1、第十章第十章 社会服务的评估社会服务的评估 主讲人：张江龙 对相关问题的思考对相关问题的思考?机构绩效如何？?方案绩效如何？?项目绩效如何？项目绩效如何？?员工绩效如何？何为评估?评估，顾名思义即评判、估计，它是一种区别性的活动，通过评估，评估主体可以判断评估客体的努力程度、工作绩效、管理能力等，可以区分优秀与低劣、积极与消极、进步与恶化。?它是行政管理活动的环节之一 第一节 社会服务评估概述?一、社会服务评估的含义 社会服务评估 是指用科学的思考、方法、测量和分析，评估社会服务组织绩效和服务方案绩效的过程和工具，其目的在于提升 社会服务的效率（正确地做事）、效益（做正确的事）和品质（做客户满
2、意的事）。?它是介于社会工作实务与研究之间，是一种聚焦于社会福利服务机构组织绩效和社组织绩效和社会服务方案绩效的评估过程与工具。?它的目的是提升社会服务的效率、效益和它的目的是提升社会服务的效率、效益和品质。品质。品质的观点 输入 人群服务组织或方案 输出 效益的观点 品质的输出 成果 二、社会服务评估的意义?为什么在现代社会越来越需要社会服务评估，或者说社会服务评估在现代社会越来越重要？（P177）?1、问责时代的要求?2、应对复杂技术的要求?3、赞助单位的要求?4、服务对象的要求?5、社会工作专业发展的要求 社会服务评估的意义?1社会服务评估是检验服务的效率、效益和品质的基本途径?2社会服
3、务评估是决定服务发展方向的重要依据?3 3社会服务评估是合理配置资源的有效手段 三、社会服务评估的类型?1、从时间分，分为事前、过程和事后评估（P180）?事前评估事前评估：指在服务计划形成后进行的评估工作，目的是评估计划的合理性。?过程评估：过程评估：是指在服务执行(输送)中进行的评估工作，目的是检查执行环节是否能够顺利达成目标。?事后评估：事后评估：服务提供完毕后进行的评估工作，目的是检查服务是否达到目标和为下一次服务提供经验和研究资料。?2、从评估者的身份来看、从评估者的身份来看 名称 含义 优点 内部评估 由方案执行单位的成员所从事的评估工作。评估人员对于执行方案的组织结构以及所要评估
4、的计划方案有更详细、更准确的了解，同时也有助于以后继续进行研究和评估工作。外部评估 由机构以外的专家对社会福利计划或方案进行的评估工作。比较容易保持评估工作的客观性；可以有一套评估的标准，这些标准可以对机构行政组织的基本结构进行监督；尤其是当社会福利机构组织内存在广泛而激烈的冲突时，“外来者”可以更客观地保持中立的地位，更有效地执行评估工作。?3、从评估的侧重点，或者评估的内容、从评估的侧重点，或者评估的内容 名称 含义 内容 努力评估 针对达成服务目标的质和量所进行的评估工作。它关注正在运行的服务方案，通过提供基本描述资料，包括服务使用率、求助的人口统计特征和人员配备模式等，用来检讨服务方案
5、的优先次序，制定预算并进行员工分配。努力评估由方案监察、特别研究、记录管理和保存三部分组成。成果评估 着重对社会服务所产生的效果进行的评估工作。成果评估主要从服务方案的成果评估、求助者改善的成果评估两方而进行评估。效效率率评评估估 对达成服务目标的资源成本进行的评估，尤其关注为扩大成果而必须投人资源的比例。效率评估有三种形式：成本会计（指为了求得产品的总成本和单位成本而核算全部生产费用的会计）、成本效益分析、成本一成果分析。影响响评评估估 针对社会服务方案对整个社区所产生的影响而进行的评估。服务方案是否获得了预期的结果，服务对社会环境是否产生了干预作用，以及服务是否还产生了意想不到的效果等。四
