1、第四章办公室事务和管理第四章办公室事务和管理 办公环境 办公事务 办公设备 办公用品 团队管理 资源管理 办公效率与目标管理4.1办公环境 空间布置 环境要求 环境管理与定置管理4.1.1空间布置 布局因素：人员数量、企业性质、办公面积、办公地点、部门性质（接待区和车间办公区离门要近，便于部门联系、符合工作和保密需要，有一定的灵活性 公平问题：辽宁省经贸委的故事4.1.2环境要求 采光：充足、局部够用、左上来光、温度与通风：20度，空调不能开得太猛，湿度适当（加湿及除湿），早中晚要提前适当通风 绿化：适当绿化、外部降温、内部美观 色调：以绿、黄、白为基色调（要浅一些），不要过于单一，较亮在上，
2、较暗在下，温度高时用冷色，基本彩度不要太高4.1.2环境要求 安全及消防、标志、报警设备、急救包、紧急公共广播，常规风险评估程序/事项检查清单，员工教育和清楚展开安全标示和告示，紧急情况处理程序，常规检查清单，维护紧急设备、安全标志和告示 紧急情况：清楚显示的告示，指定联系方法，维护急救箱 办公设备：安全、高效、适用（国外见闻）安静：不要在办公室内讲闲话、低声接打电话 标识：区域标志（右侧设置）、线路标志（行车线、停车位、管线标志、起身、功能及报警方法）、岗位职务标志（铭牌、胸卡）、工作指南（一览表）4.1.2环境要求 装修装饰：符合消防、环保要求，淡雅、统一，地毯故事 办公桌、柜架、办公设备
3、：统一、方便（加强公用）文件、资料、档案、书籍（必要的备份制度）办公室门口岗位说明、内部挂牌 人员进出规定：身份卡及出入证（国外见闻）、监控设备、保密问题：几个小故事 数据访问和文件：基于计算机的口令，访问等级的限制，密码，非常危险设备的（VDU）的放置、闭路电视，基于文件的分类，标记保密文件，安全存储设备4.1.3环境管理与定置管理 环境管理的基本要求：健康和安全 环境管理24原则：见书 办公室内部功能分区：个人工作区（接待区全部设施、办公桌椅区域）公用区域（传真、复印机、共用柜架、茶水桌）、上司办公区域 定置管理：飞机失事的故事与飞机制造商的管理 一个留学生的国外见闻：贴标签的好处（保密除
4、外）办公桌及文件柜的内部排列，内部空间及巧用备用及公用空间4.2办公事务 办公流程 组织结构图 信息流模式 接打电话 邮件处理 值班处理 保密处理 文书处理 印信处理 现金管理 事故处理4.2.1办公流程 人员的工作角色与责任 工作计划：工程流程的组织，控制和监督工作流程，检查事项清单，活动与时间安排，条形框图，书面日记和电子日记，待发文件，工作申请单，时间分配和管理，工作的委托和分配。优先顺序，资源分析，工作场所的组织，正确维护计算机化记录 流程改进：确定目标，检查办公程序，审视工作任务，与雇员面谈，问卷，记录和分析记录，寻求专家意见，确定成本，开发新系统，向管理层汇报，得到批准，贯彻，监督
5、和审查。4.2.2组织结构图 目的：了解组织结构的内容及特点、进而更好地理解工作流程及改进之4.2.3信息流程 信息分类 信息来源 文件流程 外部信息流程 内部信息流程 信息权限 信息流转方式4.2.4接打电话 接电话：三声之内必须接听。问候语，对外线报单位，对内线报部门；要找的人不在：可以告诉对方一会再打，请对方留姓名和电话号，询问对方是否愿意与其他人通话，记录并引用对方名字；语调：平稳、安祥 排除干扰：打喷嚏或咳嗽要偏过头，掩住电话，并说声：对不起，避免与旁边人交谈，不要让背景声音干扰电话 做好电话记录，设专门的记录本，以免遗忘，并复述核对4.2.4接打电话 打电话时首先报出本人的姓名和单
6、位名称，其次简要说明通话目的，哪人不在，请人转告留言并致谢 技巧：迅速鉴别人家的声音 其他技巧：见书，重点是领导的电话 注意：秘书的工作是为领导节省时间，领导的家庭电话、手机不公开。领导回来时，要及时汇报及请示 电话本：要做好分类，注意积累，必要的备份，及时使用，随时能使用，以备自己和领导使用4.2.5邮件处理：收文（邮件）签收：清点实收和投递单件数，清点信封或封套上所注明的收文单位是否正确；包装和封口是否损坏；无误后，在回执上签收 拆封：保持完好，把原封和文件一并处理；登记：按所列内容逐项登记，在收进每页文件颜面贴上“来访处理单”并将有关内容填好 分类：分为急件、要件、例行公事件、密件、私人
