1、1一般窥全貌一般窥全貌细节入手细节入手2 微笑是通行证 穿着是许可证 谈吐是结婚证 举止是身份证 礼仪礼仪 四个证书四个证书3守时守时敬老敬老尊敬女士尊敬女士尊重惯例尊重惯例遵守规矩遵守规矩 交际五大原则交际五大原则4处世技巧处世技巧合群合群结交所有的人结交所有的人在背后说别人的好话在背后说别人的好话公平、公正和实事求是公平、公正和实事求是讲原则、讲民主讲原则、讲民主曲线战略曲线战略顺势冲浪顺势冲浪见什么人说什么话见什么人说什么话5拜访客户时要适时拜访客户时要适时不看别人脸色不行不看别人脸色不行交往要讲分寸交往要讲分寸介绍人员时要注意职务级别介绍人员时要注意职务级别交往要有尊严和个性，不能没有
2、脾气交往要有尊严和个性，不能没有脾气交往规则交往规则6J 仪表仪表J 仪态仪态J 礼节礼节71 1仪容仪容l男：整洁、无胡须男：整洁、无胡须l女：淡妆、发型女：淡妆、发型在公司内遇到贵宾、领导时确认记录下的重要事项：时间、地点、对象、事件等会议仪式上，演讲、汇报工作前、后握手力度 充满热情向上司请示汇报工作时电梯内遇到贵宾、来宾、领导时站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，注视对方。头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。握手礼除表示传统意义的友好、亲近外，还表示见面时的寒暄、告辞时道别的信号、对他人表示感谢或祝贺等。长为先 主人先 女士先深坐 松 懈
3、 轻 闲站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.尊重名片 尊重自己 尊重他人15度自然并膝沉腰，女性小心暴光会议仪式上，演讲、汇报工作前、后与久未相见的同事相遇时电梯内遇到贵宾、来宾、领导时2人：右为尊 安全为尊8l微笑微笑 l视线视线l站姿站姿l坐姿坐姿l行姿行姿l蹲姿蹲姿l手势手势9笑 由笑 由生生10（一）（一）晨会站立姿态晨会站立姿态（二）（二）鞠躬站立姿态鞠躬站立姿态并膝并膝 女性站姿要点女性站姿要点小木梳、小镜子、小红包钱包、钥匙包、名片夹、公文包、站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.自然并膝沉腰，女性小心暴光站立，双手放在裤
4、缝两侧，头颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，注视对方。（尖端不得对着他人）每天同事间第一次见面及经常见面相遇时会议仪式上，演讲、汇报工作前、后讲话内容有次序、简洁明了深坐 松 懈 轻 闲2人：右为尊 安全为尊避免使用对方不能理解的专业术语警示：公司内遇到来宾时在座位上、行走中遇到客人询问时讲话内容有次序、简洁明了授奖、领奖时电梯内遇到贵宾、来宾、领导时2人：右为尊 安全为尊站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.尊重名片 尊重自己 尊重他人站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，注视对方。11 松松 懈懈
5、 轻轻 闲闲 沉沉 稳稳 严严 谨谨 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬严防严防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”12 站姿 坐姿131415l礼貌用语礼貌用语 服务的心态服务的心态 顾客永远是对的顾客永远是对的 是我们给顾客添麻烦了是我们给顾客添麻烦了l借还东西借还东西 （尖端不得对着他人）（尖端不得对着他人）l电话电话 （微笑）（微笑）16会客礼仪会客礼仪 会客前准备会客前准备1、仪表、仪表 眼镜眼镜 口腔卫生口腔卫生 发型发型 化妆化妆172、服饰、服饰A、男士着装：男士着装：-职业装的颜色和尺寸-西服的扣子系法-西服口袋-领带-领带夹-腰带-鞋与袜18B、女士着装：女士着装：-穿裙
6、套时-袜子-鞋子-佩饰3、随身行头、随身行头：钱包、钥匙包、名片夹、公文包、口香糖（爽口剂）小木梳、小镜子、小红包 19 乘坐电梯乘坐电梯 上下楼梯上下楼梯 走廊里走廊里 引引 路路20电梯礼仪电梯礼仪 不可向任何人说话不可向任何人说话 随时注意不与人眼光相接随时注意不与人眼光相接 不应有太多身体动作不应有太多身体动作 眼睛盯着数字板眼睛盯着数字板 不可让别人看出你的情绪不可让别人看出你的情绪 身体正面应朝向电梯门身体正面应朝向电梯门 21 社交距离社交距离大于大于3.6米是米是公共距离公共距离1.2米米-3.6米是米是社交距离社交距离0.5米米-1.2米是米是私人距离私人距离小于小于0.5米
