1、12目 录 一、异常情况与怨言管理 二、异常情况的管理 三、异常情况管理的具体实例 四、再发防止具体实例 五、怨言管理 六、怨言事例研讨 七、损失成本 八、ISO 9000系列与异常情况、怨言管理3一、异常情况与怨言的管理一、异常情况与怨言的管理 1 1、异常定义：就是指与正常不一样、与普通状态、异常定义：就是指与正常不一样、与普通状态不一样。不一样。2 2、工厂里所出现的异常可分为：、工厂里所出现的异常可分为：（1 1）结果方面异常）结果方面异常 内容包括：品质、效率、交货期限异常等等内容包括：品质、效率、交货期限异常等等（2 2）原因方面异常）原因方面异常 内容包括：原材料、设备、模具、作
2、业异常等等内容包括：原材料、设备、模具、作业异常等等 3 3、异常的规定、异常的规定 以基准、标准、规格、规定、目标、计划为比较以基准、标准、规格、规定、目标、计划为比较的基础，结果、原因、实施善与预定的管理界限的基础，结果、原因、实施善与预定的管理界限（与对策相关的界限）不相符合或不能进行定量（与对策相关的界限）不相符合或不能进行定量化分析；或者，在很难进行定量化分析的情况下化分析；或者，在很难进行定量化分析的情况下（定性），这些情况与普通的状态有差别时就叫（定性），这些情况与普通的状态有差别时就叫异常异常返 回4一、异常情况与怨言的管理一、异常情况与怨言的管理 4 4、怨言的定义：对于与商
3、品、服务有关的缺陷，、怨言的定义：对于与商品、服务有关的缺陷，消费者对制造者或供应者所持的不满消费者对制造者或供应者所持的不满 5 5、索赔的定义：以客观的证据、数据为基础，顾、索赔的定义：以客观的证据、数据为基础，顾客理所当然的权利要求（损失赔偿要求）客理所当然的权利要求（损失赔偿要求）（1 1）索赔包括）索赔包括 以公司内部标准为基础的索赔以公司内部标准为基础的索赔 以法律为基础的索赔以法律为基础的索赔 6 6、异常及怨言的概念图、异常及怨言的概念图以法律为基础的索赔以公司内部标准为基础的索赔怨言潜在怨言不良品（商品、工程）可修理的不良产品异常潜在异常怨言异常5二、异常情况的管理二、异常情
4、况的管理1 1、现场异常情况管理的考虑方法及实施步骤、现场异常情况管理的考虑方法及实施步骤异常情况管理要点异常情况管理要点早期发现、迅速处理。早期发现、迅速处理。顺 序 要 点第一步：异常情况的发现明确异常的定义准备好发现异常情况的程序和用具明确管理界限完善对初物（材料）、定期（定时）终物（成品）的品质确认建立不接受、不制造、不流出不良品的体制第二步：与引起异常情况的相关人员联络、报告什么时候、与谁（包括不在场的场合）进行联系制作完善异常指示灯、告示板、异常情况联络图等设计、利用异常情况报告书第三步：异常情况的确认现场、现物、现实主义即刻亲临现场不对部下的失误发怒第四步：异常情况的处理应急处理
5、恒久处理明确职务分配迅速判断是终止生产或继续生产对产品批次、工程的处理透过根本性的对策彻底地进行恒久处理第五步：异常情况对策的确认确实制止异常情况、保持效果追踪记住横向展开（水平展开）利用教训进行事前管理制定异常情况管理的相关规定返 回6二、异常情况的管理二、异常情况的管理 2 2、现场异常情况管理的考虑方法及实施方法、现场异常情况管理的考虑方法及实施方法 在这个生产能力大大超过了人们的需求，供过于求的时代，在这个生产能力大大超过了人们的需求，供过于求的时代，只有那些能正确把握顾客的需求，愿望并能采取相就措施只有那些能正确把握顾客的需求，愿望并能采取相就措施的企业才能保持盈利，谋求发展。而且，
6、现代制造业的从的企业才能保持盈利，谋求发展。而且，现代制造业的从业员并非全者是受过正规训练的，公司还得依靠各种兼职业员并非全者是受过正规训练的，公司还得依靠各种兼职者、打工者、借调人员、派遣职员、外籍劳工和公司内的者、打工者、借调人员、派遣职员、外籍劳工和公司内的支援者等各方面的帮助才能提供充足的商场动力，现场的支援者等各方面的帮助才能提供充足的商场动力，现场的管理也多为多品种少量生产开支和变量重生产型管理。管理也多为多品种少量生产开支和变量重生产型管理。7二、异常情况的管理二、异常情况的管理 Step1Step1异常情况的发现异常情况的发现（1 1）明确异常情况的定义）明确异常情况的定义 根