6、、社会服务评估的发展（了解）?20世纪30年代前：政府在福利方面投入较少，服务更多是个人和志愿组织的个人行为或组织行为。?20世纪30年代：由于美国公共服务飞速发展，科学管理理念向政府组织和社会福利机构渗透。?20世纪60年代：“向贫困作战”项目低效率，致使评估加入项目修订中。?20世纪70年代：评估全面成为日常工作实践，重在成本、财政能力和资源有效管理。?20世纪80年代：福利国家危机，评估更注重成本收益的平衡问题?20世纪90时代：重在评估社会问题的优先次序，以此制定新的社会服务项目。?20世纪90年代以后，人们逐步认识到通过评估等管理工具来提升社会服务组织自身和推动组织发展的重要性 五、
7、社会服务评估理论的发展取向五、社会服务评估理论的发展取向?1、“3E”评估理论?经济（economy）：指以最低可能的成本供应与采购维持既定服务品质的公共服务。它关心的是投入的数量，而不关注其产出与服务品质。?效率（efficiency）：通常包括服务水准的提供、活动的执行、每项服务的单位成本等。?效果（effectiveness）：指公共服务实现目标的程度。它通常只关心目标或结果。?2、“3D”评估理论?诊断（diagnosis）：指非营利组织或项目的管理者能够正确识别组织或项目所面临的新的管理问题，能够考虑到主要的相关利益群体的需求与利益。?设计（design）：指组织或项目管理者能够通过
8、适当的策略解决这些问题，能够设计解决这些问题所需要的恰当的结构与战略。?发展（development）：发展是指一种解决组织或项目实施过程中所遇到问题的能力，以及相应的作为学习过程的管理变革或创新。?3、服务对象满意度评估理论 顾客(服务对象)的满意度：即服务对象感受到的服务质量达到其期望值的程度。包括：?（1）了解服务对象的需求，并能迅速、准确地回应服务对象的需要；敏感度?（2）充分具备提供服务所需的知识与技能；能力?（3）热心接受服务对象的要求；服务态度谦虚、有礼 态度?（4）能够倾听服务对象的不同意见；技巧?（5）社会服务组织及其工作人员(包括志愿者)值得信赖；信任?（6）能够尊重服务对
9、象的隐私，被服务对象有畅通的投诉渠道；等等。伦理 三种不同取向比较：三种不同取向比较：?“3E评估”侧重于评估是一个监督检查的过程，它注重的是组织或项目产生的结果。?“3D评估”侧重于评估是一个学习的过程，它注重的是实施政策、计划或项目的组织能力。?服务对象满意度评估的导向是自下而上的，面向的是被服务对象。?但是，前两种的共同点都是自上而下型的评估方式，且评估是以实施项目的组织为中心。?4、“APC”评估理论?问责(Accountability)：指非营利组织对其使用的公共资源的流向及其使用效果的社会交代。包括：对非营利组织的治理结构、活动是否与组织宗旨相一致；组织的有关信息是否进行了必要的、
10、准确的披露；非营利组织的财务是否透明等方面。?绩效(Performance)：是对非营利组织的适当性、效率、效果、顾客满意度、社会影响及其持续性的评估。绩效评估的功能在于通过评估提高非营利组织的效率、促进组织服务品质的提高。?组织能力(Capacity)：是指组织开展活动和实现组织宗旨的技能和本领。组织能力评估的功能在于促进非营利组织自我生存与发展能力的提高、促进非营利组织达成组织使命。第二节 社会服务评估的组织过程及模式 一、社会服务评估的步骤?步骤1：确认评估的目标?步骤2：完成评估前的准备工作。?步骤3；确认社会服务的目标。?步骤4；确认评估的变量。?步骤5；收集与评估(或)分析资料。?
