1、在线教务辅导网：在线教务辅导网：http:/教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网QQ:349134187 或者直接输入下面地址：或者直接输入下面地址：http:/2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社第6章 质量成本与质量绩效2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社6.1 质量成本2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社6.1.1 质量成本的基本概念和构成v基本概念：质量成本又称为质量费用，是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失。v构成：2022-1
2、2-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社v1)预防成本：为预防缺陷和故障发生而支付的费用。v2)鉴定成本：为评定产品的质量是否达到规定的要求而进行的测量、试验、检验以及数据分析等鉴定活动所耗费的费用。v3)内部故障成本：又称内部损失成本，指产品出厂之前由于质量不符合要求而造成的损失，以及为处理故障所发生的费用。v4)外部故障成本：又称外部损失成本，是指产品交付使用后因不能满足质量要求而造成的各种损失。2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社6.1.2 质量成本核算v科目设置是核算的基础，它应遵循以下基本原则：1）符合国家现行的基本会计制度和原则；2）能够具体反映质量
3、管理和经济核算的要求；3）便于统计、核算、比较、分析和有利于质量改进；4）要依据实际质量费用和发生范围。2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社v质量成本一般分为三级科目。一级科目：质量成本；二级科目：预防成本、鉴定成本、内部故障（损失）成本和外部故障（损失）成本；三级科目：质量成本细目。2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社v显见质量成本是指根据国家现行成本核算制度规定列入成本开支范围的质量费用，以及有专用基金开支的费用。这类成本可通过会计成本系统、依据原始凭证和报表采用会计核算方法进行核算。2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版
4、社v会计核算法 采用货币作为统一度量；采用设置账户、复式记账、填制凭证、登记账簿、成本计算和分析、编制会计报表等一系列专门方法，对质量管理全过程进行连续、系统、全面和综合的记录和反映；严格地以审核无误的凭证为依据，质量成本资料必须准确、完整，整个核算过程与现行成本核算相类似。2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社v隐含质量成本是指未列入国家现行成本核算制度规定的成本开支范围，也未列入专用基金，通常不是实际支出的费用，而是反映实际收益的减少，如产品降级、降价、停工损失等。这类质量成本需根据实际情况采用统计核算方法进行核算。2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工
5、业出版社v统计核算法 采用货币、实物量、工时等多种计量单位，运用一系列的统计指标和统计图表，运用统计调查的方法取得资料，并通过对统计数据进行分组、整理，获得所要求的各种信息，以揭示质量经济性的基本规律为目的，不注重质量成本数据的完整性及准确性（只需要相对准确）2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社6.1.3 合理的质量成本构成v所谓质量成本的构成指的是预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本四种成本在质量总成本中所占的比例。v通常用A点附近的区间表示一个最经济的质量水平区间，只要能把质量水平控制在该区间内，就可以获得较为经济的质量水平。2022-12-26苏秦主编质
6、量管理与可靠性 机械工业出版社v区为质量改进区，这时，应该加强质量管理中的预防工作，提高产品质量。v区为质量控制区，这时，企业质量工作的重点应该是维持现有的质量水平。v区为质量过剩区，这时就应当适当放宽质量标准，使质量水平回到质量控制区，获得较低的质量成本和合适的质量水平。2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社6.1.4 质量成本分析v为了进行质量成本分析，一般应建立质量成本指标体系。企业内部的质量成本指标一般可分为三类：v1）占基数比例指标，反映质量成本占各种基数的比例关系。其基数主要有：总产值、产品销售收入、产品销售利润、产品总成本等。v2）结构比例指标，反映质量成本
7、内各主要项目占质量总成本的比例。v3）质量效益指标，反映可控成本（投资成本）增加而使结果成本（即损失成本）降低的情况。2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社v基数比例指标1）质量成本率分析（每100元产品成本的质量成本含量）质量成本率=2）销售质量成本率（每100元销售额中的质量成本含量）销售质量成本率=3）产值质量成本率（每100元总产值中的质量成本含量）产值质量成本率=4）销售外部损失成本率（每100元销售额中的外部损失含量）销售外部损失成本率=%100商品产品总成本质量总成本%100销售额质量总成本%100总产值质量总成本%100销售总额外部损失成本2022-12-
