1、第第1313章连锁门店店长的作业化管理章连锁门店店长的作业化管理学习目标学习目标 通过本章学习，了解连锁门店店长的地位及资质要求，熟悉连锁门店店长的工作职责和作业流程，掌握连锁门店店长管理的重点，学会进行店长职业生涯设计。连锁门店店长素质和岗位职责连锁门店店长素质和岗位职责13.1连锁门店店长作业流程和管理连锁门店店长作业流程和管理重点重点13.213.1连锁门店店长素质和岗位职连锁门店店长素质和岗位职责责v13.1.1 连锁门店店长素质连锁门店店长素质v13.1.2 连锁门店店长工作权力和岗位职责连锁门店店长工作权力和岗位职责金牌店长金牌店长资料分析资料分析学历情况学历情况比例比例硕士及以上
2、硕士及以上2%本科本科23%高职（大专）高职（大专）42%高中（中专）高中（中专）32%初中及以下初中及以下1%金牌店长金牌店长资料分析资料分析v 从年龄及学历情况看，店长平均年龄为从年龄及学历情况看，店长平均年龄为39 岁，学历水平岁，学历水平大专占比最高。大专占比最高。v 通过对金牌店长资料分析，增强高职学生对连锁经营管理通过对金牌店长资料分析，增强高职学生对连锁经营管理专业的信心。专业的信心。v如何进行店长职业生涯设计？13.1.1 连锁门店店长素质连锁门店店长素质v1）店长的职业定位）店长的职业定位v（1）店长的角色认知）店长的角色认知v（2）店长的职业化）店长的职业化 v（3）店长的
3、角色地位）店长的角色地位店长的角色地位店长的角色地位 门店的代表者门店的代表者 经营目标的执行者经营目标的执行者 卖场的指挥者卖场的指挥者 门店士气的激励者门店士气的激励者 员工的培训者员工的培训者 各种问题的协调者各种问题的协调者 营运管理业务控制者营运管理业务控制者 工作成果的分析者工作成果的分析者 13.1.1 连锁门店店长素质连锁门店店长素质店长的素质要求店长的素质要求身体方面 品格方面 性格方面 技能方面 学识方面 店长的能力要求店长的能力要求店长的态度要求店长的态度要求 专业能力领导能力协调能力组织能力危机处理能力自我提升能力 成为门市的榜样赢得下属信赖和尊敬自我检讨改进缺点改善工
4、作的方法促进组织良好沟通 2）店长的资质要求）店长的资质要求 八类不胜任的店长1 1、私下批评公司经营者的店长、私下批评公司经营者的店长2 2、推卸责任的店长、推卸责任的店长3 3、对工作不设高标准的店长、对工作不设高标准的店长4 4、有功独享的店长、有功独享的店长5 5、不了解组织运作的店长、不了解组织运作的店长6 6、不栽培下属的店长、不栽培下属的店长7 7、报喜不报忧的店长、报喜不报忧的店长8 8、只看下属短处而不看长处的店长、只看下属短处而不看长处的店长13.1.2 连锁门店店长工作权力和岗位职连锁门店店长工作权力和岗位职责责（1）在人力资源管理方）在人力资源管理方面权力面权力 1）门
5、店店长的）门店店长的工作权力工作权力（4）在财务管理方面的）在财务管理方面的权力权力（3）在销售管理方面的）在销售管理方面的权力权力（2）在商品管理方面的）在商品管理方面的权力权力（5）在资产管理方面的）在资产管理方面的权力权力13.1.2 连锁门店店长工作权力和岗位职连锁门店店长工作权力和岗位职责责（1）对整个门店负责）对整个门店负责2）门店店长的）门店店长的岗位职责岗位职责（3）对经营业绩负责）对经营业绩负责（2）对全体员工负责）对全体员工负责 13.2连锁门店店长作业流程和管理重连锁门店店长作业流程和管理重点点v3.2.1 连锁门店店长作业流程连锁门店店长作业流程 v3.2.2 连锁门店
