1、培训目标与任务 提高服务质量 操作更加规范化 增进部门之间的了解 会前准备会中服务会后收尾会议服务工作流程了解会议基本情况了解会议基本情况会议桌的要求会议桌的要求物品摆放物品摆放场地布置场地布置了解会议基本情况了解会议基本情况基本情况会议室的预订情况，做好协调工作会议名称及会议时间所需要的宴会器材和必须品检查所需品是否到位会议的人数，会议类型，名称，时间，主办者，会议的人数，会议类型，名称，时间，主办者，会议的特殊要求，与会者的风俗习会议的特殊要求，与会者的风俗习 惯，付款方式惯，付款方式和收费金额等。和收费金额等。联系工程、联系工程、PA等相关部门做好协调工作。等相关部门做好协调工作。还要安
2、排一名专职负责人或宴会领班与主办方负还要安排一名专职负责人或宴会领班与主办方负责人联系全程跟盯会议，保证与主办方负责人配责人联系全程跟盯会议，保证与主办方负责人配合好工作，如有准备会场不确定之处及时与此会合好工作，如有准备会场不确定之处及时与此会议销售经理联系议销售经理联系。服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议室服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议室的具体情况安排会场布局，台型要比例协调、美观。的具体情况安排会场布局，台型要比例协调、美观。会议用桌要结实平稳，桌与桌之间距离合适；台昵会议用桌要结实平稳，桌与桌之间距离合适；台昵平整无污垢，无破损、无皱纹；若用台裙时，台裙平整无污垢，
3、无破损、无皱纹；若用台裙时，台裙扣之间距离应在扣之间距离应在2525cmcm左右，台裙干净无皱褶，接口左右，台裙干净无皱褶，接口不能朝向门和客人。椅子必须有椅子套，椅子套要不能朝向门和客人。椅子必须有椅子套，椅子套要干净整洁，椅子前后左右距离合适，桌椅各成直线。干净整洁，椅子前后左右距离合适，桌椅各成直线。同时可根据与会者的风俗习惯和特点安排用品，搞同时可根据与会者的风俗习惯和特点安排用品，搞好会议室内外的卫生，保证无异味，无异物。好会议室内外的卫生，保证无异味，无异物。会议桌的要求会议桌的要求会议桌的类型1 教室型(Classroom Style)（即课桌式）教室型主要适用于授课等需要用笔记
4、录的会议。通常用会议长条桌（IBM长183CMX宽45CMX高76CM）进行摆放，后面再放一排宴会椅。2 剧院型(Theater Style)一般用于人数较多，不需作记录的会议，如报告会（如为报告会，主席台一般会就坐领导，需做VIP的招待），一些大型会议，新闻发布会，新品发布会或观看表演等。一般由主席台和宴会椅组成。根据客人需要可在第一排位置处放上一排桌子，要注意留出通道。3 U 型台（U Shape Style）U型台一般为需要使用幕布，投影等的说明会或项目说明会等。此种台型也是有IBM、台裙和宴会椅组成，空位处可放绿色植物进行装饰。4 回型或董事会型（Boardroom Style）回型或
5、董事会型主要是针对公司内部研讨会，董事会或座谈会等。通常回型由IBM、围裙和宴会椅组成。如客人需要可将会议桌两头加上两个半圆形，使桌面更美观。董事会型是在回型的基础上中间再加上宴会桌进行填充，桌子上可放小型花进行装饰。主席台听众席场地布置场地布置舞台裙舞台裙:舞台前部外围用深红色或黄色舞台裙粘贴，长度垂直地面，两个舞台裙之间的接缝舞台前部外围用深红色或黄色舞台裙粘贴，长度垂直地面，两个舞台裙之间的接缝吻合，接口处不能面向客人。吻合，接口处不能面向客人。条幅：条幅：根据客人要求协调工程人员悬挂在正确位置，高度适当，不歪斜，不破坏墙面。根据客人要求协调工程人员悬挂在正确位置，高度适当，不歪斜，不破
6、坏墙面。投影幕及投影仪投影幕及投影仪：会前会前1 1小时将投影幕投影仪安装到位，投影不歪斜，对正投影幕；悬挂式投影仪小时将投影幕投影仪安装到位，投影不歪斜，对正投影幕；悬挂式投影仪提提 前放下。大型会议提前前放下。大型会议提前1 1天调试完毕，中小型会议至少提前天调试完毕，中小型会议至少提前1 1小时调试完毕。小时调试完毕。会议主题或欢迎词会议主题或欢迎词：根据主办方要求，可由音响师在投影幕上打上会议主题或欢迎词，要求：色泽根据主办方要求，可由音响师在投影幕上打上会议主题或欢迎词，要求：色泽 醒目，字体大小适当，字型美观，间距合适，烘托气氛。醒目，字体大小适当，字型美观，间距合适，烘托气氛。主
7、席台会议桌的摆放会议桌的摆放椅子椅子台昵台昵音响及电线音响及电线听众席准备会议需用物品，按规定摆放，并留出用量准备会议需用物品，按规定摆放，并留出用量的的10%10%作为备量。作为备量。一般会议摆台必须有纸夹、铅笔、矿泉水、直一般会议摆台必须有纸夹、铅笔、矿泉水、直筒杯、毛巾托、清口糖等，也可视客人要求摆筒杯、毛巾托、清口糖等，也可视客人要求摆茶杯。茶杯。确保物品干净整洁，无破损。确保物品干净整洁，无破损。特殊会议如（签字仪式）等应询问是否需要准特殊会议如（签字仪式）等应询问是否需要准备香槟等及时做好准备备香槟等及时做好准备物品准备物品准备课桌式会议先将桌子定位，根据场地人数课桌式会议先将桌子
