1、第一章第一章 饭店概述饭店概述1PPT课件第二节第二节 饭店种类与特点饭店种类与特点1）饭店含义）饭店含义饭店饭店-是生产和销售住宿产品（房务产是生产和销售住宿产品（房务产品）、会展产品、餐饮产品和休闲产品的企品）、会展产品、餐饮产品和休闲产品的企业。业。2PPT课件2）饭店分类）饭店分类（1）根据规模分类根据规模分类 a.小型饭店小型饭店（150间以下）间以下）河南德亿大酒店河南德亿大酒店,4星级酒店。星级酒店。1998年年7月开业，月开业，2007年年7月局部装修，月局部装修，楼高楼高7层，层，客房总客房总数数128间（间（套）。套）。3PPT课件 b.中型饭店中型饭店（150-299间）
2、间）郑州索菲特国际饭店是郑州首郑州索菲特国际饭店是郑州首家法国合资家法国合资5星级豪华酒店，星级豪华酒店，由法国雅高集团管理，配套设由法国雅高集团管理，配套设施齐全，包括中西餐厅、施齐全，包括中西餐厅、SPA、KTV、康乐中心，、康乐中心，共有共有240间间客房客房，其中套房，其中套房44间，配有间，配有7间会议室，最大的会议室能同间会议室，最大的会议室能同时容纳时容纳450人。人。索菲特会所酒索菲特会所酒廊更以提供个性化的贴身管家廊更以提供个性化的贴身管家服务而闻名。服务而闻名。4PPT课件c.大型饭店大型饭店（300-600间）间）郑州裕达国贸酒店是一郑州裕达国贸酒店是一家国际豪华酒店，酒
3、店家国际豪华酒店，酒店建设共耗资建设共耗资3亿美金，亿美金，1997年开业，年开业，2003年装年装修，楼高修，楼高45层，客房总层，客房总数数356间（套）。间（套）。5PPT课件d.特大型饭店特大型饭店（600间以上）间以上）北京新世纪饭店是一家中外合资的五北京新世纪饭店是一家中外合资的五星际豪华酒店。饭店拥有星际豪华酒店。饭店拥有726间客房、间客房、套间和公寓、设有小酒吧、冰箱、国套间和公寓、设有小酒吧、冰箱、国际直拨、宽带上网、保险箱、可调空际直拨、宽带上网、保险箱、可调空调、音响、闭路电视、卫星接受调、音响、闭路电视、卫星接受CNN HBO NHK 等海外电视节目。等海外电视节目。
4、5个风格个风格各异的中西餐厅和酒吧。各异的中西餐厅和酒吧。750平方米平方米的的“世纪厅世纪厅”备有同声传译系统和伸备有同声传译系统和伸缩活动舞台，缩活动舞台，800平方米平方米“中华厅中华厅”拥有宽带网络接口等专业会议设备，拥有宽带网络接口等专业会议设备，是举办各种大型国际会议、宴会、展是举办各种大型国际会议、宴会、展览和演出的理想场地，并设有九个中览和演出的理想场地，并设有九个中小型会议厅，远程电话视频和背投设小型会议厅，远程电话视频和背投设备，为您提供良好的会议条件。备，为您提供良好的会议条件。6PPT课件（2）根据坐落地点分类）根据坐落地点分类 a.机场饭店机场饭店 b.城市饭店城市饭
5、店 c.郊区饭店郊区饭店 d.度假地饭店度假地饭店 e.高速公路饭店高速公路饭店7PPT课件 （3）根据经营特色分类）根据经营特色分类a.商务饭店商务饭店中国十大最受欢迎商务酒店：中国十大最受欢迎商务酒店：浦东香格里拉大酒店、浦东香格里拉大酒店、北京柏悦酒店、北京柏悦酒店、香港香港洲际酒店、洲际酒店、北京万达索菲特大饭店、北京万达索菲特大饭店、上海柏上海柏悦酒店、悦酒店、北京金融街丽思卡尔顿酒店、北京金融街丽思卡尔顿酒店、南京南京金陵饭店、金陵饭店、中国大饭店、中国大饭店、杭州黄龙饭店、杭州黄龙饭店、金茂深圳金茂深圳JW万豪酒店万豪酒店 8PPT课件b.度假饭店度假饭店 c.长住饭店长住饭店d
6、.汽车饭店汽车饭店 e.会议饭店会议饭店f.机场饭店机场饭店 g.休闲饭店休闲饭店h.经济型饭店经济型饭店 i.招待所招待所j.培训中心培训中心 k.分时度假饭店分时度假饭店9PPT课件n 分时度假饭店n-在欧美国家称为业主型饭店，指顾客购买了某套客服的数年中某一时段的住宿权并成为该套客服在这某一时段的业主；同时可通过饭店管理部门将该套客服的某一时段使用权转让他人或将该房与其他地方的顾客客房使用权进行交换。Page 10（4）根据产权形式分类根据产权形式分类 a.个体经营饭店个体经营饭店 b.合伙经营饭店合伙经营饭店 c.饭店有限责任公司饭店有限责任公司 d.饭店股份有限公司饭店股份有限公司
7、e.饭店集团饭店集团 11PPT课件案例分析：案例分析：案例案例1 日本邮政大臣喝厕水日本邮政大臣喝厕水 现年现年37岁的邮政大臣野田圣子，既是日本现内阁中最年轻岁的邮政大臣野田圣子，既是日本现内阁中最年轻的阁员，也是惟一一位女性大臣。然而有谁能想象得到，她的的阁员，也是惟一一位女性大臣。然而有谁能想象得到，她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。事业起点却是从喝厕水开始的呢。野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出娘胎以来，