7、件5类，分别归入规格一致但颜色不同的专用文件夹内，分别送主管上司处理，有的要用数字做标识；如领导有要求，要注出重点用笔划出，或注明，重要文件，转送前要复印一份保存，以备查。4.2.5邮件处理：收文（邮件）如领导不在，则公司信件和外来信件分开，内容大致记录 主动打电话把需要领导处理的邮件告诉他，或传真 把邮件内容告诉领导，重点说清文件主题，请示需要交何人办理 把需要领导亲自处理的邮件保存下来，并告诉对方何时可以得到回复 把积压的邮件分别装入纸袋，标上“需签字”、“需某人处理”、需阅读等4.2.6值班记录 值班电话记录：来电时间、单位、姓名、内容 接待记录：姓名、单位、事由、联系方法 值班日记：外
8、来信函、电报、反映情况、外来电话，交接 及时做好信息传递 记好值班表：期限、时间、值班人员姓名、值班工作内容 遵守保密制度 遵守交接班制度 遵守岗位责任制4.2.7保密处理 口头信息安全：不在单位内外与人谈论保密信息，在未确认电话对方身份前，不能提供保密信息；向来访者提供组织允许的信息，超范围要请示，遵照会议要求传达会议信息 纸面信息安全：接收保密文件要签收并登记，按规定传阅并放在保密夹内，并签收；将秘密文件归类标明，不能将机密文件留置在办公桌内，要放在文件柜内；高密级文件要亲自送文件人；不得随意复印，不得随意带回家中，保密事项要记录保密本内 电子信息安全：计算机屏幕放在他人看不见的地方，打印
9、保密材料时人不离机，负责保存和传递；提交电子信息前先向上级核对，不能给未授权的人；有自己的密码并定期更换；计算机经常查杀毒，不安装借来的程序；重要文件要备份并存储；安装计算机警报系统，防止被盗。几个故事4.2.8文书处理 领导指示后将文件发至承办部门 承办部门签收、拆封、登记、拟办、分发、传阅、承办、催办、办复，传达领导批示 承办部门办理完毕，及时将批复件退回行政部门，并归档。如不及时退件，行政部门到一定时间应组织有关部门清退文件，按规定收回。相关文件要立卷、归档和销毁。4.2.8文书处理 立卷程序：检查与整理归卷文件鉴定区分保管期限具体组卷拆除装订障碍修补不合规范的文件编写页号登记卷内目录和
10、备考表、拟定案卷标题装订成卷填写案卷封面案卷排列与编号编制案卷目录编写归档号 销毁文件：对已办毕文件进行鉴定确认应销毁的文件逐件核定造册将销毁文件目录送主管领导审批在有关人员（两人以上）的监督下送往指定地点销毁，文件要登记，不得当废纸处理，不得中途离开。4.2.9发文处理 发文内容：请示、批复、向下指导性文件、报告、函、代上级翻印或转发文件、简报和内刊 发文处理：成文阶段（拟稿核稿会签送审签发印制）、发放阶段（登记编号分装抄送）。拟稿：文稿前用公文稿头纸；文件发放范围；将形成文稿的有关文字资料和拟稿的依据附在文稿后面；把由领导机关发的放，要部门领导审核签字，涉及其他部门要会签；标题醒目；主题明
11、确；一事一文；字体规范化；向上级行文不要过多议论 签发：按职权划分原则；集体负责原则；制空权代表代签原则；加签原则；会签原则4.2.10印信管理 几个故事 印章包括：单位公章、合同专用章、领导“公用”私章、秘书部门公章。不得私刻公章，要有上级批文到公安部门登记；保管人不得委托他人代盖公章，不得随意带出办公室；盖公章要端正、清晰，盖在署名中间，上不压正文，下要骑年盖月。更换公章要周知，停用印章要交原颁发单位封存。介绍信出具要审批，填写清楚、写明身份和事项，与存根一致并加骑缝章4.2.11现金管理 熟悉办理信用卡、旅行支票、快汇方法 领导出差回来，秘书代为整理出差费用，转交会计处理 建立零用现金帐
12、簿，标明每笔收支时间、用途、金额、余额等。按月核对并报财务部门 使用现金要领导签批4.2.13事故处理 立即上报单位领导和安全主管，填写事故情况记录表和工伤情况报告表，事故涉及人员需要完成证人记录。安全生产事故要按其他法规处理。事故情况记录表内容：事故日期与时间，事故地点，事故涉及人员，事故证人，事故过程，填写人员签字、证人签字等，有人员伤亡的还要复杂4.3办公设备 电脑使用 打印机使用 传真使用 复印机使用 其他常用设备使用4.3.1电脑及外设使用 电脑数量、质量与更新 常用办公软件：Word、Excel、Powerpoint、visio（图形）打字速度（速记）、排版及正确性、关于检查及核对
13、 简单网页制作 局域网使用技巧 电子会议的技术安排 自动办公系统及文字处理无纸化 办公设备的公用性：网络控制及耗材管理记录 关于备份、U盘、光盘及可移动盘 信息安全、密码设置及定期更换、警报系统、使用特殊代码电话 杀毒软件4.3.2打印机使用 电源：要有地线，不使用定时电源，防止断电 环境：离计算机较近的平稳工作台上，干净无尘，不要阳光直射、高温、潮湿。用纸：要好，防潮 清洁：定期用小刷或吸尘器吸，再用酒精擦洗。清洁前，断电源。耗材要准备充分。错灯（黄灯）原因：缺纸、机盖打开、夹纸、电线连接、选择打印机错误、打印页太复杂、墨粉不足或分布不均、打印机需要清洁等等4.3.3传真使用 功能：发送传真
