1、银行服务银行服务以客户以客户体验体验为导向，以客户为导向，以客户满意满意为中心为中心本培训专题专门为本培训专题专门为而设计制作而设计制作主要讲授三个方面主要讲授三个方面第一部分：服务的战略意义第一部分：服务的战略意义第二部分：以顾客第二部分：以顾客“体验体验”为导向，为导向，以客户以客户“满意满意”为中心。为中心。第三部分：网点负责人如何抓管理第三部分：网点负责人如何抓管理第四部分：客户满意度管理第四部分：客户满意度管理第一部分第一部分服务服务的战略意义的战略意义一个小调查：一提到一个小调查：一提到“服务服务”会想到哪些行会想到哪些行业？业？很少有人会联想到很少有人会联想到：银行银行!银行就是
2、一个国家机关机关。另一个问题：另一个问题：“银行银行”是什么？是什么？很少有人注意到：中国建设银行经改造为国家控股的股份制商业银行后，名称为中国建设银行股份有限公司中国建设银行股份有限公司，简称中国建设银行中国建设银行。银行是帮助客户管理管理资金账户的部门部门。银行是为储户提供存贷款业务业务的机构机构。在银行工作就是吃皇粮皇粮，拿铁饭碗铁饭碗。银行业间的竞争层次已上升到服务层面银行业间的竞争层次已上升到服务层面服务的主体发生了根本性的改变服务的主体发生了根本性的改变提供良好的硬件环境提供良好的硬件环境9595年年-2019-2019年年环境竞争环境竞争以产品（存贷款）为竞争重点以产品（存贷款）
3、为竞争重点9595年以前年以前产品竞争产品竞争20192019年以后外资银行将更全面进入年以后外资银行将更全面进入20192019年年-？竞争竞争服务服务服务竞争实际上是多层次的复合竞争服务竞争实际上是多层次的复合竞争客户群需要的是一个客户群需要的是一个圆圆，不容许有短板！，不容许有短板！前台前台后台后台有形产品有形产品无形服务无形服务硬件设施硬件设施软性服务软性服务提供服务的公司的85859595的收益来自于他们的老顾客。说服你的现有顾客多购买1010的你的产品或服务要比你试图增加1010的新顾客容易的多。赢得一个新顾客的成本6 6倍倍于保留老顾客的成本。8080的成功的新产品或服务的点子来
4、自于顾客的建议。服务的重要性不用多解释！服务的重要性不用多解释！数据说话数据说话顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因停止1%搬走人员表现出的漠不关心的态度产品令人不满意竞争者争取客户建立了其他关系3%5%9%14%68%人员服务究竟有多重要？人员服务究竟有多重要？数据说话数据说话服务的主体是“人”，再好的服务都是“人”努力的结果！调查表明，近五成近五成的市民表示，他们最常去的最常去的银行是自己认为服务最好的银行银行是自己认为服务最好的银行，而仅有三成仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实最常去的银行是自己认为实力最强的银行力最强的银行。银行服务对银行
5、发展意味着什么？银行服务对银行发展意味着什么？数据说话数据说话建设银行的服务在客户心目中的位置建设银行的服务在客户心目中的位置财经网站调查财经网站调查调研公司的在调研公司的在线调查线调查（谨供参考）（谨供参考）顾客忠诚需以顾客满意为基础顾客忠诚需以顾客满意为基础建立用户忠诚度需先提升满意度建立用户忠诚度需先提升满意度满意度高高铁杆用户脆弱用户消极用户满意用户危险群体稳固群体冰点群体冷淡群体积极群体热忠群体竞争者的稳固群体竞争者的危险群体满意度低低所以客户满意了也未必忠诚！所以客户满意了也未必忠诚！银行的顾客是流动的水银行的顾客是流动的水市场上客户争夺是排它性和此消彼长的市场上客户争夺是排它性和
6、此消彼长的市场竞争中的顾客争夺危险群体危险群体危险群体稳 固群 体稳 固群 体稳 固群 体Bank ABank BBank C第二部分第二部分以客户以客户体验体验为导向为导向以客户以客户满意满意为中心为中心行长赠言行长赠言如果您对我们的服务感到满意，那么请告诉您的朋友！如果您对我们的服务感到不满意，那么请您告诉我！电话：电话：*交通银行交通银行*支行行长支行行长*交通银行的行长赠言交通银行的行长赠言实际情况是怎样的呢？实际情况是怎样的呢？研究发现，顾客将他们不愉快的使用体验对外传播的人数2 2倍倍于他们传播满意的使用体验的人数。一个典型的不满意顾客将对8 81010人人诉说他们的遭遇。这就是这
