1、空白演示城市轨道交通客运服务礼仪城市轨道交通客运服务礼仪目目录录1.仪容仪表礼仪2.服饰礼仪3.举止仪态礼仪4.语言沟通礼仪1.仪容仪表礼仪什么是仪容？仪容即容貌，由发型、面容及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。仪表是指人的外表，一般包括人的容貌、姿态、风度等，是一个人的精神面貌和内在素质的外在体现。城市轨道交通站务人员仪容仪表的基本要求有以下几点：1.仪容仪表礼仪 头发是人体的制高点，很能吸引他人的注意。保持头发清洁，有助于保养头发、消除异味、清除异物。若对头发懒于梳洗，蓬头垢面，发屑随处可见，会损坏个人的形象。1.1头发1.仪容仪表礼仪1.1头发1.头发的护理 （1）
2、清洗头发。（2）修剪头发。（3）梳理头发。2.发型标准 （1）男士：不可剃光头，不可留长发，不烫发，不可染成本色以外的颜色；前不遮眉、侧不遮耳、后不触领。（2）女士：不可染成本色以外的颜色；前不遮眉、侧不遮耳；以肩为界，分为短发和长发。1.仪容仪表礼仪1.2面部 仪容在很大程度上指的是人的面容，面容修饰在仪容修饰中的租用举足轻重。修饰面容时首先要做到面部清洁，即要勤洗脸。（1）车站工作人员一律不得佩戴墨镜上岗。（2）保持鼻腔清洁、鼻孔干净，不能流鼻涕，鼻涕用纸巾或手帕擦拭。（3）车站工作人员不能蓄胡须。（4）车站服务人员化妆的要求为淡雅、简洁、适度、庄重、避短，化妆做到“三不、四勿”。1.仪容
3、仪表礼仪1.3口腔 不洁的牙齿被认为是交际的障碍，牙齿洁白、口腔无味是修饰的基本要求。因此，要做到以下两点：一是要每天刷牙，并做到“三个三”（三餐刷，饭后三分钟内刷，每次刷牙不少于三分钟）；二是要经常用爽口液、洗牙等方式保护牙齿，并且要少抽烟、少喝酒。1.仪容仪表礼仪1.4四肢（2）臂毛。因个人生理条件的不同，有的人手臂上的汗毛长得过浓、过重或过长。对特别有碍观瞻的，最好是采用适当的方法进行脱毛。（1）手掌。在日常生活中，手是接触其他人、其他物体最多的部位，出于清洁、卫生、健康的考虑，更应当勤于清洗手掌。指甲应定期修剪，尽量不要留长指甲，它不仅毫无实用价值，而且不美观、不卫生、不方便。1.手臂
4、 在正常情况下，手臂是人际交往中动作最多的一个部分，而且其动作还往往被附加了多种多样的含义。1.仪容仪表礼仪1.4四肢（2）腿部。车站男性工作人员着装时不允许暴露腿部。女士可以根据工服选择穿长裤、裙子，但不得穿短裤或暴露大部分腿部的超短裙。（1）脚部。车站工作人员不允许光脚穿鞋。这既不美观，又容易被人误会。在正常情况下，应注意保持脚部的卫生。要勤洗勤换鞋、袜，每天洗脚。趾甲要勤于修剪，去除死趾甲，不应任其藏污纳垢，或者使趾甲长度长于趾尖。2.腿脚部位 修饰腿脚部位，应当注意脚部、腿部的修饰。2.服饰礼仪 城市轨道交通车站工作人员在日常工作中要求穿着指定的工作制服，其着装标准如下：（1）上班时间
5、按季节统一着工作制服，各站应根据部门通知统一更换相应季节的工作制服。（2）穿着制服时应佩戴领带（领结）、工号牌（挂绳式工牌或胸针式工牌）。（3）穿着制服时，应衣装整洁。（4）穿着制服时，应穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干净。2.服饰礼仪（5）饰品佩戴要求：项链应佩戴在衣领内，不可外露；客服人员一律不得佩戴脚链；不得佩戴手镯、手链；佩戴手表时，款式要自然大方；男性工作人员不可佩戴耳钉、耳环，女性工作人员只可佩戴耳钉，耳钉款式应与自身的仪表相协调，每只耳朵不得超过一只耳钉，其直径应小于5 cm。（6）工装尚未下发前，公司各岗位员工在学习和工作时需穿着白衬衣和深色裤子，不允许穿其他颜色的衣服上岗。3.
