1、项目七 城市轨道交通车站客运服务礼仪任务一 城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求一、仪容仪表的要求（5）禁忌在工作时用手托腮或趴在工作台上，抖腿，翘二郎腿，上身大幅度后仰；左顾右盼，摇头晃脑，身体抖动。（6）手势要领：指示方向要手心向上，右手大母指自然弯曲，其余的四指并拢伸直，然后指向对方行进的方向。（7）手持物品做到平稳、自然，手部卫生。（8）递送物品要用右手或双手，主动上前递向对方手中。递送物品时，要便于对方接拿，注意物品的尖、刃面向内；接取物品时，应目视对方，用双手或右手接拿，必要时，要主动走进对方。（9）禁忌失敬于人的手势，如手心向下，对人指指点点；用单指手势。不稳重的手势；如在大庭
2、广众之下，双手乱动，乱摸、乱举，或咬指甲、折衣角，抓耳挠腮等。三、行为举止的要求（10）不卫生的手势；如在他人面前挠头皮、掏耳朵、剔牙、抠鼻孔。易于被误解的手势；如伸出右臂，右手掌心向外，拇指与食指合成圆圈，其余手指伸直这一手势，在英美表示“OK”在日本表示钱，在拉美则表示下流。（11）表情要领：自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和。在与用户交谈中，应注视对方双眉正中位置，注视时间不宜过长。（12）禁忌生硬、夸张、虚假的表情。禁忌斜视、久视、上下打量、左顾右盼。一般情况下，不能“目中无人”也不宜注视对方的头顶、大腿、脚和手臂，与异性相处时，不应注视其肩部一下，尤其是胸部和裆部。三、行为举止的
3、要求（13）称呼要领：用户来客服中心办事，应积极主动、准确地称呼对方。一般按年龄、性别的不同称呼对方为“女士”、“先生”“老大娘”“老大爷”、“同志”等。（14）在单位，称呼单位和部门领导，应以姓氏加职务简称，如：“李总”、“张主任”等。同事之间可称呼姓氏加职称，如“王工”、“李师傅”等。（15）禁忌搞错对方姓氏，也不要读错姓氏。称呼对方时不要搞错年纪、辈分、婚否，以免造成尴尬。在公众场合，不能使用过于个性化，感情色彩浓重以致庸俗的称呼，如“老板”、“头儿”、“哥们”等，更不能用绰号代替。禁忌使用“喂”、“老头儿”、“老太婆”、“伙计”等称呼。三、行为举止的要求（16）接待礼仪：乘客来票务中心
4、咨询，做到来有迎声，如：“你好”“请问您有什么需要帮助的”。在为乘客办理业务时认真听取乘客反映的情况。在向乘客解释或者介绍相关业务内容时要注意：力求简洁、时间短、内容真实、不夸饰、态度谦和、口齿清楚、语速平缓。（17）禁忌在给乘客解释业务时，口齿不清，语速过快、张冠李戴。禁忌给乘客说不是我办理的业务我不知道、或推卸责任不予理睬乘客等。（18）当乘客咨询完相关业务时，应主动向用户打个招呼说声“请慢走”做到“去有送声”。三、行为举止的要求乘客感到不满意后的反应不外乎两种:一是说出来，二是不说。据一项调查表明：在所有不满意的乘客中，有69%的乘客从不提出投诉，有26%的乘客向身边的服务人员口头抱怨过
5、，而只有5%的乘客会向投诉管理部门（如客服中心）正式投诉。二、乘客投诉分类任务二 乘客服务中心服务（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。（2）承担整个车站的售补票工作和一卡通充值服务，保证票款的正确和安全，并在规定的时间开关售票窗口。（3）帮助乘客换取福利票、兑换零钱，负责处理票务问询的相关工作，热情接待乘客，按规定妥善解决乘客提出的问题。（4）对无法进出站的乘客票卡进行分析，并按规定处理乘客的无效票和过期票。一、乘客服务中心服务的基本职责（1）必须佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。（2）工作时，应精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。（3）售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地
