1、第一单元0102认识礼仪认识旅游服务礼仪掌握礼仪的含义与特点。了解礼仪的原则、礼仪的起源与发展。掌握旅游服务礼仪的含义与原则。学习目标认识礼仪模块一案例导入 1964年1月,在周恩来总理应邀访问加纳的前夕,发生了加纳总统恩克鲁玛被刺受伤的案件,导致加纳局势动荡不安。在这紧要关头,周总理决定按计划如期访问加纳,并主动提出可以打破通常的礼仪惯例,恩克鲁玛总统可以不到机场迎接。周总理此举使加纳人备受感动,国际社会给予高度评价,在外交史上留下千古美谈。思考:从这个事件中你得到了什么启发?知识导航礼仪是人们共同遵守的基本道德规范。为了维系社会的正常生活,礼仪在人们长期的共同生活和交往中逐渐形成,并且以习
2、惯、风俗和传统等方式固定下来。对社会来说,礼仪是社会文明程度、道德风尚的反映;对个人来说,礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力和生活习惯的外在表现。重视礼仪教育已经成为道德实践的一项重要内容。广义的礼仪是指一个时代的典章制度;狭义的礼仪是指人们在社会交往中因为受历史传统、时代潮流、风俗习惯、宗教信仰等因素的影响而形成的,为人们所认同和遵守,以建立各种符合礼的精神、要求的行为准则或规范的总和。礼仪的含义礼仪的含义尊重的需要首先,讲究礼仪可以实现社会交往中相互尊重的需要,从而达到人与人之间关系的和谐。在现代社会,礼仪可以有效地展现交往双方的教养、风度与魅力,体现着一个人对他人和社会的认知
3、水平、尊重程度,是一个人的学识、修养和价值的外在体现。约定俗成其次,礼仪规范或准则是人们约定俗成、共同认可的。在实践中,礼仪通常表现为一些不成文的习惯、规矩,之后才逐渐升华为大家认可的可以用语言、文字、动作来描述和规定的行为准则,并成为人们有章可循的可以自觉学习和遵守的行为规范。行为准则或规范最后,礼仪是一种行为准则或规范。礼仪通常表现为一定的章法。“入境问禁,入乡随俗”,当你进入某个陌生的地方的时候,你要对当地人的习俗和行为规范有所了解,并按照当地的习俗和规范去行事,这才是有礼的做法。礼仪的含义礼仪的 含义123普遍性普遍性差异性差异性传承性传承性时代性时代性礼仪的特点 礼仪的特点形式性形式
4、性规范性发展性发展性礼仪的特点礼仪的特点礼仪的原则（一）诚信真诚是礼仪的真谛,也是礼仪的本质要求。使用礼仪时,务必诚信无欺、言行一致、表里如一。守信是真诚的外在表现。“信”是立身之道、兴业之道、治世之道。信义是约定俗成的社会交往准则。心理学家马斯洛认为,人们对尊重的需求包括对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由等的愿望。在社会交往中,敬人之心要常存,不可失敬于人,不可伤害他人的尊严,更不能侮辱他人的人格。敬人就是尊敬他人,包括尊敬自己,维护个人乃至集体的形象。不可损人利己。礼仪的原则（二）尊重礼仪的原则（三）宽容（四）自律（五）适度人们在交际活动中使用礼仪时,既要严于律己,又要宽以待人。宽容
5、就是说要豁达大度、有气量、不计较和不追究,具体表现为一种胸襟,一种容纳意识和自控能力。宽容就是心胸宽广、宽宏大量。学习和应用礼仪,就是要自我要求、自我约束、自我对照、自我反省、自我检查,使自己的言谈举止符合礼仪规范,养成“非礼勿视,非礼勿听,非礼勿言,非礼勿动”的自觉性。应用礼仪时要注意把握分寸,认真得体。把握分寸就是适度。礼仪是一种程序规定,而程序本身就是一种“度”。礼仪的原则天神生礼仪礼为天、地、人的统一体礼产生于人的自然本性礼为人性和环境矛盾的产物礼仪的起源与发展礼仪的起源,可以追溯到原始社会。生活在距今1.8万年前的北京周口店山顶洞人,就已经知道打扮自己了。他们在去世的族人身旁撒放赤铁
