1、：系统是由相互作用或相互依赖的系统是由相互作用或相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体体钱学森钱学森 系统的概念可以是抽象的，也系统的概念可以是抽象的，也可以是实际的。一个抽象的系统可以是实际的。一个抽象的系统可以是相关的概念或思维结构的可以是相关的概念或思维结构的有序组合，如卡尔有序组合，如卡尔马克思所创立马克思所创立的共产主义思想体系，凯恩斯所的共产主义思想体系，凯恩斯所创立的凯恩斯经济学派等。而一创立的凯恩斯经济学派等。而一个实际系统是为完成一个目标而个实际系统是为完成一个目标而共同工作的一组元素的有机组合。共同工作的一组元素的有
2、机组合。上至国家，下至一个小单位、一上至国家，下至一个小单位、一个家庭及一个人内部的血液循环个家庭及一个人内部的血液循环都是系统。都是系统。汽车服务业算不算一个系统？汽车服务业算不算一个系统？1.一般模型 一个实际的系统模型从宏观上来看有输入、处理和输出三部分，如图1所示：图1 系统的一般模型 系统的边界由定义和描述一个系统的一些特征来确定。边界之内是系统，之外是环境。系统的一般模型和存在的条件系统的一般模型和存在的条件2.存在条件 系统的存在需要三个基本条件：机构、功能和目标。系统要达到某一给定的目标，就要求其具备一定的功能。总功能是由许多子功能（单位功能）组成的，为了实现这些子功能，就必须
3、建立相应的机构（子机构或单位功能），这些子机构组成了系统的机构。系统的一般模型和存在的条件系统的一般模型和存在的条件 判断一个系统的好坏可以由以下判断一个系统的好坏可以由以下四点四点观察：观察：1.1.目标明确目标明确 每个系统均为一个目标而运动。系统每个系统均为一个目标而运动。系统的好坏要看它运行后对目标的贡献。因而目标明确合的好坏要看它运行后对目标的贡献。因而目标明确合适是评价系统的第一指标。适是评价系统的第一指标。2.2.结构合理结构合理 子系统的联接方式组成系统的结构。子系统的联接方式组成系统的结构。联接清晰，路径通畅，冗余少等，以达到合理实现系联接清晰，路径通畅，冗余少等，以达到合理
4、实现系统目标的目的。统目标的目的。3.3.接口清楚接口清楚 子系统之间有接口，系统和外部的联子系统之间有接口，系统和外部的联接也有接口，好的接口其定义应十分清楚。接也有接口，好的接口其定义应十分清楚。4.4.能观能控能观能控 通过接口，外界可以输入信息，控制通过接口，外界可以输入信息，控制系统的行为，可以通过输出观测系统的行为。只有系系统的行为，可以通过输出观测系统的行为。只有系统能观能控，系统才会有用，才会对目标作出贡献。统能观能控，系统才会有用，才会对目标作出贡献。系统性能的评价系统性能的评价 2.2 2.2 汽车服务系统理论汽车服务系统理论汽车后服汽车后服务务l 技术服务技术服务l 配件
5、与精品服务配件与精品服务l 营销与广告服务营销与广告服务l 金融服务（信贷、保险、租赁）金融服务（信贷、保险、租赁）l 二手车交易服务二手车交易服务l 出行与智能交通服务出行与智能交通服务l 故障救援与俱乐部服务故障救援与俱乐部服务l 汽车运动与汽车文化服务汽车运动与汽车文化服务l 汽车培训汽车培训l 其它服务其它服务宏观服务宏观服务:产业政策、技术法规、国际贸易环境产业政策、技术法规、国际贸易环境汽车前服务汽车前服务消费者行为研究消费者行为研究 市场调查及预测市场调查及预测产品研发产品研发设计外包设计外包产品测试产品测试产品认证产品认证零部件厂商零部件厂商整车厂商整车厂商汽车生产制造汽车生产
6、制造汽车信息资迅服务、供应链与物流服务、生态工程汽车信息资迅服务、供应链与物流服务、生态工程（资源利用、环境保护、再制造、绿色回收）（资源利用、环境保护、再制造、绿色回收）关联产业：化工、石化、有色关联产业：化工、石化、有色金属、皮革、纺织、电子金属、皮革、纺织、电子2.2.1 2.2.1 汽车服务工程是一个大系统汽车服务工程是一个大系统原因：它是一个由相互作用和相互依赖的很多不同层原因：它是一个由相互作用和相互依赖的很多不同层次的产业组成的有机整体。这个整体具有特定功能，次的产业组成的有机整体。这个整体具有特定功能，使汽车用户能有效、经济、安全地使用汽车，提高汽使汽车用户能有效、经济、安全地
7、使用汽车，提高汽车使用效率和延长汽车的使用寿命。车使用效率和延长汽车的使用寿命。汽车服务工程之所以称之为系统工程，汽车服务工程之所以称之为系统工程，是因为它是一个由相互作用和相互依赖的很多不同层次的产业组成的有机整体，具体表现为：（1）多要素：汽车服务工程由诸多要素组成，不仅有汽车维修、汽车营销、汽车美容、汽车保险，还有汽车融资、汽车物流、汽车广告以及二手车置换与报废等。（2）多层次：汽车服务系统具有层次性，首先是汽车销售，汽车在销售出去后就进入使用服务系统，当使用一段时间后又进入二手车置换或者汽车报废服务系统。整个过程层次分明。（3）多系统：汽车服务工程由诸多子系统组成，子系统下面又有数十个
8、二级子系统或单元。如：汽车使用服务系统包含汽车维修、汽车美容、备件供应、旧车置换、报废回收等多个二级子系统，而二级子系统又可以细分，如汽车维修系统又包含汽车维护和汽车修理分系统，汽车维护又可分为日常维护、一级维护、二级维护等分系统。（4）多学科：汽车服务工程涉及经济、法律、文化、体育、新闻、艺术、信息、管理以及机械工程、汽车技术等多种学科。综上所述，汽车服务工程被称之为系统工程。综上所述，汽车服务工程被称之为系统工程。2.2.2 2.2.2 汽车服务系统的组成结构汽车服务系统的组成结构1.1.汽车销售子系统汽车销售子系统现代汽车销售模式：专卖店模式、汽车超市现代汽车销售模式：专卖店模式、汽车超
9、市模式、大卖场模式模式、大卖场模式1.1.汽车服务应给用户带来满足感汽车服务应给用户带来满足感2.2.服务竞争是价格战后的唯一选择服务竞争是价格战后的唯一选择3.3.优质服务是留住顾客的有效办法优质服务是留住顾客的有效办法4.4.免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资5.5.服务从服务从”人性化人性化”到到”车性化车性化”(因车而异因车而异)指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难