7、是米是亲密距离亲密距离与久未相见的同事相遇时5M处，再慢慢抬起，注视对方。站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员）长为先 主人先 女士先站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，注视对方。在公司内遇到贵宾、领导时避免使用对方不能理解的专业术语自然并膝沉腰，女性小心暴光接洽礼仪-接待客人站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项小木梳、小镜子、小红包在公司内遇到贵宾、领导时与久未相见的同事相遇时身体正面应朝向电梯门戴手套握手、手不清
8、洁或湿手会客礼仪 会客前准备握手力度 充满热情头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。交往要有尊严和个性，不能没有脾气与久未相见的同事相遇时22 接洽礼仪接洽礼仪-接待接待客人客人1、预约客人、预约客人2、迎接客人、迎接客人3、握手的方法、握手的方法4、上茶的方法、上茶的方法5、送客、送客23 1、点头礼点头礼 路上行走时路上行走时 公共场合与熟人见面，无须驻足交谈时公共场合与熟人见面，无须驻足交谈时 同一场合多次见面时同一场合多次见面时 社交场合与陌生人见面时社交场合与陌生人见面时242、欠身礼、欠身礼 公司内遇到来宾时公司内遇到来宾时 电梯内遇到贵宾、来宾、领导时电梯内遇到贵宾、来宾、领导时
9、 贵宾及领导经过自己工作岗位时贵宾及领导经过自己工作岗位时 每天同事间第一次见面及经常见面相遇时每天同事间第一次见面及经常见面相遇时 请客人用茶、用餐时请客人用茶、用餐时25头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留）263、鞠躬礼 15度 与久未相见的同事相遇时 在公司内遇到贵宾、领导时 贵宾、领导到办公室检查工作时 在座位上、行走中遇到客人询问时27 站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视
10、对方。2830度度 欢迎或欢送客人时欢迎或欢送客人时 自我介绍或交换名片时自我介绍或交换名片时 向上司请示汇报工作时向上司请示汇报工作时 授奖、领奖时授奖、领奖时 会议仪式上，演讲、汇报工作前、后会议仪式上，演讲、汇报工作前、后 表示慰问、请求、感谢或致歉时表示慰问、请求、感谢或致歉时 特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员）特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员）接待客人时接待客人时29 站立，双手放在裤缝两侧，头颈站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾背成直线，前倾3030度，目光落于体前度，目光落于体前1 1M M处，再慢慢抬起，注视对方。处，再慢慢抬起，注视对方。站立，双手交叉放于体前，头
11、颈站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾背成直线，前倾3030度，目光落于体前度，目光落于体前1 1M M处，再慢慢抬起，注视对方。处，再慢慢抬起，注视对方。30行礼的最佳时刻行礼的最佳时刻31 鞠躬礼鞠躬礼是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节，从心底发出意念，体现于行动，给对方留下诚恳、真实的印象。握手礼握手礼除表示传统意义的友好、亲近外，还表示见面时的寒暄、告辞时道别的信号、对他人表示感谢或祝贺等。32握手礼仪握手礼仪 不能坐着握手不能坐着握手 握手主动权握手主动权 摘下手套摘下手套 相互谦让相互谦让 眼神交流眼神交流 掌握分寸掌握分寸33一、先后顺序一、先后顺序 长为先长为先 主人先主人
12、先 女士先女士先二、注意事项二、注意事项 握手力度握手力度 充满热情充满热情 讲究卫生讲究卫生 握手时间握手时间而是信赖标记！15度握手力度 充满热情站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，注视对方。坐姿2人：右为尊 安全为尊握手礼除表示传统意义的友好、亲近外，还表示见面时的寒暄、告辞时道别的信号、对他人表示感谢或祝贺等。礼仪 四个证书站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，注视对方。站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.每天同事间第一次见面及经常见面相遇时抬头 颔额 挺胸 收腹 提
