家做事的效率！之前他们5 5分钟
11、最多只能分钟最多只能绑绑1010只。只。接下来接下来3 3天是另一位应聘者，同样的，他天是另一位应聘者，同样的，他也懂得也懂得“竞争竞争”的道理，所以每天一开始绑的道理，所以每天一开始绑湖蟹他就号召大家来比赛，但是几乎让所有湖蟹他就号召大家来比赛，但是几乎让所有人都没有想到的是，这位厨师的动作并不快，人都没有想到的是，这位厨师的动作并不快，然而他的喊声却很大，于是，这几乎成为大然而他的喊声却很大，于是，这几乎成为大家的笑料。家的笑料。尽管如此，这位厨师并没有觉得羞愧，他尽管如此，这位厨师并没有觉得羞愧，他反而用更大的声音喊着一定要追上其他厨师，反而用更大的声音喊着一定要追上其他厨师，他拼命加快
12、速度追，其他的员工自然也就拼他拼命加快速度追，其他的员工自然也就拼命地不让他追上，直到第命地不让他追上，直到第6 6天试工结束，他绑天试工结束，他绑湖蟹的效率依旧落在那些厨师的后面。湖蟹的效率依旧落在那些厨师的后面。如果你是老板如果你是老板,你会选择哪个你会选择哪个应聘者当厨师长应聘者当厨师长?故事的结局故事的结局 第一位应聘厨师虽然手脚很快，但由于他总第一位应聘厨师虽然手脚很快，但由于他总是赢而让大家缺乏自信和动力。是赢而让大家缺乏自信和动力。而第二位厨师做事的手脚虽然慢，但他的而第二位厨师做事的手脚虽然慢，但他的“步步紧逼步步紧逼”逼迫着大家既兴奋又紧张地拼命逼迫着大家既兴奋又紧张地拼命加
13、快速度，不让他追上，就在这追与赶之间，加快速度，不让他追上，就在这追与赶之间，每个人都在无意识中提高了劳动效率。接着老每个人都在无意识中提高了劳动效率。接着老板让所有员工再绑一次湖蟹做试验，这次几乎板让所有员工再绑一次湖蟹做试验，这次几乎让所有员工都意外让所有员工都意外他们竟然每他们竟然每5 5分钟可以绑分钟可以绑1818只湖蟹了。只湖蟹了。在老板办公室里，第二位厨师已经当着老在老板办公室里，第二位厨师已经当着老板的面绑过一次湖蟹，他的效率是每板的面绑过一次湖蟹，他的效率是每5 5分钟可分钟可以绑以绑2525只湖蟹。只湖蟹。“我是故意让别人赢的！只有我是故意让别人赢的！只有赢才会给人自信和动力
14、！赢才会给人自信和动力！”他说，他说，“我一个人我一个人少绑少绑1010只湖蟹，但是其余只湖蟹，但是其余1010个人由此有了积极个人由此有了积极性，每个人多绑了性，每个人多绑了6 6只，也就是说，我一个人只，也就是说，我一个人少了少了1010只，其余的人却由此而增加了只，其余的人却由此而增加了6060只。只。6060只减去只减去1010只，那么总效率就相当于每只，那么总效率就相当于每5 5分钟提分钟提高了高了5050只！只！”作为一个管理人员，他的价值不光在于个作为一个管理人员，他的价值不光在于个人创造的效益如何，而是在他管理之下的整体人创造的效益如何，而是在他管理之下的整体效益如何。输给下属
15、，这是一个管理者的智慧效益如何。输给下属，这是一个管理者的智慧和胸襟。和胸襟。一、餐厅组织机构的设立一、餐厅组织机构的设立 根据自己的就餐地点和观察，你留意到餐根据自己的就餐地点和观察，你留意到餐厅组织机构大概有多少人？厅组织机构大概有多少人？中小型餐饮机构中小型餐饮机构饭店餐饮部的饭店餐饮部的 组织机构组织机构 中/西餐厅 厨房部 宴会部 采购部 管事部 宴会部组织机组织机构构案例分析案例分析 王先生是一家私企的老板，有一次为了晏请几位生意上的重要客户，特意安排到了在当地非常有名，自己经常光顾的一家餐厅，王先生在订餐时就己盛重交待餐厅今天宴请顾客非常重要，一定要安排好接待和服务工作。晚餐时间