8、定位，根据场地人数计划桌子张数，第一排桌子距离主席台之计划桌子张数，第一排桌子距离主席台之间的通道应宽敞点（一般大于间的通道应宽敞点（一般大于2 2米米）。用）。用2323张桌子拼在一起成一直线，前后排桌张桌子拼在一起成一直线，前后排桌子之间相距子之间相距1 1米；竖排桌子中间至少留出米；竖排桌子中间至少留出3 3条主要通道，每条通道宽度应在条主要通道，每条通道宽度应在1.521.52米米之间。之间。会议桌的摆放会议桌的摆放课桌式会场椅子在课桌式会场椅子在IBM桌后面摆成一条直线，椅桌后面摆成一条直线，椅子前端与台呢下垂部分相切，间距相等前后成直子前端与台呢下垂部分相切，间距相等前后成直线，椅
9、套平整干净无皱。剧院式会场：每排椅子线，椅套平整干净无皱。剧院式会场：每排椅子前后间距合适。前后间距合适。椅子椅子每张每张IBM桌用台昵铺好，台昵四台平桌用台昵铺好，台昵四台平挺无皱褶，台面无污物。两端大约垂挺无皱褶，台面无污物。两端大约垂到桌子离地面的一半，并用大头针扎到桌子离地面的一半，并用大头针扎好或者叠好。好或者叠好。台昵台昵接电之前通知工程部，不合格的电源线不接。接电之前通知工程部，不合格的电源线不接。电线应顺墙布线，不打卷多余电线应放置于不电线应顺墙布线，不打卷多余电线应放置于不明显处，并用花草或植物适当遮挡，明显处，并用花草或植物适当遮挡，在通道在通道处布线必须用压线板压住。音响
10、设备：整齐摆处布线必须用压线板压住。音响设备：整齐摆放在墙角处，提前调试好音量及效果。音箱放放在墙角处，提前调试好音量及效果。音箱放在会场靠边适当位置或墙角处。在会场靠边适当位置或墙角处。音响及电线音响及电线举举 例例1 使用矿泉水的会议摆台 会议桌上铺好绿色的台绒后开始进行摆台，摆台时盛放信签纸和铅笔的皮夹必须处于椅子正前方。信签纸和铅笔摆放在皮夹相应的位置。水杯距皮夹两厘米，水杯中线与皮夹上边缘线成水平位子，矿泉水距水杯两厘米，并成30度角。2 使用中式茶的会议摆台 会议桌上铺好绿色的台绒后开始进行摆台，摆台时盛放信签纸和铅笔的皮夹必须处于椅子正前方。信签纸和铅笔摆放在皮夹相应的位置。茶杯
11、的底部边缘与皮夹上边缘线成水平位子会议夹会议夹信纸信纸会议笔会议笔水水茶杯茶杯薄荷糖薄荷糖铅笔铅笔迎宾服务迎宾服务打开相关设备设施打开相关设备设施 会议开始会议开始会中服务细节会中服务细节 会议中间休息会议中间休息 茶歇服务茶歇服务 会中服务如主办方要求提供礼仪，应在指定时间安排礼如主办方要求提供礼仪，应在指定时间安排礼仪小姐着红色礼仪服在大堂和电梯间迎接客人。仪小姐着红色礼仪服在大堂和电梯间迎接客人。服务员要在会议开始前服务员要在会议开始前1小时到达并于会议开始小时到达并于会议开始前半小时在门口站立迎接宾客。仪容仪表要合前半小时在门口站立迎接宾客。仪容仪表要合格。格。迎宾服务迎宾服务会场主要
12、灯光要在会议开始前半小时打开，会场主要灯光要在会议开始前半小时打开，主席台上方会议灯开启保持灯光明亮。话主席台上方会议灯开启保持灯光明亮。话筒应在会议开始前筒应在会议开始前10分钟打开。会前半分钟打开。会前半小时开始播放轻柔、欢快的轻音乐，会议小时开始播放轻柔、欢快的轻音乐，会议开始前开始前2分钟通知音响师停播。并检查各分钟通知音响师停播。并检查各项设备设施是否正常。项设备设施是否正常。打开相关设备设施打开相关设备设施 前前15分钟，服务员分发香巾完毕。分发分钟，服务员分发香巾完毕。分发香巾应在客人左侧进行，必须使用干净的香巾应在客人左侧进行，必须使用干净的香巾夹，香巾篮。香巾夹，香巾篮。会议
13、开始A参会人员落座时，为演讲人或前排就座的贵宾倒参会人员落座时，为演讲人或前排就座的贵宾倒矿泉水或茶水。矿泉水或茶水。会议开始后，服务员要站在会场的后面或侧面注意会议开始后，服务员要站在会场的后面或侧面注意观察全场及时提供服务。如果宾客表示会议期间不用观察全场及时提供服务。如果宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要，服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要，会议场内会议场内15分钟应巡视一遍。如果有事需要离开，分钟应巡视一遍。如果有事需要离开，必须找人替岗，保证会议有人值班。必须找人替岗，保证会议有人值班。会中服务细节会中服务细节 B会议过程中，服务员要精神集中，
