1、课程名称课程名称制作者：制作者：主讲：主讲：刘宏刘宏QQ：465663606第五讲：旅行社组织结构与组织管理第五讲：旅行社组织结构与组织管理授课班级：授课班级：中中09酒店管理酒店管理教学课题：教学课题：知识目标：知识目标：能力目标：能力目标：素质目标：素质目标：教学重点：教学重点：教学难点：教学难点：课时安排：课时安排：2课时课时教学方法：教学方法：教学步骤：教学步骤：1.1.旅行社的产权形式旅行社的产权形式 我国的旅行社行业现已形成由国有独资公司、股份有限公司、有限责任公司、股份合作公司、中外合资公司、外商独资公司六种产权形式并存的格局，这几种产权形式之间存在着各不相同的特点：一、国有独资
2、制 国家独资制的旅行社，是指全部资产为国家或全民所有的一种企业形式，亦称为全民所有制旅行社。1.1.旅行社的产权形式旅行社的产权形式 国有独资旅行社在产权形态方面具有以下特征：（l）公司的全部资产均为国家所有。其资产的委托代理关系为全民全国人大国家各部门旅行社领导集体旅行社总经理。（2）公司不存在股权、股份和股票；公司不设董事会，总经理由主管部门任命；公司职员为国家聘用的工作人员。（3）公司所有权与经营权分离后，经营权包括使用权、收益权和转让权。（4）公司的产权在个人之间是完全不可分的，或者说是完全重合的。1.旅行社的产权形式旅行社的产权形式 二、股份有限制 股份有限制是指旅行社通过把全部资本
3、划分为等额股份，并以股票的形式上市自由交易的一种企业形式。采取这种产权形态的公司可以通过发起设立和募集设立的方式组建公司。拥有较强的筹资能力，这是股份有限制旅行社所具有的重要优势之一。股份有限制旅行社也存在着一些不利因素，如企业创办和歇业的程序比较复杂，股东和法人代表间的协调有不少矛盾，企业的业务、财务秘密较难保守等。1.旅行社的产权形式旅行社的产权形式 三、有限责任公司 有限责任制，是指旅行社不通过发行股票，而由为数不多的股东集资组成的一种企业形式。股份有限制旅行社不同的是，有限责任制旅行社无须资本划分为等额的股份，也不发行股票。股东确定出资金额并交付后，即由旅行社出具股权证明，作为股东在旅
4、行社中应享有权益的凭证。由于有限责任制旅行社不能像股份有限制旅行社那样公开向社会募集资金，使其筹集资金的渠道和能力均受到一定的限制，从而可能限制其企业规模和发展速度。这是有限责任制的不利之处。1.旅行社的产权形式旅行社的产权形式 四、股份合作制 股份合作制，是指全部资产归股份持有者所有，同时股权持有者具有股东和员工双重身份的一种旅行社企业形式。股份合作制旅行社不发行股票，一般也不开股权证明，其财产关系由合同规定。股份合作制旅行社的产权规模一般较小，从业人员也较少，便于管理。但是，它们的筹集资金能力十分有限，抗风险能力也较弱，在激烈的旅行社行业竞争环境中往往处境艰难。1.旅行社的产权形式旅行社的
5、产权形式 五、中外合资制 中外合资制旅行社实际上是吸收了境外资本的股份有限制或责任有限制旅行社，其产权形态及特点与股份有限、有限责任旅行社相同。1.旅行社的产权形式旅行社的产权形式 六、外商独资制 根据国家旅游局和商务部的相关规定，外商在中国境内开办独资或控股旅行社，只能经营中国入境游和内地游，而不能经营中国公民的出境游，以及中国公民到中国港澳地区的旅游。2.2.旅行社的组织设计与组织管理旅行社的组织设计与组织管理 组织成立且确立其发展目标后，就要通过设计任务结构和权力关系来协调各方面人员的行动，以确保组织目标的实现，这就是组织设计。对组织内的层次、部门和职权进行合理的划分。对组织内的层次、部