11、步骤6：社会服务评估的结果（撰写评估报告）?明确评估目的和缘由明确评估目的和缘由?(1)可以帮助机构更好地规划未来，有利于机构进行服务方案的管理。?(2)可以更好地向捐款人交代维持责信。?(3)可以确定服务方案是否出现未曾预料的后果。?(4)对服务绩效进行系统的评估，可以获得政策执行和成果量化的实证资料。?步骤1：确认评估的目标?步骤2：完成评估前的准备工作。?步骤3；确认社会服务的目标。?步骤4；确认评估的变量。?步骤5；收集与评估(或)分析资料。?步骤6：社会服务评估的结果（撰写评估报告）在开展评估工作前，必须考虑三个问题：?第一，根据评估的目的决定评估的重点。?第二，根据评估的经费与人力
12、决定评估的重点与关键问题。?第三，考虑不同的利益群体已经了解了什么，不了解什么，还需要了解哪些重要的信息。?步骤1：确认评估的目标?步骤2：完成评估前的准备工作。?步骤3；确认社会服务的目标。?步骤4；确认评估的变量。?步骤5；收集与评估(或)分析资料。?步骤6：社会服务评估的结果（撰写评估报告）在明确了以上三个问题后，我们来进行准备工作?确定由谁来做服务绩效评估。评估者 益处 弊端 工作员本身 1、工作员本身对放评估的方案有较清楚的了解 2、费用低廉 1、工作员缺乏评估所具有的专业知识 2不能客观地进行评估的工作 外界的专业评估者 1、具备专业的评估知识 2、能客观地进行评估工作 1、花费巨
13、大 2、未必能常在场观察服务方案的进行 评估小组（工作员与外界组成）1、评估的结果是可信赖的 2、对服务改进具有更大的影响 工作员与专业的评估者的评估方法可能有差异?步骤1：确认评估的目标?步骤2：完成评估前的准备工作。?步骤3；确认社会服务的目标。?步骤4；确认评估的变量。?步骤5；收集与评估(或)分析资料。?步骤6：社会服务评估的结果（撰写评估报告）在明确了以上三个问题后，我们来进行准备工作?确定由谁来做服务绩效评估。?明确评估检验的是输出还是影响。?正确使用评估资料。?步骤1：确认评估的目标?步骤2：完成评估前的准备工作。?步骤3；确认社会服务的目标。?步骤4；确认评估的变量。?步骤5；
14、收集与评估(或)分析资料。?步骤6：社会服务评估的结果（撰写评估报告）?步骤1：确认评估的目标?步骤2：完成评估前的准备工作。?步骤3；确认社会服务的目标。?步骤4；确认评估的变量。?步骤5；收集与评估(或)分析资料。?步骤6：社会服务评估的结果（撰写评估报告）在选择评估指标时，需要经过认真仔细的研究。一方面必须遵循构建评估指标体系的原则，另一方面也可以由评估者进行初步筛选，然后请一些同行专家进行评议，或采用其他科学的方法选择评估指标。?(1)确定分析的对象；?(2)选择分析变量；?(3)确认资料的来源。?步骤1：确认评估的目标?步骤2：完成评估前的准备工作。?步骤3；确认社会服务的目标。?步
15、骤4；确认评估的变量。?步骤5；收集与评估(或)分析资料。?步骤6：社会服务评估的结果（撰写评估报告）?(1)根据被评估社会服务的特点和重要性来决定分析的复杂度与方式。?(2)需检验社会服务是否有预期外的收益和结果。正向（继续加强）、负向（停止并改进）?步骤1：确认评估的目标?步骤2：完成评估前的准备工作。?步骤3；确认社会服务的目标。?步骤4；确认评估的变量。?步骤5；收集与评估(或)分析资料。?步骤6：社会服务评估的结果（撰写评估报告）?(1)确认社会服务的优点与缺点；?(2)描述社会服务的效果；?(3)如果需要的话，要提出修正的建议。评估报告包括以下内容：评估报告包括以下内容：?评估的目