7、据基准、标准、目标、计划以及管理的界限，可以对结根据基准、标准、目标、计划以及管理的界限，可以对结果、原因、实施状态等进行相应的判断。如果它们与规定果、原因、实施状态等进行相应的判断。如果它们与规定的界限（管理界限）不相符合，就可判断为发生了异常情的界限（管理界限）不相符合，就可判断为发生了异常情况，这时必须对此进行相应的处理，最好将这些作为公司况，这时必须对此进行相应的处理，最好将这些作为公司内部标准的规格、标准、手册等规定成文，并在事前对相内部标准的规格、标准、手册等规定成文，并在事前对相关的人员进行充分的教育和训练。关的人员进行充分的教育和训练。（2 2）准备好发现异常情况的程序和用具）
8、准备好发现异常情况的程序和用具 关于异常情况的发现，要制作一个能够自动、自主地进行关于异常情况的发现，要制作一个能够自动、自主地进行发现的体制。初物（材料）、定期（定时）、终物（成品）发现的体制。初物（材料）、定期（定时）、终物（成品）的品质确认是必须进行的一项作业。而且还要注意不能接的品质确认是必须进行的一项作业。而且还要注意不能接受以前的工程的不良品，不能在现在的工程中制造、生产受以前的工程的不良品，不能在现在的工程中制造、生产不良品，更不能把不良品发送至后面工程中，还要进行必不良品，更不能把不良品发送至后面工程中，还要进行必要的训练，即使是合格品，如果超过了明确规定的管理界要的训练，即使
9、是合格品，如果超过了明确规定的管理界限，也应当把它们当做异常情况加以处理，并归为未成品限，也应当把它们当做异常情况加以处理，并归为未成品类。在连续类。在连续8二、异常情况的管理二、异常情况的管理 出现二个以上的不良品出现二个以上的不良品,出现了平常没有见到过的不良品时出现了平常没有见到过的不良品时,后来工程发现不良品时后来工程发现不良品时,出现的不良品为平时的出现的不良品为平时的1.51.5倍时不符倍时不符合管理界限时合管理界限时,不能按情况照作业标准作业时及设备、模具不能按情况照作业标准作业时及设备、模具工具出现故障或功能降低时等情况下，要在现场对它们进行工具出现故障或功能降低时等情况下，要
10、在现场对它们进行具体的分类，标示。同时还要注意进行相应的准备工作，准具体的分类，标示。同时还要注意进行相应的准备工作，准备好所需的工具。备好所需的工具。当然，最好是能在发生异常情况之前就能预见、预防到异常当然，最好是能在发生异常情况之前就能预见、预防到异常情况，我们应充分利用过去的经验、事前对情况，我们应充分利用过去的经验、事前对4M4M（材料：（材料：Material;Material;设备：设备：Machine;Machine;人：人：Man;Man;方法：方法：Method;Method;）进行充）进行充分的准备，事前制定好充分的预防措施。分的准备，事前制定好充分的预防措施。Step2
11、Step2 与引起异常情况的相关人员的联络、报告与引起异常情况的相关人员的联络、报告 有必要事先规定有发现异常情况时应如何处理的程序，这有必要事先规定有发现异常情况时应如何处理的程序，这时的处理应当比平时更加彻底。要发现异常情况时，原则上时的处理应当比平时更加彻底。要发现异常情况时，原则上是直接向上司报告，如果上司不在时应向上司的上司报告是直接向上司报告，如果上司不在时应向上司的上司报告,如果上司的上司也不在应怎么办呢如果上司的上司也不在应怎么办呢?这些都有需要事先通过这些都有需要事先通过告示板等手段、方法规定下来。告示板等手段、方法规定下来。9 在发现异常情况时，应当透过异常情况表示灯、红箱
12、、不在发现异常情况时，应当透过异常情况表示灯、红箱、不良品展示台等让工厂的全体有关人员都有能一眼就看得见，良品展示台等让工厂的全体有关人员都有能一眼就看得见，要向上向上司或以前工程、后来工程进行报告的同时要向上向上司或以前工程、后来工程进行报告的同时 ，也，也要提交相应的异常处理报告书，千万不能因为人际关系的要提交相应的异常处理报告书，千万不能因为人际关系的原因而不提交报告书，也不能因为彼此的亲密关系而只是原因而不提交报告书，也不能因为彼此的亲密关系而只是自己处理完异常情况却不向对方说明情况。自己处理完异常情况却不向对方说明情况。Step3Step3异常情况的确认异常情况的确认 受理异常报告的
13、上司及有关人员不但要即刻赶到现场去直受理异常报告的上司及有关人员不但要即刻赶到现场去直接进行观察、确认异常内容，同时还有必要做出明确的指接进行观察、确认异常内容，同时还有必要做出明确的指示是继续工作还是停止作业，这时不能靠直觉或经验进行示是继续工作还是停止作业，这时不能靠直觉或经验进行判断，也不能说判断，也不能说“以后再去以后再去”现场，更不能完全迁怒于部现场，更不能完全迁怒于部下。下。二、异常情况的管理二、异常情况的管理10 Step4Step4异常情况的处理异常情况的处理 对异常情况的处理必须迅速、切实。因此，全体成员都必须对异常情况的处理必须迅速、切实。因此，全体成员都必须理解自己的责任