6、矿粉,举行原始宗教仪式,这是迄今为止在中国发现的最早的葬礼。礼仪于何时何地而起,大体有以下几种学说：礼生于理、起于俗说形成时期变革时期强化时期礼仪的起源与发展恩格斯说,当世界上许多民族还没有形成的时候,中国就进入文明时代了。在中国,礼仪的产生和发展,礼仪的发达程度,礼仪在整个民族精神和社会政治中的作用,有着一种独特且极其重要的文化意义,这一点是世界上任何一个国家、民族都不能与之相比的。从一定意义上说,中国文化就是礼的文化,中华民族就是礼的民族,中国历史就是礼的历史。从历史的角度看,其演变分为五个阶段。现代礼仪 的发展起源阶段夏朝以前(公元前21世纪之前)夏、商、西周三代(前21世纪前771年)
7、春秋战国时期(前771年前221年)秦汉到清末(前221年1911年)(1912年至今)思考练习 1.拿破仑曾说过,世界上最廉价而且能得到最大收益的一项物质,就是礼节。谈谈你对这句话的理解。2.以小组为单位,每人搜集一则中国古代关于文明礼貌的佳话,向小组成员宣讲。(1)小组成员之间内容不可重复;(2)小组成员之间根据宣讲质量进行自评与互评,选出本组的“宣讲之星”。认识旅游服务礼仪模块二案例导入一天,有四位客人来到东方大酒店的咖啡厅,他们拿着资料,在那里认真讨论问题。但是咖啡厅人多,声音嘈杂,讨论受到干扰。服务员小李听见一个人说:“什么?再说一遍!天啊!吵死了!听不清楚!”见此,小李主动打电话到
8、客房部,通过沟通协调,为这四位客人免费借了一间临时客房,让客人去客房讨论,以免受到干扰,并送去了咖啡和茶。这四位客人被这种文明、礼貌、优质的服务深深感动了,两天以后,他们给总经理写了一封感谢信,信中说:“感谢贵酒店提供的服务,我们受宠若惊,并体会到了什么是世界上最好的服务。拥有如此优秀的员工是贵酒店的骄傲。”思考:服务员小李的做法对你有何启发?如果你是服务员,你会怎么做?知识导航旅游业是我国的“窗口”服务行业,要发挥好旅游业的“窗口”作用并提高服务质量,首先必须牢固树立“宾客至上”的服务意识。以礼待客、讲究礼仪,是旅游优质服务的重要组成部分,是称职员工必备的行为规范和素质条件。同时,旅游服务人
9、员的礼仪水平对于改善国际交往、增进各国人民之间的了解和友谊、展示中华民族的精神风貌、维护我国的声誉和传播社会主义精神文明等有着重要的现实意义。旅游服务礼仪的概念旅游服务礼仪是礼仪在旅游业中的应用,是服务人员在服务工作中所遵从的对他人表示尊重与友好的工作行为规范和处世准则。它是为了提高服务质量,在工作岗位上向服务对象提供的服务标准和正确做法。旅游服务礼仪包括职业道德、服务态度、服务语言、规范流程和接待标准等。旅游服务礼仪的核心作用也是在服务过程中对服务对象表示尊重和尊重自己的表达。要注意与服务对象产生共鸣,只有这样才能收到良好的效果。(一)讲究服务礼仪是旅游行业“窗口”建设和树行业新风的需要(二
10、)讲究服务礼仪是旅游企业提供优质服务的需要质量是企业的生命线,当前旅游市场竞争激烈,企业的竞争实质上是服务质量的竞争。饭店、旅行社、旅游景区的生存与发展、声誉与效益、市场与客源,靠的是向宾客提供全方位的优质服务。调查显示,在旅游企业硬件设施相同的情况下,影响优质服务的主要因素是服务意识与态度,因为“宾客至上”的服务意识与热情友好、真诚和蔼的服务态度可以使客人在感官上、精神上产生尊敬感和亲切感。因此,旅游企业讲究服务礼仪,可以有效地提高服务质量。旅游服务礼仪的必要性必要性旅游行业是我国重要的“窗口”行业,它对展示中华民族的精神风貌和企业的文明形象、提高我国人民的精神素质、增进与各国人民之间的友谊