16、的?评估的方法与程序?评估报告正文（指标）非营利性、组织制度、效果与效率?结论及建议 二、社会服务评估的模式二、社会服务评估的模式?如果从绩效评估上来看，常见的社会服务模式为两大类，即形成性评估和总结性评估。?对于绩效而言，除了形成性评估和总结性评估的评估模式以外，有一些评估焦点在于“结构结构”和和“过程过程”上。（一）形成性评估（一）形成性评估?关心的是：正在进行中的社会福利服务或活动，以及这些服务成活动如何影响产出的结果。?评估的对象：是以正在进行中的社会福利服务或活动为主?评估的重点：在于提出改进服务计划或方案的意见，以具体积极的建议协助社会工作方案的推展与改善。?评估者：服务团体中的成
17、员?评估构成：?1、成本效率评估（注重的是每一个提供服务的单位所需要的成本，成本：时间、资源（人力、物力、财力）、输出单位）?2、努力评估时间与精力（二）总结性评估（二）总结性评估?关心的是：产出和效率?评估对象：是已完成的社会工作服务。?评估重点：是一种对服务方案成功程度的评估。能指出方案的优点和缺点，并且提出改进的建议。?评估者：内部或外部，或者兼而有之?评估构成：?1、成果的评估?2适当表现的评估?3、成本一成效的评估（注意和成本效率评估区分）（三）结构与过程的评估?1、结构评估?结构评估主要尝试描述服务的一些面向。它通常以理想的干预结构为基本假设，进而测量相关的服务。?结构评估将焦点故
18、在所提供服务的特质上，例如员工与案主的比例、机构用人的形态以及物理环境的规模和品质等。但是在评估真正的服务品质或估计绩效时，这类评估是有限制的，它的主要目的在于确定最小程度的服务品质，使机构符合法律和政策的规定。?2过程评估（四）目标达成模式与因果评估模式（四）目标达成模式与因果评估模式?1、目标达成模式?着重于：对福利方案或计划目标之评估。针对服务执行影响因素的不同变量进行评估。?步骤：一是制定服务方案应达成的目标，二是完成方案以达成目标；三是就有关目标达成的程度来评估完成的服务方案；四是利用资讯来检讨以前所要达到的目标并在服务方案推行过程中进行适当修正。?2 2因果模式?用以探讨各福利服务
19、方案如何产生所期望的效果。第三节第三节 社会服务组织的评估社会服务组织的评估?一、社会服务组织评估的含义与作用一、社会服务组织评估的含义与作用?（一）含义（一）含义?社会服务组织评估，是指对社会工作机构的运行及所提供的服务所进行的评价，是一种将结果与计划相比较，判定机构绩效状况的活动。?（二）作用（二）作用 对于机构来说，对工作的考核和评估并不仅仅是因为外界的压力，而是有着多方面的现实意义。?1、评估有助于机构调整决策。?2、评估有助于机构改善服务品质。?3、评估可以说明决策目标的实现程度。?4、评估可以向有关方面做出交代，从而有助于建立和发展机构的支持网络。?5、评估有助于总结经验、发展理论
20、。二、社会服务组织评估的内容二、社会服务组织评估的内容?（一）责信评估?（二）使命和战略规划的评估?（三）能力评估（三）能力评估（一）责信评估（一）责信评估 1、责信的定义?责信就是对社会负责和对社会的一种交代，具体是指社会服务组织对其使用的公共资源的流向及其使用效果的社会交代。?社会服务机构已进入责信时代，机构必须通过评估向社会大众和资源赞助人提交服务表现和成果，来证明服务是在最均衡运用资源的情况下，满足了服务对象的最大需求。?评估是建立组织公共信任度的重要途径，而对机构的信任也是影响捐助人（包括政府和基金会）行为的最重要的因素。2、社会服务的多元交代特质（P191）?财政交代?政治交代?专