14、和任务，在发生异常情况时，要至现场对现理解自己的责任和任务，在发生异常情况时，要至现场对现物进行确认，要对生产的停止、异常商品的确认及商品的处物进行确认，要对生产的停止、异常商品的确认及商品的处理、工程的处理、不良商品的出现、对异常现象的忽略等原理、工程的处理、不良商品的出现、对异常现象的忽略等原因进行认真的分析，而且还要即刻进行相应的应急处理。因进行认真的分析，而且还要即刻进行相应的应急处理。要在事前对有关人员进行相应的训练，以便在发现异常情况要在事前对有关人员进行相应的训练，以便在发现异常情况时他们能进行正确的处理，而且还要预先规定合格品与异常时他们能进行正确的处理，而且还要预先规定合格品
15、与异常物品的；识别方法，然后按规定的标准实施，对于异常情况物品的；识别方法，然后按规定的标准实施，对于异常情况的处理，就像消防队救火训练一样，在经常进行实地训练。的处理，就像消防队救火训练一样，在经常进行实地训练。要进行恒久处理时，要进行充分的探讨，对要进行恒久处理时，要进行充分的探讨，对4M4M进行充分的研进行充分的研究，促进对异常情况进行根本的改善（工具化、避免失误、究，促进对异常情况进行根本的改善（工具化、避免失误、自动化、变更设计等）。这时不能只依赖注意、检查、小心自动化、变更设计等）。这时不能只依赖注意、检查、小心等管理性对策、而是要进行根本的改变。如果是很重要的异等管理性对策、而是
16、要进行根本的改变。如果是很重要的异常情况或经常复发的异常情况，还要指导负责人进行彻底的常情况或经常复发的异常情况，还要指导负责人进行彻底的永久对策处理并追踪效果，可见，这时有必要决定由谁、到永久对策处理并追踪效果，可见，这时有必要决定由谁、到什么时候、怎样处理，以便促进实施有计划、彻底性的对策什么时候、怎样处理，以便促进实施有计划、彻底性的对策二、异常情况的管理二、异常情况的管理11 Step5 Step5 异常情况对策的确认异常情况对策的确认 最后，必须确认是否完全实施了异常情况的处理对策，为最后，必须确认是否完全实施了异常情况的处理对策，为了避免报告事项与现实之间出现差别，要对对策的实施情
17、了避免报告事项与现实之间出现差别，要对对策的实施情况进行追踪，同时还要进行相应的再指导，并对其它同类况进行追踪，同时还要进行相应的再指导，并对其它同类制品、工程、作业的对策进行横向的展开，要处理异常慰制品、工程、作业的对策进行横向的展开，要处理异常慰问时，可以把这些情况惧要事例集、设计标准、工程设计问时，可以把这些情况惧要事例集、设计标准、工程设计标准等里面总结经验，还有必要对相关部门、相关人员进标准等里面总结经验，还有必要对相关部门、相关人员进行教育、宣传。还应当对发现异常情况的人进行分析、对行教育、宣传。还应当对发现异常情况的人进行分析、对异常情况的处理进行监督。充分利用已有的教训来达到事
18、异常情况的处理进行监督。充分利用已有的教训来达到事前防止（管理）的目的。前防止（管理）的目的。由此可见，把上述各事项作为异常管理的规定进行标准化由此可见，把上述各事项作为异常管理的规定进行标准化处理是非常重要的。而且我们还应当制作好异常管理职位处理是非常重要的。而且我们还应当制作好异常管理职位任务分配表，明确责任、权限等事项。任务分配表，明确责任、权限等事项。二、异常情况的管理二、异常情况的管理我送的东西老师一定会喜欢！分配好的事情，就不会重复进行12职位异常情况的发现（联络、确认）异常管理职位任务分配表 应急处理 恒久处理作业者1、发现异常情况2、向领班口头报告1、根据作业标准进行相应的处理
19、1、和领班一起调查是否完全遵守了作业标准、机械、材料是否出现异常情况领班1、受理作业者的报告。2、受理来自相关部门的有关异常情况3、接受来自组长的指示1、要本工程中能进行再发防止处理的工进行处理2、本工程中不能进行再发防止处理的要进行相应的应急处理，再依靠组长的帮助进行再发防止处理3、制作异常报告书4、如果引起异常情况的原因不在本工程中，应与原因部门进行联络5、原因不明的场合不要与组长联络6、热气组长的指示进行处理1、确认异常批次制品2、与作业者一起调查原因（数据的分析、特性原因图等）3、确认再发防止对策4、对作业者进行再教育组长1、受理来自领班的报告及处理请求1、本组能进行现发防止处理的工进
