1、电话礼仪知识电话礼仪知识2012.7.11定义：定义：电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当尊遵循的礼貌与仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。培训目的：培训目的：掌握电话接打的基本礼仪，规范用语；提高服务质量；为客户提供优质的电话服务。培训要点：培训要点：接打电话基本注意事项、接打电话礼仪和 客户满意技巧。2基本要求：基本要求：微笑微笑 速度速度 标准标准3微笑：微笑：在接打电话时的一言一行，客户在电话那边都是看得见的。微笑时的语气和板着脸说话的语气是不一样的。当事人想向客户传达什么感觉时，在电话这边最好能够让自己也有这种感觉。4速度：速度：电话铃响两声就接，不要拖延时间。我们强调铃响不过三声
2、。如果电话铃响过五声后，拿起话筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。接通电话开头先说：“你好，*公司”或者“你好，这里是郑州*有限公司”。5标准：标准：电话内容记录。电话内容记录。包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时间和对方电话号码等。统一电话说词。统一电话说词。礼貌用语，开场语、结束语等。做好准备工作。做好准备工作。把交谈的内容和问题，可以事先写在纸上，做到有条不紊。用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息说话时，声音大小合适，吐词清晰。说话时，声音大小合适，吐词清晰。注意致电时间和场所的不同6 电话铃响得令人不耐烦了才拿起来接
3、听；一边接打电话，一边嚼口香糖；一边和同事说笑一边接电话；遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔；抓起话筒却不知从何说起，语无伦次；挂完电话才发现还有问题没有说到；抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。”态度冷淡地说：“*不在。”就顺手挂断电话；接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地 挂断了电话。7错误错误 你找谁？你有什么事情？你是谁？不知道！我问过了，他不在？你等一下，我接个别的电话正确正确请问您找谁？请问您有什么事情？请问您贵姓？抱歉，这个事情我不太了解。我再帮你看一下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？抱歉，请稍等8情景模式一：情景模式一：甲：“您
4、好！*公司！”乙：“您好，我找！”或“我找负责人销售”甲：(情况一)“请稍等”（直接转接）(情况二：对方不在）“抱歉，他这会刚好不在，请您 稍后直拨他的座机号码，好吗？”（此处采用问话形式是对访客的一种尊敬，让人觉得亲切！）乙：“好的，谢谢！”9情景模式二：情景模式二：甲：“您好！*公司！”乙：“￥%”（声音很小，噪音很大）甲：“对不起，声音很小，听不清，请您重复一遍好吗？”(此时切忌大声叫喊“喂喂”或“大声点”)情景模式三：情景模式三：甲：“您好!*公司!”乙：“？”(无声音)甲：“对不起电话没声音，请您稍后再拨!”(有时因电话线路等问题造成电话接通后无声音，但不要直接就挂电话，而应该有一个
5、礼貌的答复。因为你不能肯定对方的电话是否也是无声音的。)10情景模式四：情景模式四：甲：您好!*公司!乙：我找你们经理我找你们老总甲：请问您是哪里？甲：嗯-我是他的一个朋友乙：经理现在不在，我能为您留言吗？（因为不能确认对方的身份和来电的目的，所以采用迂回的方法先尽可能多的获悉对方的相关信息后再做处理，如果对方询问领导的手机号码一般以“对不起，我们这儿没有经理的手机号码”为由委婉拒绝）。11切忌一边吃东西，一边讲话；除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人；电话四周避免放置容易打翻的物品；如果拨错电话，请务必道歉；坚持3分钟通话原则（从相互尊重的角度讲，时间宜短不宜长）；电话轻放，勿摔
6、话筒；打电话前排除杂音；电话机旁应备记事本和笔；勿因人而改变通话语气；通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂。12拨打前拨打前时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔先写出。接通后接通后对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、谢谢、请、麻烦、劳驾、对不起等礼貌用语。13拨打中拨打中表达全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理情况处理如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言
7、，留下联系方式和自己的姓名，记住委托人姓名，致谢。如对方听不清楚讲话时，进行反问并不失礼，这时需耐心地重复一遍。如对方在开会、开车或者在做其他事情不方便接听电话时，一定要礼貌挂机（可征求对方的意见），选择合适的时机再打。14情景模式一：情景模式一：甲：“您好”我是*公司的*，请找一下XXX。乙：XXX这会不在，请问你有什么事情吗？甲：是这样的，XXX之前让我给他发一份*个案文件，现在我已经发到他邮箱，请您帮忙转告他一声。乙：好的，等他回来我会转告他的。甲：谢谢，打扰您了，再见。乙：不客气，再见。15情景模式二：情景模式二：甲：“您好”我是*公司的*，请问是XXX先生吗？乙：我就是，请讲/我不是
8、，您可能打错电话了。甲：切入主题/礼貌致歉情景模式三：情景模式三：甲：“您好”我是*公司的*，请问是XXX先生吗？乙：我在开会（声音很小），你一个小时后再打吧。甲：好的，打扰您了，我一个小时候再打给您，再见。乙：好，再见。16情景模式四：情景模式四：甲：“您好”我是*公司的*，请问是XX女士吗？乙：我这会很忙甲：不好意思，打扰您了，您看您什么时间方便，我再打给你？乙：你下午再打吧/或等忙完我打给你吧。甲：请问下午几点打比较合适？/好的，那我等你电话，再见。乙：三点以后吧/再见甲：好的，那我下午三点以后再和你联系，再见。17 如各负责人不在座位，无法接听电话时，离电话位置较近的同事一定要及时接听，如因无人接听电话，给公司造成荣誉受损的，有相关责任人承担其责任。1819