6、店长管理重点连锁门店店长管理重点13.2.1 连锁门店店长作业流连锁门店店长作业流程程门店店长工作日流程时间时间内容内容7：309：30朝会各项工作要项的宣达（通常每周一次）人员检查出勤、休假、人力配置、员工仪容及精神状况检查卖场外检查大门口卫生、室外海报、宣传栏、休闲椅和进货区状况检查卖场巡视果蔬、鲜活到货及上货情况；日用、食品商品陈列、补货；卫生状况、排水排烟；价格准确、到位；卖场促销活动、堆头、货架；背景音乐音量及广播宣传情况；卖场灯光、空调；卖场通道是否畅通、购物车准备等检查后场库存仓库、冷库、库存品种数量及管理状况的了解及指示；进货/退货抽查9：3010：30营业管理检查昨日的营业报
7、表，并作分析，列出本日工作重点高峰期前的准备督促补货、理货；检查电子称、打包机、包装袋等用具用品；人员的调整；零钞的准备门店店长工作日流程（续前表）10：3012：00营业高峰期促销活动的展开；到各区域巡查、指导，重点在收银台；及时疏导人流；解决临时发生事故12：0013：00午间安排中午轮班午餐；抽查各部门员工换班午餐情况14：3015：30卖场巡视检查各区域交接班情况、员工的仪容仪表；填写报表、报告等15：3016：30高峰期前的准备督促补货、理货；检查电子称、打包机、包装袋等用具用品；人员的调整；检查鲜活商品的情况16：3018：30营业高峰期促销活动的展开；到各区域巡查、指导，重点在收
8、银台；及时疏导人流；解决临时发生事故18：3019：30下班前安排检查当日销售目标完成情况；写好工作日志、交待值班经理未完成事项及晚间应注意事项门店店长工作周流程周一周一上午工作总结，检查卫生；下午参加总经理例会周二周二安排总经理例会的工作安排，检查陈列、保质期周三周三分析市场调查结果以顾客满意、价格为重点周四周四查缺货率。市场调查以竞争对手的促销，卖场布局为重点周五周五检查周日备货情况。协调与其他各部门的工作，重点检查服务周六周六作库存分析周日周日总结一周经营、管理情况，制定下周工作计划，重点检查服务门店店长工作月流程门店店长工作月流程 2122日日作上月工作总结、写下月工作计划并报人力资源
9、部23日日绩效考核总结分析报人力资源部24日日作上月经营情况分析（促销敏感商品转换）25日日与防损组、作业组长作库存分析、2630日日总结上月工作，制定本月工作计划15日日向总经理汇报工作，与各部门协调工作安排1820日日市场调查总结及竞争对手月末分析门店店长工作年流程门店店长工作年流程 3 4月月员工培训、315活动安排5月月“五一”节日促销6 7月月“六一”节日活动、商品结构调整8 9月月竞争对手调查、中秋节日促销10月月“十一”节日促销、11 12月月营造冬季卖场气氛布置；春节销售调查与备货1 2月月营造元旦、春节卖场气氛布置；元旦、春节、元宵节促销13.2.2 连锁门店店长管理重点连锁
10、门店店长管理重点1 1）员工）员工 管理管理 团队团队建设建设出勤出勤管理管理服务服务管理管理4、专业队伍、专业队伍游戏-智慧球在最短的时间里（自己设定目标）把“小球”传过每一位同伴的手；除了借助手掌，不能借助其他平面；球不能落地；结束时球回到起点；每个人都要参与；记录每次设定的目标时间和实际达到的时间。能够引起思考的v 组建团队（团队意识）v 达成共识-时间目标 如何达成共识、价值观对目标设定的影响v 方法达成共识 面对不同意见，实践检验v 总结反思学习改进 促进总结学习的还是追求欲望v 团队维护建设v 说在前面团队建设是个大话题；团队建设是个不容易的事；（要放弃很多！）团队建设是个必然趋势
11、；团队建设是老板和员工共同的事；团队建设不是做表面文章（否则会使人不再信任她）团队建设最好从有基础的人员开始要从了解开始提纲v 团队的定义、意义、产生v 团队的核心v 团队目标实现需要具有相应功能v 团队建设（硬件、软件）v 团队建设的相关技术一、团队的定义一个有一个有共同目标共同目标、依据、依据各自各自特长特长进行分工的进行分工的（彼此需要），以（彼此需要），以一定一定的结构、方式的结构、方式组织起来组织起来的，按照人性化的的，按照人性化的规则规则文化文化，为实现共同目标，为实现共同目标而从事某项事业（工作）而从事某项事业（工作）的一个固定的人群。的一个固定的人群。企业持续成功是因为团队从个