6、门和职权进行合理的划分。1、权、责、利统一、权、责、利统一 积极性积极性2、精干高效、精干高效 一线紧、二线松、三线肿一线紧、二线松、三线肿3、目标任务、目标任务 经营目标经营目标4、从客观到主观、从客观到主观 人才高消费人才高消费n 因活动设部门，因部门定职责，因职责设人因活动设部门，因部门定职责，因职责设人”其他：其他：专业化、管理幅度与管理层次、统一指挥、授权、协专业化、管理幅度与管理层次、统一指挥、授权、协调、适应等。调、适应等。2.1旅行社组织结构的设计原则我国旅行社的内设部门我国旅行社的内设部门1.外联部外联部 对外联络对外联络 组合、开发、销售旅行社产品组合、开发、销售旅行社产品
7、 2.接待部接待部 制定、落实接待计划，提供导游和陪同服务制定、落实接待计划，提供导游和陪同服务3.计调部计调部计划调度计划调度 信息、计划、选择、协调、联络、统计、创新信息、计划、选择、协调、联络、统计、创新4.市场部市场部 市场营销、招徕客源市场营销、招徕客源5.其他部门其他部门 人事部、财务部、办公室等人事部、财务部、办公室等2.2我国旅行社组织结构我国旅行社组织结构（一）我国中小型旅行社组织结构总经理副总经理人事部财务部办公室外联部计调部接待部综合业务部直线职能制直线职能制组织结构的优点：直线职能制组织结构的优点：劳动分工使得基本业务任务得以专业化劳动分工使得基本业务任务得以专业化直线
8、职能制组织结构的缺点：直线职能制组织结构的缺点：1）不利于旅行社各部门之间的横向沟通和协调。）不利于旅行社各部门之间的横向沟通和协调。2）不利于旅行社加强战略管理。）不利于旅行社加强战略管理。3）不利于旅行社对环境变化的适应。）不利于旅行社对环境变化的适应。n 采用直线职能制设计的机械式组织结构主要是用于外部采用直线职能制设计的机械式组织结构主要是用于外部环境稳定、市场面窄、规模相对偏小、处于组织成长阶环境稳定、市场面窄、规模相对偏小、处于组织成长阶段的集体化阶段的中小型旅行社。段的集体化阶段的中小型旅行社。（二）我国大型旅行社组织结构总经理人事部财务部办公室A区部B区部采购部市场部销售 采购
9、 接待销售 采购 接待事业部制财务部财务部市场部市场部采购部采购部计划部计划部接待部接待部合合同同计计划划接接待待预预订订结算结算旅行社业务旅行社业务流程流程传统业务流程有何弊端？如何改进？传统业务流程有何弊端？如何改进？事业（地区）部制组织结构的特点：事业（地区）部制组织结构的特点：1.各地区部各科之间的横向沟通更为通畅，各地区部各科之间的横向沟通更为通畅，协调更为有效。协调更为有效。2.旅行社的战略管理得以加强。旅行社的战略管理得以加强。3.旅行社的环境适应能力明显增强。旅行社的环境适应能力明显增强。4.有利于旅行社对各地区部实行目标管理。有利于旅行社对各地区部实行目标管理。事业（地区）部
10、制组织结构的不足：1.部门设置重复，管理费用大增。部门设置重复，管理费用大增。2.旅游产品系列之间难以实现统一化和标准化。旅游产品系列之间难以实现统一化和标准化。3.如果旅行社不能对各地区部进行有效控制，如果旅行社不能对各地区部进行有效控制，就有可能形成各自为政的局面。就有可能形成各自为政的局面。4.可能会导致各地区部因旅行社的共同资源产可能会导致各地区部因旅行社的共同资源产生不良竞争，造成各地区部之间的矛盾冲突生不良竞争，造成各地区部之间的矛盾冲突严重，削弱整个旅行社的战略战术应变能力。严重，削弱整个旅行社的战略战术应变能力。（三）网络型组织结构的构建特点和优势：特点和优势：1.网络型组织结