20、行相应的处理，再向课长报告。2、本组不能进行再发防止处理的要先进行相应的应急处理，再依靠课长的帮助，进行再发防止处理3、制作异常报告书4、根据课长的指示进行处理1、确认异常批次商品，2、与领班干一起调查原因。3、确认再发防止对策4、确认类似工程课长1、受理来自组长的报告及处理请求1、本课内能进行再发防止处理的要进行相应的处理2、本课不能进行再发防止处理的要得天独厚进行相应的应急处理，再与相关部门进行联络并向厂长提出报告3、根据厂长的指示进行处理。1、确认组长的调查内容2、与组长、领班一起调查原因3、确认再发防止对策4、确认类似工程异常情况管理职位任务分配表13二、异常情况的管理二、异常情况的管
21、理2 2、异常处理的相关规格、异常处理的相关规格（1 1）品质特性（结果）异常）品质特性（结果）异常作业标准、作业标准、检查规格、检查规格、合格品的样品合格品的样品（2 2）管理项目（原因）异常）管理项目（原因）异常作业方法作业方法作业标准作业标准 人人设备保养设备保养商务的检查基准商务的检查基准 机机材料、零件材料、零件检查规格检查规格 料料作业者作业者资格制度的基准资格制度的基准 法法3 3、减少现场异常现象的方法、减少现场异常现象的方法提高领导者与主管单位管理过程的热心、努力提高领导者与主管单位管理过程的热心、努力4M远大的目标，是需要大家一起努力才能完成的！14减少现场异常情况的推进方
22、法图减少现场异常情况的推进方法图减少现场异常情况的推进方法（1）方针（目标、实施策略）方案的制定收集公司内外的情报确立方针方案确立实施计划书（大、中等）方案（2）组织（方案）的编制发职务系统为中心，再成立相应的委员会、项目组、QC组（质量控制）中以补充，推动组织（方案）的编制准备条件（人才、资金）（3）实施创造气氛的方案彻底贯彻推进方针召开实施在会等活动（4）异常情况管理的实施实施事前防止对策（事前管理）实施发现异常情况时的处理对策(应及处理)实施再发防止对策(恒久处理)（5）维持活动的实施(活动评价及途径修正)向类似工厂、作业等处横向展开彻底实行标准化实施上层诊断，上司诊断制定发表成果的机会
23、（6）教育的实施实施系统性的教育（实施固定有技术、管理技术、知识、技术、OJT、OFF、JT等综合性的教育在工厂要让全体职员意识到全体从业员既是老师的同时又是学生15二、异常情况的管理二、异常情况的管理（1 1）方针（目标、实施策略）方案的制定）方针（目标、实施策略）方案的制定A A、收集公司内外的情报、收集公司内外的情报 收集公司内外的情报主要包括对过去发生过的异常情况进行终收集公司内外的情报主要包括对过去发生过的异常情况进行终结、分析。同时，还应当透过书籍、练习会、观摩会等对同行结、分析。同时，还应当透过书籍、练习会、观摩会等对同行业、不同行业，本公司或交易对象等优秀工厂、企业的成功事业、
24、不同行业，本公司或交易对象等优秀工厂、企业的成功事例进行学习、并收集相关的情报例进行学习、并收集相关的情报B B、确立方针方案、确立方针方案要描绘几年之后的梦想，还要确立具体的实施方针（目标、实要描绘几年之后的梦想，还要确立具体的实施方针（目标、实施对策），关键是在大方向上不要走偏了。施对策），关键是在大方向上不要走偏了。C C、确立实施计划书（大计划、中计划）方案、确立实施计划书（大计划、中计划）方案在制定了总体目标后，还要根据实施策略制定更好、更为具体在制定了总体目标后，还要根据实施策略制定更好、更为具体详细的实施计划书（方案）。要明确详细的实施计划书（方案）。要明确5W2H5W2H5W5
25、W：谁、什么时候、为什么、什么、哪里：谁、什么时候、为什么、什么、哪里2H2H：怎样、多少：怎样、多少 朝着这个方向进行。成功就离我们不远了！16二、异常情况的管理二、异常情况的管理（2 2）组织（方案）的编制）组织（方案）的编制对于重要事项要以组织制度为核心来加以解决。作为对组织制对于重要事项要以组织制度为核心来加以解决。作为对组织制度的补充。还可以利用委员会（会议）、项目小组、度的补充。还可以利用委员会（会议）、项目小组、QCQC组等形组等形式。对于只透过组织制度很难解决的大问题，可以组织项目小式。对于只透过组织制度很难解决的大问题，可以组织项目小组，或者委任专职人员进行处理。这时，根据问