8、26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社v结构比例指标 1）预防成本占质量总成本的比例=2）鉴定成本占质量总成本的比例=3）内部损失占质量总成本的比例=4）外部损失占质量总成本的比例=%100质量总成本预防成本%100质量总成本鉴定成本%100质量总成本内部损失成本%100质量总成本外部损失成本2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社v灵敏度分析法 把质量成本四大项目（预防、鉴定及内部损失、外部损失）的投入与产生在一定时间内的变化效果或特定的质量改进效果，用灵敏度表示，其公式如下：值之和与基准期相应值差报告期预防与鉴定成本基准期相应值差值报告期内外损失成本与2022-1
9、2-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社v质量分析报告 是质量管理部门和财务部门对上一期质量成本管理活动或某一典型进行调查、分析、建议的书面材料，它是一定时期质量成本管理活动的总结性文件。2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社v质量成本报告一般应包括如下内容：1）质量成本、质量成本二级科目以及质量成本三级科目的统计、核算。2）质量成本计划的执行情况以及与基期或前期的对比分析。3）质量成本趋势分析结果。4）质量成本指标分析结果。5）分析并找出影响质量成本的关键因素，提出相应的改进措施。6）提出对典型事件的分析结果。7）对质量成本管理中存在的问题及取得的成果作出文字说
10、明。8）对质量管理和质量保证体系的有效性作出评价。2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社6.1.5 劣质成本v传统的质量成本观认为，质量成本存在一个最佳点，质量水平不能过低也不宜过高。但是，质量管理大师Crosby提出，质量水平越高越好。质量水平越高，总的质量成本不是增加而是降低。2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社v通过对劣质成本的不断研究，人们发现：1）劣质成本要远大于财务报表上显示的数字；2）不仅在产品的实现过程中会产生劣质成本，在支持过程中同样会产生；3）这些成本大多是可以降低，甚至消除的。v如果能够准确识别劣质成本，尤其是那些隐含劣质成本
11、，不仅可以降低产品成本，还能同时找出问题的原因所在，真正地消除产生劣质成本的因素。2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社v劣质成本的构成v劣质成本是由工作上的错误和缺陷造成的，而这些工作遍及组织系统中的各个部门，渗透于不同过程中的各个环节。因此，分析劣质成本要从组织系统和过程网络两方面入手，通过相应的路径，由表及里，由此及彼，层层深入。使劣质成本信息得到充分的识别，为质量改进项目提供界定的依据。2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社6.2 质量经济性2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社6.2.1 质量的经济性v质量问题实际是上
12、一个经济问题，质量经济分析和管理，是一个组织质量经营追求成功的重要环节，也是衡量一个组织质量有效性的重要标志。v产品质量的经济性，就是追求产品在整个生命周期内，给生产者、消费者（或用户）以及整个社会带来的总损失最小。2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社v产品质量的经济性，就是追求产品在整个生命周期内，给生产者、消费者（或用户）以及整个社会带来的总损失最小。v如果过程或生产系统处于控制状态，即消除了异常因素的影响，而只受随机因素的作用，则质量特征值（主要指计量值）大多数服从正态分布。当质量服从正态分布时，能使产品质量具有最好的经济性。2022-12-26苏秦主编质量管理与
13、可靠性 机械工业出版社6.2.2 产品寿命周期全过程的经济性v产品的寿命周期包括三个时期：开发设计过程、制造过程、使用过程。v提高产品开发设计过程的质量经济性:1）做好市场需求的预测2）考虑社会经济效益3）注意质价匹配4）重视功能匹配2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社v提高生产制造过程的质量经济性v提高产品的使用过程的质量经济性 使用过程费用：1）产品使用中，由于质量故障带来的损失费用。2）产品在使用期间的运行费用。2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社6.2.3 质量经济性管理v质量经济性管理的核心是综合考虑顾客满意和组织的过程成本、综合考虑顾
14、客和组织的利益，从中寻找最佳结合点。v右图为质量经济性管理的办法流程图。2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社v成本和(或)收益分析：1）确保对所建议的改进措施作出与组织的基本目的相一致的明确规定、计划安排和成本估算2）通过增加使顾客非常满意和满意的因素，减少引起不满意的因素，来预测对顾客满意度的影响3）估计因提高顾客满意度而得到的重复订单和新业务而增加的收入4）识别顾客和其他受益者的隐含利益5）估计过程内外合格(符合)成本和不合格(不符合)成本的变化6）检查所建议的改进措施的整体财务效果7）将整体效益与改进措施的投资进行比较，从而决定是否采取改进措施2022-12-26
