1、第五章、前厅宾客关系管理v大堂副理v建立良好的宾客关系【案例导入案例导入】张先生曾讲过这样一段亲身经历。在泰国曼谷，清晨饭店一开门一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，张先生”“你怎么知道我姓张？”“我们饭店楼层的当班小姐要记住本楼层客人的名字。我心中很高兴，乘电梯到一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那：“早，张先生。”你也知道我姓张，“张先生，是上面打电话说您要下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是，她带我去用早点，餐厅的服务员都尽量称呼我张先生。这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问服务员中间那个红红的是什么？这时我注意到一个细节，那个小姐看后，后退一步，然后说是什么。我又问黑的部分
2、是什么，她还是这样做的。这个后退一步就是防止她的口水溅到菜里。我退房离开时，刷卡后她把信用卡还给我，然后说：“谢谢您，张先生，真希望第七次再见到您。”原来我那是第六次入住该饭店。三年过后，我再没去泰国，有一天收到一张卡片是他们饭店寄来的：“亲爱的张先生。三年前的4月16日您离开后，我们再没见过您，公司全体上下很想念您，下次经过泰国一定来看看我们。”下面写的是：祝您生日快乐！原来写信那天是我的生日。这种优质的服务无疑赢得了一位顾客的心。v宾客关系管理的岗位设置宾客关系管理的岗位设置v（一）大堂副理（一）大堂副理（Assistant ManagerAM）v主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到
3、困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。v（二）宾客关系主任（二）宾客关系主任（Guest Relation OfficerGRO）v是一些中、高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理（Duty Manager）负责。v一、岗位职责一、岗位职责v（一）大堂副理工作职责（一）大堂副理工作职责v1、负责检查大厅内各区域的设施v完整。如需修理，应及时通知工程部。v2、监督检查大厅清洁和环境卫生，检查大厅部位
4、工作人员的仪表和工作效率，并将所发现的问题向前厅部经理报告。v3、尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持管理者与客人之间的关系和谐。v4、确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。v5、编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待的每一个细节。v6、酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。v7、夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题通知有关部门。v 8、当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和授权处理
5、。v9、协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。必要时，按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。v10、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事情入投诉处理情况，并交前厅部经理。v11、完成上级交给的其它工作。v（二）宾客关系主任工作职责（二）宾客关系主任工作职责v1、协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。v2、协助大堂副理欢迎VIP客人以及安排团队会议临时性的特别要求。v3、欢迎并带领VIP客人入住客房。v4、负责带领有关客人参观饭店。v5、处理客人投诉。v6、征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的内容。v7、留意、巡查饭店公共场所的秩序。v8、与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店
6、与客人的良好关系。v9、在大堂副理缺勤时，行使大堂副理的职权。v10、完成大堂副理指派的其他任务。二、大堂副理v处理客人的投诉v接待VIPv为住店客人过生日v紧急事件的处理v其他大堂副理的职位设置：v通常有两种模式，一种是隶属于前厅部，大堂副理向前厅部经理汇报工作；另一种是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报工作。v大堂副理工作大堂副理工作“十忌十忌”v（一）忌总是刻板呆坐在大堂工作台v（二）忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们”v（三）忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 v（四）忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑v（五）忌唯恐客人投诉 v（六）忌讲话无
7、分寸，不留余地v（七）忌不熟悉饭店业务和相关知识 v（八）忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 v（九）忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图v（十）忌忽视对投诉结果的进一步关注 美国一家网站对顾客满意度的调查，发现这样一些现象：1、多数公司对96%的顾客不满情况一无所知2、在提出投诉的顾客中,有54%-70%的人在问题获得解决的情况下就会再次光顾,如果问题解决的快,这个比例会攀升95%3、当一位顾客不满时,他平均会告诉9-10人。更有13%人会把这件事告诉20人以上4、平均每位提出投诉而获得圆满解决的顾客,会把其收到的待遇告诉5-8人5、问题没有得到圆满解决的顾客,会把他们的
