1、第三章第三章 客房服务中心服务与管理客房服务中心服务与管理教学要求：教学要求：使学生了解客服中心的作用及各岗位工作职使学生了解客服中心的作用及各岗位工作职责；熟悉客服中心的主要工作内容；掌握客服中责；熟悉客服中心的主要工作内容；掌握客服中心运转流程；具备对客服务的能力；具有熟练使心运转流程；具备对客服务的能力；具有熟练使用客房信息管理系统的能力。用客房信息管理系统的能力。第一节 客房服务中心基本知识一、作用一、作用（一）指挥中心（一）指挥中心（二）协调中心（二）协调中心（三）信息中心（三）信息中心（四）服务中心（四）服务中心（五）安全中心（五）安全中心 二、主要岗位职责二、主要岗位职责（一）客
2、服中心领班岗位职责（一）客服中心领班岗位职责（二）客服中心文员岗位职责（二）客服中心文员岗位职责1 1、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。2 2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保房间正常及时地出租。台的联系和协调，确保房间正常及时地出租。3 3、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。量要求做好客人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。4
3、 4、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。规范服务。5 5、坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内、坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30%30%住客房和住客房和OKOK房，督导领班、服务员的工作情况，发现问房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。题及时指导和纠正。（一）客服中心领班岗位职责（一）客服中心领班岗位职责6 6、计划、组织、控制每周的计划卫生。、计划、组织、控制每周的计划卫生。7 7、负责处理客人的遗留物品。、负责处理客人的遗留物品。8 8、处理客人特殊要求及投诉
4、。、处理客人特殊要求及投诉。9 9、主持领班每天的例会和组织员工全会，并做好记录。、主持领班每天的例会和组织员工全会，并做好记录。1010、负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做、负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理，建立财产三级账，定期检查部门财产好财产物料的管理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。符。1111、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。备维修、用品添置和
5、更新改造计划。1212、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工按照服务工作规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。1313、坚持现场督导和管理，保证客房服务中心、坚持现场督导和管理，保证客房服务中心2424小时电话接小时电话接听和监控值台的服务质量，发现问题及时指导和纠正。听和监控值台的服务质量，发现问题及时指导和纠正。1414、做好与其他部门的沟通协调工作。、做好与其他部门的沟通协调工作。1515、
6、负责落实部门安全管理制度确保安全。、负责落实部门安全管理制度确保安全。1616、了解员工思想状况，做好思想。、了解员工思想状况，做好思想。1 1、服从客房领班的工作安排。、服从客房领班的工作安排。2 2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。层。3 3、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录。服务员和有关部门提供服务，并做好记录。4 4、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好