16、，王先生陪同几位贵宾来到了预订餐厅，晚餐时间，王先生陪同几位贵宾来到了预订餐厅，并为几位贵宾点了非常丰富、可口的饭菜并为几位贵宾点了非常丰富、可口的饭菜 因是夏季，大家都选择喝点冰爽的啤酒以助兴。可因是夏季，大家都选择喝点冰爽的啤酒以助兴。可谁知当服务员把礼貌的斟完酒后，其中一位贵宾他谁知当服务员把礼貌的斟完酒后，其中一位贵宾他面前的啤酒杯发生了裂漏现象。大家因为开心只顾面前的啤酒杯发生了裂漏现象。大家因为开心只顾聊天了，没有发现面前的啤酒杯有一道裂缝，王先聊天了，没有发现面前的啤酒杯有一道裂缝，王先生赶紧让服务员为这位贵宾更新了一个新的酒杯。生赶紧让服务员为这位贵宾更新了一个新的酒杯。这时，
17、另一位顾客很不高兴的把服务员叫了过这时，另一位顾客很不高兴的把服务员叫了过去，指着面前一个小碟上的缺口：去，指着面前一个小碟上的缺口：“小姐，你小姐，你们是不是欺负我们啊？你这是给叫化子用的吗们是不是欺负我们啊？你这是给叫化子用的吗？”王先生一看全桌的餐具好几个都存丰缺口王先生一看全桌的餐具好几个都存丰缺口或者瑕疵，赶紧出面打圆场，并让服务员撤换或者瑕疵，赶紧出面打圆场，并让服务员撤换所有的餐具，全部上新的过来。所有的餐具，全部上新的过来。给我们这样的碗想怎样 服务员非常礼貌的说：服务员非常礼貌的说：“非常对不起，我们马上为你非常对不起，我们马上为你们换好的们换好的”。在服务员工去准备更换的餐
18、具时，几位。在服务员工去准备更换的餐具时，几位贵宾很不高兴的抱怨：贵宾很不高兴的抱怨：“怎么回事嘛，这样的餐具能怎么回事嘛，这样的餐具能用吗？把嘴割破了谁负责啊？在我们那里，用这样的用吗？把嘴割破了谁负责啊？在我们那里，用这样的餐具是对人的不尊重。餐具是对人的不尊重。”王先生一直的陪着不是。王先生一直的陪着不是。约过了约过了10分钟见服务员还没有把更换的餐具送到分钟见服务员还没有把更换的餐具送到，王先生借故离开了自己的餐位，找到了服务员，王先生借故离开了自己的餐位，找到了服务员，问为什么餐具还没有上来呢？服务员告诉王先，问为什么餐具还没有上来呢？服务员告诉王先生：生：“非常对不起，我们己经在准
19、备了，刚领了非常对不起，我们己经在准备了，刚领了全新的餐具出来，正在清洗，马上给您送到。全新的餐具出来，正在清洗，马上给您送到。王先生一听异常生气：王先生一听异常生气：“这么大个餐厅一套完好的餐具这么大个餐厅一套完好的餐具还要现洗出来啊？我都是你们的常客了，今天我请几位还要现洗出来啊？我都是你们的常客了，今天我请几位生意伙伴，合约要是签不成功的话，你们餐厅负责吗？生意伙伴，合约要是签不成功的话，你们餐厅负责吗？一再给你们交待，你们是怎么准备的啊？还想不想我再一再给你们交待，你们是怎么准备的啊？还想不想我再来了？来了？”服务员不停的向王先生道歉，并让同事协助把服务员不停的向王先生道歉，并让同事协
20、助把王先生房内的餐具快速的更换了全新的。王先生房内的餐具快速的更换了全新的。此事经理出面向王先生和王先生的客户道歉，并提供了赠送优惠，更换了一个更加优雅、豪华的房内，提供专人服务 望着桌上的餐具，喝着可口的啤酒，王先生一行人终于又回到了刚近餐厅的那刻谈笑风生。案例中餐厅出现了什么样的问题？餐饮设备用品的正常与完善是体现餐前准备工作的必要环节。餐厅内部的物品，特别是与餐饮活动有关的物品，在餐前一定要准备充分二、餐饮部日常接待管理二、餐饮部日常接待管理餐前例会餐前例会餐前会的时间段餐前会的时间段 餐前会一般由餐厅主管于开餐前10-20分钟在各自餐区召开；餐前会对餐饮企业有什么作用？餐前会对餐饮企业