7、就是“好事不出门，坏事传千里！好事不出门，坏事传千里！”数据说话数据说话因为顾客抱怨有三个层级！因为顾客抱怨有三个层级！在亲戚朋友圈子的小范围里抱怨找有提供服务的主管部门投诉向媒体告发约占1-5%约占5-15%约占85-95%“多数时候多数时候我们并不能我们并不能直接听到客直接听到客户的抱怨，户的抱怨，因为那对于因为那对于改善服务的改善服务的确是一件幸确是一件幸运的事件！运的事件！”一位著一位著名的超市经名的超市经营者营者客户体验无处不在，客户体验无处不在，第一体验（第一体验（MOTMOT）直接影响最终选择）直接影响最终选择第一感/真实瞬间/瞬间感觉(moment of truth)定义：顾客
8、在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务作出默默评价。事实也表明，顾客接触某项新服务事实也表明，顾客接触某项新服务的第一印象是否良好，直接决定了的第一印象是否良好，直接决定了他们是否会选择这项服务。他们是否会选择这项服务。信息信息 处理处理用户对服务体验的传播模式用户对服务体验的传播模式银行银行ABCD服务细节服务细节信息传播信息传播A客户客户B客户客户C客户客户消费者信息板消费者信息板储蓄业务储蓄业务房贷业务房贷业务抄股业务抄股业务外汇业务外汇业务客户对银行服务有着客户对银行服务有着独特独特的需求模式的需求模式
9、龙卡龙卡乐得家乐得家银证通银证通外汇宝外汇宝而银行通常是以自己的方式输出产品和服务而银行通常是以自己的方式输出产品和服务我们的服务需要按用户的需求轨迹达成共振我们的服务需要按用户的需求轨迹达成共振理念转换：以产品和业务为中心理念转换：以产品和业务为中心以客户和消费者为中心以客户和消费者为中心银行服务的价值层级与具体表现银行服务的价值层级与具体表现用户需要的用户需要的银行给的银行给的航空公司给的航空公司给的数据说话数据说话客户对信息和业务的获取程度差距较大客户对信息和业务的获取程度差距较大数据说话数据说话可变服务因素更易让客户产生不满可变服务因素更易让客户产生不满让我们再看看几个案例让我们再看看
10、几个案例CASECASE：招商银行的：招商银行的2323服务体验服务体验CASECASE：银行的：银行的LOGOLOGO与服务理念设计与服务理念设计CASECASE：银行最近给我打的：银行最近给我打的6 6个电话个电话银行最近给我打的银行最近给我打的6 6个电话个电话1 1、您办理贷款还差一个身份证复印件，请您送过来？（晕，为什么不说清楚？）、您办理贷款还差一个身份证复印件，请您送过来？（晕，为什么不说清楚？）2 2、王先生，您的贷款已经办好，请您到、王先生，您的贷款已经办好，请您到*地方来领取，并及时存钱！地方来领取，并及时存钱！3 3、王先生，我们这里差一个你购房时开发商开具给您的一个收据
11、，麻烦你查找一、王先生，我们这里差一个你购房时开发商开具给您的一个收据，麻烦你查找一下（事实上这个收据的复印件是他们自己遗失）。下（事实上这个收据的复印件是他们自己遗失）。4 4、王先生，收据找到了吗？麻烦给我们传真一下。（就不能来取？）、王先生，收据找到了吗？麻烦给我们传真一下。（就不能来取？）5 5、（发了传真以后），王先生请问您的传真发了吗？（居然发过去被搞丢了！）、（发了传真以后），王先生请问您的传真发了吗？（居然发过去被搞丢了！）6 6、王先生，你最近一个月没有往账户里划款，户头里有不良记录，请您一定记住、王先生，你最近一个月没有往账户里划款，户头里有不良记录，请您一定记住每个月及时
