1、中国核电中国核电实施基于实施基于ITSS的运维管理体系的运维管理体系*运维管理面临的问题*运维管理所面临的问题（1）IT管理机制不完善，缺乏统一、标准的指导原则和流程规范组织的信息化建设过程，首先是从系统和基础架构的建设开始的，往往对于配套的管理规范和即将面临的问题缺乏全面的考虑和准备，很多企业都是随着IT规模的扩张而“摸石头过河”发展自身的管理体系，这些体系之间往往存在各种漏洞和冲突，给组织的业务运营带来了更大风险和制约。缺少全面的IT风险和治理机制，法规遵从性面临挑战越来越多的组织意识到IT风险对于其业务连续性造成了重大影响，但是我们的IT服务运营中心尚未建立起全面的IT风险和治理机制，这
2、很难适应政府部门对IT风险的监管要求的加强。*运维管理所面临的问题（1）经验不少，知识不多，过度依赖核心人员在以往的工作中，我们的团队在项目中积累了不少经验，但是在实际工作中积累的、有价值的经验仅存在于个别人的头脑之中，未能作为书面的知识记录规范地保存下来。经验始终仅能在小范围内得到传播和继承，无法在更大的范围内体现其价值。这种局面又进一步造成了组织的运营过分地依赖某些核心技术人员，一旦核心技术人员离职或者调岗，对组织的业务持续性造成了较大影响。运维价值凸显不出来，领导认可程度和客户满意度较差作为组织业务运营支撑的重要部门，运维理应受到足够的重视和尊重，可事实表明，运维的价值无法得到有效的体现
3、，领导认可程度较低，客户满意度较差。这又导致运维人员积极性差、服务意识缺乏，容易形成恶性循环，同时更加妨碍了运维团队的健康发展。*运维管理所面临的问题（1）对IT管理人员的绩效考核缺乏“抓手”，考核不能真正落地由于IT服务是一项跨部门、跨组织的团队协作任务，如何从考核团队整体IT服务绩效向考核IT员工个人的工作绩效深化，是IT管理者不得不面临的又一大问题。可是，IT管理者们往往为进行这样的考核缺乏“抓手”（考核指标体系的设计）而感到苦恼。对成员单位的审核和审计缺乏依据从中国核电层对各成员单位的运维管理工作和运维管理绩效缺乏审计和审核依据。如何实现对各成员单位运维管理绩效和工作进行审计和审核需要
4、可审核和可审计的参考。*ITSS 标准实施工作简介*1.建立基于 ITSS 的运维管理体系大致流程1.评估规划2.流程梳理3.数据建模4.工具实施5.运营改进1.1 现状调研1.2 评估分析1.3 目标规划2.1 制度梳理2.2 绩效指标2.3 功能设计3.1 模型构建3.2 数据采集3.3 数据整理4.1 产品部署4.2 集成定制4.3 产品培训5.1 服务报告5.2 优化改进咨询开发咨询/开发*2.建立基于 ITSS 的运维管理体系工作内容定义（运维）服务要求；并满足（运维）服务要求（一）定义标准：以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别（二）制度建设：以日常运维工作场景为
5、中心，制定运维服务流程规范及工作指南（三）团队建设：基于团队的成长及运维需求，制定运维管理岗位需求及建设团队（四）平台建设：评价服务的效果和效率*ITSS 标准实施主要工作（一）：定义标准*IT运营业务运营IT服务1.以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别IT运营面临的挑战-向业务看齐不太容易IT性能指标与业务毫不相干不能有效控制服务中断和性能下降对最终用户体验缺乏可见性“像业务一样运营IT“是CIO共同目标，它的目的是保障业务服务质量，提高IT对业务的贡献。对于大多数公司的IT部门来说，这都是极具挑战性的。因为IT部门受到很多既有的应用、技术、技能和惯例的限制。“Creat
6、ing The Strategic Plan For Todays IT”,Forrester Research,Inc.,June 2006客户要求以业务的语言来描述IT服务水平客户对服务中断和性能问题毫无耐心客户要求IT可靠和透明基础关注点不一致性缺乏明确的质量标准*1.以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别示例：客户视角与业务视角所存在的差别IT与业务对服务理解的偏差IT提供方所理解的EMAIL服务：对EMAIL系统 运维/维护，包括巡视、巡检、系统补丁升级、备份等支持性活动，以及客户要求的邮箱设置、使用中的故障及其他要求的响应客户对我们所提供服务的感受：我们公司的邮件