8、负面经验告诉8-16人6、大约50%的顾客,在遇到问题时选择沉默忍受,他们懒得投诉,只是默默地转向竞争对手 （一）处理投诉v常见宾客投诉的直接原因常见宾客投诉的直接原因v1、酒店硬件的设施设备出现故障（客房中）v2、客人对服务质量不满v3、酒店管理不善给客人造成损失或伤害v4、客人对酒店的有关政策不了解或误解v5、某些客观原因造成客人不便或利益受损。v研究表明，96%的不满意客人不会提出投诉。这说明，客人一般是在迫不得已，或“忍无可忍”的情况下才会投诉。v对客人投诉的认识对客人投诉的认识v1、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足。v2、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会，
9、使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于饭店的市场营销。v3、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。做好接待投诉客人的心理准备做好接待投诉客人的心理准备（1）树立“客人永远是对的”的信念（2）要掌握投诉客人的心态v 求发泄:客人在饭店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉。v求尊重:无论是软件还是硬件出现问题，在某种情况下都是对客人的不尊重。客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重。v求补偿:有些客人无论饭店方有无过错，或问题不论大小，都会前来投诉。v处理客人的投诉的办法和程序处理客人的投诉的办法和程序v（一）做好接待投诉客人的心理准备v（二）设法使客人消气v（三）认真倾听客
10、人投诉，并注意做好记录v（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉v（五）对客人反映的问题立即着手处理v（六）对投诉的处理结果予以关注v（七）再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果的意见，同时感谢客人v外国客人对我国饭店的常见投诉外国客人对我国饭店的常见投诉v1、饭店内的公用厕所的清扫员要分性别；v2、闭路电视节目不准确，没法收看；v3、客房没有冰块供应；v4、卫生间及卧室有“毛发”；v5、饭店没有无烟区和无烟客房；v6、商务客房多是灯光暗淡；v7、饭店工作人员大声喧哗；v8、电话收费问题；v9、饭店服务要有明确的时间概念。案例：某天傍晚，天正下着滂沱大雨，上海一家五星级饭店大堂内，一位戴眼
11、镜的先生正在大堂内来回踱步。他时而看看饭店的指示牌，在总台前看看房价表，时而从饭店大堂的几个走廊走进走出，似乎在等人，又似乎在寻找什么客人的情形引起了当晚值班的GRO凯丽的注意。此时，她正在大堂内巡视，一双聪慧的眼睛敏锐的扫过每一位客人。平时，碰到这样的客人，凯丽总会主动上前征询客人是否需要帮助，客人往往都能从凯丽处得到他们所需的信息。凯丽热情主动的服务态度常常受到客人的好评。这时，她又像往常一样上前询问客人：“晚上好，先生，请问您需要什么帮助吗？”“我”客人欲言又止。“您要住宿吗？我可以为您介绍房价”凯丽又说。“不要，不要。”客人显得有些慌乱。“那您是不是在等人或找人？”“不是不是”。“那么
12、，您是不是要去哪里？”凯丽见客人盯着指示牌，便进一步主动热情的提供服务。“我不要去哪里，”客人显得很不耐烦了，终于对凯丽说：“我说小姐，你可不可以不要问了，我只是在躲雨。我的公司就在附近，我们常常在这里消费的。今天下班，刚好赶上下雷阵雨，我就进来躲一会儿。你非得刨根寻底的问我干什么？我现在就走！”客人说完，怒气冲冲的走了。望着客人的背影，凯丽感到非常委屈，可又不知道自己做错了什么评析：v凯丽没有把握好服务的时机和方式，热情过头，客人非但不感激，反而很生气，弄巧成拙。因此做法不可取。v以无声的语言，如眼神、微笑及适当的体态语言，如走到客人附近点头致意等，向客人表示你已经注意到他了，并且准备随时为
13、他提供服务。这是一种较好的做法，既可让客人感受到他已经被关注，又可使客人保留主动性的心理优势，不至于让客人感到惶恐尴尬。v根据当时外面滂沱大雨，客人漫无目的的举止，应该可以判断出客人有可能是在此避雨，可以请客人在休息区坐下，同时送上一些报纸、杂志或饭店的宣传册供客人消磨时光，或适时询问客人是否需要借用饭店的雨具，主动提供服务。这种做法是“智慧型”的服务。（二）（二）VIP客人的接待客人的接待v案例导入古井假日酒店VIP接待 1、填写VIP接待通知单2、接待分工v欢迎、欢送客人人员：总经办主任、市场营销部总监、前厅经理、大堂副理、宾客关系主任v执行部门：营销部、前厅部、客房部部、餐饮部v接待规模
14、：（1）欢迎礼节V3级 （2）台座贵宾卡 （3）普通欢迎花篮 （4）客房B级果篮 （5）特级豪华果篮 （6）曲奇饼3、接待流程：v张副局长抵达前的准备工作营销部 前厅部 大堂副理 客房部 餐饮部v 张副局长抵达时的迎接 大堂副理 礼宾处 接待人员 总机v 张副局长入住期间 总经办 客房、餐饮部v张副局长离店时 大堂副理 前厅部 送别人员 vVIP客人的接待程序：客人的接待程序：客人抵店前的准备工作包括：v了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间等；v检查VIP入住登记单的情况v检查VIP房间，确保房间的最佳状况；v督促有关接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟前到位。v客人抵店时的接待工作包括：VIP客人进入大堂时，要用准确的客人职务或姓名来称呼和迎接客人；引领VIP客人进入预分的房间，并礼貌的请客人在入住单上签字；向VIP客人介绍客房及酒店内的设施和服务；征求客人意见，随时提供特殊周到的服务。v后续工作包括：及时将入住单交给前厅，准确无误的输入各种信息；做好VIP客人的接待纪录，必要时向总经理报告客人到店及接待情况；协助预订部建立、更改VIP客人的档案，作为日后订房和服务的参考资料。（三）、为住店客人过生日（四）、紧急事件的处理v生病或受伤v自杀或死亡v火灾v偷窃