13、臀避免使用对方不能理解的专业术语戴手套握手、手不清洁或湿手长为先 主人先 女士先站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.握手力度 充满热情（尖端不得对着他人）警示：外界杂音、私语不能传入电话内深坐 松 懈 轻 闲讲话内容有次序、简洁明了34握手礼握手礼禁忌：禁忌：贸然伸手贸然伸手目光游离，心不在焉目光游离，心不在焉交叉握手交叉握手长时间不放手长时间不放手该出手时不出手该出手时不出手握手后，用手帕擦手握手后，用手帕擦手戴手套握手、手不清洁或湿手戴手套握手、手不清洁或湿手摆动幅度过大摆动幅度过大35 尊重名片尊重名片 尊重自己尊重自己 尊重他人尊重他人 双手双手 字朝向对
14、方字朝向对方 身体前倾身体前倾 向对方致意向对方致意 1、双手接过、双手接过 2、小声念一遍、小声念一遍 3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士 4、慎重地将对方的名片收起来、慎重地将对方的名片收起来36内有人：内有人：尊者优先尊者优先内无人：内无人：领路者先进领路者先进 尊者次之尊者次之 尊者优先尊者优先372人人：右为尊右为尊 安全为尊安全为尊3人人：中为尊中为尊4人不能并行人不能并行上下楼梯、扶梯上下楼梯、扶梯 靠右行、上为尊靠右行、上为尊38接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则铃响三声内接起铃响三声内接起告知对方自己姓名告知对方自己姓名电话机旁准备好
15、记录的纸和笔电话机旁准备好记录的纸和笔 确认记录下的重要事项：时间、地点、对象、确认记录下的重要事项：时间、地点、对象、事件等事件等 电话礼仪电话礼仪39接听电话注意事项接听电话注意事项认真做好记录认真做好记录使用礼貌语言使用礼貌语言通话时简洁明了通话时简洁明了注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项避免使用对方不能理解的专业术语避免使用对方不能理解的专业术语语速不宜过快语速不宜过快打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码40拨打电话注意事项拨打电话注意事项确认对方电话号码、姓名，避免打错确认对方电话号码、姓名
16、，避免打错考虑打电话的时间对方是否方便考虑打电话的时间对方是否方便准备好电话内容资料准备好电话内容资料讲话内容有次序、简洁明了讲话内容有次序、简洁明了通话时间不宜过长通话时间不宜过长外界杂音、私语不能传入电话内外界杂音、私语不能传入电话内工作时间避免打私人电话工作时间避免打私人电话公司内遇到来宾时会议仪式上，演讲、汇报工作前、后电话机旁准备好记录的纸和笔自然并膝沉腰，女性小心暴光自然并膝沉腰，女性小心暴光贵宾、领导到办公室检查工作时长为先 主人先 女士先站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.深坐 松 懈 轻 闲确认记录下的重要事项：时间、地点、对象、事件等深坐 松
17、懈 轻 闲小木梳、小镜子、小红包与久未相见的同事相遇时自然并膝沉腰，女性小心暴光长为先 主人先 女士先中坐 沉 稳 严 谨社交场合与陌生人见面时讲话内容有次序、简洁明了接待客人时深坐 松 懈 轻 闲与久未相见的同事相遇时尊者次之41社交原则社交原则 身份对等身份对等 不说是非不说是非 小错不纠小错不纠 责己不责人责己不责人 谈吐不失礼谈吐不失礼 不干涉隐私不干涉隐私 淡化不一致性淡化不一致性42职场伦理职场伦理 称呼称呼 礼貌用语礼貌用语(问候等）问候等）越级上报、诋毁等越级上报、诋毁等434445 微笑是通行证 穿着是许可证 谈吐是结婚证 举止是身份证 礼仪礼仪 四个证书四个证书461 1仪
18、容仪容l男：整洁、无胡须男：整洁、无胡须l女：淡妆、发型女：淡妆、发型47头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留）483、鞠躬礼 15度 与久未相见的同事相遇时 在公司内遇到贵宾、领导时 贵宾、领导到办公室检查工作时 在座位上、行走中遇到客人询问时49 站立，双手放在裤缝两侧，头颈站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾背成直线，前倾3030度，目光落于体前度，目光落于体前1 1M M处，再慢慢抬起，注视对方。处，再慢慢抬起，注视对方。站立，双手交叉放于体前，头颈站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾背成直线，前倾3030度，目