14、、接收传真、复印 发送：原稿准备（打印稿或黑墨水白纸）、放置原稿（按机器所指向，调整文件导板）、发送模式选择（标准、精细和超精细）呼叫建立（通话确认后按“启动/复印”）接收：传真纸准备、接收模式选择（三种）、回答确认、给信号（“启动/复印”）复印：确认未叫通电话、放置原稿、按键 专线与非专线传真 传真的审批4.3.4复印机使用 操作程序：开机预热备好原稿放置原稿（左上位放置在线内）选择纸张规格选择复印倍率调节复印浓度设定复印数复印暂停清除清除取消节电停机 常见故障：夹纸、复印非原稿内容（纸上有东西）、缺纸、碳粉不足 规格问题及经验教训 版权及保密问题4.3.5其他常用办公设备 录音机或录音笔：
15、最好用录音笔 投影机：插拔插头时要关电源，风扇停止再关电源，关机后5分钟再开机，注意通风散热，注意LAMP灯变红要停机20分钟以上，如重开机后灯泡又很快亮可能是老化要换，换灯泡要停车1小时以上。无图像要切换，重影换电缆。预先要试好 相机、数码相机和摄像机：用好、洗好、编辑、送好，注意保养和背法（一个教训）扫描仪：掌握图形处理软件的使用编辑方法4.4办公用品 购买办公用品：价格，库存费用与空间，占用资金，交货期，服务方便程度，结算方式，安全可靠程度，订购办公用品：统一采购，比价比质采购，接收办公用品：核对货单；数量核对；按核对数付款；入库登记；更新库存记录；保管管理（通风干燥、新在旧下，先来先发
16、，笨重在下，小常在前）确立发放制度；发放记录及签收（进货、出货和库存三卡一致）；领用量及成本分析；4.5团队管理 建立团队目标 平均分配任务 保持信息沟通 领导发挥作用4.5.1建立团队目标 团队的任务 团队任务所涉及到的范围 团队工作的阶段性目标 处理意外情况和弥补欠缺的时间 柳传志：搭班子、带队伍、指路子 关键在人、在制度、在思路4.5.2平均分配任务 工作经验 每个人的工作量 平均分配的可能性及效果 团队成员的特长与积极性 组织团队会议共同讨论如何分配工作4.5.3保持信息沟通 定期向上级提交书面报告（一位老总的经验）定期向上级汇报团队工作 上级亲自参加团队有关会议 沟通的方式：正式与非
17、正式、简要与系统、数据与报表的重要性，繁简问题，规范与不规范 非正式交流与正式交流：如何保持团结：共产党与国民党的区别 提醒与重复的重要性4.5.4团队领导 安排工作任务是落到每个人头上 提供必要的设备和资源，先说丑话 代表团队向上级提出适当的要求 关心所有成员，建立良好的工作关系 能经常与成员沟通、有亲和力 平等、公正、廉洁地对待每个成员 勇于任事、原则性、掌握计划和时间 言必信、行必果 激励和表扬，处理与处罚要当面说清 出问题时，能承担责任，指出问题，带好队伍 做好监督和业务指导工作 注意总结经验教训，不断提高 改革流程，加强企业管理信息化，从制度和技术防范内鬼4.6资源管理 政府采购 招
18、投标程序 调配和利用办公资源4.6.1政府采购 采购主体：采购机关和供应商 采购方式：公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价来源 采购范围：设备、物品、服务、工程 采购组织：政府采购机构 好处：降低价格、减少盲目、提高质量 反问题：不合使用、自办服务设施问题、回扣问题、体制问题 现状进展与发展前景 对国内厂商的保护4.6.2招投标程序 发布招标公告或招标邀请（要约邀请）编制招标文件 澄清或修改招标文件 编制投标文件 开标 评标 确定中标人并发出中标通知 自确定中标人之日15天内，向财政部门提交招标投票情况的书面报告 串通投票问题4.6.3调配和利用办公资源 了解设备基本情况 了解设备使用情况 充分发挥设备功能 适当调配利用办公资源 建立设备购买、保修和维护记录 设备和操作指南的培训 设备使用记录和故障登记 设备共享与综合开发（发达国家的经验）4.7办公效率与目标管理 目标管理概念、分类及作用 目标管理方法4.7.1目标管理概念、分类及作用 目标管理概念：用可考核的目标进行管理与评价的工作方法 分类：数量目标、质量目标、成本目标、进度目标，目标要分解到具体可考核，分解到每个岗位 作用：没有考核和奖罚，就没有管理和效率4.7.2目标管理方法 看板管理 项目管理 网络计划、流程图、形象进度图 要害在于程序控制 原理：目标、资源、操作方法与途径、考核、控制、指挥