26、题的重要程度、组，或者委任专职人员进行处理。这时，根据问题的重要程度、紧急程度，工准备好相应的人力、资金方法等各种条件，以确紧急程度，工准备好相应的人力、资金方法等各种条件，以确保能够达到要求的目标。保能够达到要求的目标。（3 3）实施创造气氛的方案）实施创造气氛的方案A A、彻底贯彻推进方针、彻底贯彻推进方针 为非作歹更把方针（目标、实施策略）为非作歹更把方针（目标、实施策略）完善地向全体从业人员进行传达，必须在这方面投注主力，确完善地向全体从业人员进行传达，必须在这方面投注主力，确保传达的成功。从设定改善目标到制作实施计划（方案）等各保传达的成功。从设定改善目标到制作实施计划（方案）等各个
27、方面，就应当尽可能让第一线的领导者加入。个方面，就应当尽可能让第一线的领导者加入。17二、异常情况的管理二、异常情况的管理B B、召开实施大会、收集标语、海报、召开实施大会、收集标语、海报 同时，还要注意多开展一同时，还要注意多开展一些诸如减少异常情况的大会等活动，厂内的新闻报道及朝会的说些诸如减少异常情况的大会等活动，厂内的新闻报道及朝会的说明以及标语、海报等各促手段和机会也应多加利用，进行广泛的明以及标语、海报等各促手段和机会也应多加利用，进行广泛的宣传。全体成员都能参加的活动对鼓舞年青人的士气也是非常重宣传。全体成员都能参加的活动对鼓舞年青人的士气也是非常重要的，这也是不可忽略的一个方面
28、要的，这也是不可忽略的一个方面（4 4）异常情况管理的实施）异常情况管理的实施A A、实施事前防止对策（事前管理）、实施事前防止对策（事前管理）所谓管理在很大程度上就是所谓管理在很大程度上就是指预防。最好是在发生异常情况前就能预测到相应的情况并在事指预防。最好是在发生异常情况前就能预测到相应的情况并在事前采取相应的对策和防止措施。这就要我们花相当的力量，以积前采取相应的对策和防止措施。这就要我们花相当的力量，以积极的态度来处理和对待工作（品质责任巡视、禁止事项、极的态度来处理和对待工作（品质责任巡视、禁止事项、等都等都是应该考虑到的方面）是应该考虑到的方面）（B B）实施发现异常情况时的处理对
29、策（应急处理）实施发现异常情况时的处理对策（应急处理）要发生异常要发生异常情况时，要知道出现的原因，事情演变的理由并迅速、准确的进情况时，要知道出现的原因，事情演变的理由并迅速、准确的进行相当的应急处理（品质管理卡、不良品识别信号、自我检查台行相当的应急处理（品质管理卡、不良品识别信号、自我检查台等用具（装置）都是应当考虑的因素。等用具（装置）都是应当考虑的因素。18二、异常情况的管理二、异常情况的管理（C C）实施再发防止对策（恒久对策）实施再发防止对策（恒久对策）再发防止的处理必再发防止的处理必须彻底。因此，我们应认真地检查真正的原因，同时要尽量须彻底。因此，我们应认真地检查真正的原因，同
30、时要尽量制定防止失误等根本性的处理对策。制定防止失误等根本性的处理对策。在这一阶段，不但要注意到新商品、新设备、新材料、新交在这一阶段，不但要注意到新商品、新设备、新材料、新交易对象等各种新的情况，还要事前对下一个月、再下一个月易对象等各种新的情况，还要事前对下一个月、再下一个月的生产品都进行预防处理，对已发生的异常情况要进行切实的生产品都进行预防处理，对已发生的异常情况要进行切实的应急、恒久处理，而且，随着理论与实践的不断结合，这的应急、恒久处理，而且，随着理论与实践的不断结合，这也是自己公司的一笔很大的（知识、智慧和财富），这对全也是自己公司的一笔很大的（知识、智慧和财富），这对全体成员都
31、是非常的有用，在此基础上，整个公司的实力也会体成员都是非常的有用，在此基础上，整个公司的实力也会得到相对的提高，同时，要注意把一项大的计划分成相应的得到相对的提高，同时，要注意把一项大的计划分成相应的中型，小型计划，使它们能够在日常工作中得以开展、实施。中型，小型计划，使它们能够在日常工作中得以开展、实施。改革或大的改善没有什么捷径可走，唯有在工作中踏踏实实改革或大的改善没有什么捷径可走，唯有在工作中踏踏实实的实践。的实践。19二、异常情况的管理二、异常情况的管理(5)(5)维持活动的实施（活动评价及途径修正）维持活动的实施（活动评价及途径修正）对于好的事例，我们应在类似的职场、作业中横向展开