8、她从未做过如此粗重的工作，因此第一天可是自出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月时便伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。开始讨厌这份工作。12PPT课件 有一天，一名与圣子一起工作的前辈在清洁马桶后居然伸有一天，一名与圣子一起工作的前辈在清洁马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。此时，野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资此时，野田圣子方
9、发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课程的最后一天，当她清洁马桶之后，也毅然结果在训练课程的最后一天，当她清洁马桶之后，也毅然喝下了一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精喝下了一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。神力量的源泉。思考：思考：1）本案例涉及的是什么问题？）本案例涉及的是什么问题？2）通过本案例对你有何启示？）通过本案例对你有何启示？13PPT课件第三节第三节 饭店等级饭
10、店等级1）饭店实施等级目的与作用饭店实施等级目的与作用 a.维护和促进顾客权益维护和促进顾客权益 b.有利于饭店经营和发展有利于饭店经营和发展 c.便于饭店业管理和监督便于饭店业管理和监督14PPT课件2）饭店等级评定标准与符号饭店等级评定标准多种多样，主要的因素有：饭店建筑外观、地理位置、周围环境、饭店装饰、客房种类与面积、客房设施和用品、饭店舒适度、服务项目和服务质量水平。目前各国采用的饭店等级表示方法有星号（中国、伊朗、以色列）、钻石型符号（美国）、英文字母（阿根廷、奥地利、希腊、爱尔兰）等。3）美国饭店等级概述 美国饭店等级评定由民间团体自行实施，最著名的体系是美孚旅行指南体系和美国汽
11、车协会体系。美孚旅行指南体系采取星级评定制度，为美国和加拿大的9000多家饭店评定级别。美国汽车协会体系采取钻石评定制度，为美国、加拿大、墨西哥和加勒比海地区约31500家饭店评定等级。4）我国星级酒店评审权限五星级：国家旅游局 四星级：省、自治区、直辖市旅游局 三星级：计划单列市、副省级城市旅游局和地市级优秀旅游城市的旅游局 二星级：非优秀旅游城市的地市级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局 5）我国酒店星级的评定规程 受理 检查 评审 批复第四节第四节 饭店产品饭店产品1）饭店产品含义饭店产品含义 是指经营者为了满足顾客在饭店活动中的各种是指经营者为了满足顾客在饭店活动中的各种需求需求,而向饭店
12、市场提供的各种物质产品而向饭店市场提供的各种物质产品精神产品精神产品和饭店服务的组合和饭店服务的组合.由饭店资源由饭店资源饭店设施饭店设施饭店服务和饭店商品等饭店服务和饭店商品等多种要素组合而成多种要素组合而成.19PPT课件2）饭店整体产品构成）饭店整体产品构成吃吃 住住 行行 游游 购购 娱娱价格价格 形式形式 品牌品牌 种类种类 质量质量 服务服务“SERVICE”无形产品无形产品有形产品有形产品核心产品核心产品20PPT课件 SSmile（微笑）：（微笑）：饭店员工对每位宾客提供微笑服务；饭店员工对每位宾客提供微笑服务；EExcellent（出色）：（出色）：服务员将每项细小工作都做得
13、很出色；服务员将每项细小工作都做得很出色；RReady（准备）：（准备）：服务员随时准备为宾客服务；服务员随时准备为宾客服务；VViewing（看待）：（看待）：饭店重视每位宾客，都视其为贵宾；饭店重视每位宾客，都视其为贵宾；21PPT课件 IInviting（邀请）：（邀请）：每次接待服务结束时服务员都主动以诚意和敬意每次接待服务结束时服务员都主动以诚意和敬意邀请宾客再次光临；邀请宾客再次光临；CCreating（创造）：（创造）：每一位服务员都精心创造出热情服务的氛围；每一位服务员都精心创造出热情服务的氛围；EEye（眼光）：（眼光）：每位服务员都始终以热情友好的眼光关注宾客，每位服务员都
14、始终以热情友好的眼光关注宾客，以便及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到饭以便及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到饭店的关心。店的关心。22PPT课件3）现代饭店产品组成）现代饭店产品组成 a.房务产品房务产品 b.餐饮产品餐饮产品 c.会展产品会展产品 d.康乐产品康乐产品 e.其他产品其他产品23PPT课件房型名称：标准房门市价：3220元加床价：415元面积：35平方米床型：双床房房型名称：高级标准房(A座)门市价：2099元加床价：415元 面积：40平方米床型：双床房房型名称：A座行政房单早门市价：3680元加床价：415元面积：40平方米床型：大床房房型名称：A座高级套房门市价：47