6、方，要仔细问清楚，以免出错。任何情况下，车票、收据与找赎应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。（4）仔细聆听乘客的询问，耐心听取乘客的意见；在乘客说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应。（5）业务熟练，工作有序、高效。（6）对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心并有礼貌地向他们收集信息，了解乘客需要，解决乘客遇到的问题，如未听清乘客的需要，必须有礼貌地说：“对不起，麻烦您再讲一遍”。二、乘客服务中心服务的基本要求三、一卡通发卡、充值服务1当乘客的单程票卡不能正常出站时（1）首先，要先安抚乘客，表示道歉。（2）简单查询票卡的基本信息，如果无法识别，则免费换取出站票。2.如果
7、乘客因使用不当造成单程票卡明显损坏（1）首先，应适当的安抚乘客：“很抱歉，您的票卡已经损坏，无法正常刷卡。”（2）要求乘客支付单程票卡的成本费，向乘客耐心解释车站的规章制度。（3）帮助乘客换取出站票出站。四、处理坏票及其他票务服务3.当乘客要求退票时如果线路运营正常，按照城市轨道交通运营企业的相关规定不予退票，处理方法如下:（1）首先，要说明车站的制度，并向乘客表示抱歉：“对不起，按照规定，我们不能帮您退票。”（2）向乘客解释单程票卡一律不给退票。（3）如要办理储值卡退票，则需要到指定的储值票发放点。如果线路运营发生故障，具体处理方法如下：（1）安抚乘客的急躁心理，并向乘客道歉：“对不起，请稍
8、候，我们马上帮您解决。”（2）立即上报值班站长，经值班站长允许后按规定退票。四、处理坏票及其他票务服务任务三 站厅服务（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。（2）密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规定（如精神异常、醉酒的乘客等）的应及时给予制止。（3）帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难乘客。（4）引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动售检票设备的运行情况，协助票箱、钱箱的更换或清点工作。（5）负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正常运行。并做好相关巡查记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的行为应及时制止，并上报。一、站厅服务的基本职责（1）
9、必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。（2）工作时，精神饱满、思想集中，不准闲聊。（3）发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应的解释工作。（4）遇到乘客不能进出站现象，要礼貌地引导乘客到客服中心进行票卡的分析。（5）遇到漏票现象，要态度平和地的要求乘客去客服中心进行补票，切不可与乘客争吵或讽刺挖苦乘客。二、站厅服务的基本要求（6）留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员处理，同时设置警示牌，防止乘客摔倒。（7）负责站厅、出入口的客流组织工作，防止乘客过分拥挤，必要时采用相应的限流措施。（8）遇到老人、儿童等需要帮助的乘客，要适当留意，协助他们尽快出站。二、