12、存钱，并且户头里最低余额不能低于每个月及时存钱，并且户头里最低余额不能低于50005000。（事前就不能提醒一下？）。（事前就不能提醒一下？）印象：银行不会轻易给你打电话，打电话一定是有事！不见得是主动服务。印象：银行不会轻易给你打电话，打电话一定是有事！不见得是主动服务。CASE1CASE1银行银行LOGOLOGO的设计说明了什么？的设计说明了什么？对金融服务的诠释在哪里？对金融服务的诠释在哪里？CASE2CASE2再看看区域性与地区性的商业银行再看看区域性与地区性的商业银行CASE2CASE2我们再看看国外的著名银行我们再看看国外的著名银行LOGOLOGOCASE2CASE2其它的国外的商
13、业银行其它的国外的商业银行LOGOLOGOCASE2CASE2形象设计相对不错的国内商业银行形象设计相对不错的国内商业银行LOGOLOGOCASE2CASE2从银行主观宣传的服务理念来看从银行主观宣传的服务理念来看因您而变因您而变以客为尊以客为尊,不断创新不断创新 建设现代生活建设现代生活承诺于中承诺于中,至任于信至任于信 诉求诉求吹嘘吹嘘令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度 您身边的银行您身边的银行,可信赖的银行可信赖的银行 CASE2CASE2等候“温馨服务”柜台“站立服务”售后“在线服务”全员“微笑服务”招商
14、银行：招商银行：2323度体验式服务度体验式服务进门“导引服务”尊重尊重舒适舒适告知告知便利便利愉快愉快CASE3CASE32323塑造看得见的金融服务品牌塑造看得见的金融服务品牌人员配套人员配套柜员大副咨询员保洁保安硬件投入硬件投入面积空调座椅其它饮水机后台跟进后台跟进95555网银短信平台大客户经理促销客户客户不仅仅是不仅仅是“2323度度”CASE3CASE3全体员工的服务形象营业环境的规范管理大堂和柜面服务标准营业网点的建设业务产品的营销宣传面向社会的回馈活动客户关系维护管理媒体广告宣传策划2323的品牌服务也是一个的品牌服务也是一个“圆圆”2323资源投入资源投入服务团队服务团队运作
15、机制运作机制“圆圆”也意味着：完整性、一致性、团队性、系统也意味着：完整性、一致性、团队性、系统性性CASE3CASE32323服务品牌的战略意义服务品牌的战略意义制定规范的服务标准标准塑造领先的服务优势优势营造招行的服务文化文化强化有形的服务品牌品牌强调服务的沉淀性沉淀性强调服务的深刻度深刻度强调服务的差异化差异化强调服务的一致性一致性CASE3CASE3第三部分第三部分网点负责人如何抓服务网点负责人如何抓服务我们处在一个什么样的服务角色中我们处在一个什么样的服务角色中服务技能服务技能 服务规服务规范范 服务理念服务理念高层管理者（服务中基层）中基层管理者（服务一线）一线员工（直面客户）道道
16、法法术术网点是一面镜子，我们就是负责管好镜子的网点是一面镜子，我们就是负责管好镜子的网点服务的好坏直接影响客户对我们的满意度与忠诚度！网点服务的好坏直接影响客户对我们的满意度与忠诚度！前台前台后台后台有形产品有形产品无形服务无形服务硬件设施硬件设施软性服务软性服务营业网点是营业网点是顾客与银行顾客与银行接触最密切接触最密切的前线，每的前线，每一位顾客都一位顾客都可能会用自可能会用自己的五官和己的五官和神经去观察神经去观察和体会到银和体会到银行服务的每行服务的每一个细节。一个细节。网点服务抓什么：掌握一点分析工具网点服务抓什么：掌握一点分析工具运用矩阵图运用矩阵图可以对日常可以对日常的工作流程的
17、工作流程中出现的细中出现的细节问题和管节问题和管理事务进行理事务进行动态管理。动态管理。这个工具能这个工具能帮我们找到帮我们找到工作的重点，工作的重点，以便将最主以便将最主要的精力投要的精力投入到这些方入到这些方面。面。网点服务抓什么：几个重点的管理环节网点服务抓什么：几个重点的管理环节情绪管理情绪管理团队管理团队管理营业环境营业环境形成协同形象优化规范落实流程管理流程管理状态把握通过对软通过对软硬件环节硬件环节重点部分重点部分的管理，的管理，达到为客达到为客户系统服户系统服务的目标务的目标硬件软件流程管理：以方便顾客为中心流程管理：以方便顾客为中心 我我 们们 用用 户户丰富性丰富性乐当家乐