7、对客服务工作。动做好对客服务工作。5 5、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。6 6、负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。、负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。（二）客服中心文员岗位职责（二）客服中心文员岗位职责7 7、负责整个酒店鲜花的预订和鲜花质量把关工作。、负责整个酒店鲜花的预订和鲜花质量把关工作。8 8、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴。补贴。9 9、负责每日楼层人员的统筹安排及休班。、负责每日楼层人员的统筹安排及休班。1010、负责对客药品的出售。、负责对客药品的出售。1
8、111、负责对讲机、值台电话的管理。、负责对讲机、值台电话的管理。1212、掌握、掌握VIPVIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和物品的配备工作。楼层做好各类礼品和物品的配备工作。1313、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。第二节 客房服务中心的运转一、客服中心文员各班次运转流程一、客服中心文员各班次运转流程早班运转流程早班运转流程6:3014:30中班运转流程中班运转流程14:30-22:30晚班运转流程晚班运转流程22:30次日次日8：00（一）客服中心文员工作流程：（一）客服
9、中心文员工作流程：1 1、签到，查看上一班次交接。签到，查看上一班次交接。2 2、发放工作钥匙。发放工作钥匙。3 3、核对房态，确保房态的准确性。核对房态，确保房态的准确性。4 4、接听客人电话处理客人问题。接听客人电话处理客人问题。5 5、协调领班做好吃饭交接工作。协调领班做好吃饭交接工作。6 6、做好酒水发放及遗留物处理。做好酒水发放及遗留物处理。7 7、协调领班做好工程维修记录。协调领班做好工程维修记录。8 8、督导部门相关人员做好督导部门相关人员做好VIPVIP工作。工作。9 9、做好交接与下一班次交接工作。做好交接与下一班次交接工作。1010、签退下班。、签退下班。二、客服中心的主要
10、工作内容客服中心的主要工作内容（一）交接班（一）交接班（二）核对房间状态（二）核对房间状态（三）客房安排（三）客房安排（四）客房部账单录入（四）客房部账单录入（五）问讯服务（五）问讯服务（六）话务服务（六）话务服务（七）协调对客服务（七）协调对客服务（八）失物招领（八）失物招领（九）酒水领发（九）酒水领发（十）客房钥匙管理（十）客房钥匙管理（十一）档案管理（十一）档案管理（十二）与其他部门的沟通（十二）与其他部门的沟通（十三）制作报表（十三）制作报表第三节 客房服务中心的对客服务一、宾客需求的几种心理一、宾客需求的几种心理（一）求干净的心理（一）求干净的心理（二）求方便的心理（二）求方便的心理
11、（三）求舒适的心理（三）求舒适的心理（四）求安全的心理（四）求安全的心理（五）求尊重的心理（五）求尊重的心理二、宾客的类型与服务方法二、宾客的类型与服务方法（一）按旅行的组织方式划分（一）按旅行的组织方式划分 1 1、散、散客：主要是指个人、家庭及客：主要是指个人、家庭及15人以下自行结伴的旅人以下自行结伴的旅 游者。在店滞留时间较长，平均消费较高，对游者。在店滞留时间较长，平均消费较高，对 客房的硬件和软件都有较高要求。客房的硬件和软件都有较高要求。服务要点：在客房硬件方面要求设备齐全，软件方面要服务要点：在客房硬件方面要求设备齐全，软件方面要 求客房服务项目齐全、服务快捷高速，清洁整求客房
12、服务项目齐全、服务快捷高速，清洁整 理时间合理且水准较高，不希望经常被打扰。理时间合理且水准较高，不希望经常被打扰。2 2、团队：团队客人大多数以旅游观光为目的，（也有为、团队：团队客人大多数以旅游观光为目的，（也有为 执行公务、商务或专业考察、访问及参观比赛执行公务、商务或专业考察、访问及参观比赛 或演出的团队客人）一般有组织、有计划，日或演出的团队客人）一般有组织、有计划，日 程紧、时间少。程紧、时间少。服务要点：注意对待团内每一位成员一视同仁，遇到问服务要点：注意对待团内每一位成员一视同仁，遇到问 题，与接待单位或旅行社陪同联系，充分做题，与接待单位或旅行社陪同联系，充分做 好团队抵离店