15、73元加床价：415元面积：75平方米床型：大床房房型名称：小套房(A座)门市价：5520元加床价：415元面积：65平方米床型：大床房客房设施：高速宽带上网（付费）；传真机；床头控制面板；保险箱；电热水壶；吹风机；语音留言；婴儿床（付费）；加床（付费）；无烟房间；熨衣板；免费日报；小酒吧（付费）；浴衣/拖鞋；卫生间卫浴用品；免费矿泉水北京饭店为您提供品种丰富的中式及国际化菜肴，所经营的淮扬菜、四川菜、广东菜、谭家菜、西餐及日餐，享誉中外。饭店内设有风格各异的餐厅及多功能厅，为商务宴请及亲朋聚会提供了优雅的就餐氛围。阳光咖啡厅营业时间：06:45 10:00/11:30 14:00/18:00
16、 21:00中华礼仪厅营业时间：11:30 14:00/18:00 22:00宴会厅金碧辉煌的宴会厅具有浓郁的中国宫廷式建筑风格，建筑面积近2000平方米，为适应各种形式的宴会、国际会议、大型演出北京厅北京厅位于A座十八楼，是专门为高档会议和贵宾提供服务的场所，设有会见厅、宴会厅、贵宾室、豪华包间和十九楼观景平台，总面积约5000平方米。置身于此，北京城美丽风光尽收眼底。谭家厅谭家菜是清末官僚谭宗浚的家传筵席，因其是同治二年的榜眼，又称“榜眼菜”。此菜迄今已有近百年的历史，是唯一保存下来由北京饭店独家经营的著名官府菜。营业时间：11:30 14:00/18:00 22:00五人百姓成立于198
17、4年的北京饭店“五人百姓”餐厅是中日合资兴办、专营正宗怀石料理、北京成立最早、规模最大的日本料理店之一，拥有零点餐厅、各式包间及豪华铁板烧餐厅一间。由日本名厨主理，除了提供寿司、天妇罗、生鱼片、各式火锅等日本传统名菜以外，还有精心制作的烧、烤、蒸、煮、炸等各种日本传统美味佳肴。25PPT课件 4）现代饭店产品特点现代饭店产品特点a.产品更加完整产品更加完整 b.产品具有多功能产品具有多功能 c.产品呈现个性化产品呈现个性化 d.产品趋向自动化产品趋向自动化 e.产品强调安全与舒适产品强调安全与舒适26PPT课件 5）饭店的发展趋势 （1）绿色化趋势 （2）主体化趋势（3）科技化趋势 （4）品牌
18、化趋势（5）集团化趋势案例案例2 罗伯特先生无房了罗伯特先生无房了一、事情经过：一、事情经过：某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是讲明确要住两自己让本地接待单位在为他订房是讲明确要住两天的
19、，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。员与客人在总台成了僵持的场面。二、问题：接待员该如何妥善处理此事？二、问题：接待员该如何妥善处理此事？28PPT课件案例案例3 腰包不见了腰包不见了一、事情经过一、事情经过 某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非多美金。并非常肯定地说：常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和我已经找遍了
20、房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。间。”该团该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！呢！二、问题：大堂副理小陈该如何处理呢？二、问题：大堂副理小陈该如何处理呢？对酒店管理人员的启示？对酒店管理人员的启示？29PPT课件案例案例4 地毯烧了一个烟洞地毯烧了一个烟洞一、事情经过：一、事情经过：张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。
21、某张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，电话响小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯了，原来是客务中心打来的，说张先生所
22、退房间的地毯上烧了一个烟洞。王小姐当即询问客人，但客人矢口否上烧了一个烟洞。王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟，觉认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。得处理此事有点为难。二、问题：面临这种情况，王小姐该如何处理呢？二、问题：面临这种情况，王小姐该如何处理呢？30PPT课件调查作业：调查作业：调查调查2-3家酒店概况：家酒店概况：坐落地点；星级；规模；类型；坐落地点；星级；规模；类型；产产品种类；客房间数、种类及收费；餐品种类；客房间数、种类及收费；餐厅种类等。厅种类等。31PPT课件doubt(v)+从句从句用于肯定句时