7、服务还没有QQ邮箱好用，没有QQ邮箱速度快，还不能传大文件。也没有QQ邮箱还稳定，QQ邮箱基本没出过什么问题。*1.以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别 以客户需求为中心的关注焦点客户希望IT服务提供所谓虎的系统具有：如果出现未能达成上述目标的情形（故障）或者有其他服务要求时，客户希望能够：服务交付的目标服务支持的目标高可用高性能高安全高容灾快速的响应专业的技能良好的态度*1.以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别 从客户需求的最终目标出发，以业务视角为中心样例从客户的业务流程出发定义服务目录，IT服务能够和客户的业务相融合-业务服务目录从技术支持的角度来
8、看，能够从技术管理和支持的角度来安排资源 技术服务目录样例*1.以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别最终产出：以业务为中心的服务清单、服务质量标准及服务级别业务价值：在实施运维管理体系之前，对客户所提供的服务内容、服务标准，是模糊的，不可测量的，日常的与业务部门缺乏之间的直接关联性。在实施运维管理体系之后，从客户需求视角理解所应进行的工作以及需要达成的目标，确保：业务部门的所有运维需求都能得到定义并满足IT部门的每一项运维工作都能与业务建立关系及并体现业务价值同时通过日常客户对每一服务的反馈，进行必要的应用使用分析，通过了解业务对IT利用情况，发现IT服务及应用系统的需要优
9、化改的内容，也为规划IT应用提供了基础数据。定义标准的最终输出*ITSS 标准实施主要工作（二）：制度建设*1.以日常运维工作场景为中心，制定运维服务流程规范及工作指南根据ITSS的相关要求，服务流程规范建设将覆盖以下8个方面：服务级别服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理1)安全管理 ITSS对运维服务流程规范的要求人员人员管理 岗位结构知识 技能 经验过程服务级别 服务报告事件管理 问题管理配置管理 变更管理发布管理 安全管理运行维护工具服务台备件库知识库资源研发发现问题解决问题技术实施检查改进策划*1.以日常运维工作场景为中心，制定运维服务流程规范及工作指南 从日常工作场景出发
10、，建立6个领域的运维管理规章制度*1.以日常运维工作场景为中心，制定运维服务流程规范及工作指南 在中国核电层面制定流程制度及审计测量标准，在个成员单位层面制定工作指南与操作细则做什么做得怎么样管理制度管理流程指令性为主怎么做实施细则操作手册工作指南指导性为主流程绩效审计测量为主流程制度工作指南审计测量中国核电层面中国核电层面成员单位层面*1.以日常运维工作场景为中心，制定运维服务流程规范及工作指南最终产出：涵盖6大领域，以业务场景流程制度-流程操作与执行规范流程测量-流程执行的效率与效果业务价值：中国核电层面有利于将经验性、临时性、散点式的管控手段，上升为可复制可输出的系统管控模式，以满足不同
11、成员单位运维管理的集团管控要求；有利于将各成员单位不同的管理风格、管理方式，通过形成统一的管理模型、管理风格；有利于各区域分、子公司以相近或相同的方式，来满足包括企业内控、等级保护等信息安全与运维的合规性要求；有利于各成员单位借鉴或参考其他成员单位先进的管理理念和管理经验，以实现管理水平的整体提高。成员单位层面凡事有章可循：在开展各项工作、执行各类操作的时候都能够找到相关的文件进行指导。凡事有人负责：明确运维职责，确保每项工作都能够找到明确的负责人。凡事有据可查：确保工作情况被详细记录，这些信息保存起来可以为之后开展的检查工作提供输入。凡事有人监督：通过开展监督、检查和审计，确保建立的安全管理
12、制度、组织以及所实施的各项保护被有效和正确的执行。制度建设的最终输出*1.以日常运维工作场景为中心，制定运维服务流程规范及工作指南 从业务场景出发，定义流程入口业务场景示例*1.以日常运维工作场景为中心，制定运维服务流程规范及工作指南 制度建设的最终产出组织架构与岗位职责设计流程图设计8.2.4处理解决突发事件事件经理二线支持一线支持服务台桌面事件？8.2.4.1分配事件请求8.2.4.3事件分配确认是否受理？可以解决？是是否是是8.2.4.6事件分配确认否8.2.4.9协调处理未解决事件/事件重新分配通知问题经理?是否超过时限或不能解决？是否受理？8.2.4.2服务台快速处理事件超过时限或不
13、能解决？否8.2.4.4处理事件/提交变更请求8.2.4.5建立关联事件申请二线支持8.2.4.7处理事件/提交变更请求8.2.4.8监控所有事件请求是,升级至事件经理是,升级至事件经理否开始结束 8.2.5 关闭突发事件 8.3 问题管理流程否是否是重大突发事件？是否 8.2.7 重大突发事件处理KPI(关键绩效指标)设计流程制度示例*3.体系设计阶段输出参考（1）流程制度示例*ITSS 标准实施主要工作（三）：团队建设*1.基于团队的成长及运维需求，制定运维管理岗位需求及建设团队根据ITSS的相关要求，服务流程规范建设将覆盖以下几个方面：人员管理人员储备人员培训绩效考核岗位结构知识储备技能