32、，对于好的事例，我们应在类似的职场、作业中横向展开，加以充分的利用。而且，在维持标准化作业的同时，还要充加以充分的利用。而且，在维持标准化作业的同时，还要充分利用事前管理（预防）措施，不管多么好的改善措施。如分利用事前管理（预防）措施，不管多么好的改善措施。如果得不到具体的执行，也是没有任何意义的。同时，还要注果得不到具体的执行，也是没有任何意义的。同时，还要注意对目的，目标是否得到实现进行活动评价，并在恰当的时意对目的，目标是否得到实现进行活动评价，并在恰当的时机修正相应的途径、方法。在每年的品质管理月，还要接受机修正相应的途径、方法。在每年的品质管理月，还要接受来自高层管理阶层及公司内外的
33、权威人士的诊断和判断。最来自高层管理阶层及公司内外的权威人士的诊断和判断。最为重要的还是直属上司要经常指导下属，经常对下属的工作为重要的还是直属上司要经常指导下属，经常对下属的工作进行评价和指导，而且，还要注意设定发表成果的机会，进进行评价和指导，而且，还要注意设定发表成果的机会，进行公平、公正的评价和表彰。行公平、公正的评价和表彰。对了，就这样，很好！恰当的给予表彰20二、异常情况的管理二、异常情况的管理（6 6）教育的实施）教育的实施 在进行异常管理的过程中，必须随时记住（始在进行异常管理的过程中，必须随时记住（始于教育、终于教育）。要制定一个能开展固有技术于教育、终于教育）。要制定一个能
34、开展固有技术方面、管理技术方面、知识方面、方面、管理技术方面、知识方面、OJTOJT、OFFOFF、JTJT等等方面的综合系统教育。在现在的职场环境中，必须方面的综合系统教育。在现在的职场环境中，必须使工厂既是一个学习的地方，同时又要是一个教育使工厂既是一个学习的地方，同时又要是一个教育的地方。全体成员既是老师时，又是学生。在培养的地方。全体成员既是老师时，又是学生。在培养教育者的同时，还应致力于开发自己公司的教育用教育者的同时，还应致力于开发自己公司的教育用具。具。对了，就这样，很好！恰当的给予实践的机会21二、异常情况的管理二、异常情况的管理（7 7）活动成功的四大要素）活动成功的四大要素
35、 为了成功地展开活动，我们应当注意到下列几点为了成功地展开活动，我们应当注意到下列几点注意事项：注意事项：多结交有实力的朋友，并向他学习多结交有实力的朋友，并向他学习 以积极的态度参加行动、实施计划（活动）以积极的态度参加行动、实施计划（活动）在对方有困难的时候要给予援助在对方有困难的时候要给予援助 与大家一起同甘共苦与大家一起同甘共苦恰当的交际22三、异常情况管理的具体实例三、异常情况管理的具体实例 异常情况管理就是与现场经常发生的异常情况进行斗争异常情况管理就是与现场经常发生的异常情况进行斗争的过程。首先，管理者、监督者是这场战争的指挥官。在发的过程。首先，管理者、监督者是这场战争的指挥官
36、。在发生异常情况时当然要进行一定的处理，而且，为了避免再次生异常情况时当然要进行一定的处理，而且，为了避免再次发生相同的情况。还要采取一定的防御措施。当然。如果在发生相同的情况。还要采取一定的防御措施。当然。如果在发生异常情况之前就能充分预料到情况的发展并采取相应的发生异常情况之前就能充分预料到情况的发展并采取相应的措施。防范于未然，这才是最理想的结果，这对自己也是非措施。防范于未然，这才是最理想的结果，这对自己也是非常有利的。常有利的。事先的预防是非常重要的只有进行定期的检查，健康才有保障！返 回23 现场的异常情况管理的方法大致可以分为以下这三类情况：现场的异常情况管理的方法大致可以分为以
37、下这三类情况：事前防止事前防止预防措施预防措施 异常情况的发现、处理异常情况的发现、处理应急处理应急处理 再发防止再发防止恒久处理恒久处理 实际上，这三种情况是相辅相成、互相影响的。对于异常情实际上，这三种情况是相辅相成、互相影响的。对于异常情况的处理必须迅速、及时。异常情况的发现也应及时。并尽况的处理必须迅速、及时。异常情况的发现也应及时。并尽快进行相应的应急处理，对于防止再次发生的恒久处理，则快进行相应的应急处理，对于防止再次发生的恒久处理，则应当在应急处理的基础上采取切实可行的方法和措施进行预应当在应急处理的基础上采取切实可行的方法和措施进行预防，并制定出相应的事前防止对策。防，并制定出
38、相应的事前防止对策。异常情况管理的开展方法事前防止事前防止再发防止再发防止（恒久处理）（恒久处理）异常情况的发现、异常情况的发现、处理（应急处理）处理（应急处理）发生异常发生异常三、异常情况管理的具体实例三、异常情况管理的具体实例24 下面依次介绍事前防止、异常情况的发现与处理，以及再发下面依次介绍事前防止、异常情况的发现与处理，以及再发防止等方面的具体实例。防止等方面的具体实例。异常情况管理的具体实例一缆表事前防止异常情况的发现与处理再发防止1、品质责任护照2、汇集禁止事项3、一句话标准4、自我诊断检查清单5、品质异常预感6、强化观察能力7、打听相关讯息8、实例传达、交流清单9、初物管理10