10、站厅服务的基本要求1.发现乘客携带超长、超重物品时提醒乘客：“对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站。”耐心地解释地铁相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。如遇到态度强硬、固执的乘客，首先让乘客了解：他的情况很难处理，如果乘客认为东西太重，不愿意出站，可以寻求其他同事帮助乘客。如果乘客坚持搭乘，则可要求警方协助。2.发现乘客包内有违禁品时把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客的面检查包内违禁品，让乘客感到难堪。三、安全检查服务耐心地解释地铁相关规定，向乘客详细指出哪些物品属于违禁品。如遇到态度强硬、固执的乘客，可以寻求其他同事帮助。3.出现客流高峰时婉转提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做
11、好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。如果乘客过多，可以采用手持检测仪进行检查，以加快安检的速度。三、安全检查服务1.当乘客初次使用车票时耐心地告诉并指导乘客：“请您在*区域刷卡，出站时票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的合作。”必要时协助乘客使用票卡，注意不要影响其他乘客进出闸机。2.当乘客携带大件行李时礼貌的和乘客沟通，建议其使用直梯或走楼梯：“您好，您的行李较多，为了您的安全，请使用直梯，谢谢您的配合。”引导其从宽闸机进站。四、监票服务3.当发现成人、身高超过1.2m的小孩逃票或违规使用车票进站时应立即上前制止，并要求其到售票处买票：“对不起，您的孩子身高超过了1.2m，请您买票，谢谢您的配合！
12、”若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必要时找公安配合。四、监票服务任务四 站台服务（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。（2）注意站台乘客的候车动态。在没有设置屏蔽门的站台应提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时提醒特殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯的乘客应提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠屏蔽门等。（3）车门或屏蔽门关门时，应确认其工作状况。发现未关闭好时，应及时向综控室报告，并负责处理屏蔽门故障。（4）帮助乘客，回答乘客问询。（5）特别注意帮助老、弱、病、残等有困难乘客上下车。（6）负责站台设备的安全。一、站台服务的基本职责（1）必须佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。（2
13、）工作时，精神饱满、思想集中，不准闲聊。（3）保持站台环境清洁，注意站台设备的工作状况，如发生故障，应及时维修，以免引起乘客的不便。二、站台服务的基本要求（4）注意乘客安全，个别乘客站在安全线以内时，应给予适当提醒。协助乘客安全进出车厢，维持站台秩序，方便开关车门。（5）留意站台上乘客的需要，如看到乘客有任何困难（身体不适、行动不便等），应主动上前了解情况，并尽量提供帮助，必要时可以向其他同事请求协助。（6）遇到特殊事件时，能正确及时地进行站台广播。二、站台服务的基本要求1.当乘客站在黄色安全线以外候车时（1）应及时提醒乘客“为了您的安全，请在黄色安全线以内候车。”（2）如果乘客没有退后，应立
14、即上前制止该乘客的行为。2.当乘客采用蹲姿候车时（1）应及时上前了解情况，看乘客是否有身体不适。（2）如没有，应提醒乘客:“为了您的安全，请勿蹲姿候车”。3.当乘客身体不适时（1）应主动上前询问情况，并指引他们到候车椅上休息。（2）如果情况严重，则通知车站综合控制室处理。三、乘客候车服务4.当乘客在站台上吸烟时如发现乘客在站台上吸烟，应立即上前制止，并有礼貌地解释:“对不起，为了安全，车站内不允许吸烟，请您灭掉烟头，谢谢您的合作。”5.当乘客企图冲上正在关门动作中的列车时如果乘客企图冲上正在关门动作中的列车，应阻止乘客（避免和乘客有直接碰触）并有礼貌地提醒:“请勿靠近车门，下次列车将于分钟进站
