1、修炼五星级站务员修炼五星级站务员站务人员服务礼仪教程 2008年11月 服务很简单，但是要做好服务、而且是数十年甚至数百年如一日地持续做好服务，又谈何容易呢？服务礼仪是旅客享受服务的最直观、最直接的接触；是公路客运企业做好服务的第一道门槛，我们有责任通过良好的职业素质、服务礼仪把旅客请进来，并友好安全地送到目的地。模块一 服务意识1、为什么要学习服务礼仪？什么是礼仪？“礼”是一种道德规范：尊重。“仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。我们可以从三个角度来理解礼仪：第一个角度，礼仪是人际交往的艺术；第二个角度，礼仪是有效的沟通技巧；第三个角度，礼仪是约定俗成的行为规范。乘电梯；着装的三色原
2、则等学习礼仪、运用礼仪的三大作用p内强素质 荀子曾说，礼者，养也。教养体现于细节，细节展示素质。言谈、话语、举止行为，其实都是个人的素养问题。p外树形象 员工形象，就是代表组织形象，就是代表产品和服务形象。p增进交往 马克思强调过：“人是社会关系的总和。”人一定要和别人交往。问题最小化 服务礼仪的重要特点就是为别人工作。在现代社会里，整个社会为人类服务，全体人民为社会服务，人与人之间相互服务。这样就需要一种互动，就有一个规范性的要求。没有规矩不成方圆，服务礼仪严格来讲实际就是一些有关服务的具体规范。服务礼仪是服务人员在其工作岗位上对服务对象表示尊重的，同时用来维护自尊的一种规范化的形式。2、站
3、务人员的职业特点 工作实行轮班制，工作时间固定；工作有季节性，节假日比平时工作量大；直接与旅客接触，是客运行业的一线人员。3、怎样做才符合站务人员的职业道德？u道德是做人的基本要求。u职业道德是人们在其工作岗位上的要求，是大家在单位里、在岗位做人的要求，比如要恪尽职守，要友善同事，要尊重上级，要严守职业秘密等等。u职业道德主要要求：思想品质 服务态度 职业素养思想品质第一，忠于祖国；子不嫌母丑，儿不嫌家贫，人不厌祖国。第二，热爱人民；子曰：仁者爱人。第三，拥护政府；拥护政府是遵守法律的必然要求。第四，坚持社会主义道路。服务态度第一，尊重自身；爱岗敬业的前提要拥有自尊，要有自信。第二，尊重自己的
4、职业；行行出状元，工作是你为社会做贡献实现人生价值的途径。第三，尊重自己的单位；覆巢之下，焉有完卵？第四，尊重服务对象。为别人工作，就是要让我们的工作对象接受我们，而对方接受我们的前提往往就是受到应有的尊重。职业素养第一，要精通业务；勿庸讳言，这是你吃饭的本钱。第二，要坚守岗位；不能无故脱岗、迟到早退，这既是纪律也是素养。第三，要勤奋工作；工作不仅要尽责，而且要勤奋，精益求精。第四，要团结协作。红花还要绿叶配，团结就是力量。4、服务原则u第一，要有自知之明；干什么要像什么。本职工作都做不好还能干好其他工作？“一屋不扫，何以扫天下？”u第二，要善解人意；只有了解人，才能尊重人。（到饭店吃饭）u第
5、三，要无微不至；要从细节上考虑旅客的要求，要目中有人，无微不至。u第四，要不厌其烦。客人永远是对的，设身处地考虑旅客的需要。模块二 仪容仪表1、站务人员形象 一个优秀的站务人员给旅客的印象是什么？服装整洁 精神饱满 热情大方 业务精通 2、仪表装饰l站务人员修饰仪表的原则 庄重 简洁 大方l站务人员修饰仪表的重点面部无异物 不能有创伤 注意面部毛发修饰男同志的胡须的修饰，最好不留l站务人员修饰仪表的重点发部 无异味 无异物（发屑）不染彩色发 长短适度l站务人员修饰仪表的重点手部 手部要清洁 不涂彩色指甲 手部没有创伤 注意指甲的长度化妆其一，体现站务人员的整齐划一。一个人化不化妆不重要，如果大
6、家都化，那就是规范服务的一个标志。其二，化妆是一种自尊自爱。（尊重旅客）一定要自然（妆成有却无）一定要美化（不可异化，不宜标新立异）一定要协调 一定要避人站务人员如何佩戴首饰u基本要求 符合身份 以少为佳u三不戴原则 有碍于自己本职工作的首饰不戴（手链）炫耀自己财力的首饰不戴 展示自己性别魅力的首饰不戴 胸针、耳环、脚链3、着装规范忌讳过分杂乱忌讳肮脏不堪忌讳又残又破忌讳衣冠不整4、男、女士站姿 标准站姿标准站姿一、男士 1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。
7、4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽 二、女士 1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直 2、双肩自然放下、端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型（或并立）站立。5、男、女士走姿一、男士 1、方向明确。2、身体协调，姿势稳健。3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。二、女士 1、方向明确。2、身体协调，姿势优美。3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。4、双臂自然摆
8、动，挺胸抬头，目视前方。6、服务姿态表情 在人际交往中，表情通常被视为一种信息传播与交流的载体。站务人员的表情要友好，不要冷冰冰，要热情。微笑要得体，不要在旅客背后发笑，或者几个人聚在一起大声笑。注意眼神，不要盯着旅客、不要打量对方、不要斜视对方、不要窥探对方、不要扫视对方。7、服务姿态手势 人们在日常生活中常常借助于手势来表达自己的思想和愿望，久而久之，这些手势形成一定的思想意义。运用手势虽可以表情达意，但手势运用应规范和适度，以人一种优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉。一、直臂式动作要求 1、手指：伸直并拢。2、手与前臂式一条直线。3、肘关节自然弯曲。4、掌心向斜上方。二、曲臂式动作要求 1、右手
9、示意左上方。2、掌心向上。3、上身微微前倾。4、眼睛注视对方 三、横摆式动作要求 1、横摆臂式：手臂经体前斜前方45齐腰处。2、手势不能过大，视场合而定。3、运用手势要有前摆的过程。4、注意与面部表情和其他身体部分的动作配合。8、服务语言规范礼貌用语、语言选择、特殊情况处理 文明十字用语 请、你好、谢谢、对不起、再见问候用语 标准式（你好、您好、张老师好、王经理好等）实效式（早上好、晚上好等）迎送用语 欢迎用语（欢迎光临、见到你很高兴等）送别用语（再见、慢走、一路顺风、旅途愉快等）征询用语 主动式（需要帮助吗？请问你到哪里？）封闭式（你是要到合肥吗？）开放式（我们到合肥的班车有9点和10点，你
10、乘哪一班？）推脱用语 道歉式 转移式（您可以到火车站看看）解释式（交通有规定，危险品不能带上车）道歉用语 抱歉、对不起、请原谅、不好意思、请多多理解特殊情况处理 保持冷静 理直气和 以静制动 主动谦让 宽宏大量 转移视线模块三 总结1、学员体会 日常工作体会 差距在哪里 如何改进2、现场演练点评和课程总结 1、通过培训我们希望每一个员工都能树立起“一切以旅客为中心”的服务理念，并把它作为职业的最高准则。2、通过培训使我们希望每一个员工都能建立起规范的服务礼仪，并把它体现到实际工作中去，建立起融洽的客户关系，用自己的良好形象来塑造出快客分公司的形象，提高分公司在旅客心中的信誉度。都不会太迟开始永远没有太迟，快乐也永远没有太迟。简方达【美】认真做好每一天的工作，比如就像这样