18、当家银证通银证通速汇通速汇通规范性规范性是否方便？是否方便？是否复杂？是否复杂？安全性安全性是否快捷？是否快捷？办卡流程办卡流程挂失流程挂失流程服务与客户需要之间总是存在距离，我们需要以客户需服务与客户需要之间总是存在距离，我们需要以客户需要为出发点要为出发点GAPGAPGAP营业环境：以体现舒适关怀为重点营业环境：以体现舒适关怀为重点银行本位、财富中心、硬件发展、固步自封 顾客本位、服务中心、专业感受、畅意生活 GAP传统传统印象印象客户客户需要需要装修不一定要气派装修不一定要气派一定舒适得体一定舒适得体设备不一定要齐全设备不一定要齐全一定要能用一定要能用资料不一定要丰富资料不一定要丰富一定
19、要方便咨询一定要方便咨询团队管理：共同服务，一个都不能少团队管理：共同服务，一个都不能少内部团队也是一个“服务供应链”人是行为主体，是塑造服务形象的关键因素客户客户客户客户客户客户客户客户中高层管理人员管理成员一线员工管理成员情绪管理：落脚点是以态度感染人情绪管理：落脚点是以态度感染人情绪是会传染的东西，反面情绪尤其如此！微笑微笑赞美赞美记得时常问问自己：记得时常问问自己：对一线同事对一线同事对一线同事对一线同事了吗？了吗？了吗？了吗？最高层最高层中高层中高层中层中层基层基层一线一线客户客户脸色传递脸色传递路线图路线图第四部分第四部分客户客户满意度满意度管理管理客户满意度是可以测量、管理和控制
20、的客户满意度是可以测量、管理和控制的我们要做的就是超越他们的期望！我们要做的就是超越他们的期望！期望-承诺-表现原理：期望是一种约束性沟通方法期望是一种约束性沟通方法;承诺是能力与资承诺是能力与资源条件分析基础上的谨慎界定方法源条件分析基础上的谨慎界定方法,表现要与能力建设一致。表现要与能力建设一致。承诺承诺期望期望反扯效应名誉效应落差效应表现表现S S(客户满意度客户满意度)F1F1(实际表现实际表现)*权重权重+（E E期望期望F1F1实际表现）实际表现）*权重权重+F2+F2(感受感受)*权重权重+P+P(服务形象服务形象)*权权重重期望期望承诺承诺客户满意度客户满意度实际表现实际表现服
21、务形象服务形象销售服务销售服务的表现的表现产品质量产品质量的表现的表现售后服务售后服务的表现的表现明确客户满意度的构成明确客户满意度的构成计算公式计算公式 客户是指产品和服务的接受者，包括所有购买产品和服务的客户。客户满意度是客户在购买产品或服务或接触过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。完整的满意度研究可以包括内部员工满意度研究、供应链成员满意度研究、外部客户满意度研究。本次市局所进行的满意度研究主要为供应链成员的满意度研究。决策实施措施运用期望需求客户满意度研究服务产品内部客户确保质量标准输出优质服务确保架构合理输入需求服务最高管理层供应链供应链成员成员改进决策持续改进超越期望沟通伙
22、伴遵守承诺外部客户客户满意度应用体系客户满意度应用体系客户满意度是一个完整的系统客户满意度是一个完整的系统理念转换：只重视前台的有形服务理念转换：只重视前台的有形服务重视前台与后台的交互服务重视前台与后台的交互服务服务主体服务主体服务客体服务客体服务介质服务介质服务商服务商客户客户前台：营业人员前台：营业人员 营业网点营业网点 终端设备终端设备输出输出结果结果接收接收效果效果GAPGAP后台：服务热线后台：服务热线 投诉处理投诉处理 网上银行网上银行要求要求感受感受服务的测评系统服务的测评系统服务的测评方法服务的测评方法客观客观监测监测系统系统主观主观评价评价系统系统客户客户服务服务商商竞争竞
23、争对手对手客户客户营业员服务营业员服务95533热线热线营业厅环境营业厅环境ATM机等机等设备状况设备状况网上银行网上银行规范性规范性方便性方便性全面性全面性安全性安全性舒适性舒适性专业性专业性双管齐下客观监测与主观评价并重，内部考核与外部对比同步。双管齐下客观监测与主观评价并重，内部考核与外部对比同步。定量：满定量：满意度调查意度调查定性：神秘定性：神秘顾客检测顾客检测满意度评估内容的基本结构与外围影响要素。第一层级第一层级：总体满意指标及外围影响要素（如承诺、期望及形象）第二层级第二层级：服务形象指标、人员服务指标、产品评价指标、营业环境及后台服务等二级指标第三层次第三层次：第二层级下属各