23、用于肯定句时,用用if/whether引导引导,用于疑问、否定句时用于疑问、否定句时,用用that引导。引导。E.g.:1)我怀疑他是否会成功我怀疑他是否会成功.I doubt if/whether hell succeed.2)我不怀疑他是一个好孩子我不怀疑他是一个好孩子.I dont doubt that he is a good boy.32PPT课件2.Have a right/no right to do sthE.g.:I think humans have no right to use animals in experiments.give sb the right to do
24、 sth 给某人做某事的权利给某人做某事的权利 There is no right of doing sth没有做某事的权利没有做某事的权利E.g.:你没有权利开除这个学生你没有权利开除这个学生.There is no right of you dismissing the student.33PPT课件Scientists say that a medicine works with animals,there is a very high chance it also works with people.E.g.:他获胜的可能性很小他获胜的可能性很小.There is a small ch
25、ance that he will win.同位语从句同位语从句34PPT课件DiscussionDo you think animal experiments are necessary?Group A pro Group B conA1:I think animal experiments are necessary.They can help us develop medicines against many diseases,such as SARS.35PPT课件B1:I dont quite agree with you.Nowadays animals are becoming
26、less and less.Many of them have died out.We must stop using animals to do dangerous experiments.We must protect them.36PPT课件A2:I know we must save animals.We can stop people from killing animals for food.We can also set up animal centers to supply a good condition for them to live in.But animal expe
27、riments cant stop.Because human life is more important than animal life.37PPT课件B2:But what works with animals doesnt always work with humans.And many experiments are not successful,only causing animals to die.A3:Doctors can become more skilled from working on animals.Dont you think so?38PPT课件B3:Yes.
28、I think so.But doctors can learn the same thing from watching other doctors or videos.Using animals isnt the only way.Why must you choose it?39PPT课件A4:Anyway,I think using animals for medical science is very necessary.B4:I am strongly against it.Animals have the same rights as human beings.40PPT课件Homework1.Remember the key sentences.2.Learn to write an experiment report after the reading.41PPT课件