39、、工程的FMEA（故障模式及影响解析）11、异常情况管理的教育12、品质管理卡13、不良品识别信号14、自我检查台15、巡回检查16、异常情况下卡片17、领班Q（品质）记录18、黄牌制度19、工厂急救队20、异常情况处理板21、批次样品22、信号灯23、不良品展示台24、异常情况发生分数表25、发现者分析26、异常情况的追踪27、卡片式特性原因图28、问题点一缆表29、防止失误的对策30、品质管理手册31、标准作业表三、异常情况管理的具体实例三、异常情况管理的具体实例25事例事例1 1 事前防止的具体事例事前防止的具体事例1 1、防止异常情况发生的最基本方法、防止异常情况发生的最基本方法还是要
40、每一个人都必须具有责任感，还是要每一个人都必须具有责任感，认真完成自己的工作。为了促使每认真完成自己的工作。为了促使每个人都有能自觉地意识到自己的责个人都有能自觉地意识到自己的责任，可以制作（品质责任护照）让任，可以制作（品质责任护照）让每个人有工作中者持有一份。每个人有工作中者持有一份。1-1 1-1 要制作品质责任护照时，要把要制作品质责任护照时，要把握好下面要领。握好下面要领。贴上本人的照片贴上本人的照片用图示表示出重要的管理项目以用图示表示出重要的管理项目以便于理解。便于理解。列出必须遵守的注意事项并记入列出必须遵守的注意事项并记入图表中图表中 品质责任护照（本人的照片）（本人的签名）
41、管理项目必须遵守事项1、2、3、4、5、6、何小小三、异常情况管理的具体实例三、异常情况管理的具体实例26 事例事例2 2、汇集禁止事项汇集禁止事项异常情况中，有的是由于意外而发生的，而有的则是由于不异常情况中，有的是由于意外而发生的，而有的则是由于不小心所生成的。在每天的作业过程中，由于逐渐养成了固定小心所生成的。在每天的作业过程中，由于逐渐养成了固定的习惯，所以思维容易僵化，这不但会引起不良品的出现，的习惯，所以思维容易僵化，这不但会引起不良品的出现，还有可能引起破损、造成人身事故等后果。所以，为了保护还有可能引起破损、造成人身事故等后果。所以，为了保护好自己，我们应该把一些绝对不能做的事
42、情清楚地列出进行好自己，我们应该把一些绝对不能做的事情清楚地列出进行总结。这就是所谓汇集禁止事项（不能做的事情）它是根据总结。这就是所谓汇集禁止事项（不能做的事情）它是根据下面的方法所制成：下面的方法所制成：根据作业内容的顺序进行整理根据作业内容的顺序进行整理记入作业时的注意事项记入作业时的注意事项还应记入哪些是不能做的事情。以及做了会引起什么样的还应记入哪些是不能做的事情。以及做了会引起什么样的后果。后果。三、异常情况管理的具体实例三、异常情况管理的具体实例27 事例事例3 3、一句话标准一句话标准 要有效地防止异常情况的发生，就应当找出要要有效地防止异常情况的发生，就应当找出要作业过程中容
43、易发生异常情况的部分。再利用作业过程中容易发生异常情况的部分。再利用图表，编成简单易记的一句话标准。其具体方图表，编成简单易记的一句话标准。其具体方法如下：法如下：找出作业过程中的要点找出作业过程中的要点 透过图表具体表示出来，以便于理解和记忆。透过图表具体表示出来，以便于理解和记忆。使用的语言要简明扼要。使用的语言要简明扼要。说明作业内容与发生异常情况的罪关系。说明作业内容与发生异常情况的罪关系。三、异常情况管理的具体实例三、异常情况管理的具体实例28 事例事例4 4、自我诊断检查清单自我诊断检查清单 正如我们定期接受健康诊断，进行自己的健康管理、预防疾病正如我们定期接受健康诊断，进行自己的
44、健康管理、预防疾病一样，我们在防止异常情况的时候也要注意进行自我诊断。疾一样，我们在防止异常情况的时候也要注意进行自我诊断。疾病一般都有一定的症状，如果忽略了它们我们就会患病。在自病一般都有一定的症状，如果忽略了它们我们就会患病。在自己的工厂最好也自己定期进行检查、诊断，以便预防异常情况己的工厂最好也自己定期进行检查、诊断，以便预防异常情况的发生。检查内容根据业务内容有很大差别，但如下所示。其的发生。检查内容根据业务内容有很大差别，但如下所示。其基本的项目却差不多，在此最不应采取的就是似是而非，模拟基本的项目却差不多，在此最不应采取的就是似是而非，模拟两可的态度。两可的态度。是否确认了有无异常