6、举止仪态礼仪城市轨道交通车站工作人员举止礼仪分为：站姿礼仪蹲姿礼仪行姿礼仪坐姿礼仪指引礼仪3.举止仪态礼仪3.1站姿礼仪1.站姿的基本要领（1）头部微微抬起，面部朝向正前方，双目平视，下颌微微内收。（2）颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔。（3）张开双手，两虎口交叠握住，双臂自然下垂，放于身前，手指自然弯曲。（4）女性一脚向前，另一脚可斜向成1520角，需要换脚时，应先收拢再出脚；男性两脚平行分开，约与肩同宽。（5）注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。3.举止仪态礼仪3.1站姿礼仪（1）正步站姿（2）分腿站姿（3）T字步站姿（4）V字步站姿2.站姿的类型 3
7、.举止仪态礼仪3.1站姿礼仪3.站姿禁忌（1）站立时，东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。（2）低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）下意识地做小动作。（5）在正式场合，将手叉在裤袋中，双手交叉抱在胸前，或者双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，两脚之间的距离过大，挺腹翘臀。（7）两腿交叉站立。3.举止仪态礼仪3.2坐姿礼仪1.坐姿的基本要领（1）落座前，女性应用双手由下而上（自腰部下方向膝后部），稍稍拢一下裤或裙。落座位置只能在椅面（凳面、沙发面）面积的1/2或2/3处（臀部后面距离椅背约为2 cm)，有扶手的可搭一只手臂或
8、不搭。（2）落座后，上身要保持与站姿相同的挺拔，不能依靠椅子靠背，保持头正肩平，下颌微收，挺胸收腹，上身也不要过分前倾。（3）需架腿时，应保持两小腿间密贴无缝，可以向左或向右倾斜，但不能摇晃架起的腿。3.举止仪态礼仪3.2坐姿礼仪2.坐姿禁忌 禁忌坐姿是指工作人员在工作岗位上或与乘客交谈时不应出现的坐姿。坐姿是人际关系交往过程中持续时间较长的一种姿态，如果出现以下坐姿，会给对方留下不良的印象：（1）侧肩、耸肩、上身不正。（2）含胸或过于挺胸。（3）双臂交叉抱于胸前。双手抱腿或夹在腿间。（4）趴伏于桌面，背部拱起。（5）跷二郎腿，叉开过大，腿部伸出过长。（6）脚部抖动，蹬踏他物，脚尖指向他人。3
9、.举止仪态礼仪3.3蹲姿礼仪1.蹲姿的基本要领（1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。（3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在同一个角度上，使蹲姿优美。（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。（5）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。（6）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。3.举止仪态礼仪3.3蹲姿礼仪2.蹲姿的类型（1）高低式蹲姿。下蹲时一般右脚在前，左脚在后。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚掌着地。左膝内侧靠于右小腿内侧，左膝低于右膝，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下
10、，基本上以左腿支撑身体。（2）交叉式蹲姿。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地；右腿在上，左腿在下，两者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且以脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。3.举止仪态礼仪3.3蹲姿礼仪3.蹲姿禁忌（1）突然下蹲。蹲下时不要速度过快。（2）离人太近。在下蹲时，应与身边的人保持一定的距离。（3）方位失当。在他人身边下蹲时，最好与他人侧身相向。（4）毫无遮掩。（5）蹲在凳子或椅子上。3.举止仪态礼仪3.4行姿礼仪1.行姿的基本要领（1）体态优美：昂首挺胸、双目平视前方、表情自然。（2）重心放准：双肩平齐、上身挺直、重
11、心稍前倾。（3）摆动适当：两臂自然摆动，前摆时稍向里折（手臂与身体的夹角为1015）。（4）做到两脚尖略开，脚后跟先着地，两脚内侧落地，走路时成一条直线，行走中不要突然转向，更忌突然大转身。（5）步幅适当：两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚脚尖一个脚的长度为宜，对男性约为40 cm，对女性约为36 cm。（6）行走速度应保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，一般每分钟为60100步。3.举止仪态礼仪3.4行姿礼仪2.行姿禁忌（1）夹着手臂走动，只摆动小臂。（2）抬脚，蹭着地走，女性叉开腿走路。（3）耷拉着眼皮或低着头走。（4）在工作场合，边走边吃东西，手插在口袋里，双臂相抱，倒背双手；不
12、因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。3.举止仪态礼仪3.5指引礼仪1.指引的基本要领（1）保持站姿，五指并拢、掌心向上，手掌面微向内倾斜或与地面成45角（大拇指侧向上）。（2）手掌向需要指引的方向由下而上运动，并根据目的地的远近控制手臂的伸展曲度。目的地越远，下臂与上臂之间的夹角越大。2.指引禁忌（1）手势与说话的内容不一致。（2）不稳重的手势。（3）将手插在口袋中。4.语言沟通礼仪 语言是人类用以表达思想、交流感情、沟通信息的特有工具。在日常工作中，城市轨道交通客运服务人员不仅需要具备一定的语言文字的使用能力，而且还必须以此作为最重要的交际工具。城市轨道交通客运服务人员的服务用语标准如下：（1）与乘客交谈或使用人工广播时，必须使用普通话，应使用文明用语。（2）音量适度，语速适中，避免连珠炮式地说话。（3）表达恰当，称呼确切，应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语。（4）处理违章事宜态度和蔼、得理让人，应采用解释、诱导、委婉的语言，尽量站在乘客的角度解释，不得使用斗气、噎人、训斥、顶撞等语言。（5）回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑。谢谢观看
