1、运用管理工具运用管理工具改进护理质量改进护理质量安徽省护理学会安徽省护理学会 李志菊李志菊内内 容容v质量及质量管理质量及质量管理v质量管理国内现状质量管理国内现状v护理质量指标体系护理质量指标体系v护理质量持续改进护理质量持续改进管理与质量v管理：管理：依靠别人把事情办妥的过程，是利用现有的资依靠别人把事情办妥的过程，是利用现有的资源，包括人力、物力和时间，有效地达到既定源，包括人力、物力和时间，有效地达到既定的目标的目标v质量质量：一种产品或一项服务工作适合于完成预定要求一种产品或一项服务工作适合于完成预定要求的属性的属性 与服务对象的要求一致与服务对象的要求一致 零缺陷零缺陷不同的文化背
2、景产生不同的管理方式不同的文化背景产生不同的管理方式v 科学管理科学管理 美国美国 泰勒泰勒 突出专家的作用，强调严格的管理突出专家的作用，强调严格的管理v 过程控制过程控制 日本日本 戴明戴明 品管圈活动品管圈活动 提倡团队精神，调动雇员的积极性提倡团队精神，调动雇员的积极性v 系统管理系统管理 整体质量要求整体质量要求 全员参与全员参与v 持续改进持续改进 不断创新不断创新 医院质量管理概念医院质量管理概念v医院质量管理的保障措施医院质量管理的保障措施 医院质量管理是医院管理的最重要内容医院质量管理是医院管理的最重要内容 院长是医院质量管理的第一责任人院长是医院质量管理的第一责任人 建立质
3、量管理体系建立质量管理体系 转变质量管理的意识和观念转变质量管理的意识和观念 注重员工质量教育注重员工质量教育 建立数据化的信息平台建立数据化的信息平台 医院质量管理理念医院质量管理理念v制度：制度：决定质量发展方向决定质量发展方向v流程：流程：决定质量发展效率决定质量发展效率v能力：能力：决定从量变到质变决定从量变到质变v意愿：意愿：决定质量能否发展决定质量能否发展v质量管理效率质量管理效率:执行力执行力 临床护理质量临床护理质量 指指护理工作护理工作为患者提供技术性服务和生活照顾服务的为患者提供技术性服务和生活照顾服务的效果效果，以及满足服务对象需要的程度，以及满足服务对象需要的程度 不是
4、以物质形态反映其效果和程度，而是通过护理服不是以物质形态反映其效果和程度，而是通过护理服务的实施过程和结果表现出来务的实施过程和结果表现出来衡量医院服务质量的重要标志之一衡量医院服务质量的重要标志之一直接影响医院的临床医疗质量直接影响医院的临床医疗质量影响医院的社会形象影响医院的社会形象影响医院的经济效益影响医院的经济效益 管理的制度化（管理的制度化（institutionalizationinstitutionalization）管理的程序化（管理的程序化（sequencingsequencing）管理的数量化（管理的数量化（quantizationquantization）管理的持续化（管
5、理的持续化（maintenancemaintenance)护理质量管理的原则护理质量管理的原则v以病人为中心的原则以病人为中心的原则v以预防为主的原则以预防为主的原则v系统管理的原则系统管理的原则v标准化原则标准化原则v分级管理的原则分级管理的原则v一切用数据说话的原则一切用数据说话的原则v质量统计分析原则质量统计分析原则v动态管理的原则动态管理的原则护理管理的主要内容护理管理的主要内容-4M1E-4M1El Man Man人人lMachineMachine仪器仪器设备设备lMaterialMaterial药品药品、物料、物料lMethodMethod方法方法、技术、技术lEnvironmen
6、tEnvironment环境环境知识、能力、技巧、经验（专业、教育）、学历、健康、知识、能力、技巧、经验（专业、教育）、学历、健康、心理（态度、价值观）心理（态度、价值观）验收、保养、功能监测、维修、采购、数量验收、保养、功能监测、维修、采购、数量耗材、药物、文件、病历、表单的存、领、用、盘耗材、药物、文件、病历、表单的存、领、用、盘流程、常规、政策、操作、教育等相关程序，执行程度流程、常规、政策、操作、教育等相关程序，执行程度物理环境：动线、标识、颜色、温度、噪音、地板等物理环境：动线、标识、颜色、温度、噪音、地板等精神环境：服务氛围、隐私保护等精神环境：服务氛围、隐私保护等4M1E4M1E