19、光落于体前度，目光落于体前1 1M M处，再慢慢抬起，注视对方。处，再慢慢抬起，注视对方。50社交原则社交原则 身份对等身份对等 不说是非不说是非 小错不纠小错不纠 责己不责人责己不责人 谈吐不失礼谈吐不失礼 不干涉隐私不干涉隐私 淡化不一致性淡化不一致性51职场伦理职场伦理 称呼称呼 礼貌用语礼貌用语(问候等）问候等）越级上报、诋毁等越级上报、诋毁等外界杂音、私语不能传入电话内自我介绍或交换名片时在公司内遇到贵宾、领导时接洽礼仪-接待客人讲究卫生 握手时间2人：右为尊 安全为尊握手礼除表示传统意义的友好、亲近外，还表示见面时的寒暄、告辞时道别的信号、对他人表示感谢或祝贺等。礼仪 四个证书站立
20、，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.握手礼除表示传统意义的友好、亲近外，还表示见面时的寒暄、告辞时道别的信号、对他人表示感谢或祝贺等。握手力度 充满热情讲究卫生 握手时间鞠躬礼是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节，从心底发出意念，体现于行动，给对方留下诚恳、真实的印象。站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.自然并膝沉腰，女性小心暴光注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项小木梳、小镜子、小红包握手礼除表示传统意义的友好、亲近外，还表示见面时的寒暄、告辞时道别的信号、对他人表示感谢或祝贺等。长为先 主人先 女士先站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直
21、线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，注视对方。深坐 松 懈 轻 闲公共场合与熟人见面，无须驻足交谈时小木梳、小镜子、小红包深坐 松 懈 轻 闲站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，注视对方。电话礼仪2、小声念一遍电话礼仪会议仪式上，演讲、汇报工作前、后不可让别人看出你的情绪站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，注视对方。一般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留）站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，注视对方。3、称呼对方的头衔或先生
22、、小姐、女士长为先 主人先 女士先公共场合与熟人见面，无须驻足交谈时不可让别人看出你的情绪讲话内容有次序、简洁明了公平、公正和实事求是上下楼梯、扶梯 靠右行、上为尊而是信赖标记！自然并膝沉腰，女性小心暴光坐姿握手力度 充满热情电话礼仪讲究卫生 握手时间尊者次之向上司请示汇报工作时一般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留）授奖、领奖时15度公共场合与熟人见面，无须驻足交谈时不可让别人看出你的情绪2人：右为尊 安全为尊长为先 主人先 女士先确认对方电话号码、姓名，避免打错站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.长为先 主人先 女士先在座位上、行走中遇到
23、客人询问时不可让别人看出你的情绪而是信赖标记！接洽礼仪-接待客人握手力度 充满热情钱包、钥匙包、名片夹、公文包、避免使用对方不能理解的专业术语站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员）礼仪 四个证书在座位上、行走中遇到客人询问时会议仪式上，演讲、汇报工作前、后站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.警示：长为先 主人先 女士先交往要有尊严和个性，不能没有脾气而是信赖标记！电话礼仪小木梳、小镜子、小红包上下楼梯、扶梯 靠右行、上为尊电话礼仪避免使用对方不能理解的专业术语确认对方电话号码、姓名，避免打错自然并膝沉腰，女性小心暴光-职业装的颜色和尺寸让掌声为我们响起！握手礼除表示传统意义的友好、亲近外，还表示见面时的寒暄、告辞时道别的信号、对他人表示感谢或祝贺等。15度52
