1、提高患者对癌痛护理满意度QCC成果汇报浙江省肿瘤医院新41病区李玲玉 QCC是英文QualityControl Circle的缩写，中文的意思是品质管制圈，简称品管圈。它是在自发的原则上,由同一工作场所的员工,以小组形式组织起来,利用品管的简易统计手法及工具，进行分析，解决工作场所的障碍问题以达到业绩加强及改善之目标的品质管理活动。1月22号 召开第一次圈会仪 讨论上半年QCC的主题 圈长推选及圈成员的确定李玲玉王丽芬、郁清叶萍、周萍邹燕飞、陈琦吴津津洪小芳圈长圈员秘书辅导员聚合力一、主题选定选题过程：浙江省肿瘤医院41病区开展QCC活动，共有成员十二名。通过头脑风暴，提出以下问题，采用排序法
2、（每人两票）选定主题，结果如下：主题评价项目拟定人票数提高护士对癌痛管理的有效率洪小芳6提高患者对癌痛护理的满意度吴津津7降低化疗药物的外渗率李玲玉3提高口服药发放的及时性邹燕飞3提高工作的愉悦指数叶萍2提高护士沟通能力王丽芬2注：以排序法进行主题评价，共11人选题过程，每人两票。再以得票多的选项在以评价法选出。评价项目与分数等级分数上级政策可行性迫切性圈能力1没听说过不可行半年后再说吧需多些单位配合3偶尔听说可行明天再说需一个单位配合5常常提醒高度可行分秒必争能自行解决本期改善主题为：“提高患者对癌痛护理的满意度”。主题评价题目上级政策可行性迫切性圈能力总分 顺序选定提高患者对癌痛护理的满意
3、度54.54.14.3181提高护士对癌痛管理的有效率33.33.23.913.42降低化疗药物的外渗率52.41.72.711.84提高口服药发放的及时性14.64.33.413.33主题评价表二、选题理由 对患者而言：接受优质的护理，减少疼痛的折磨，提高生活质量，加强护患沟通。对护士而言：有利于树立服务意识，把病人满意作为一切工作的出发点。对护理部而言：病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。对医院而言：减少纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院整体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。三、计划拟定 时间 活动安排 2月 3月
4、4月 5月 6月 负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1 主题选定全员2 活动计划与选定 李玲玉吴津津3 现状把握 陈琦叶萍4 目标设定 洪小芳李玲玉5 现状解析 周萍吴津津6 对策拟定全员6 对策实施与检讨王丽芬郁清7 效果确认洪小芳8 标准化 成果汇报 全员预期进度实际进度 四、现状把握相关流程图癌痛护理满意度调查表 评分项目1086421、您入院时，护士介绍癌痛知识情况及态度2、使用止痛药时，护士介绍止痛药使用方法及注意事项3、止痛药的副反应宣教、观察及处理4、止痛药发放的及时性5、医护人员对爆发痛的处理6、您对止痛效果的满意度7、您对癌
5、痛护理的连贯性满意度8、您对护士对您及家属的心理护理满意度9、护士关于缓解疼痛的非药物方式介绍及使用10、随访11、其他数据收集缺陷项目缺陷例数累积百分百比对护士未提供宣教不满2231.42%对止痛药的发放不满2060.00%对知识掌握不满1074.28%对护理的全面性连贯性不满784.29%对服务不满794.28%其他4100%合计70该数据为41病区1-4月份出院97名出院癌痛患者满意度调查表统计的缺陷汇总改善前柏拉图012345670.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%0102030405060
6、70对护士未提供宣教不满 对止痛药的发放不满 对知识掌握不满 对护理的全面性连贯性不满 对服务不满 其他 缺陷例数 累积百分百比 五、目标设定目标值=现状值-改善值 =现状值-(现状值x改善重点x圈能力)=70-（70 x84.29%x80%)=2301020304050607080现状值目标值系列1患者对癌痛不满的原因管理方面环境方面 人员方面相关科室配合能力差临床护工缺乏护理人员与患者比例失衡减轻疼痛的设备不足病房拥挤杂乱不利于休息六、患者对癌痛护理不满的原因护士沟通技巧不足其他患者语言障碍护士疼痛知识不足患者、家属心理焦虑患者、家属知识缺乏护士宣教不到位癌痛护理全面性缺乏患者情绪不佳床位
7、紧张，疼痛患者无床位患者相互影响无可避免患者特殊病种影响疼痛用药后不良反应舒适度的改变病情发展快患者患者护士护士护士工作繁忙护理科研能力薄弱传统观念的束缚制度不完善七、对策拟定对策需改善的方面对策方案负责人对策一协调、协作、沟通1、办公班做好协调工作（督促医生按时开麻方，协调药房及时发药）邹燕飞、李玲玉2、办公班监察医嘱的及时性及准确性3、护士之间加强协作全体4、医护人员加强沟通，尽早落实疼痛治疗及爆发痛处理全体对策二宣教1、入院时及发药时加强疼痛知识宣教及止痛药的知识宣教、吴津津、周萍、陈琦、叶萍2、落实口服止痛药知识指导，确保患者定时定量规律用药3、第二天评价患者掌握情况，必要时加强宣教4