15、，请等候下班列车。”6.当乘客在站台上逗留时若发现有长时间逗留在站台不出站的乘客，应主动上前询问情况，避免发生逗留的乘客跳轨等紧急情况的发生。三、乘客候车服务有的乘客在候车时到了站台站在指示牌前，也会焦急地问站务员：“请问到坐哪个方向的车?”“请问到从哪个出口出站?”作为站务员，一定不能表现不耐烦，而应该耐心地详细解答。具体细节如下：（1）用手掌指示方向。比较标准的引导手势是：手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小臂稍向前伸，指向乘客要去的方向，不要伸出一个手指头，指指点点（2）解答时使用敬语。“您可以往方向走。”（3）乘客表示感谢时应礼貌回答“不用谢”或“这是我们应该做的”。（4）如果乘客提出
16、的问题，站务员无法给出确切的答案，需要向乘客解释，提示乘客需要到附近再核查一下。不要直接回答“不知道”，也不要回答一些误导性或错误信息给乘客。四、问询引导服务任务五 车站应急服务与特殊乘客服务1.乘客突发疾病时（1）先主动上前查看乘客的情况，适当的安抚和询问：“您好，您哪里不舒服吗？”“需要帮您叫救护车吗？”（2）征得乘客或其家属的同意后，及时与急救中心联系，必要时可以请求其他工作人员到车站出口迎候急救人员，并宣传疏导周围乘客，保障各个通道的畅通无阻，为乘客的治疗争取时间。（3）协助医护人员将乘客送上救护车。一、应急服务2.乘客有物品掉落轨道时（1）站务员安抚并提醒乘客：“为了您的安全，请勿私
17、自跳下轨道，请您放心，我会尽快为您处理。”如条件允许时及时为乘客取回。（2）如果条件不允许，则告知乘客将于运营结束后下轨道拾回物品：“对不起，目前条件不允许，我们将在运营结束后，帮您拾取。”并请乘客留下联系方式，第二日到车站领回物品。一、应急服务3.当有乘客走失时（1）首先适当的安抚乘客；（2）了解情况（走失人员的性别、年龄、特征、走失时间、乘车路线等）并进行登记；（3）利用广播在车站内进行协助寻找，如未找到，可上报至运营控制中心在全线进行广播寻找，必要时在征得乘客同意后，协助乘客通知公安部门找寻。一、应急服务1.老年人（1）在售票过程中，应放慢语速、音量适当放大但不刺耳，以免惊吓到老年乘客，
18、服务全过程需要耐心提示，悉心帮助。（2）在进出站时，应礼貌的建议年老的乘客搭乘直梯或走楼梯，如果乘客坚持搭乘自动扶梯，则由工作人员陪同老人一起。2.儿童（1）年幼的乘客只有在大人陪同下才可以进入车站，提醒乘客遵循儿童在前、大人在后的刷卡进站原则。二、特殊乘客服务（2）要特别关注儿童乘车，时时提醒看护人照看好儿童，避免发生因儿童快跑，与其他乘客发生碰撞引发的摔伤。3.身体不适的乘客（1）及时上前询问情况；（2）带乘客去休息室或综控室休息，并帮助乘客倒水；（3）如果乘客稍作休息后无好转，可以征求乘客的意见是否需要帮忙叫救护车。二、特殊乘客服务4.残疾人（1）由出入口进入站厅：如果有直梯，帮助残疾乘
19、客乘坐直梯；如果没有直梯，则安排并帮助乘客乘坐残疾人专用电梯。（2）引导与陪同：在推行轮椅的过程中应注意行进速度和稳定性；在轮椅陪护过程中应减少对其他乘客的妨碍，轮椅行进过程中提示周围乘客避让。（3）协助安检：引导乘客至安检位置，对乘客的行李和轮椅进行检查，尽可能由同性别的工作人员完成，尽量减少琐碎不变的环节，并给与乘客足够的尊重。二、特殊乘客服务（4）协助乘客进出付费区“引导乘客至售票处，带乘客完成购票，引导乘客从宽通道或专用通道进出付费区，并帮助其刷卡。（5）协助上、下车：引导乘客至站台划定的无障碍候车区域，疏导其他乘客到相邻车门排队候车，使用渡板让乘客安全上下车；上车时，要将乘客护送至车
20、厢内无障碍专用位置，确认轮椅已经刹车或与列车上专用挂钩固定，并提醒乘客坐稳扶牢，告知乘客目的站会有站务人员迎送，然后通知目的车站的工作人员该乘客所乘车次、车号、发车时间、所在车门位置，车车路线等信息，目的站应做好准备工作。二、特殊乘客服务任务六 列车司机服务1.当遇到异常情况，需要紧急停车时及时做出广播通知乘客紧握扶手，避免乘客碰撞跌倒造成损伤2.当车内乘客报警装置被启动时（1）了解乘客的情况：“乘客您好，我是本次列车的司机，请问有什么可以帮到您。”（2）注意在通话过程中要表明自己的身份，向乘客了解信息（发生什么事情，具体位置情况严重性，是否可以到下一个站进行处理等），必要时需要上报相关部门。