7、内含的管理技能内含的管理技能 l Man Man人人lMachineMachine仪器仪器设备设备lMaterialMaterial药品药品、物料、物料lMethodMethod方法方法、技术、技术lEnvironmentEnvironment环境环境沟通技巧、胜任力模型、晋级规划、学习能力、教学能力沟通技巧、胜任力模型、晋级规划、学习能力、教学能力验收、保养、功能监测、维修、采购、数量验收、保养、功能监测、维修、采购、数量定置管理、物料管理、成本核算、病历管理定置管理、物料管理、成本核算、病历管理SOPSOP、ISOISO、品管、品管7 7大手法、大手法、RCARCA、5S5S、QCCQCC
8、、规范与制度、规范与制度清污分离、消毒、药品安全、消防、清洁作业规范清污分离、消毒、药品安全、消防、清洁作业规范内内 容容v质量及质量管理质量及质量管理v质量管理国内现状质量管理国内现状v护理质量指标体系护理质量指标体系v护理质量持续改进护理质量持续改进国内护理质量管理现状国内护理质量管理现状v护理质量管理理念护理质量管理理念v护理质量评价内容护理质量评价内容v护理质量管理方法护理质量管理方法v护理质量管理效果护理质量管理效果国际护理质量管理现状国际护理质量管理现状明确的质量管理指标明确的质量管理指标清晰的指标呈报流程清晰的指标呈报流程专门的质量分析部门专门的质量分析部门切实的质量改进措施切实
9、的质量改进措施以患者结果为中心的指标病人术中死亡，复苏失败病人术中死亡，复苏失败压疮发生率压疮发生率跌倒预报率跌倒预报率跌倒伤害率跌倒伤害率约束发生率约束发生率疼痛评估周期疼痛评估周期尿路感染率尿路感染率导管血流感染率导管血流感染率呼吸机相关性肺炎发生率呼吸机相关性肺炎发生率病人满意度病人满意度以以系统系统结果为中心指标结果为中心指标护士综合人力护士综合人力每病人住院日护理时数每病人住院日护理时数工作环境指数工作环境指数护士离职率护士离职率护士满意度护士满意度国际护理质量管理现状国际护理质量管理现状National Database of Nursing Quality Indicators(
10、NDNQI)国际护理质量管理现状国际护理质量管理现状-对临床护理意义重大对临床护理意义重大-提高卫生保健服务质量提高卫生保健服务质量-显著影响发病率、致残率、功能状态及整体健康状况显著影响发病率、致残率、功能状态及整体健康状况-当前行为与理想行为之间有差距当前行为与理想行为之间有差距-对病人及政策制定者均很重要对病人及政策制定者均很重要-干预、临床操作过程及其带来的结果之间相互联系干预、临床操作过程及其带来的结果之间相互联系国外护理质量评价国外护理质量评价v 评价指标分为评价指标分为 以病人结果为中心的结果质量指标以病人结果为中心的结果质量指标 以系统结果为中心的要素质量指标以系统结果为中心的
11、要素质量指标v 国外质量指标的筛选和确立均以国外质量指标的筛选和确立均以大规模的调查和多中大规模的调查和多中心合作为主要方式心合作为主要方式v 地区性乃至国家性护理质量数据库的建立，使不同医地区性乃至国家性护理质量数据库的建立，使不同医院之间的护理质量在比较中提高和持续改进院之间的护理质量在比较中提高和持续改进医院札记医院札记如果病人感到冷、用餐后不适或得了褥疮如果病人感到冷、用餐后不适或得了褥疮，一般说来这不是疾病的原因，而是护理，一般说来这不是疾病的原因，而是护理不当所致。护士应该做什么，可用一个词不当所致。护士应该做什么，可用一个词来解释，来解释，即让病人感觉更好即让病人感觉更好 -南丁
12、格尔我们需要一种全新的质量安全管理模式我们需要一种全新的质量安全管理模式v 质量体系建设为根本，持续改进为动力质量体系建设为根本，持续改进为动力v 质量文化是前瞻性的，国际性的，以病人安全为先，以护质量文化是前瞻性的，国际性的，以病人安全为先，以护士实践为重士实践为重v 让护士做正确的事，正确的做事让护士做正确的事，正确的做事v 建立安全的工作环境，足够的培训建立安全的工作环境，足够的培训v 关注和满足病人需要，解决病人问题，获得有成效的护理关注和满足病人需要，解决病人问题，获得有成效的护理结局结局v 有助于护士建立临床思维。运用现有技术有助于护士建立临床思维。运用现有技术/文书规范，以文书规
