电话礼仪知识课件.ppt

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资源描述

1、电话礼仪知识电话礼仪知识2012.7.11定义:定义:电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当尊遵循的礼貌与仪态,是公共关系礼仪的重要组成部分。培训目的:培训目的:掌握电话接打的基本礼仪,规范用语;提高服务质量;为客户提供优质的电话服务。培训要点:培训要点:接打电话基本注意事项、接打电话礼仪和 客户满意技巧。2基本要求:基本要求:微笑微笑 速度速度 标准标准3微笑:微笑:在接打电话时的一言一行,客户在电话那边都是看得见的。微笑时的语气和板着脸说话的语气是不一样的。当事人想向客户传达什么感觉时,在电话这边最好能够让自己也有这种感觉。4速度:速度:电话铃响两声就接,不要拖延时间。我们强调铃响不过三声

2、。如果电话铃响过五声后,拿起话筒应向对方说:“对不起,让您久等了”,这是礼貌的表示,可消除久等心情的不快。接通电话开头先说:“你好,*公司”或者“你好,这里是郑州*有限公司”。5标准:标准:电话内容记录。电话内容记录。包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容,通话日期、时间和对方电话号码等。统一电话说词。统一电话说词。礼貌用语,开场语、结束语等。做好准备工作。做好准备工作。把交谈的内容和问题,可以事先写在纸上,做到有条不紊。用左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息说话时,声音大小合适,吐词清晰。说话时,声音大小合适,吐词清晰。注意致电时间和场所的不同6 电话铃响得令人不耐烦了才拿起来接

3、听;一边接打电话,一边嚼口香糖;一边和同事说笑一边接电话;遇到需要记录某些重要数据时,总是在手忙脚乱地找纸和笔;抓起话筒却不知从何说起,语无伦次;挂完电话才发现还有问题没有说到;抓着话筒向着整个办公室吆喝:“小王,你的电话。”态度冷淡地说:“*不在。”就顺手挂断电话;接到打错了的电话很不高兴地说:“打错了!”然后就粗暴地 挂断了电话。7错误错误 你找谁?你有什么事情?你是谁?不知道!我问过了,他不在?你等一下,我接个别的电话正确正确请问您找谁?请问您有什么事情?请问您贵姓?抱歉,这个事情我不太了解。我再帮你看一下,抱歉,他还没有回来,您方便留言吗?抱歉,请稍等8情景模式一:情景模式一:甲:“您

4、好!*公司!”乙:“您好,我找!”或“我找负责人销售”甲:(情况一)“请稍等”(直接转接)(情况二:对方不在)“抱歉,他这会刚好不在,请您 稍后直拨他的座机号码,好吗?”(此处采用问话形式是对访客的一种尊敬,让人觉得亲切!)乙:“好的,谢谢!”9情景模式二:情景模式二:甲:“您好!*公司!”乙:“¥%”(声音很小,噪音很大)甲:“对不起,声音很小,听不清,请您重复一遍好吗?”(此时切忌大声叫喊“喂喂”或“大声点”)情景模式三:情景模式三:甲:“您好!*公司!”乙:“?”(无声音)甲:“对不起电话没声音,请您稍后再拨!”(有时因电话线路等问题造成电话接通后无声音,但不要直接就挂电话,而应该有一个

5、礼貌的答复。因为你不能肯定对方的电话是否也是无声音的。)10情景模式四:情景模式四:甲:您好!*公司!乙:我找你们经理我找你们老总甲:请问您是哪里?甲:嗯-我是他的一个朋友乙:经理现在不在,我能为您留言吗?(因为不能确认对方的身份和来电的目的,所以采用迂回的方法先尽可能多的获悉对方的相关信息后再做处理,如果对方询问领导的手机号码一般以“对不起,我们这儿没有经理的手机号码”为由委婉拒绝)。11切忌一边吃东西,一边讲话;除非紧急情况,否则别在用餐及休息时间打电话给他人;电话四周避免放置容易打翻的物品;如果拨错电话,请务必道歉;坚持3分钟通话原则(从相互尊重的角度讲,时间宜短不宜长);电话轻放,勿摔

6、话筒;打电话前排除杂音;电话机旁应备记事本和笔;勿因人而改变通话语气;通常应由长辈、上司、客户先挂电话,平辈则由打电话者先挂。12拨打前拨打前时间与时机的选择得当;谈话对象的选择准确,重要的内容应在打电话之前用笔先写出。接通后接通后对相识的人,简单问候即谈主题;对不相识的人,先讲明自己的身份、目的,再谈问题;用您好、谢谢、请、麻烦、劳驾、对不起等礼貌用语。13拨打中拨打中表达全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时,电话接通后要先问对方谈话是否方便;交谈中如有事情需要处理,要礼貌告知对方,以免误解,未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理情况处理如所找对象不在,应委托他人简要说明缘由,主动留言

7、,留下联系方式和自己的姓名,记住委托人姓名,致谢。如对方听不清楚讲话时,进行反问并不失礼,这时需耐心地重复一遍。如对方在开会、开车或者在做其他事情不方便接听电话时,一定要礼貌挂机(可征求对方的意见),选择合适的时机再打。14情景模式一:情景模式一:甲:“您好”我是*公司的*,请找一下XXX。乙:XXX这会不在,请问你有什么事情吗?甲:是这样的,XXX之前让我给他发一份*个案文件,现在我已经发到他邮箱,请您帮忙转告他一声。乙:好的,等他回来我会转告他的。甲:谢谢,打扰您了,再见。乙:不客气,再见。15情景模式二:情景模式二:甲:“您好”我是*公司的*,请问是XXX先生吗?乙:我就是,请讲/我不是

8、,您可能打错电话了。甲:切入主题/礼貌致歉情景模式三:情景模式三:甲:“您好”我是*公司的*,请问是XXX先生吗?乙:我在开会(声音很小),你一个小时后再打吧。甲:好的,打扰您了,我一个小时候再打给您,再见。乙:好,再见。16情景模式四:情景模式四:甲:“您好”我是*公司的*,请问是XX女士吗?乙:我这会很忙甲:不好意思,打扰您了,您看您什么时间方便,我再打给你?乙:你下午再打吧/或等忙完我打给你吧。甲:请问下午几点打比较合适?/好的,那我等你电话,再见。乙:三点以后吧/再见甲:好的,那我下午三点以后再和你联系,再见。17 如各负责人不在座位,无法接听电话时,离电话位置较近的同事一定要及时接听,如因无人接听电话,给公司造成荣誉受损的,有相关责任人承担其责任。1819

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