21、有什么作用？1.体现餐厅的企业文化和企业风采；2.振作员工精神、提高士气；3.促使餐饮企业从每一个细节上做好餐厅服务工作；4.是对员工培训的一种辅助方式。一、集合 集合的要求是什么？要求所有员工提前几分钟穿着整洁的统一制服，在餐前例会指定地点排好队；二、互相问候 餐前会主持人先向员工问好，且要求员工给予相应回应；这样做的原因是什么？训练员工的礼貌行为，也可以鼓舞士气，使其具备良好精神面貌。三、检查仪容仪表 仪容仪表的检查包括哪些方面？发型发饰、衣着化妆、个人卫生等。四、岗前考勤 检查出勤情况，并且将考勤结果记录在考勤表上 可以用什么方法加强考勤？严格考勤与薪酬挂钩！五、总结上工作日餐厅运行情况
22、五、总结上工作日餐厅运行情况 对表现好的员工给予表扬和鼓励；对出现问题和不足之处毫不留情的予以批评六、简明通报客情和菜肴供应情况六、简明通报客情和菜肴供应情况 1.通报客情包括哪些内容？本次将要接待的主要宾客和团体，以及接待的人数或桌数、餐标、收费方法；菜肴供应情况：例牌和极推菜肴、特价菜数量、酒水饮料品种等；七、明确各餐区服务人员的分工七、明确各餐区服务人员的分工 明确各种接待服务人员的服务餐区位置；如：迎宾、点菜、服务员等工作职责要分清，负责的工作区域也要分清。8.预测餐中服务可能出现的问题预测餐中服务可能出现的问题 1.什么情况下会更容易出现突发事件？大型餐饮活动或者宴会9.介绍对以往相
23、关案例的处理和分析介绍对以往相关案例的处理和分析 当管理者在巡视发生某些影响餐饮部正常当管理者在巡视发生某些影响餐饮部正常工作的现象，一般会运用餐前会做分析，工作的现象，一般会运用餐前会做分析，介绍正确的方法。介绍正确的方法。10.餐前例会结束 散会后，餐厅所有服务人员回到各自的岗位上，再次进行准备工作，准备开餐。1.以小组为单位，选出中餐厅主管，其他同学是服务员；以小组为单位，选出中餐厅主管，其他同学是服务员；2.任务实施的内容参照课本任务实施的内容参照课本P9P11页页 3.要求：要求：技能技能课堂训练：主持班前例会课堂训练：主持班前例会儿童节 情人节 中秋节 春节 A.模拟餐厅主管的同学
24、语言流畅，情节合模拟餐厅主管的同学语言流畅，情节合理，内容符合班前会的要求；理，内容符合班前会的要求；B.模拟服务员的同学与餐厅主管配合默契；模拟服务员的同学与餐厅主管配合默契；C.不要出现主管一个人讲完的情况，主管要不要出现主管一个人讲完的情况，主管要与服务员互动；与服务员互动；D.全组同学积极参与讨论和配合，要有一全组同学积极参与讨论和配合，要有一句口号。句口号。以热情的微笑迎接顾客以热情的微笑迎接顾客 以严明的记录约束自我以严明的记录约束自我 我们忠诚敬业我们忠诚敬业 我们永远是最棒的我们永远是最棒的班前会的召开还有哪些更好还有哪些更好的口号吗？的口号吗？餐前准备包含什哪些方面的准备呢？
25、餐前准备包含什哪些方面的准备呢？三、餐前准备课堂任务课堂任务 1.以小组为单位，讨论10分钟后，派代表上台谈谈餐厅环境的准备包括哪些？具体是怎么准备的？2.要求：A.内容全面，详细(50分）B.小组成员互相合作，没有浑水摸鱼；（25分）C.展示同学表达流畅，准备充分；（25分）3.把讨论的结果写到作业本上，记一次作业。从以下四方面进行学习从以下四方面进行学习 1.清洁卫生方面的准备清洁卫生方面的准备 2.安全方面的准备安全方面的准备 3.餐具物资方面准备餐具物资方面准备 4.餐厅环境布置的准备餐厅环境布置的准备 1、清洁卫生。、清洁卫生。任何餐厅的卫生都非常重要。检查其卫生清洁状况 每次开餐前
26、，检查所管辖区域卫生是否达到规定要求。包括：地面卫生、墙面卫生、工作台卫生、布草间卫生、各个展柜、壁画、屏风、厅柱、扶栏等卫生。冰桶架及冰桶的清洁要求冰桶架及冰桶的清洁要求 干净、无污迹干净、无污迹 沙发与桌椅的清洁沙发与桌椅的清洁 保持沙发及座椅洁净，保持沙发及座椅洁净，无牙签一类的杂物或油迹；无破损。无牙签一类的杂物或油迹；无破损。2、安全。检查所负责区域的灶具是否有漏气现象（火锅餐厅），桌椅板凳是否完好无损；食品安全 厨房安全 员工个人安全 设备安全（运转）情况：A、空调 B、排风扇 C、灯光 D、电视 E、消防设施 F、如使用电脑点菜系统，必须对各区域电脑的电源、打印机等进行测试 G、