14、注意观察与会会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求，不能交头接耳，要保证会场安静，者有无服务要求，不能交头接耳，要保证会场安静，注意室内温度，合理调节空调。注意室内温度，合理调节空调。C若有茶水服务，茶头应在会议开始前若有茶水服务，茶头应在会议开始前5分钟泡好。准备分钟泡好。准备足量热水瓶，热水瓶应干净光亮无水印。会议进行中间足量热水瓶，热水瓶应干净光亮无水印。会议进行中间15到到20分钟应续水一次。倒茶水时，应在宾客的右后方用右分钟应续水一次。倒茶水时，应在宾客的右后方用右手进行，动作要轻稳，不能在宾客头上或背部上方倒水，茶手进行，动作要轻稳，不能在宾客头上或背部上方倒水，
15、茶水以八分满为宜。主席台的客人或贵宾应在其后进行服务。水以八分满为宜。主席台的客人或贵宾应在其后进行服务。若会议持续多天，一般第二天应更换茶叶品种。特殊情况可若会议持续多天，一般第二天应更换茶叶品种。特殊情况可按客人要求服务。按客人要求服务。D会议期间，服务员要勤观察，若出现工程噪会议期间，服务员要勤观察，若出现工程噪音或停电等突发事件，及时处理上报，保证会议音或停电等突发事件，及时处理上报，保证会议正常进行。正常进行。E会议期间，我们只承诺我们所能提供的服务会议期间，我们只承诺我们所能提供的服务F会中随时用对讲机和音响师保持联系确保音会中随时用对讲机和音响师保持联系确保音响设备正常使用。响设
16、备正常使用。G会议期间做好保洁工作，保持警觉性，防灾、会议期间做好保洁工作，保持警觉性，防灾、防盗、防杂物等。防盗、防杂物等。会中服务细节会中服务细节 1）当演讲人宣布休息时，将会场的门打开，通）当演讲人宣布休息时，将会场的门打开，通知音响师播放轻柔、欢快的音乐，音量适中。知音响师播放轻柔、欢快的音乐，音量适中。2）应礼貌提醒客人随身携带贵重物品。尽快整）应礼貌提醒客人随身携带贵重物品。尽快整理补充和更换各种用品，保持台面整洁，注意及理补充和更换各种用品，保持台面整洁，注意及时锁门防盗。时锁门防盗。3)为客人指示洗手间和吸烟区的方向。为客人指示洗手间和吸烟区的方向。4）会议开始前）会议开始前1
17、分钟通知音响师停播音乐。参分钟通知音响师停播音乐。参会人员进场后将门关闭。会人员进场后将门关闭。会议中间休息会议中间休息 1）会议休息开始前至少）会议休息开始前至少5分钟，将各种分钟，将各种饮品、茶品、用具准备齐全，人员做好服饮品、茶品、用具准备齐全，人员做好服务准备。务准备。2)礼貌询问宾客所需饮品，并迅速为其礼貌询问宾客所需饮品，并迅速为其服务，保证餐台及周围的卫生整洁，及时服务，保证餐台及周围的卫生整洁，及时补充饮品及用具。补充饮品及用具。3）茶歇结束时整理餐台，恢复原貌，撤）茶歇结束时整理餐台，恢复原貌，撤走并送洗餐具。走并送洗餐具。茶歇服务茶歇服务 会议结束，应将所有门打开，礼貌送客
18、。会议结束，应将所有门打开，礼貌送客。送别宾客时及时为宾客叫电梯。送别宾客时及时为宾客叫电梯。宾客全部离场后，要检查会场有无客人遗宾客全部离场后，要检查会场有无客人遗留物品。如发现遗留物品要及时归还，留物品。如发现遗留物品要及时归还，不能及时归还的要及时上报上交。不能及时归还的要及时上报上交。关闭部分灯光和空调，作好节能工作。关闭部分灯光和空调，作好节能工作。会后收尾清扫卫生，回收可利用物品，桌椅归位。撤下会清扫卫生，回收可利用物品，桌椅归位。撤下会议所用设备设施用品，分类归位。议所用设备设施用品，分类归位。清洗会议用杯，分类码放整齐。清洗会议用杯，分类码放整齐。查看未来几日有无预定，若有，根
19、据会议通知单查看未来几日有无预定，若有，根据会议通知单做好相应摆台工作。做好相应摆台工作。通知通知PA清洁卫生。清洁卫生。检查安全隐患，清理工作间卫生，确保无误后关检查安全隐患，清理工作间卫生，确保无误后关闭所有灯光，撤出锁门闭所有灯光，撤出锁门。Maker Pen 马克笔马克笔Moveable Screen 可移动屏幕可移动屏幕领夹麦克风领夹麦克风Rostrum 讲台讲台立式麦克风立式麦克风胶片投影仪胶片投影仪实物投影仪实物投影仪无线麦克风无线麦克风白白 板板电视机电视机微型无线麦克风微型无线麦克风DVD、MD机电子白板电子白板 Laser Pointer 激光教棒激光教棒多媒体投影仪多媒体
20、投影仪远程会议系统远程会议系统台式麦克风台式麦克风扩音设备扩音设备笔记本电脑笔记本电脑调音台调音台同声传译系统同声传译系统（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2 分）改善了河流通航条件，利 于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）37.（20分）（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤
21、立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）42（旅游地理）甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分）乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。受汶川大地震的影响（1分）滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。1B【解析】区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相同，南北相反，
22、故面积相等；区域纬度低于区域，因此面积较区域大。2B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的区域平均海平面距地心距离比稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180，故区域位于区域的西北方向；东、西半球的分界线是20W和160E组成的经线圈，故区域位于西半球；区域向区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。3.C 4.A 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C36.（共26分）（1）特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2 分)与 N 市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分）降水较多；（2分）纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2 分）(或
23、:冬季积雪量大)（2）与新疆比，甲河流域：降水较多；（2 分）水源丰富；（2 分）黑土广布，土壤肥沃；（2分）风沙危害少；工农业基础好；（2分）近海，有河流和港口，水运方便，利于农产 品运输。（2 分）【答案答案】（1 1）价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（3分）价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（3分）作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）
24、作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）（2 2）继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（3分）继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（3分）【答案】（1 1）在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。国家财政
25、具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。（2 2）中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。39.（26分）【答案】（1 1）背景：地理大发现；殖民扩
26、张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主义经济发展。特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。（2 2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。原因：封建专制制度；自然经济为主体；重农抑商观念；天朝上国思想；政府海禁政策。41.（17分）【答案】论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。例1主题：历史评价应看
27、到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注的是历史事物的长期影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。例2主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。阐述：19世纪20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。例3主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。看到此内容，请删除，然后在使用，谢谢