24、分解的描述指标，通常是服务的具体单元 第四层次第四层次：第三层级下对服务内容分解的描述具体执行标准的指标四个基本层次四个基本层次后台服务后台服务满意度满意度业务产品业务产品满意度满意度人员服务人员服务满意度满意度总体表现及对总体表现及对应应各支行基本表各支行基本表现现总体满意度总体满意度营业环境营业环境满意度满意度期望期望承诺承诺服务形象服务形象满意度指标体系的结构化满意度指标体系的结构化客户服务满意度评价指标体系客户服务满意度评价指标体系业务产品业务产品满意度满意度人员服务人员服务满意度满意度后台服务后台服务满意度满意度业务种类的齐全性业务资料摆放齐备性服务人员精神面貌业务人员综合素质服务用
25、语流程规范性业务使用的方便性各项收费的合理性营业场所的整洁性客户服务设施完备性投诉咨询渠道多样性意见反馈及时性投诉服务热线易接通注：以上指标为初步设计的二、三级指标，具体详细的其它指标和四级指标需要根据要求进行分类提炼得出，用于最终的评估。营业环境营业环境满意度满意度满意度指标体系的层次化满意度指标体系的层次化神秘客户神秘客户v 具备客户的一切外表特征，与客户进行一致的行为，但目的是为了体验客户真实可能体验的一切。v 在千千万万个客户，有一个与客户一模一样的人，但它却不是客户。神神秘秘性性c 少数的人体验多个客户可能体验的所有环节；c 全面地感受客户所可能得到的各种感受；c 服务人员不能识别出
26、他与别人的区别。在金融服务领域的使用程序在金融服务领域的使用程序服务标准服务标准的确定的确定了解本领域客户行为了解本领域客户行为的主要特征，现场观的主要特征，现场观察、实施方案制定察、实施方案制定确定神秘顾客确定神秘顾客的扮演者、出的扮演者、出现场合、服务现场合、服务寻求方式并组寻求方式并组合为工作剧本合为工作剧本并演练并演练实地工作实地工作（现场监控）（现场监控）结果汇总，结果汇总，并形成报告并形成报告数据讨论并数据讨论并形成服务矫形成服务矫正策略正策略神秘客户的功用神秘客户的功用服务人员意识到潜隐的监控体系的存在而提升服务意识；客观地评测服务标准被遵循的情况；比较本单位与竞争者之间服务质量
27、的实质差异；良好的绩效评估与预警工具。第三方满意度研究的作用与意义第三方满意度研究的作用与意义客观性客观性独立性独立性专业性专业性公正性公正性系统性系统性精点满意度研究的应用实例精点满意度研究的应用实例 严格而言，满意度作为督促提升服务的基础性测评手段适用于各行各业，而常规化、系统化的满意度调查需要结合企业自身的运营和收益状况进行，目前最适于进行满意度调查的重点行业包括：金融行业金融行业通信行业通信行业公共服务行业公共服务行业汽车行业汽车行业零售行业零售行业其它行业其它行业典型案例典型案例建设银行建设银行招商银行招商银行长江证券长江证券平安保险平安保险湖南移动湖南移动湖北电信湖北电信湖北联通湖
28、北联通湖北网通湖北网通汉口火车站汉口火车站湖北省电力湖北省电力武汉水务局武汉水务局武汉邮政局武汉邮政局马自达马自达4S店店大众大众4S店店现代现代4S店店佳通轮胎佳通轮胎中商百货中商百货武商集团武商集团武汉沃尔玛武汉沃尔玛国美电器国美电器武汉烟草武汉烟草武汉开发区武汉开发区东湖高新东湖高新武汉万科武汉万科服务服务创造创造价值价值！细节细节决定决定成败成败！态度态度决定决定一切一切！团队团队创造创造辉煌辉煌！丰可思（武汉）市场调查咨询机构丰可思（武汉）市场调查咨询机构地址：武汉市东湖路168号洪山国际企业孵化器4058电话：027-5972 7991 13507196322 13986006664传真：027-5972 7990 E-Mail：whfmr126 网址：focus-china 邮政编码：430077