13、的工作。好团队抵离店的工作。（二）按旅游目的的划分（二）按旅游目的的划分 1 1、观光旅游型观光旅游型客人：以游览为主要目的，喜欢购买旅游客人：以游览为主要目的，喜欢购买旅游纪念品，喜欢照相等，委托服务要求较多。纪念品，喜欢照相等，委托服务要求较多。2 2、商务、公务型客人：此类客人占饭店客源的大多数。、商务、公务型客人：此类客人占饭店客源的大多数。对饭店服务及设施要求较高，要求饭店提供高质量的洗对饭店服务及设施要求较高，要求饭店提供高质量的洗衣、擦鞋等服务。衣、擦鞋等服务。3 3、疗养、度假型客人：目的明确，以休闲度假为主。注、疗养、度假型客人：目的明确，以休闲度假为主。注重饭店格局及配套娱
14、乐设施，对客房要求较高，对辅助重饭店格局及配套娱乐设施，对客房要求较高，对辅助服务有一定要求，如房内送餐、小酒吧、委托代办等服服务有一定要求，如房内送餐、小酒吧、委托代办等服务等。务等。4、会议旅游客人：此类客人人数多、用房多、活动有会议旅游客人：此类客人人数多、用房多、活动有规律，且时间集中，因此客房服务任务重、要求严格，规律，且时间集中，因此客房服务任务重、要求严格，尤其是房间内信纸、信封、笔等文具用品的配备要齐尤其是房间内信纸、信封、笔等文具用品的配备要齐全。全。5 5、其他类型：如蜜月旅游客人、竞赛、演出型客人、其他类型：如蜜月旅游客人、竞赛、演出型客人、探亲访友型等，各种不同类型的客
15、人有其不同特点，探亲访友型等，各种不同类型的客人有其不同特点，接待时要注意针对性及灵活性接待时要注意针对性及灵活性（三）按宾客身份划分（三）按宾客身份划分 1 1、政府官员：对服务及接待标准要求高，注意尊重客人、政府官员：对服务及接待标准要求高，注意尊重客人隐私，并提供高质量的客房服务。隐私，并提供高质量的客房服务。2 2、新闻记者：生活节奏快，要求高效率的服务。、新闻记者：生活节奏快，要求高效率的服务。3 3、专家学者：多喜欢清静的客房及舒适周到的服务。、专家学者：多喜欢清静的客房及舒适周到的服务。4 4、体育、文艺工作者：多以团体形式出现，服务需求较、体育、文艺工作者：多以团体形式出现，服
16、务需求较集中，对客房洗衣服务要求较高。集中，对客房洗衣服务要求较高。（四）按宾客逗留时间长短划分（四）按宾客逗留时间长短划分 1 1、长住客人：通常视为贵宾来接待，客房的清扫时间可、长住客人：通常视为贵宾来接待，客房的清扫时间可与客人协商，定期征询客人的意见，注意与客人之间的与客人协商，定期征询客人的意见，注意与客人之间的关系，房间内物品供应齐全。关系，房间内物品供应齐全。2 2、短期客人：注意提供针对性的服务，给客人留下美好、短期客人：注意提供针对性的服务，给客人留下美好印象，争取将他们发展成为饭店的忠实顾客。印象，争取将他们发展成为饭店的忠实顾客。三、客房部对客服务项目和程序三、客房部对客
17、服务项目和程序（一）客房部对客服务项目的设立（一）客房部对客服务项目的设立 1 1、国家及行业标准、国家及行业标准 2 2、国际惯例、国际惯例 3 3、本饭店客源市场的需求、本饭店客源市场的需求 4 4、其它因素、其它因素(饭店类型饭店类型 房价房价 成本费用劳动力市场等成本费用劳动力市场等)（二）对客服务的项目和程序（二）对客服务的项目和程序 1 1、迎、送服务、迎、送服务 2 2、租借物品、租借物品 3 3、客衣收、发服务、客衣收、发服务 4 4、托婴服务、托婴服务 5 5、加床服务、加床服务 6 6、会客服务、会客服务 7 7、擦鞋服务、擦鞋服务 8 8、贵宾服务、贵宾服务 9 9、残疾
18、人服务、残疾人服务 1010、醉客服务、醉客服务 1111、病客服务、病客服务 1212、客房小酒吧服务、客房小酒吧服务1 1、迎、送服务、迎、送服务 迎送服务是客房服务的重要环节，是客房服务员表示迎送服务是客房服务的重要环节，是客房服务员表示对客人的欢迎和希望其再次光临的诚意的体现，会给住客对客人的欢迎和希望其再次光临的诚意的体现，会给住客留下深刻的印象，因此客房服务员应做好客人抵达时的迎留下深刻的印象，因此客房服务员应做好客人抵达时的迎客服务和客人离店时的送客服务。客服务和客人离店时的送客服务。（1 1）迎客服务迎客服务 a a、准备客房、准备客房 b b、迎接客人、迎接客人（2 2）送客