21、一、列车司机服务常见问题处理（3）安抚乘客“乘客您好，我已清楚您的信息，已经通知运营控制中心，请稍候，列车进站后将有站务人员帮助您进行处理。”3.看到有走失的乘客时（1）安抚乘客，告知马上会有其他工作人员过来处理；（2）留意乘客的基本特征，年龄，身高，性别，服装和仪容，及时上报。4.在驾驶过程中，被乘客拍打驾驶室（1）不要打开驾驶室车门，不要与乘客隔着驾驶室对话；一、列车司机服务常见问题处理（2）记下乘客投诉的事情；（3）通知运营控制中心安排站务人员在下一站进行处理；（4）通过过广播安抚乘客：“不好意思，我是本次列车司机，已经听清楚您的情况，事情已经通知上级，因列车正在行驶中，请稍候，到站后会
22、有工作人员过来帮助您进行处理，谢谢您的配合。”5.列车因事故需要停下一段时间应尽早做出乘客广播，说明原因，请乘客谅解。一、列车司机服务常见问题处理任务七 车站维修人员服务（1）以乘客的安全为大前提，维修时，应尽可能将工作范围缩小，避免影响乘客及其他设施的正常运行，必要时应设置围栏。（2）在维修过程中应在故障设备旁边放置提示牌，提示设备已故障。（3）搬运维修设备时，应避让乘客，避免在地面拖拉设备。（4）维修完成后，应及时清理杂物，保持车站清洁。（5）注意个人仪表及谈话声音，不得聚集在一起闲谈。一、车站维修人员服务的基本要求（1）当有乘客想通过故障区域时，应耐心向乘客解释：“对不起，请绕行，我们正
23、在维修设备。”（2）当乘客使用故障设备时，我们应该给予提醒：“对不起，我们正在维修，请使用其他设备。”（3）维修过程中遇到有乘客问询时，应耐心回答，需要时可以请求其他同事帮忙或指示乘客前往适当的查询地点。（4）维修过程中遇到突发事件时，例如乘客乘自动扶梯摔倒，应主动上前了解情况，尽量提供协助，及时通知值班站长安排其他员工进行处理二、车站维修人员常见问题处理任务八 车站客运服务技巧1.安全的需求安全是乘客各种需要的基础，也是做好服务工作的一个重要前提。客运服务人员要时刻留意乘客的的动态，及时发现不安全的因素，对乘客不安全的行为给与必要的提醒和劝阻，积极防止因各种原因造成的乘客摔伤、压伤、挤伤等事
24、故。在劝阻过程中应充分照顾到乘客的情感需求，要礼貌、耐心而不是呵斥、埋怨。一、了解乘客需求2.快速乘车的需求乘客选择地铁作为出行工具，很大程度上取决于地铁快捷、准点的特性。如果乘客在进站、安检、购票、候车和出站过程中等待时间过长，势必会影响乘客的出行计划，造成乘客不满。因此，作为服务人员，我们应不断提高自己的业务水平，加快作业速度。尤其在客流高峰期，我们要充分理解乘客的心情，适当的安抚乘客。一、了解乘客需求3.被重视的需求乘客是城市轨道交通的服务对象，是付款购买地铁服务的顾客，他们在乘车过程中难免会遇到这样那这样的问题，当然会向工作人员寻求帮助和服务。在这种情况下，服务人员需要多微笑、多体谅、
25、多耐心的为乘客提供帮助，让乘客有被重视的感觉，切忌语言冷淡、对乘客爱理不理。一、了解乘客需求4.被尊重的需求城市轨道交通作为城市客运主体之一，为各种职业的城市居民和流动人口提供服务，乘客修养程度、脾气性格、身体状态和基本素质都有很大的差异，在乘车过程中，难免会有乘客出现违规现象（如逃票、小孩超高等），虽然乘客有错，但服务人员在处理时要充分考虑到乘客的自尊心，耐心的向乘客解释，要尊重乘客而不是挖苦和训斥乘客。一、了解乘客需求（1）处处为乘客着想。在客运服务过程中，任何时候都要维护乘客的面子，不要伤害乘客的自尊，不要同乘客争辩是非曲直，要耐心解释，宽容乘客，争取最好的效果（2）不计较乘客态度。服务人员要时时保持谦恭有礼，表现出冷静、耐心，运用语言艺术引导、劝诫、说服乘客，使矛盾化解于萌芽状态。（3）主动承担责任。遇到乘客不满时，首先要学会说“对不起”，很多时候，一句道歉就能平息乘客的不满。二、化解乘客矛盾