12、人英雄时代向团队英雄从个人英雄时代向团队英雄时代过度！时代过度！企业要做大、做强，但如果不能做久又有什么意义？怎样的企业才能做大、做强、做久？企业做大、做强、做久不仅对老板有意义，对员工也有意义，对社会也有意义目前中国企业普遍短命，平均寿命2.7年，为什么？团队产生的背景短缺经济工业经济资源经济过剩经济知识经济人本经济组织时代团队时代团队产生的背景简单经济组织：简单经济组织：追求简单经济利益追求简单经济利益忽视人的感受忽视人的感受企业是低级社会组织企业是低级社会组织复杂的社会组织复杂的社会组织追求更多的利益追求更多的利益注重人的感受注重人的感受经济人假设经济人假设社会人假设社会人假设团队存在的
13、意义意义意义对个人对个人的意义的意义对组织对组织的意义的意义实现个人利益放大个人价值优化人际环境一种生活方式和什么人在一起比组织更有力量更持久更有活力更有凝聚力更灵活二、团队核心：愿景、目标、价值观团队愿景团队目标共同价值观团队所做事业、工作团队所做的其它工作我们公我们公司、我司、我们部门们部门的愿景、的愿景、目标、目标、价值观价值观是什么？是什么？我个人我个人的呢？的呢？不变的！百年老店生命周期经济人到社会人，吸引和激励团队的魂！区别于其他共同语言团队健康的基因适合进行团队建设的对象：能够理解、接受上述观念的人！适合进行团队建设的对象：能够理解、接受上述观念的人！部分知名企业的愿景麦当劳：控
14、制全球食品服务业。柯达：只要是图片都是我们的业务。索尼：为包括我们的股东、顾客、员工，乃至商业伙伴在内的所有人提供创造和实现他们美好梦想的机会。Dream in Sony微软：计算机进入家庭，放在每一张桌子上，使用微软的软件。福特：汽车要进家庭。我们部门的愿景、目标、价值观v愿景：成为大家乐于在此工作的部门！愿景：成为大家乐于在此工作的部门！v使命：为企业、个人、家庭创造快乐工作人！使命：为企业、个人、家庭创造快乐工作人！v团队目标：团队目标：2006年前成为社会知名的企业培训年前成为社会知名的企业培训机构！机构！v个人目标：每个人在工作中体会成长快乐！个人目标：每个人在工作中体会成长快乐！v
15、阶段性、工作目标、过程目标阶段性、工作目标、过程目标v价值观：积极、自律、学习、合作、真诚价值观：积极、自律、学习、合作、真诚个人目标和团队目标的契合团队目标应该具有很大的包容性不是一家人，不进一家门！不是一家人，不进一家门！三、团队功能团队建设维护更新成长团队建设维护更新成长团队硬件、软件团队硬件、软件团队功能、作为团队功能、作为愿景使命目标愿景使命目标四、团队建设整车结构整车结构部件总成部件总成零件结构、零件结构、材质材质润滑系统润滑系统组织组织“结构结构”设计、岗位设计、和构成设计、岗位设计、和构成“元素元素”硬件硬件人材好，人才好；人才好，人财好！人材好，人才好；人才好，人财好！结构：
16、科学、合理、高效、低耗结构：科学、合理、高效、低耗团队建设的具体方法过程1、确定、传播团队愿景、目标、价值观；（共同参与）、确定、传播团队愿景、目标、价值观；（共同参与）2、根据愿景、目标、价值观、根据岗位要求选择合适的、根据愿景、目标、价值观、根据岗位要求选择合适的人，做到人与团队的匹配，人与岗位的匹配；（双向）人，做到人与团队的匹配，人与岗位的匹配；（双向）3、利用企业制度对成员进行、利用企业制度对成员进行“科学管理和人本管理科学管理和人本管理”（组（组织）织）4、基于团队的愿景、目标、价值观，基于岗位要求，基、基于团队的愿景、目标、价值观，基于岗位要求，基于绩效评估，基于企业发展的新；要
