1、 第六章 导游人员管理法律制度第一节 导游概述 一、导游人员的概念与分类 导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。上述导游人员的概念包含三层含义：第一，在我国担任导游的人员，是经过导游人员资格考试并取得导游证的人员。第二，导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员。第三，导游人员的工作范围，主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。分类：1、按导游语言分：外语导游 普通话导游2、按导游服务范围分：全程陪同导游 地方陪同导游 定点陪同导游3、按是否专业从事导游工作划分：专职 临时 二、导游人员的从业管理制度 1、导游资格考
2、试制度 参考条件：学历 身体 能力 国籍（1）必须是中华人民共和国公民（2）必须具有高级中学、中等专业学校或者以上的学历。（3）必须身体健康。(4)必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力 2、导游证书制度 公布考试结果-劳动合同-旅行社申请-15日内颁发 获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。导游证与临时导游证的区别：获得途径 有效期 语种要求二、导游证颁发制度 3、禁止从事导游工作的规定 （1）无民事行为能力或限制民事行为能力的 （2）患有传染性疾病的 （3）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外 （4）被吊销旅游证的 例题：下列哪些人不能领取导游证（ABDE ）A、已获得导游人员资格证书的
3、15周岁的高中毕业生 B、已获得导游人员资格证 书，但是没有同旅行社订立劳动合同，也没有到导游服务公司登记注册的20周岁的中专 毕业生张某 C、得过肺结核但已治愈，具有导游人员资格证，并与旅行社订立劳 动合同的21岁的赵枚 D、已考取了导游人员资格证，因故意伤害罪被判有期徒刑3年，刑期执行完毕后就与旅行社订立劳动合同到28周岁的周某 E、考取了导游人员资格证，因过失伤害罪被判有期徒刑正在缓刑期间的24岁的沈某 第二节导游人员的常规管理制度 一、导游人员的记分管理制度 导游人员管理实施办法（一）计分管理机关及其职责 国务院旅游行政管理部门制定 省级组织监督 所在地旅游行政管理部门 一、导游人员的
4、计分与年审管理 1、导游人员的计分管理导游人员计分办法实行年度10分制导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分：（1）有损害国家利益和民族尊严的言行的；（2）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；（3）有殴打或谩骂旅游者行为的；（4）欺骗、胁迫旅游者消费的；（5）未通过年审继续从事导游活动的；（6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。三、导游人员的法律责任 案例：李某参加了某旅行社组织的出境游，到达缅甸，导游小姐多次叮嘱大家千万不要在没有指定的商店购物，以免上档。而她极力推荐假一罚十的“A珠宝工艺店”的珠宝，一是保真，二是指定的，完全可以放心。对导游的热心，大家不仅很感激，而且也
5、很信任。于是，李某等在到达珠宝店后，放心购买。李某花了2000元为女友购买了一款“天然缅甸翡翠玉”。回来后高高兴兴地献给了亲爱的女友，谁知，女友为检验男友的真心，经宝石检测部门鉴定，价值不到60元，于是女友认为男友在欺骗自己，相处一年多的心爱女友提出分手，男友一再解释，并拿出发票，但仍无济于事。李某只好向旅游质监管理部门投诉，提出十倍的赔偿，并要求精神补偿。导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分：（1）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；(2)擅自增加或者减少旅游项目的；(3)擅自终止导游活动的；(4)讲解中搀杂庸俗、下流、迷信内容的；(5)未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接
6、承揽导游业务的；案例：陈某参加某旅行社组织的香港、泰国七日游，鉴定了合同，交了5500元团款。合同规定组团社负责送上飞机，在港期间全部由香港某旅游公司负责接待安排。到港后，地接旅游公司的导游将旅行团直接带到珠宝店购物，由于旅行团人员刚到香港，满心是观光游览，无心购物，导游见无人购物，便很生气地一人乘车扬长而去，将旅行团甩在大街上，当天午饭、晚饭无人管，只好自掏腰包解决肚皮。按计划应去的景点也只有各自安排。第二天的早餐也无人过问，直到10点，旅游公司才另派一人将旅行团送到机场，原计划上午的游览又泡汤了。导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：(1)向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；(2