13、范，以及可靠的循证依据，及可靠的循证依据，评估评估发现病人问题，给予患者有效的发现病人问题，给予患者有效的护理措施，获得护理成效护理措施，获得护理成效v 尽力提高护理专业标准。通过查房尽力提高护理专业标准。通过查房指导指导责任护士调整护理责任护士调整护理措施，控制风险措施，控制风险/并发症并发症我们需要一种全新的质量安全管理模式我们需要一种全新的质量安全管理模式临床护理质量管理临床护理质量管理v组织架构组织架构的完整与合理是护理质量管理之的完整与合理是护理质量管理之基石基石v考核标准考核标准的完善与更新是护理质量管理之的完善与更新是护理质量管理之抓手抓手v实施方法实施方法的科学与可行是护理质量
14、管理之的科学与可行是护理质量管理之保证保证v反馈系统反馈系统的健全与及时是护理质量管理之的健全与及时是护理质量管理之动力动力内内 容容v质量及质量管理质量及质量管理v质量管理国内现状质量管理国内现状v护理质量指标体系护理质量指标体系v护理质量持续改进护理质量持续改进尝试建立专科性护理质量尝试建立专科性护理质量指标体系是业界共识指标体系是业界共识护理专科质量指标护理专科质量指标v说明指标名称、理论基础说明指标名称、理论基础v定义与说明定义与说明v资料要求资料要求v资料的要素资料的要素v计算公式；包含条件与排除条件计算公式；包含条件与排除条件v比率的计算比率的计算v选择指标时，考虑以下几个原则：选
15、择指标时，考虑以下几个原则：指标必须可以量化指标必须可以量化指针数据必须易于收集指针数据必须易于收集指标必须与护理行为有关指标必须与护理行为有关内内 容容v质量及质量管理质量及质量管理v质量管理国内现状质量管理国内现状v护理质量指标体系护理质量指标体系v护理质量持续改进护理质量持续改进质量是怎么来的质量是怎么来的质量是检出来的质量是检出来的质量是生产出来的质量是生产出来的质量是设计出来的质量是设计出来的质量是管理出来的质量是管理出来的质量是习惯出来的质量是习惯出来的(全员参全员参与与)人们认识、对待事物的基本出发点人们认识、对待事物的基本出发点是一切行为的向导是一切行为的向导 v护理质量管理要
16、体现：护理质量管理要体现：“以病人为中心以病人为中心”，深化专业化管理。，深化专业化管理。理念培植理念培植管理的方法渗透着一种管理的方法渗透着一种管理理念，反映着管理的思想。管理理念，反映着管理的思想。全面质量管理的基本方法是全面质量管理的基本方法是PDCAPDCA循环，循环，PDCAPDCA是计划是计划(Plan)(Plan)、实施、实施(Do)(Do)、检查、检查(Check)(Check)、处理、处理(Action)(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。护理质量管理工具护理质量管理工具质量管理工具质量管理工具管理重点管理重点
17、特点特点能力要求能力要求RCA RCA 根本原因分根本原因分析析事后型工具事后型工具非统计方法，重点在事件非统计方法，重点在事件高高FMEA FMEA 失效模式与失效模式与效应分析效应分析前瞻型工具前瞻型工具非统计方法，发现潜在问题非统计方法，发现潜在问题和弱点和弱点高高6 6 西格玛西格玛过程型工具过程型工具统计学方法，适用大规模制统计学方法，适用大规模制造业造业非常高非常高5 5 S S 五常法五常法过程型工具过程型工具非统计学方法，适用于环境非统计学方法，适用于环境管理管理中度中度QCC QCC 品质管理圈品质管理圈过程型工具过程型工具统计学和非统计方法，工具统计学和非统计方法，工具的整