17、求进行不间断的教于绩效评估，基于企业发展的新；要求进行不间断的教育培训，树标竿，特别是岗位教练的作用；（组织）育培训，树标竿，特别是岗位教练的作用；（组织）5、淘汰和团队不匹配的成员；（组织）、淘汰和团队不匹配的成员；（组织）6、成员相互鼓励、影响、感染。、成员相互鼓励、影响、感染。重要的还是人！人可以变、难！无意识行为！有意识行为！适合团队适合团队不适合团队不适合团队人与团队一切统一于一切统一于愿景、目标、价值观愿景、目标、价值观尊重差异、消除差异、利用差异、降低沟通成本、实现双赢尊重差异、消除差异、利用差异、降低沟通成本、实现双赢五、团队建设的知识和技术沟通技术沟通技术人的评价（测评）技术
18、人的评价（测评）技术人岗、团人岗、团队匹配队匹配流程再造流程再造绩效管理、企业文化、教育培训绩效管理、企业文化、教育培训情绪管理、冲突管理、组织行为学情绪管理、冲突管理、组织行为学13.2.2 连锁门店店长管理重点连锁门店店长管理重点2 2）商品）商品和和销售管理销售管理缺货缺货管理管理鲜度鲜度管理管理陈列陈列管理管理4、专业队伍、专业队伍损耗损耗管理管理13.2.2 连锁门店店长管理重点连锁门店店长管理重点3）收银管理）收银管理4 4）信息管理）信息管理5 5）顾客管理）顾客管理店长成长过程店长成长过程v从今天开始，你已经是从今天开始，你已经是“店长了店长了”！喜悦的同时，要思考很多问题了。
19、v工作重心的转移工作重心的转移 从执行者到管理者，自己确立目标与战术；服从命令，到发布命令；v权力更大，责任也更大权力更大，责任也更大 你的决定，会影响到店面的命运。店长成长过程店长成长过程v工作思想，要上升到一个新的高度。工作思想，要上升到一个新的高度。人际沟通能力；组织计划能力；独立思考决策；v广阔的视野广阔的视野&预见力预见力 防止问题的出现；凡事要准备充分；金牌店长的成功之路金牌店长的成功之路敢问路在何方！敢问路在何方！质量提高质量提高市场收益市场收益 信誉提高信誉提高 销量提高销量提高 价格提高价格提高 成本减少成本减少 生产率提高生产率提高 返工和废品率减少返工和废品率减少 产品担
20、保成本减少产品担保成本减少利润增加利润增加3.全面质量管理的八项原则全面质量管理的八项原则v1以顾客为中心以顾客为中心v2领导的作用领导的作用v3全员参与全员参与v4过程的方法过程的方法v5系统管理系统管理v6持续改进持续改进v7基于事实决策基于事实决策v8与供方的互利关系与供方的互利关系 流程再造流程再造消费者消费者需求需求企业战略企业战略目标及对流程目标及对流程的业绩要求的业绩要求核心业务流程图核心业务流程图详细流程图详细流程图新设计新设计的试验的试验 全面实施新设计全面实施新设计基准评价基准评价设计准则设计准则关键特性关键特性 的测量的测量 现有生现有生产过程产过程革新观点革新观点 模式
21、确认模式确认本章小结本章小结v店长作为连锁企业门店的最高负责人，其自身素店长作为连锁企业门店的最高负责人，其自身素质和作业化管理水平，直接影响门店的营运的效质和作业化管理水平，直接影响门店的营运的效果和效率。因此，店长要明确其岗位职责，按照果和效率。因此，店长要明确其岗位职责，按照作业流程开展各项工作，重点加强员工管理、商作业流程开展各项工作，重点加强员工管理、商品管理、销售管理、信息管理和顾客管理，最终品管理、销售管理、信息管理和顾客管理，最终实现门店的销售目标和利润目标。实现门店的销售目标和利润目标。复习题复习题1店长的地位主要表现为哪些方面？2门店店长的主要工作职责有哪些？3门店店长的主要工作重点有哪些？