21、业交代?服务交代?行政交代 服务和活动与组织使命和宗旨的一致性；规范的治理机构；资金的合理使用和运作；财务与信息的透明度。3、社会服务组织责信评估的内容（、社会服务组织责信评估的内容（P188）（二）使命和战略规划评估（二）使命和战略规划评估?主要目的：明确组织的发展方向和发展战略，以此来证明组织存在的价值、增强组织的凝聚力、吸引更多人才；?评估者：评估者：属于组织的自我评估，一般由组织内部管理者和员工参与实施，有时也会聘请外部专家参与?评估动力：源于组织领导者的卓越意识、对组织进行变革的决心和外部激烈竞争的压力。1、使命评估?使命评估中涉及到几个比较重要的问题?（1 1）使命是什么？强调使命
22、是通过价值、目的、策略、行为四个要素的互动、联系及强化过程而形成的。?价值反映了组织的信念；?目的反映了组织生存的理由；?策略反映了组织达成目标的规划；?行为反映了组织运作的政策和行动模式。?（2）我们案主是谁？（案主特征）?（3）案主的认知价值是什么？?包括：案主的需求、愿望以及追求。?（4）我们追求的结果是什么？?在确认案主及其认知价值的基础上，机构还必须了解组织的主要服务是什么，服务能够达到的最佳程度是什么，什么样的服务结果对案主最重要，如何测量服务的成功传递，等等。?（5）我们的计划是什么?计划包括使命、愿景、长远目标、短期目标、活动步骤、预算和评价。?战略规划是社会服务机构通过对外部
23、环境、内部环境、威胁与挑战、优势和机会的综合分析而制定出的长期性规划。（SWOT）?评估方法主要有三部分组成：前提控制、执行战略和战略监督 2、战略规划评估（三）能力评估（三）能力评估?社会服务组织的能力评估一般分为两种：?通过外部的评估机制引导社会服务机构加强组织能力的投资和建设；?通过内部评估机制增强组织自身的能力。?组织质量的评估和组织行为的评估组成 1、组织质量的评估、组织质量的评估?组织质量指的是组织具有的设施、人才以及组织结构及相应的制度建设，它是组织行动的基础。?组织质量的评估内容包括?（1）组织的权力结构。?（2）组织制度建设。?（3）人员素质（专业人员与志愿者）?（4）设施及
24、信息管理系统 2、组织行为的评估?组织行为指的是组织实现目标的一系列活动，它是社会服组织行为指的是组织实现目标的一系列活动，它是社会服务组织评估工作的核心。务组织评估工作的核心。?组织行为的评估包括：组织行为的评估包括：?（1）是否有共同的价值观。）是否有共同的价值观。?其考察的是组织小所有工作人员与志愿者对本组织的宗旨与价值观的了解及其认同程度。?（2）管理技能如何）管理技能如何?管理技能包括制定计划方案、预算方案和报告文本的技能；?制定具有创新性、典型示范性的项目或活动计划的技能；?实施和督促所规划的战赂和项目的技能以及自我评他的能力。续?（3）领导的艺术。?包括完备而强有力的执行领导、部
25、门主管；?强调民主参与的执行长和董事会；?能够运用现代管理方法创造凝聚力、加强交流；?志愿者与工作人员的关系融洽；?服务对象有机会参与组织决策与管理。?（4）动员资源的能力。?包括有长期的、可靠的开发资源的政策、计划和有效的活动；?有与其宗旨一致的创收系统；?有充足的人力资源、资金。续?（5 5）公共关系。?包括社会服务组织与政府部门保持合作伙伴关系；?与企业保持合作伙伴关系；?与媒体的关系以及媒体对组织的关注程度；?组织与所在社区的关系、与资助者的关系、与其他NGO的关系；?组织与目标群体(服务对象群体)的关系。第四节 社会服务方案实施的评估?方案指的是一套预先安排，有明确目标指向的活动。?