19、服务）送客服务 a a、客人退房前准备工作、客人退房前准备工作 b b、送别客人及行后检查、送别客人及行后检查2 2、租借物品服务、租借物品服务 饭店客房内所提供的物品通常能够满足住店客人的基本需求，但因饭店客房内所提供的物品通常能够满足住店客人的基本需求，但因一些特殊原因客人有时会需要饭店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、一些特殊原因客人有时会需要饭店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、婴儿车等。饭店应备有此类物品，以及时提供租借服务满足客人的需求。婴儿车等。饭店应备有此类物品，以及时提供租借服务满足客人的需求。此类服务一般是应客人要求提供的，其方法通常如下：此类服务一般是应客人要求提供的，其
20、方法通常如下：（1 1）为方便客人，在客房内的）为方便客人，在客房内的服务指南服务指南中应注明客房部可提供中应注明客房部可提供此项服务，并告知客人服务的方式和联络的方法。此项服务，并告知客人服务的方式和联络的方法。（2 2）客人可通过电话或向服务员提出租借物品要求。）客人可通过电话或向服务员提出租借物品要求。（3 3）客房服务员应仔细询问客人租借物品的名称、要求，以及租借）客房服务员应仔细询问客人租借物品的名称、要求，以及租借的时间，如何时要，需用多长时间等。的时间，如何时要，需用多长时间等。（4 4）应在放下电话后，以最快的速度（）应在放下电话后，以最快的速度（5 5分钟内）或准时在与客人约
21、分钟内）或准时在与客人约定的时间将物品准备好送到客人房间。在送租借物品进房时须使用托盘，定的时间将物品准备好送到客人房间。在送租借物品进房时须使用托盘，以显示其规格。以显示其规格。（5 5）请客人在）请客人在租借物品登记表租借物品登记表上签名。上签名。租借物品登记表租借物品登记表上应注明有关租借物品的注意事项。上应注明有关租借物品的注意事项。（6 6）过了借用时限或其他客人希望借用时，客人仍未归还物品，）过了借用时限或其他客人希望借用时，客人仍未归还物品，客房服务员可主动询问客人，但应注意礼貌和询问方式。客房服务员可主动询问客人，但应注意礼貌和询问方式。（7 7）客房服务员在交接班时，应将租借
22、物品服务情况列为交接班）客房服务员在交接班时，应将租借物品服务情况列为交接班内容，说明客人租借物品情况，以便下一班次的服务人员继续服务。内容，说明客人租借物品情况，以便下一班次的服务人员继续服务。（8 8）客人归还物品时，客房服务员应作好详细记录，并在交班时，）客人归还物品时，客房服务员应作好详细记录，并在交班时，说明已收回。说明已收回。（9 9）客人离店时，应特别检查客人有无租用物品及有未归还等。）客人离店时，应特别检查客人有无租用物品及有未归还等。若有，应礼貌提醒客人归还，注意表达式，不可引起客人的误解。若有，应礼貌提醒客人归还，注意表达式，不可引起客人的误解。3 3、客衣收、发服务、客衣
23、收、发服务 饭店必须能够提供衣物的干洗、湿洗和熨烫服务，洗衣服务是客房饭店必须能够提供衣物的干洗、湿洗和熨烫服务，洗衣服务是客房日常服务中一项比较细致的工作，所以服务人员应特别注意，不能因缺乏日常服务中一项比较细致的工作，所以服务人员应特别注意，不能因缺乏常识或粗心大意而出现差错。客房提供洗衣服务的主要内容有：常识或粗心大意而出现差错。客房提供洗衣服务的主要内容有：（1 1）为住客提供洗衣袋和洗衣单）为住客提供洗衣袋和洗衣单 客房的写字台抽屉或壁橱内放有洗衣袋和洗衣单。客人可根据需要填客房的写字台抽屉或壁橱内放有洗衣袋和洗衣单。客人可根据需要填写写“水洗衣物登记单水洗衣物登记单”或或“烫洗衣物
24、登记单烫洗衣物登记单”。洗衣单上内容包括不同衣。洗衣单上内容包括不同衣物洗烫价格；要求提供此项服务的一些注意事项，如加快洗衣的收费，衣物洗烫价格；要求提供此项服务的一些注意事项，如加快洗衣的收费，衣物遗失或损坏的赔偿：方便客人填写，洗衣单应采用无碳复写，一般一式物遗失或损坏的赔偿：方便客人填写，洗衣单应采用无碳复写，一般一式三联，第一联和第二联送至前厅收银，第三联供洗衣房留底。三联，第一联和第二联送至前厅收银，第三联供洗衣房留底。（2 2）住客送洗衣物）住客送洗衣物 住客如有衣物需要送洗，应先填写洗衣单，半填好的洗衣单连同需洗住客如有衣物需要送洗，应先填写洗衣单，半填好的洗衣单连同需洗衣物放进
25、洗衣袋，送交客房服务中心，或直接用房内电话通知洗衣房客衣衣物放进洗衣袋，送交客房服务中心，或直接用房内电话通知洗衣房客衣服务员上门收取，也可以将需洗衣物袋放在门边或房内显眼位置方便客衣服务员上门收取，也可以将需洗衣物袋放在门边或房内显眼位置方便客衣服务员及时收取。服务员及时收取。4、托婴服务、托婴服务 为方便带婴儿客人的外出，饭店应为住客提供婴幼儿的托管服务，帮为方便带婴儿客人的外出，饭店应为住客提供婴幼儿的托管服务，帮助照看小孩，并根据时间长短收取相应的服务费。助照看小孩，并根据时间长短收取相应的服务费。通常托婴服务应注意以下几个方面。通常托婴服务应注意以下几个方面。（1 1）责任承担以及费