27、桌面转盘能否正常操作 3、餐具准备 按照规定的要求摆好台，即按每张台的位数计算摆好骨碟、小碗、筷子、茶杯、烟灰缸、牙签筒、火锅店则要备调味盐、醋壶、味精等。原则上筷子带店招、店徽的一面向上，餐具有店徽的要统一朝向客人，筷子放在距离骨碟一指处，牙签筒、醋壶等调味品统一规放于餐桌的右上角 同时在开始营业时，要将所有杯子正放过来，否则给人以餐厅仍未准备好的印象，摆好台后必须检查一次所有的餐具是否做到干净、齐全，并按照标准摆放。12/19/2022开餐前开餐前30分钟要摆好台分钟要摆好台 工作柜内物资准备要充分：餐具的准备是否充足直接影响着整体服务。一般工作柜内餐具要备到所管辖区域的3至4倍。一般存放
28、规则为：工作柜台面：拖盘、菜谱、小毛巾；第一层：筷子、筷架、餐巾、餐巾扣；第二层：茶杯、小碗、匙根、烟灰盅；第三层：骨碟 而白酒杯、啤酒杯、红酒杯等放在每个区域指定的位置即可 4、餐厅环境布置准备工作、餐厅环境布置准备工作 A、餐厅背景音乐有无播放，声音大小是否得当 B、空调温度是否合适；C、绿色植物的维护与摆放；D、餐厅各类物品、设备及工具的摆放是否规范（如桌椅成一条直线）E、如果是宴会，宴会厅的布置是否得当。要想做好餐前准备工作，并坚持做好，餐饮管理者的就要对这些工作坚持每一天每一餐前都进行检查，这一检查流程，可以通过将餐前准备工作表格化来进行。餐前检查是开展营运工作最大的保障，如果做不好
29、，将会导致餐中慌乱或是出现像文中案例中的这种情况，所以不仅仅是员工需要的做餐前检查，而作为餐厅的管理者，必须对员工执行的情况进行检查，以备发现问题能做到及时的调整；相反，如果没有检查，久而久之，员工警惕心放松，难免会出现错误，有的甚至难以挽回；感觉如何？感觉如何？个人的准备个人的准备 1.个人的形象 发型 脸部 口部 饰物 工衣 太具个性的发型=NO染发或者头发太怪异=NO头部 1）前发前额是否过眉毛；2）侧发是否触耳。3）后发是否压领；4）头发是否干净，没头皮屑；脸部1.要求每天都洗脸；2.不留胡须；3.定时清理鼻毛；干净清爽干净清爽每天至少刷牙两次饭后漱口手应随时保持手部清洁指甲的长度以不
30、可以从手心正面看到为宜女员工可使用指甲油，但应呈现透明色饰物可佩戴一条简单优雅的项链可佩戴简单腕式手表，不允许腕部佩戴手镯等其它饰物 只允许戴一枚简单戒指 女员工可佩戴小型（不大于0.5厘米）有品味的耳钉男员工不允许佩带任何饰物 女服务员的女服务员的 仪容仪表标准仪容仪表标准（二）标准要求：1.发型2 2、脸部必须化淡妆，不可浓妆艳沫；力求自然，、脸部必须化淡妆，不可浓妆艳沫；力求自然，表现出青春的自然美。表现出青春的自然美。仪态：（一）走姿仪态：（一）走姿情景模拟一：情景模拟一：如果在走路过程中遇到客人该怎么办？如果在走路过程中遇到客人该怎么办？情景二：情景二：如果因为工作你必须超客人时，该
31、怎如果因为工作你必须超客人时，该怎么办？么办？因工作需要必须超客人时，应先示歉意，因工作需要必须超客人时，应先示歉意，再加快步伐超越。绝不可气喘嘘嘘或因动再加快步伐超越。绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客作过急导致身体失衡而冲撞了宾客。（二）手势 标准要求标准要求 1 1、给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并、给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。睛要看着目标。2 2、在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上、在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示