7、)以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；(3)因自身原因漏节漏送或误接误送旅游团的；(4)讲解质量差或不讲解的；(5)私自转借导游证供他人使用的；(6)发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的；导游人员在导游活动中有下列情形之一，扣除4分：(1)私自带人随团游览的；(2)无故不随团活动的；(3)在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；(4)不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗 除夕的早上，小赵到机场接团。小赵向客人致欢迎词时说到：“当地有一个风俗习惯，恭喜发财，封包拿来，请大家入乡随俗，每人放一个封包到车门旁边的纸箱里，多少不限。”该团当天共安排有三个旅游景点，其中的一个是距离市区四十多公里的少数
8、民族村寨。为了节省时间，不耽误自己回家吃年夜饭，小赵便安排该团参观市区内的民族风情园，以此替换民族村寨。小赵认为，反正都是民族村寨，效果都是一样的。第二天，小赵按计划带领该团到一个佛教寺庙参观。旅行团的一位游客对佛教十分感兴趣，景点看得比较仔细，旅游团集合时晚到了几分钟。小赵觉得这样会影响自己按时下班，很不高兴，于是训斥该客人说：“看来你是想当和尚了，还回来跟我们干什么？”该客人被训斥了一顿，心里十分不满。导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：(1)未按规定时间到岗的；(2)10人以上团队未打接待社社旗的；(3)未携带正规接待计划；(4)接站未出示旅行社标识的；(5)仪表、着装不整洁
9、的；(6)讲解中吸烟、吃东西的。导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明。正在带团过程中的导游，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。二、导游人员的年审管理 凡一次扣分达到10分的导游员，不予通过年审。累计扣分达到10分的导游员，暂缓通过年审。一次被扣8分的导游员，全行业通报。一次被扣6分的导游员，警告批评。例题：导游员有下列（BE ）行为的，将不予通过年审 A、李某擅自终止导游活动 B、张某在带团过程中谩骂旅游者 C、丁某因自身原因漏接旅游团 D、张某在讲解中搀杂了下流内容 E、王某与商店老板串通欺骗游客购物三、导游人员的职业等
10、级制度 一、导游人员等级考核制度1、导游人员等级划分及等级考核评定办法 导游人员等级分为两个系列、四个等级。两个系列是外语导游员系列和汉语导游员系列；四个等级分别为特级导游员、高级导游员、中级导游员和初级导游员。导游 人员等级评定办法 初级考核 中级笔试：导游知识专题 汉语言文学知识；导游知识专题，外语 高级笔试：导游案例分析 导游词创作 特级论文答辩导游人员职业等级标准 初级知识，技能，业绩85%，学 历，资历1年 中级知识，技能，业绩90%，学历，资历2年 高级知识，技能，业绩95%，学历，资历4年 特级知识，技能，业绩98%，学历，资历5年第三节 导游人员的权利和义务 一、导游人员的权利
11、1、导游人员的人身权人格尊严不受侵犯2、履行职务权在旅游活动中享有调整或变更接待计划权必须是在引导旅游者旅行、游览过程中必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时必须是征得多数旅游者的同意必须立即报告旅行社二、导游人员的义务1、提高自身业务素质和职业技能的义务2、进行导游活动时应当佩带导游证的义务3、进行导游活动需经旅行社委派的义务4、自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严言行的义务5、遵守职业道德的义务。着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯的义务6、严格遵守旅行社接待计划的义务7、保护旅游者人身、财务安全的义务8、不得从旅游者处获取不正当利益的义务
12、9、不得从事非法活动的义务 案例：王某一家三人双休日，参加了某旅行社组织的“双休日郊区乡村游”，合同中明确住三星级酒店，一天的行程结束后，安排入住，王某一家被安排在B栋一个三人间，房间设施陈旧，而且脏、乱、差，还没有热水，王某找到旅行社领队要求换房，没有换成，旅行社领队说：本店确实为标准三星级，而且带领王某亲自看了A栋门口挂的国家旅游局颁发的三星标牌，无奈王某回房休息。第二天，王某得知，A栋为三星级，B栋为招待所，对此，王某很生气，再次找到领队，要求赔偿损失。三、违反导游人员管理法规的法律责任 1、处罚部门和处罚种类 警告、罚款、责令改正；有违法所得的，没收违法所得；责令改正，暂扣导游证；吊销