26、用问题责任承担以及费用问题 当客人提出托婴服务申请时，应请填写当客人提出托婴服务申请时，应请填写婴儿看护申请单婴儿看护申请单，在，在申请单中应向客人说明饭店在托婴服务中所承担的责任。如有的饭店申请单中应向客人说明饭店在托婴服务中所承担的责任。如有的饭店在申请单中申明：不承担因看护者疏忽造成事故引起的任何赔偿。意在申请单中申明：不承担因看护者疏忽造成事故引起的任何赔偿。意外事故是谁都不愿意发生而又可能发生的问题，因而在提供此项服务外事故是谁都不愿意发生而又可能发生的问题，因而在提供此项服务时应明确其责任，并请客人签名认可。时应明确其责任，并请客人签名认可。在提供托婴服务时，还应告知客人有关饭店的
27、收费标准。一般以在提供托婴服务时，还应告知客人有关饭店的收费标准。一般以3小时为一个计费点，超过小时为一个计费点，超过3小时增收相应费用。托婴服务完成后，所小时增收相应费用。托婴服务完成后，所有费用一般都在前台收银处直接结算。有费用一般都在前台收银处直接结算。（2 2）对看护者要求）对看护者要求 为表示饭店对此服务的重视和慎重，常由客房部经理为表示饭店对此服务的重视和慎重，常由客房部经理亲自安排专人看护婴幼儿。对看护者的要求为：亲自安排专人看护婴幼儿。对看护者的要求为：a a、看护者必须有责任心，可靠。能够严格按客人吩咐照、看护者必须有责任心，可靠。能够严格按客人吩咐照料婴幼儿。料婴幼儿。b
28、b、看护者应受过照料婴幼儿的培训，懂得并掌握照看婴、看护者应受过照料婴幼儿的培训，懂得并掌握照看婴幼儿的专门知识和技能。幼儿的专门知识和技能。c c、看护者应了解东西方文化与习俗方面的差异。、看护者应了解东西方文化与习俗方面的差异。（3）看护期间的注意事项）看护期间的注意事项 a a、看护者在接受任务时，必须向客人了解其要求、照看的时间及婴、看护者在接受任务时，必须向客人了解其要求、照看的时间及婴幼儿的年龄及特点，以确保其安全、愉快，使客人满意。幼儿的年龄及特点，以确保其安全、愉快，使客人满意。b b、看护者应在饭店规定区域内根据客人要求照看婴幼儿，一般不能、看护者应在饭店规定区域内根据客人要
29、求照看婴幼儿，一般不能将小孩带出客房或饭店。尤其不能带小孩至游泳池边、旋转门及栏杆将小孩带出客房或饭店。尤其不能带小孩至游泳池边、旋转门及栏杆等地方。这是孩子们感兴趣的地方，但也是易造成意外的地方。等地方。这是孩子们感兴趣的地方，但也是易造成意外的地方。c c、不得随便给婴幼儿吃食物。、不得随便给婴幼儿吃食物。d d、不得随便将婴幼儿托给他人看管。、不得随便将婴幼儿托给他人看管。e e、不得将尖利或有毒的器物给婴幼儿充当玩具，以确保安全。、不得将尖利或有毒的器物给婴幼儿充当玩具，以确保安全。f f、在提供此项服务时，还应考虑到一些意外或紧急情况的处理，请、在提供此项服务时，还应考虑到一些意外或
30、紧急情况的处理，请客人留下联络电话或方法。比如在照看期间，若婴幼儿突发疾病，应客人留下联络电话或方法。比如在照看期间，若婴幼儿突发疾病，应立即请示客房部经理，并与客人联系，以便妥善处理。立即请示客房部经理，并与客人联系，以便妥善处理。DateGuests NameRoom NoDear Guest:As requested by you we have arrange for:Name of Babysitterto report to you from to on if notice is given less than 4 hours prior to commencement timeA
31、ll payment should be made directly to babysitterUnder no circumstances shall AGORA GARDEN be liable to compensate the tenant for any accident,negligence,willfully or otherwise,caused by the babysitter.Thank youI fully accept the aboveterm and conditionssignature:Tenantpay her a fee of for taxi fare.