8、、每天根据患者疼痛相关知识掌握情况，补充实施健康宣教5、给予患者及家属安慰及理解，做好心理护理，缓解其焦虑心理。6、长期癌痛患者出院后定期做随访，为患者提高更全面的癌痛护理对策三学习1、组织全体护士积极参加院方及疼痛专科组开展的疼痛课程学习洪小芳、李玲玉2、科内每周组织癌痛专科知识业务学习王丽芬、郁青3、护士长利用周二查房及早提问检查护士癌痛专科知识掌握和落实洪小芳对策四交班1、癌痛患者班班交、保持癌痛护理的连贯性全体2、床头交班，注意面带微笑、关心患者，给予精神支持3、交班内容侧重于癌痛患者的情绪、阶梯止痛药的使用情况、副反应、止痛效果4、夜班班内注意保持病房安静、舒适，为患者提高良好的睡眠
9、环境对策五主动提供服务1、主动帮助因癌痛引起行动不便的患者2、为强迫体位的患者提高舒适的医疗辅助器械，并协助其按时翻身3、主动关心癌痛患者的心理和身体情况对策一对策名称加强协调、协作、沟通主要原因沟通不及时，协作性不高改善前：1、止痛药不能每天按时到病人手上。2、爆发痛处理不够及时。3、止痛效果达不到癌痛患者的满意 对策内容：1、办公班做好协调工作（督促医生按时开麻方，协调药房及时发药）2、办公班监察医嘱的及时性及准确性。3、护士之间加强协作。4、医护人员加强沟通，尽早落实疼痛治疗及爆发痛处理 对策实施：负责人：李玲玉、邹燕飞实施时间：4月1号5月10号对策处置：通过加强协调、协作、沟通，患者
10、对癌痛护理的及时性满意度大幅提高。故此措施继续实施，列入标准化。效果确认：及时性满意度提高到98%PDCA八、实施与检讨对策二对策名称加强宣教主要原因患者及家属对知识的掌握情况不满改善前：患者相关癌痛知识不了解；止痛药 的使用方法、注意事项掌握不全；焦虑情绪严重。对策内容：1、入院时及发药时加强疼痛知识宣教及止痛药的知识宣教。2、床边一对一。3、集体授课和答疑。4、多媒体。5、给予患者及家属安慰及理解，做好心理护理，缓解其焦虑心理。6、墙报、宣传册。7、出院随访 。对策实施：负责人：吴津津、周萍、陈琦、叶萍实施时间：4月1号5月18号 对策处置：经效果确认，此对策为有效对策，将继续实施。效果确
11、认：知识掌握满意度升高到95%PDCA对策三对策名称学习、培训主要原因护士癌痛知识掌握不全面，患者对护士癌痛护理的全面性不满改善前：部分同事癌痛专科知识掌握不全面；新同志需要培训、学习。对策内容：1、组织全体护士积极参加院方及疼痛专科组开展的疼痛课程学习2、科内每周组织癌痛专科知识业务学习；3、护士长利用周二查房及早提问检查护士癌痛专科知识掌握和落实。对策实施：负责人：洪小芳、王丽芬、郁青、李玲玉实施时间：4月1号5月30号 对策处置：通过各种学习和培训，本科护士对癌痛相关知识的掌握程度大幅提高。故此措施继续实施，列入标准化。效果确认：全面掌握癌痛知识的护士由6人升到15人PDCA对策四对策名
12、称加强交班主要原因患者对癌痛护理连贯性不满改善前：癌痛患者交班有遗漏情况，班 内对癌痛患者的观察和关心不足。对策内容：1、癌痛患者班班交、保持癌痛护理的连贯。2、床头交班，注意面带微笑、关心患者，给予精神支持。3、交班内容侧重于癌痛患者的情绪、阶梯止痛药的使用情况、副反应、止痛效果。4、夜班班内注意保持病房安静、舒适，为患者提高良好的睡眠环境。对策实施：负责人：全体实施时间：4月1号5月18号 对策处置：经效果确认，此对策有力于提高满意度，为有效措施，将继续实施。效果确认：连贯性满意度提升。PDCA对策五对策名称主动提高服务主要原因患者对日常护理服务不满改善前：由于人员不足，工作量大，未主动提
13、高服务，导致对护理服务不满。对策内容：1、主动帮助因癌痛引起行动不便的患者。2、为强迫体位的患者提高舒适的医疗辅助器械，并协助其按时翻身。3、主动关心癌痛患者的心理和身体情况。4、增加护理人员。对策实施：负责人：全体实施时间：4月1号5月25号 对策处置：经效果确认，此对策有力于提高满意度，为有效措施，将继续实施。效果确认：患者对服务的满意度提高到99%PDCA九、改善后数据收集缺陷项目缺陷例数累积百分百比对护士未提供宣教不满730.04%对止痛药的发放不满760.08%对知识掌握不满478.26%对护理的全面性连贯性不满391.30%对服务不满195.65%其他1100%合计23该数据为41
14、病区4-6月份出院97名出院癌痛患者满意度调查表统计的缺陷汇总改善后的柏拉图012345670.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%-238131823对护士未提供宣教不满 对止痛药的发放不满 对知识掌握不满 对护理的全面性连贯性对服务不满 其他 缺陷例数 累积百分百比 十、效果确认目标值=23整体满意度十一、有形成果 提高了护士对癌痛知识的掌握 提高癌痛患者的生活质量 促进整体病人满意度提高，增进医院和谐度 有利于优质护理服务的发展十一、无形成果十二、标准化流程十三、检讨与改进活动项目今后努力方向主题选定满意度是衡量护理工作的最重要标准之一期待挑战提高工作质量的主题现状把握制作表格，发放满意度，全员行动，团结一致应将影响因素再深入广泛些目标选定设定目标与工作目标相一致应相信自己的改善能力对策实施与检讨全员拟定对策，认真实施更严格确实保持各项政策实施效果确认实施期间定期检查，并以数据显示改善效果讨论如何不再回到原来的状态标准化简易可行期待更全面的癌痛护理遗留问题癌痛一对一护理，多媒体宣教体系有待解决谢谢