13、导游证并予以公告和责令停产停业整顿的处罚。2、违反导游人员管理法规的法律责任（1）对导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的处罚：由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、直辖市、自治区人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。（2）对导游人员违反禁止性规定的处罚：导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严言行的，由旅游行政管理部门责令改正；情节严重的，由省、直辖市、自治区人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。（3）
14、导游人员进行导游活动时未佩带导游证的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。例题：导游员赵某带团去庐山，未佩带导游证，应（）处罚 A、被扣除4分 B、被扣除6分 C、被扣除10分 D、拒不改正，由旅游行政管理部门处以500元以下的罚款 E、拒不改正，由旅游行政管理部门处以500元以上1000元以下的罚款 AD （4）对导游人员未尽职责的处罚：导游人员有擅自增加或者减少旅游项目；擅自变更接待计划；擅自中止导游活动等情形之一的；由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证36个月，情节严重的，由省、直辖市、自治区人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。（5）导游人员进行导游
15、活动，向旅游者兜售物品或购买旅游者物品，或者以明示、暗示方式向旅游者索要小费的，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、直辖市、自治区人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。（6）导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、直辖市、自治区人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责
16、令停业整顿；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。（7）无导游证进行导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正，并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。导游人员进行导游活动时未佩带导游证的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。思考题：2005年8月，甲旅行社组织了一个赴“新马泰7日游”旅游团，委托境外乙旅行社接待。回国后，该旅行社遭到游客投诉。游客称甲旅行社的经营活动侵害了他们的合法权益，要求其承担赔偿责任。具体情况是：在泰国期间，导游为多拿回扣，强迫他们参加额外付费项目。组织其观看涉及色情内容的“成人秀”表演。8月22日导游擅自将购物时间
17、提前，导致计划参观景点“黑风洞”的日程延后2天。旅游团队从马六甲前往云顶途中遇到交通阻塞，导致景点“黑风洞”参观活动被迫取消，为此引起很多游客心中不满。导游解释说：“该景点不收门票，游客利益并未受损，并且在改变购物时间征求大家意见时没人反对，况且交通阻塞，实属不可抗力，我们也无可奈何”。刘先生等游客认为，导游并未征求大家意见，当时大家都在睡觉。而且出境之前旅行社特意介绍是非常著名的印度神庙。刘先生等游客离境前要求导游安排参观“黑风洞”景点，却遭到拒绝。经旅游行政管理部门核查，游客投诉情况属实。根据所学相关法律知识回答下列问题：（1）本案中“交通阻塞”是否属于不可抗力？旅行社是否要对不能参观“黑
18、风洞”承担责任，为什么？（2）导游在本案中有哪些违规行为，怎样处罚？（3）若甲旅行社称，对游客权益的损害系乙旅行社及导游个人所为，自己不应承担责任，这种说法是否正确，为什么？第四节出境旅游领队人员管理办法 一、领队及其担任条件 领队，接受具有处境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员 条件在；二、领队证 国家旅游局统一样式制作，由组团社所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门发放。有效期，3年。三、领队人员的职责 遵守，维护 协同接待，协助处理 为旅游者提供旅游行程服务 自觉维护，提醒 四、罚则不进行资格审查或业务培训，疏于管理，发生问题的，给予组团社警告，取消资格未取得资格从事的，没收非法所得，罚款伪造涂改出借转让领队证，或不佩戴，责令改正，罚款，违反规定，暂扣