32、A canceliation fee of plus a taxi fare of are chargeable kindly note that there is a minimum charge of for the first 2 hours of babysitting.Afeeof is chraged for each additional hour.If you release the babysitter after 10:00pm,please托婴服务托婴服务(图图:托婴服务申请单托婴服务申请单)5 5、加床服务、加床服务 普通超标准间一般设两张床，但客房服务中经常会遇到三人
33、同行或普通超标准间一般设两张床，但客房服务中经常会遇到三人同行或带小孩的家庭，他们往往会要求再加一张床，为此，客房服务员应提供带小孩的家庭，他们往往会要求再加一张床，为此，客房服务员应提供方便，满足客人的需求。在提供加床服务时应注意以下几个方面：方便，满足客人的需求。在提供加床服务时应注意以下几个方面：（1 1）加床服务需收费，客人若需此项服务，应先至前厅接待处办理登）加床服务需收费，客人若需此项服务，应先至前厅接待处办理登记手续。记手续。（2 2）楼层服务员接到前厅通知后，进行加床服务。）楼层服务员接到前厅通知后，进行加床服务。（3 3）通常在做夜床时，或根据客人要求的时间主动及时加床。加床
34、）通常在做夜床时，或根据客人要求的时间主动及时加床。加床时，应增添必备客用品一套。加床的床上用品要求与标准间床上用品质时，应增添必备客用品一套。加床的床上用品要求与标准间床上用品质地相同，并以同样方式做床和开夜床。地相同，并以同样方式做床和开夜床。（4 4）加床服务的通常做法是晚上加床，白天为增加起居空间，可撤除）加床服务的通常做法是晚上加床，白天为增加起居空间，可撤除加床，但若客人有要求，亦可保留在客房内，以方便客人白天休息。加床，但若客人有要求，亦可保留在客房内，以方便客人白天休息。Room NumberGuest NameRate加床服务加床服务(图图:加床登记表加床登记表)敏蒂天堂饭店
35、敏蒂天堂饭店 Mindy Paradise HotelMindy Paradise Hotel Extra Bed/Baby Crib Request Extra Bed/Baby Crib Request Form FormRequesting Period:Guest Signature:Prepared by:6 6、会客服务、会客服务 随着饭店业的发展，客房的功能日益增多，它不只是客人随着饭店业的发展，客房的功能日益增多，它不只是客人休息的场所，在很多时间，它也是客人进行商务会谈、接待来休息的场所，在很多时间，它也是客人进行商务会谈、接待来访客人的地方。因而，饭店应能提供相应的会客服务
36、。其服务访客人的地方。因而，饭店应能提供相应的会客服务。其服务的主要内容如下：的主要内容如下：来访客人首先要在总台办理来访登记，然后到被访客人所来访客人首先要在总台办理来访登记，然后到被访客人所住的楼层。楼层服务员的服务态度要像对待住客一样热情有礼，住的楼层。楼层服务员的服务态度要像对待住客一样热情有礼，在查看其访客登记单并征得住客的同意后，引领来访者进客房。在查看其访客登记单并征得住客的同意后，引领来访者进客房。服务员应该为来访者送上茶水，主动询问还需要提供何种服务，服务员应该为来访者送上茶水，主动询问还需要提供何种服务，并愿意尽力帮助解决。并愿意尽力帮助解决。在接待访客时，要认真记录来访者
37、的情况，到达及离去的在接待访客时，要认真记录来访者的情况，到达及离去的时间等。对晚间客人，应该告知会客的时间，如果访客要留宿，时间等。对晚间客人，应该告知会客的时间，如果访客要留宿，要请他（她）到前厅接待处办理登记手续，同时应该保持警觉，要请他（她）到前厅接待处办理登记手续，同时应该保持警觉，发现异常情况要及时报告。发现异常情况要及时报告。7 7、擦鞋服务、擦鞋服务 客房内通常有擦鞋纸、擦鞋巾，以方便客人擦鞋。客房内通常有擦鞋纸、擦鞋巾，以方便客人擦鞋。还有的饭店会备有擦鞋机。但真正的擦鞋服务是为客人还有的饭店会备有擦鞋机。但真正的擦鞋服务是为客人人工免费擦鞋。人工免费擦鞋。在设此项服务的饭店
38、，客房壁橱内放置了标有房间在设此项服务的饭店，客房壁橱内放置了标有房间号码的鞋篮，并在服务指南中告之客人。客人如需要擦号码的鞋篮，并在服务指南中告之客人。客人如需要擦鞋，可将鞋放入篮内，于晚间放在房间门口，由夜班服鞋，可将鞋放入篮内，于晚间放在房间门口，由夜班服务员收集到工作间，免费擦拭，完毕后送回客房门口。务员收集到工作间，免费擦拭，完毕后送回客房门口。8 8、贵宾服务、贵宾服务 贵宾是指散客和团队客人中能够对本饭店的业务有极贵宾是指散客和团队客人中能够对本饭店的业务有极大帮助或者可能为饭店带来业务的人；知名度高的外交家，大帮助或者可能为饭店带来业务的人；知名度高的外交家，艺术家，政界和商界