11、,以及传播我国社会主义精神文明,有着十分重要的现实意义。要使旅游行业这扇“窗口”亮起来,必须创建旅游行业内的社会主义精神文明,其中,讲究服务礼仪是十分重要的组成部分。讲究服务礼仪对进一步树立旅游行业文明新风、克服旅游行业中的不正之风有着重要的意义。例如:某些企业和员工无视职业道德,不以文明礼仪待客,侵犯游客利益,致使游客强烈不满。因此,加强文明礼仪教育,建设行业文明窗口,对改变旅游行业的不正之风有重要的现实意义。职业道德是指从事某一具体职业的人,在其工作岗位上所必须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则。它本身受到个人素质与自我良心的制约。任何一种相对完善的市场经济秩序,主要都是由经济伦理的第一
12、层次职业道德以及经济信用所构成的。二者皆为人们的行为准则,使人们的经济交往有一定的道德底线。遵守职业道德的原则,要求旅游服务人员树立正确的人生观和价值观,充分认识服务工作在市场经济条件下的重要意义,通过自己的一言一行,传达出旅游企业对于服务对象的尊重、体贴、关心,使旅游服务工作始于游客的需求,终于游客的满意。旅游服务礼仪应遵循的原则职业道德 原则适度原则要求旅游服务人员在接待宾客时,运用服务礼仪时注意合乎规范、把握分寸、适度得体;同时,自尊自爱、不卑不亢,既不盛气凌人、狂妄自大,也不低三下四、妄自菲薄;避免虚伪客套,要诚心诚意、言行一致,做到“诚于中而行于外”,不仅注重礼仪的表现形式,而且注重
13、尊重他人的情感。礼仪的施行贵在真诚适度。旅游服务礼仪应遵循的原则适度原则旅游服务人员在为服务对象提供服务之前,必须准确地认定在当时特定的情境下自己所扮演的是服务于人的角色,应按照社会舆论对自己所要扮演的既定角色的常规要求、限制和看法,选择一定的语言和非语言行为,对自己进行恰当的自我形象设计和行为限定。在服务中坚持“退让以敬人”的服务理念,把受重视、受尊重的一方让给客人,以此来满足客人心中的角色期望。旅游服务礼仪应遵循的原则角色定位 原则在旅游服务活动中,旅游服务人员既要严于律己又要宽以待人。对客人的失误、出错要宽容和谅解,不要求全责备、过分苛求。当然,宽容不是纵容,也不是无原则的迁就,对于邪恶
14、行为和无端滋事者,应根据事实真相,采取有理、有礼、有节的工作方式处理。旅游服务礼仪应遵循的原则宽容原则由于国情、民族、文化背景的不同,在旅游服务中存在“十里不同风,百里不同俗”的现象。这就要求旅游服务人员在提供旅游服务时,对本国及其他各国的礼仪文化、风俗习惯,以及宗教禁忌有全面且准确的了解,只有这样才能在服务过程中得心应手、不出差错。旅游服务礼仪应遵循的原则从俗原则思考练习案例分析:英国某访华观光旅游团下榻北京国际会议中心大厦。一天,翻译小姐陪同客人外出参观,在上电梯的时候,一位英国客人请这位翻译小姐先上,可是这位小姐谦让了半天,执意要让客人先行。事后这些客人抱怨说:“我们在中国显示不出绅士风度,原因是接待我们的女士都坚持不让我们显示。”原来,在上下车或进餐厅时,接待的女士坚持让英国客人先走,弄得客人很不习惯甚至觉得受了委屈。虽然中方人员解释,中国作为礼仪之邦,遵循“客人第一”的原则,但英国客人还是对自己不能显示绅士风度表示遗憾。客人觉得遗憾的原因是什么?对你有何启发?谢谢！