26、美国学者Matin和Ketterr认为，社会服务方案的评估工作应该由4部分组成，即方案分析、方案输出评估、方案质量评估、方案质量成果评估。一、输出评估?（一）期中输出评估 对“服务量”测量。需要发展出不同种类的标准化服务单位来测量其中输出。服务单位一般有三类：?1、阶段或接触的单位?如咨询次数、转介人次等?2、物质单位?提供给服务对象的有形资源，如餐饭、衣服、现金）?3、时间单位?输出时间（二）最终输出评估（二）最终输出评估对对“完成服务量完成服务量”的测量的测量?服务完成单位的确定大致两种方法：服务完成单位的确定大致两种方法：?1、标准化方法：是指服务对象需接受规定的服务量（阶段、物质或时间
27、）的处置，才算完成服务，并能够作为服务完成量或最终输出被记录下来。?2、个案计划法：不按照统一标准来设置服务量（阶段、物质或时间），是具体个案情况而决定其服务量。二、品质评估二、品质评估?社会服务方案的品质 就是指方案具备的为达到客户满意所具备的固有特性。这里的客户不仅包括服务对象，也包括捐款人、社会大众等。?社会服务品质的核心要素：?（1）可信度：能提供一致性服务来满足服务对象对品质的期望。?（2）及时性或者适时性：在最短的时间内为服务对象提供服务，从服务对象需要服务到实际接受服务检的等候时间要尽可能最短?社会服务方案的品质测量的方法：?服务品质的输出：即通过机构的资料记录，重点评价服务的可
28、信度和及时度；包括三个基本步骤：?选择品质要素?将服务品质要素具体化?将服务品质测量与社会服务方案的期中输出评估连接起来?服务对象的满意度：服务对象的满意度：即通过对服务对象满意度的调查，让服务对象评价服务的品质，还要评价服务的结果、效益、影响及收获。三、成果评估三、成果评估?1、定义：社会服务方案的成果评估关注方案的结果或成就，以服务对象生活质量的改变来评估社会服务方案的结果、成就和影响；评估收集的主要是服务完成量资料包括完成处置或接受完整服务的人数。?服务对象生活质量的改变（Matin和Kettner）服务对象期望或希望达到的生活质量 服务对象期望或希望改善或去掉的生活质量 条件 无家可归
29、的服务对象找到住所无家可归的服务对象找到住所 无家可归的人在街上过夜的次数减少 地位 失业的服务对象找到工作 有工作的吸毒的服务对象的矿工日数减少 行为 逃学的青少年服务对象到校上学的出勤率提高 青少年服务对象逃学的次数减少 功能 服务对象的应变技巧提高 服务对象与配偶打架的次数减少 态度 青少年服务对象对教育价值的接受度提高受度提高 青少年服务对象在外惹事的次数减少 感受 服务对象的归属感提高服务对象的归属感提高 服务对象对其环境的无力感减少 想法 服务对象的自尊提高 服务对象对其他族群的负面想法减少 2、成果评估方法?1、数字计算：、数字计算：主要计算达成生活质量改善的服务对象的人数人数，
30、一般用来评估服务对象的条件、地位与行为；（人数）；（人数）?2、标准化测量：、标准化测量：主要根据标准进行服务前和服务后的测量，以此来评估服务对象生活质量的改善，一般用于评估服务对象的感受、态度和想法；(侧重主观测量侧重主观测量)?3、功能层级量表：、功能层级量表：是机构或方案用来评估服务对象生活质量的改变所制定的服务前与服务后的测量指标测量指标，一般用于测量服务对象的功能或服务对象家庭的功能；（侧重客观功能测量）；（侧重客观功能测量）?4、服务对象满意度：、服务对象满意度：服务对象对生活质量改善的自我报告，一般用来评估服务对象的想法。（非常有用”到“一点没用”，或者从“非常满意常满意”到到“非常不满意非常不满意”，）4、成果评估的类型?期中成果评估：在服务对象完成处置或接受完整服务后，立即评估服务对象生活品质的改变，提供的是处置效果的评价。?最终成果评估最终成果评估：主要是采取分期追踪方式，来掌握服务对象生活质量改变的资料，提供的是对处置后效果或长期效果的评价。