39、要人，社会名流，本饭店同系统的机艺术家，政界和商界要人，社会名流，本饭店同系统的机构负责人或高级职员，与饭店同行单位的负责人或高级职构负责人或高级职员，与饭店同行单位的负责人或高级职员等。员等。由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，饭店为显示由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，饭店为显示对其特殊的礼遇，往往在接待的礼仪和服务的规格标准上对其特殊的礼遇，往往在接待的礼仪和服务的规格标准上区别于普通客人。在客房服务中主要表现在准备服务、迎区别于普通客人。在客房服务中主要表现在准备服务、迎接服务、住店服务和离店服务四个环节。接服务、住店服务和离店服务四个环节。（1 1）贵宾抵达前的准备）贵宾抵达前的准
40、备 a a、了解客情。客房服务员通过前厅或公关营销部送来的、了解客情。客房服务员通过前厅或公关营销部送来的“贵宾接待通知单贵宾接待通知单”了了解客情，包括贵宾的姓名、国藉、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、解客情，包括贵宾的姓名、国藉、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、付款方式、抵离日期和时间以及客人客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、付款方式、抵离日期和时间以及客人的特殊要求等，以便客人到达时，服务人员能够称其名、道其职并按其生活习惯安的特殊要求等，以便客人到达时，服务人员能够称其名、道其职并按其生活习惯安排服务工作，进而提供个
41、性化服务，使客人确感宾至如归，受到与排服务工作，进而提供个性化服务，使客人确感宾至如归，受到与“众众”不同的服不同的服务。务。b b、清扫客房。确保其处于最佳清洁状况。贵宾房的清扫通常要由专人负责。除、清扫客房。确保其处于最佳清洁状况。贵宾房的清扫通常要由专人负责。除进一般清扫外，还须做好一些计划卫生项目如家具上蜡、铜器擦亮、地毯除尘等。进一般清扫外，还须做好一些计划卫生项目如家具上蜡、铜器擦亮、地毯除尘等。客房应在贵宾抵达前数小时准备好。若贵宾晚间到达，还应提前做好夜床服务。客房应在贵宾抵达前数小时准备好。若贵宾晚间到达，还应提前做好夜床服务。c c、布置客房。按、布置客房。按“贵宾接待通知
42、单贵宾接待通知单”要求布置客房。贵宾等级不同，相应的客要求布置客房。贵宾等级不同，相应的客房内物品配备亦不相同。通常鲜花、水果、总经理名牌等为必放物品，客房服务人房内物品配备亦不相同。通常鲜花、水果、总经理名牌等为必放物品，客房服务人员应协助花房、客房送餐服务人员将相应增放物品放入该房。员应协助花房、客房送餐服务人员将相应增放物品放入该房。d d、查房。严格检查客房，确保万无一失。贵宾房清扫并布置完毕后，须经领班、查房。严格检查客房，确保万无一失。贵宾房清扫并布置完毕后，须经领班、主管、经理等按规格准备层层检查，以及时发现问题并予以纠正，在客房部经理检主管、经理等按规格准备层层检查，以及时发现
43、问题并予以纠正，在客房部经理检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员出入。查符合标准后封闭客房，禁止无关人员出入。（2 2）贵宾抵达时的迎接）贵宾抵达时的迎接 不同等级的贵宾，饭店通常按排不同的接待规格，由不同等级的贵宾，饭店通常按排不同的接待规格，由不同级别管理人员陪同进入楼层。当贵宾抵达时，楼层服不同级别管理人员陪同进入楼层。当贵宾抵达时，楼层服务人员必须在梯口迎接，礼貌地问候客人，根据情况进行务人员必须在梯口迎接，礼貌地问候客人，根据情况进行适当引领和介绍，并随时做好服务工作，如按客人到房人适当引领和介绍，并随时做好服务工作，如按客人到房人数及时送上小毛巾和热茶。若贵宾到楼层时无人陪同，服数