45、情况及其内容是否确认了有无异常情况及其内容是否已经分析了原因，得出了结论是否已经分析了原因，得出了结论是否采取了相应的对策、处理措施是否采取了相应的对策、处理措施是否再次发生了同样的异常情况是否再次发生了同样的异常情况是否采取了防止再次发生异常情况的恒久处理是否采取了防止再次发生异常情况的恒久处理如果不能按照上述项目进行实施，则应采取另外的特别对策如果不能按照上述项目进行实施，则应采取另外的特别对策（就像人生病了就要住院一样）（就像人生病了就要住院一样）三、异常情况管理的具体实例三、异常情况管理的具体实例29 事例事例5 5、品质异常预感品质异常预感 异常情况一般都有一定的前兆，是否能把握住它
46、的前兆也是事异常情况一般都有一定的前兆，是否能把握住它的前兆也是事前防止的关键所在。现场的负责人最好是能感觉到这种预兆前防止的关键所在。现场的负责人最好是能感觉到这种预兆有相应的预感，能够突然感觉到异常情况即将到来，不过，在有相应的预感，能够突然感觉到异常情况即将到来，不过，在绝多数的情况下，都是在异常情况发生之后才后悔（现在我知绝多数的情况下，都是在异常情况发生之后才后悔（现在我知道了，要是当时道了，要是当时就好了。）就好了。）我们应养成在预感到有异常情况即将来临时及时向管理者、监我们应养成在预感到有异常情况即将来临时及时向管理者、监督者报告的习惯。口头报告难免会有不完善的地方，而且在采督者
47、报告的习惯。口头报告难免会有不完善的地方，而且在采取对策时还要重新询问报告人，所以最好是以简单明确的报告取对策时还要重新询问报告人，所以最好是以简单明确的报告书形式进行报告书形式进行报告报告书的制作方法如下所示，我们应充分利用报告书：报告书的制作方法如下所示，我们应充分利用报告书：1 1、记载内容不能有任何遗漏，要记下、记载内容不能有任何遗漏，要记下5W1H5W1H等事项。等事项。2 2、报告内容最好是只用一行文字进行描述，要恰当的地方可打、报告内容最好是只用一行文字进行描述，要恰当的地方可打上上 “O”O”的印记。关键是请求速度，所以领班也可以透过作业的印记。关键是请求速度，所以领班也可以透
48、过作业者的口头报告来收集信息。者的口头报告来收集信息。三、异常情况管理的具体实例三、异常情况管理的具体实例30 品质管理课长 提出者 领班 提出日 年 月 日 品质异常预感报告书 所属（部门）课 组 什么时候（When)年 月 日 星期 （约）点 分哪里(Where)工厂 附近谁(Who)课 组 姓名什么(What)为什么(why)怎样(how)1、你2、上司3、品质管理说明书NO与上司的联络与品管课的联络内容区分1、与异常材料的表示有关 2、与加工不良相关 3、与几票记载有关 4、与材料有关节 5、与外观有关 6、其它品质异常预感报告表（范例）31 事例事例6 6、强化观察能力强化观察能力
49、在事先预防异常情况的时候，对相应的情况进行仔细的在事先预防异常情况的时候，对相应的情况进行仔细的观察、探索真正的原因并考虑相应的对策也是绝对重要的，观察、探索真正的原因并考虑相应的对策也是绝对重要的，要强化这样的观察力就有必要进行相应的训练和努力。要强化这样的观察力就有必要进行相应的训练和努力。三、异常情况管理的具体实例三、异常情况管理的具体实例强化观察能力的顺序（范例）1、要有一定的目的、目标3、决定观察对象2、找出应该解决的问题4、进行观察5、把握住问题及其原因、抓住解决问题的线索6、罗列、评价改善方案8、观察改善后效果7、实施改善方案9、停止利用强化观察能力的实际例子继续观察（继续努力观
50、察）所新的强化观察能力的方法运用到实际工作中去32 事例事例6-16-1、强化观察能力强化观察能力 负责现场的管理者、监督者是以现场、现实主义为考虑负责现场的管理者、监督者是以现场、现实主义为考虑问题的基础，但如果忽袖了固定的观念、理念，那么他们问题的基础，但如果忽袖了固定的观念、理念，那么他们的观察幅度及深度会大打折扣，这一点我们必须加以相当的观察幅度及深度会大打折扣，这一点我们必须加以相当的重视。的重视。三、异常情况管理的具体实例三、异常情况管理的具体实例强化观察能力时间要点（范例）优秀的观察力经常引入新的方法养成细心、认真观察的习惯向观察力很好的人进行学习要知道改善是没有限度的积极、不断