11、构是以电脑和网络技术为物质基础的，这将极大程度地提网络型组织结构是以电脑和网络技术为物质基础的，这将极大程度地提高我国旅行社的信息沟通能力。高我国旅行社的信息沟通能力。2.网络型组织结构能更好地实现决策权与专门知识的匹配，这将进一步增网络型组织结构能更好地实现决策权与专门知识的匹配，这将进一步增强我国旅行社的环境适应能力。强我国旅行社的环境适应能力。3.网络型组织结构有利于塑造学习型组织，这将大大提升我国旅行社的国网络型组织结构有利于塑造学习型组织，这将大大提升我国旅行社的国际竞争能力。际竞争能力。网络型组织结构图管理中心团队团队团队团队2.旅行社的组织设计与组织管理旅行社的组织设计与组织管理
12、 三、旅行社组织管理 组织管理即内部管理。组织管理的根本问题是:如何充分调动员工的积极性。（一）岗位责任制（二）目标责任制（三）承包责任制2.旅行社的组织设计与组织管理旅行社的组织设计与组织管理（一）岗位责任制 旅行社将上级主管部门下达的任务，分解落实到每个业务经营部门与岗位，部门与员工的工作，在一定程度上与工资和奖金直接联系起来。岗位责任制的优点是：可以根据科学的方法确定各个部门和每个员工的工作数量与质量，岗位责任制实施的效果，也主要取决于任务量化的科学程度。2.旅行社的组织设计与组织管理旅行社的组织设计与组织管理 岗位责任制推行的客观效果差强人意的原因：旅游需求的脆弱性和旅游产品的不可储存
13、性，使得业务量和工作负荷难以确定，与此同时旅游服务的个性化又使得质量标准难以确定。2.旅行社的组织设计与组织管理旅行社的组织设计与组织管理（二）目标责任制（二）目标责任制 与岗位责任制相比具有明显的进步，这主要表现在部门成为利润中心而不再是单纯的责任中心，利润指标被分解落实到各个部门。2.旅行社的组织设计与组织管理旅行社的组织设计与组织管理 产生新的矛盾：（1）部门间关系紧张，特别是职能部门员工的积极性遭到打击。（2）增加了下放给部门的权力进行约束与控制的难度。2.旅行社的组织设计与组织管理旅行社的组织设计与组织管理 （三）承包责任制 承包责任制是在目标责任制基础上发展起来的旅行社组织管理模式
14、。在承包责任制条件下，旅行社将业务经营特许权和牌子全部或部分租赁给一个或多个人员。实质：一家旅行社蜕变成多家旅行社。危害性：承包者的短期行为；严重的财务问题；助长行业的不正之风。案例1 目前我国的一些城市里建设旅行社一条街目前我国的一些城市里建设旅行社一条街或旅游超市，将许多旅行社集中在一起。或旅游超市，将许多旅行社集中在一起。这种做法是否有利于旅行社的经营和发展？这种做法是否有利于旅行社的经营和发展？这种做法有利于旅行社的经营和发展。因为：这种做法有利于旅行社的经营和发展。因为：1.能够对旅游者形成强烈的吸引力，有利于旅行能够对旅游者形成强烈的吸引力，有利于旅行社获得较多的客源；社获得较多的
15、客源；2.方便旅游者进行比较和选择，有利于保护旅游方便旅游者进行比较和选择，有利于保护旅游者的合法权益；者的合法权益；3.众多的旅行社聚集在一处，将会造成优胜劣汰众多的旅行社聚集在一处，将会造成优胜劣汰的局面，有利于促进旅行社注重服务质量的提的局面，有利于促进旅行社注重服务质量的提高。高。案例2 某旅行社以散客旅游为主要经营业务。该某旅行社以散客旅游为主要经营业务。该旅行社在闹市区的一个商场里开设了一间旅行社在闹市区的一个商场里开设了一间门市部。尽管每天到商场的人很多，但是门市部。尽管每天到商场的人很多，但是他们却很少光顾旅行社。为什么会出现这他们却很少光顾旅行社。为什么会出现这种情况？种情况？人们到商场的主要目的是购物。由于商场人们到商场的主要目的是购物。由于商场里的人较多，所以他们流动的速度较快，里的人较多，所以他们流动的速度较快，很难发现商场里的旅行社门市部。由此可很难发现商场里的旅行社门市部。由此可见，该旅行社在商场里设立门市部是一种见，该旅行社在商场里设立门市部是一种失当的措施。失当的措施。总总 结：结：作业作业