10、以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。以发泄心中的不快。1很不满意很不满意管理专家根据心理学的梯级理论对管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级七梯级给出了给出了如下参考指标：如下参考指标：指征：气愤、烦恼指征：气愤、烦恼分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己
11、弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。的亲朋不要去购买同样的商品或服务。2不满意不满意指征：抱怨、遗憾指征：抱怨、遗憾分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。别要求过高吧，于是认了。3不太满意不太满意指征：无明显正、负情绪指征：无明显正、负情绪分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或分述：一般状态是指顾客在消费某种商
12、品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。4一般一般指征：好感、肯定、赞许指征：好感、肯定、赞许分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。5较满意较满意指征：称心、赞扬、愉快指
13、征：称心、赞扬、愉快分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。找不出大的遗憾所在。6满意满意指征：激动、满足、感谢指征：激动、满足、感谢分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状服务之后形成的激动、满足、感谢状态
14、。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。传、介绍推荐，希望他人都来消费之。7很满意很满意层次层次顾客要求顾客要求顾客期望顾客期望顾客满意顾客满意层次层次1 1隐含、必须隐含、必须履行履行隐性期望隐性期望得到不会特别满意，得不得到不会特别满意，得不到会不满意到会不满意层次层次2 2明示明示显性期望显性期望得到后得到后 满意满意层次层
15、次3 3额外额外模糊期望模糊期望得到后高度满意得到后高度满意2.5.1 2.5.1 服务质量服务质量(QualityofService)的构成要素的构成要素服务质量同有形产品的质量的区别服务质量同有形产品的质量的区别服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实价；顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；顾客对服务质量际所感受到的服务水平的对比；顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。显然，服务质量有预期服务质量与感知过程。显然，
16、服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。服务质量之别。2.5.1 2.5.1 服务质量的构成要素服务质量的构成要素汽车服务质量管理的目的是什么？能够对顾客期望进行正确的管理，能够对顾客期望进行正确的管理，并在实际汽车服务过程中做到接并在实际汽车服务过程中做到接近或超过顾客期望。近或超过顾客期望。顾客期望在顾客对汽车服务质量顾客期望在顾客对汽车服务质量的认知中起着关键性的作用，期的认知中起着关键性的作用，期望和感知是否一致已成为汽车服望和感知是否一致已成为汽车服务质量评估的决定性因素。务质量评估的决定性因素。2.5.2 2.5.2 服务质量的感知服务质量的感知2.5.3 2.5.3 服务质量衡
17、量服务质量衡量案例(视频)1.1.确立理念确立理念企业决定拥有什么样的顾客企业决定拥有什么样的顾客产品服务应永远超前与顾客预期产品服务应永远超前与顾客预期鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息机会鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息机会2.2.提高顾客让渡价值提高顾客让渡价值(客户与企业交往过程中客户与企业交往过程中,客户从企业获得的总价客户从企业获得的总价值与客户支付的总成本差值值与客户支付的总成本差值)提高服务质量提高服务质量提高人员质量提高人员质量提高形象价值提高形象价值(企业形象管理、维修水平、处理危机企业形象管理、维修水平、处理危机事件）事件）降低各种成本降低各种成本(货币成本、时间成本、
18、精力成本、体货币成本、时间成本、精力成本、体力成本）力成本）售前咨询服务售前咨询服务建立服务制度建立服务制度服务制度量化服务制度量化建立技术服务标准，服务人员系统化专业培训建立技术服务标准，服务人员系统化专业培训内部建立顾客服务机构，提供高效沟通渠道内部建立顾客服务机构，提供高效沟通渠道提供个性化购车咨询顾问提供个性化购车咨询顾问售中支持服务售中支持服务回答顾客问题满足顾客要求回答顾客问题满足顾客要求顾客疑难迅速传给相应部门顾客疑难迅速传给相应部门上门服务要及时上门服务要及时提供方便提供方便“一站式一站式”售后增值服务售后增值服务提高售后服务质量提高售后服务质量提高售后服务标准提高售后服务标准
19、完善售后服务网络体系完善售后服务网络体系引入汽车售后服务管理系统引入汽车售后服务管理系统3.3.服务策略服务策略4.4.引入客户关系管理系统引入客户关系管理系统本质上，顾客满意度反映的是顾客的一种心本质上，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。种情况下未必能使其满意。满意满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。念。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七七个级度或五个级度个级度或五个级度。