15、v改进质量经济性的树图2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社6.3 绩效测量2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社6.3.1 绩效测量概述v组织业绩测量的发展沿革 1）观察性业绩测评阶段 2）统计性业绩测评阶段 3）财务性业绩测评阶段 4）综合性业绩测评阶段 v测评体系局限：1）缺乏能对不同企业业绩进行横向比较的体系，不利于企业间的相互交流，也不利于企业管理经验的积累。2）缺乏有效的顾客驱动传递机制，不利于及时有效地发现和满足顾客的需要，因而就不利于培植顾客的忠诚程度。3）缺乏持续改进机制，不利于企业的持续发展。2022-12-26苏秦主编质量管理与
16、可靠性 机械工业出版社v业绩测量常用术语：1）治理：在组织工作中实行的管理和控制系统。2）标杆：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实施和绩效。3）价值创造过程：外组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。4）支持过程：支持组织日常运作、生产以及服务交付的过程。2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社v卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。v类型：以顾客为中心的绩效 产品和服务绩效 财务和市场绩效 运营绩效2022-12-26苏秦主编质量管理与可
17、靠性 机械工业出版社v绩效测量：1）产品检验和验证；2）工作单元日常操作或运作绩效的测量；3）过程测量和审核；4）内部审核和自我评价；5）顾客满意度测量；6）员工满意度测量；7）相关方满意度测量8）战略目标完成情况的测量；9）竞争对手和标杆的数据和信息等。2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社6.3.2 绩效测量体系的设计v绩效测量体系的作用：1）识别组织当前的业绩状况和所取得的成就 2）便于发现因素间的因果关系，寻找关键因素 3）可将组织的业绩与标杆比较，寻找差距 4）对组织过去、现在和将来的业绩状况有综合的了解 5）帮助组织寻找持续改进的方向和改进方法2022-12-
18、26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社v绩效测量体系一般可参考以下设计准则：1）指标越少越好；2）测量应紧紧围绕那些有利于成功的因素进行；3）既要能对过去和现在的业绩进行测量，也要能对未来的业绩进行预测；4）要充分考虑顾客、股东和主要经理人的需要；5）要对组织范围内的所有员工（包括最高管理者和一般员工）的业绩进行测量；6）为了对组织的业绩进行更好的估计，可以将多个指标整合为一个指标；7）要能适应环境的变化；8）要设定一定的目标，而且是建立在调查研究而不是主观的基础上的。2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社v绩效测量与组织战略v关键成功要素是指组织为了实现战略目标，
19、必须做得卓越的因素：企业产品和服务的特性；关键顾客以及他们的关键需求和期望；组织文化（目的、任务、观点等）；核心竞争力（人力资源、设备、技术等）；供应商、供应链需求、合作伙伴关系；环境适应性；市场地位与竞争环境；组织面临的挑战等等。2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社v在确定了关键成功要素以后，就可以为每一个要素设计相应的测量指标，从而建立绩效测量体系。v绩效测量体系SMART特性 Specific 明确具体 Measurable 可度量 Attainable 可实现 Relevant 相关性 Time-bound 有时限2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机
20、械工业出版社v过程绩效测量 关注制造业产品及服务业产品v产品缺陷类型：关键缺陷：指的是一旦出现就会使顾客在使用时出现危险或无法实现产品正常功能的缺陷。主要缺陷：这种缺陷虽然不是关键性的，但是一旦出现也很有可能会使产品无法使用或者无法实现全部功能。次要缺陷：指的是即使出现也不太可能会对产品的功能有太大影响的缺陷。2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社v测量指标的选取1）确定组织的所有顾客以及他们的需要和期望。2）确定为顾客提供所需要的产品和服务的工作过程。3）确定价值创造过程以及组成工作过程的产出。4）设计详细的测量指标体系。5）评价测量体系以确定其是否有效。2022-12
21、-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社6.3.3 测量数据的分析与使用v测量数据分析的内容2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社v在对测量数据进行分析时，应充分利用比较性数据。v比较性数据和信息一般是通过水平对比法和竞争性比较而获得的。v“水平对比法”指的是在组织所在行业的内部或外部，辨识代表同类活动的最佳水平和绩效的过程和结果。v竞争性比较则是将组织的业绩与同一市场中的竞争者的业绩进行比较。2022-12-26苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社v数据的分析还有一个重要的任务就是建立关联模型。所谓关联模型就是描述组织内外部业绩指标间因果关系的模型。v在建立了关联模型后，管理者就能购根据想要达到的目标制定相应的措施。此时的管理就是基于事实的管理，否则，就是基于猜测的管理。