44、及时送上小毛巾和热茶。若贵宾到楼层时无人陪同，服务员应主动热情引领客人进房，并视客人情况，简要介绍务员应主动热情引领客人进房，并视客人情况，简要介绍客房设施设备及使用方法。客房设施设备及使用方法。（3 3）贵宾住店期间服务）贵宾住店期间服务 优质的对客服务可让贵宾在住店期间感受到特别的尊重和不同优质的对客服务可让贵宾在住店期间感受到特别的尊重和不同于普通客人的礼遇。于普通客人的礼遇。a a、客房服务员都能用姓或职务尊称客人，并主动问候。、客房服务员都能用姓或职务尊称客人，并主动问候。b b、根据所了解的贵宾情况和服务中观察所得的客人生活习惯、根据所了解的贵宾情况和服务中观察所得的客人生活习惯、
45、爱好和工作规律，把握时机，为客人提供各种有针对性的服务。爱好和工作规律，把握时机，为客人提供各种有针对性的服务。c c、在提供各项客房服务时应优先考虑贵宾房，必须在客人最方、在提供各项客房服务时应优先考虑贵宾房，必须在客人最方便时时行服务，以不打扰客人的休息和正常生活起居为原则。便时时行服务，以不打扰客人的休息和正常生活起居为原则。d d、在客人外现期间安排小整理服务并及时更换客人用过的卫生、在客人外现期间安排小整理服务并及时更换客人用过的卫生棉织品。棉织品。e e、配合安全部做好安全工作，如服务中注意为客人保密，不将、配合安全部做好安全工作，如服务中注意为客人保密，不将房号告知无关人员，对特
46、殊身份客人的访客更要谨慎，以确保贵宾的房号告知无关人员，对特殊身份客人的访客更要谨慎，以确保贵宾的安全。安全。f f、注意客人身体健康变化，发现客人身体不适或生病要立即报、注意客人身体健康变化，发现客人身体不适或生病要立即报告上级并请医生探访，在生活上应给予特别关照。告上级并请医生探访，在生活上应给予特别关照。g g、根据贵宾要求随时提供服务。、根据贵宾要求随时提供服务。（4 4）贵宾离店送行：）贵宾离店送行：a a、前厅部在确认贵宾离店时间后，应至少提前一小时通知楼层服、前厅部在确认贵宾离店时间后，应至少提前一小时通知楼层服务员。务员。b b、楼层服务员在接到贵宾离店通知后，应主动进房间向客
47、人表、楼层服务员在接到贵宾离店通知后，应主动进房间向客人表示问候，征求客人意见，询问有无需要帮助的事宜。示问候，征求客人意见，询问有无需要帮助的事宜。c c、通知行李员为客人提携行李。、通知行李员为客人提携行李。e e、客人离开房间或楼层时，应向客人道别，为客人按下电梯按、客人离开房间或楼层时，应向客人道别，为客人按下电梯按纽，客人进电梯后，祝客人一路平安并欢迎再次光临。等电梯门关闭纽，客人进电梯后，祝客人一路平安并欢迎再次光临。等电梯门关闭且运行至下一楼层后才可离开。且运行至下一楼层后才可离开。f f、迅速检查客房。检查客房酒水使用情况及客房设施设备有无、迅速检查客房。检查客房酒水使用情况及
48、客房设施设备有无损坏，并使用房内电话报至前厅收银；检查有无客人遗留物品等。损坏，并使用房内电话报至前厅收银；检查有无客人遗留物品等。9 9、残疾人服务、残疾人服务 在残疾客人中，常见的有三种类型：一是坐轮椅的腿部有残疾的客人；二是盲在残疾客人中，常见的有三种类型：一是坐轮椅的腿部有残疾的客人；二是盲人或视力不佳的客人；三是听力不佳的客人。人或视力不佳的客人；三是听力不佳的客人。在残疾客人中应根据残疾客人行动不便、生活处理能力差等特点，予以特别在残疾客人中应根据残疾客人行动不便、生活处理能力差等特点，予以特别的照料。在服务中应注意以下几点：的照料。在服务中应注意以下几点：（1 1）在客人进店前，
49、根据前厅等部门提供的资料了解客人的姓名、残疾的表）在客人进店前，根据前厅等部门提供的资料了解客人的姓名、残疾的表现、生活特点、有无家人陪同以及特殊要求等，做好相应的准备工作。现、生活特点、有无家人陪同以及特殊要求等，做好相应的准备工作。（2 2）在客人抵店时，梯口迎接，问候客人并主动搀扶客人进入客房，帮助提）在客人抵店时，梯口迎接，问候客人并主动搀扶客人进入客房，帮助提拿行李物品等。拿行李物品等。（3 3）仔细地向客人介绍房内设施设备和配备物品，帮助客人熟悉房内环境，）仔细地向客人介绍房内设施设备和配备物品，帮助客人熟悉房内环境，对盲人和视力不佳的客人，这点尤其重要。对盲人和视力不佳的客人，这
50、点尤其重要。（4 4）在客人住店期间，对其进出应特别关注，并适时予以帮助，如搀扶其进）在客人住店期间，对其进出应特别关注，并适时予以帮助，如搀扶其进出电梯、客房，提醒客人注意安全等。当客人离开楼层到饭店其它区出电梯、客房，提醒客人注意安全等。当客人离开楼层到饭店其它区 域应及通知相关部门有关人员给予适当的照料。域应及通知相关部门有关人员给予适当的照料。（5）主动询问客人是否需要客房送餐服务，并配合餐钦服务人员）主动询问客人是否需要客房送餐服务，并配合餐钦服务人员做好工作。做好工作。（6）应尽力承办客人委托事项，通过有关部门的协作及时完成并）应尽力承办客人委托事项，通过有关部门的协作及时完成并有