32、尊重，切忌用一只手指指点。身稍前倾，以示尊重，切忌用一只手指指点。3 3、在递给客人东西，应用双手恭敬地奉上，绝不能、在递给客人东西，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。漫不经心一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。本章节结束本章节结束各机构职能各机构职能 1.餐厅餐厅 餐厅是提供食品、饮料和优质服务，满足客人饮食需求的场所。餐厅必须具备3个基本条件，即固定的场所；提供食品、饮料和服务；以盈利为经营目的。其中，食品、饮料是基础，优质服务是保证，优质服务是保证1.餐厅的主要职能 按照规定的标准和规格程序，用娴熟的服务技能、热情细致的服务态度，为客人提供餐饮服务，同
33、时根据客人的个性需求提供针对性服务 扩大宣传推销，强化全员促销观念，提供建议性销售服务，保证餐厅的经济效益 加强对餐厅财产和物品的管理，控制费用开支，降低经营成本 及时检查餐厅设备的使用状况，做好维修保养工作，加强餐厅设备管理2.厨房 厨房是餐厅的生产部门，负责菜肴、面点等产品的加工制作。主要职能为：根据客人需求，为其提供安全、卫生、精美可口的菜肴 加强对生产流程的管理，控制原料成本，减少费用开支 对菜肴不断开拓创新，提高菜肴质量，扩大销售3.宴会部 宴会部通常设有多种规格的宴会厅，在酒店经营中起着创声誉、创效益的重要作用。宴会部主要负责各类宴会及重大活动的组织实施，主要职能包括:宣传、销售各
34、种类型的宴会产品，并接受宴会等或活动的预定，提高宴会厅的利用率 负责中西宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会等各种活动的策划、组织、协调和实施等项工作，向客人提供尽善尽美的服务 从各环节着手控制成本与费用，增加效益4.管事部 管事部是保证餐饮部正常运转的后勤保障部门，负责提供餐饮部所需的餐具用品，清洁餐具、厨具以及后台区域卫生等。5.采购部 采购部是餐饮部的物资供应部门，主要负责餐饮部生产原料的采购与保管工作。主要职能包括：及时做好食品原材料的采购工作，保证餐饮部所需原料供应 负责餐饮原料的验收与保管工作 做好采购价格控制及仓库存货控制工作十大餐饮品牌 1 肯德基 于1952年美国，全球快餐连锁品牌，中国
35、十大餐饮品牌，中国百胜餐饮集团2 麦当劳 于1954年美国，全球最大的快餐服务集团，麦当劳有限公司 3 小肥羊 中国快餐连锁品牌，中国十大餐饮品牌，内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 4 全聚德 中国驰名商标，中华老字号，中国十大餐饮品牌，中国全聚德股份有限公司5 狗不理 中国驰名商标，天津百年金牌老字号，狗不理快餐有限公司 6 德克士 中国驰名商标，顶新集团旗下，中国十大连锁快餐品牌，天津德克士食品有限公司7 谭鱼头 中国驰名商标，首家餐饮上市公司，中国十大餐饮品牌，成都谭鱼头投资股份有限公司 8 广州酒家 中国驰名商标，建于1935年，国家特级酒家，中国十大餐饮品牌，广州酒家企业集团 9 杏花楼 中国驰名商标，中国餐饮连锁品牌，中国十大餐饮品牌，上海杏花楼有限公司 10 小尾羊 中国驰名商标，中国餐饮连锁品牌，十大餐饮品牌，内蒙古小尾羊餐饮有限公司