18、合的整合高高1.1.查检表查检表2.2.层别法层别法 3.3.柏拉图法柏拉图法4.4.特性要因图特性要因图(因果图、鱼骨图因果图、鱼骨图)5.5.散布图法散布图法(正、弱正相关；负、正、弱正相关；负、弱负相关；无相关；曲线相关弱负相关；无相关；曲线相关)6.6.管制图法管制图法(计数值；计量值管制图计数值；计量值管制图)7.7.直方图法直方图法(柱状图柱状图)8.8.分布图法分布图法9.9.实验设计实验设计10.10.推移图法推移图法11.11.抽样计划抽样计划12.12.品质成本品质成本13.13.制程流程图制程流程图14.IE14.IE方法方法p 同一工作场所、同一工作场所、工作性质相近工
19、作性质相近或相关的或相关的基层人员基层人员自发组圈自发组圈p 针对之选定的针对之选定的部门内部部门内部的问题的问题p 以以自动自发自动自发的精神，结合的精神，结合群体智慧群体智慧p 通过团队的力量，运用各种通过团队的力量，运用各种品管手法品管手法p 使成员感受到参与感、满足感、成就感使成员感受到参与感、满足感、成就感品管圈品管圈目的性群众性自主性民主性科学性品管圈之运转品管圈之运转品质持续改善品质持续改善改善改善DoPlanCheckAction管理管理管理管理改善改善改善改善管理管理品管圈精神与做法品管圈精神与做法品管圈的精神1.尊重人性2.团队精神3.开发无限的脑力资源 品管圈的作法1.自
20、动自发2.持续改善3.全员参加4.活用品管方法解决问题品质管理教育训练无形成果QCCQCC活动活动东西方管理文化结合的瑰宝东西方管理文化结合的瑰宝它促使了从传统的管理到现在品管的根本转变它促使了从传统的管理到现在品管的根本转变 v 管理核心的转变：管理核心的转变：物物-人人v 管理重点的转变：管理重点的转变：管結果管結果-管因素管因素v 管理方法的转变：管理方法的转变：监督管理监督管理-自主管理自主管理v 管理心态的转变：管理心态的转变：被动接受被动接受-主动参与主动参与实施品管圈的目标实施品管圈的目标n持续改善护理管理和服务质量水平持续改善护理管理和服务质量水平n营造护理团队合作及学习成长的
21、环境营造护理团队合作及学习成长的环境n发挥护士潜能，培养护士管理人才发挥护士潜能，培养护士管理人才n建立护理质量提升改善活动之标竿建立护理质量提升改善活动之标竿n促进护理团队重视质量活动的进行促进护理团队重视质量活动的进行n提升各级护士士气提升各级护士士气品管圈的组成品管圈的组成圈长：品管圈的灵魂人物圈长：品管圈的灵魂人物p熟悉品管圈的精神、意义和作法熟悉品管圈的精神、意义和作法p要有要有“我能把品管圈带好我能把品管圈带好“的决心的决心p领导整个活动，拟定并执行活动计划，分派阶段负责人领导整个活动，拟定并执行活动计划，分派阶段负责人p创造全员参加、全员发言的气氛创造全员参加、全员发言的气氛p关
22、心圈员并建立良好的人际关系，培养后继圈长关心圈员并建立良好的人际关系，培养后继圈长p做好辅导员与圈员间的沟通桥梁做好辅导员与圈员间的沟通桥梁品品 管管 圈圈 的的 组组 成成圈员：基石圈员：基石p了解品管圈的精神、意义和方法了解品管圈的精神、意义和方法p积极参加圈会，踊跃发言，认真执行分派到的各项工作积极参加圈会，踊跃发言，认真执行分派到的各项工作p工作时，遵守作业标准书，并督促其他工作人员工作时，遵守作业标准书，并督促其他工作人员p发现标准不妥或认为有更好的，一定向圈长或辅导员反应发现标准不妥或认为有更好的，一定向圈长或辅导员反应p与其他圈员情感交流，互助合作与其他圈员情感交流，互助合作。品
23、品 管管 圈圈 的的 组组 成成辅导员：由直属主管担任辅导员：由直属主管担任了解并认同品管圈的精神、意义和作法并辅导日常活动了解并认同品管圈的精神、意义和作法并辅导日常活动对部门品管圈给予支持，帮助解决圈内问题对部门品管圈给予支持，帮助解决圈内问题营建部门内自主自发的活动气氛营建部门内自主自发的活动气氛经常性关心所属品管圈的活动状况经常性关心所属品管圈的活动状况适度评价及鼓励所属品管圈适度评价及鼓励所属品管圈QCC步骤步骤实施（实施（DO）1、组织品质团队、组织品质团队2、主题选定、主题选定计划（计划（PLAN）确认（确认（CHECK）3、活动计划拟定、活动计划拟定4、现状把握、现状把握5、目标设定、目标设定处置（处置（ACTION）7、对策实施与检讨、对策实施与检讨6、对策拟定、对策拟定8、效果确认、效果确认9、标准化、标准化10、检讨与改进、检讨与改进