14、要求经验要求 运维团队建设将从人员管理、岗位结构、知识技能等方面进行人员人员管理 岗位结构知识 技能 经验过程服务级别 服务报告事件管理 问题管理配置管理 变更管理发布管理 安全管理运行维护工具服务台备件库知识库资源研发发现问题解决问题技术策划实施检查改进*1.基于团队的成长及运维需求，制定运维管理岗位需求及建设团队人员管理人员储备建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，来满足当前及未来的运行维护要求。人员培训建立与运行维护相关的培训体系和机制，识别培训需求，并提供相应的培训，确保人员的运行维护的管理能力和技术能力，能够持续得到提升。绩效考核建立与运行维护相关的绩效考核体
15、系，通过绩效考核体系来最大限度的提供人员的工作热情与积极性。岗位结构明确定义运维维护团队中不同角色的职责与工作内容，以确保运行维护工作的有效运行。运维团队的组建将基于以下几个方面进行。知识储备通过建立的知识储备机制，确保运维团队具有运行维护相关的基础知识、专业知识和综合性知识。技能要求通过建立的技能结构：确定运行维护人员具有运行维护所必备的能力；确保运行维护人员具有运行维护所必备的资质和资格。经验要求根据运行维护的工作内容及相应的难度和重要性，衡量和要求相关的运行维护人员应具有的相关运维维护工作经验。知识储备机制，确保运维团队具有运行维护相关的基础知识、专业知识和综合性知识。运维团队建设将从人
16、员管理、岗位结构、知识技能等方面进行*1.基于团队的成长及运维需求，制定运维管理岗位需求及建设团队 岗位建设的最终产出岗位职责、技能要求示例*ITSS 标准实施主要工作（四）：平台建设*1.从整体运维框架出发建设运维管理平台综合管理平台框架*1.从整体运维框架出发建设运维管理平台运维流程管理平台*2.咨询流程与运维平台建设的关系项目启动现状评估收集需求文件草案讨论反馈文件定稿平台开发运行反馈改进优化评审结项*3.运维平台建设（咨询过程）的输出输出参考:业务功能需求开发需求转化：示例*3.运维平台建设（咨询过程）的输出 输出参考:数据建模工作组数据事件分类数据人员数据配置项分类数据数据建模示例*
17、实施ITSS运维管理的收益*1.实施ITSS运维管理的收益业务价值：中国核电层面有利于将经验性、临时性、散点式的管控手段，上升为可复制可输出的系统管控模式，以满足不同成员单位运维管理的集团管控要求；有利于将各成员单位不同的管理风格、管理方式，通过形成统一的管理模型、管理风格；有利于各区域分、子公司以相近或相同的方式，来满足包括企业内控、等级保护等信息安全与运维的合规性要求；有利于各成员单位借鉴或参考其他成员单位先进的管理理念和管理经验，以实现管理水平的整体提高；对成员单位的运维管理工作的审计、审核有了统一的审核和评价依据。成员单位层面凡事有章可循：在开展各项工作、执行各类操作的时候都能够找到相
18、关的文件进行指导。凡事有人负责：明确运维职责，确保每项工作都能够找到明确的负责人。凡事有据可查：确保工作情况被详细记录，这些信息保存起来可以为之后开展的检查工作提供输入。凡事有人监督：通过开展监督、检查和审计，确保建立的安全管理制度、组织以及所实施的各项保护被有效和正确的执行。*1.实施ITSS运维管理的收益按照“制定科学有序的管理流程和规章制度，建立统一的运行维护、客户服务模式和规范，应用先进的技术工具，搭建统一高效的IT运维管理平台”的项目整体目标，涵盖流程制度建设、技术平台建设、人员队伍建设，共三部分的内容。一是以完善的运维流程制度为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、
19、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。二是以先进的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。运维管理平台一般包括运维流程平台和系统监控平台两大部分。三是以高素质运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作。*附录：ITSS 标准框架简要介绍*1.ITSS v3.0 的框架全景图服务安全标准管控要
20、素业务分类服务原理实施指南IT 服务分类与代码IT 服务分类与代码服务质量评价从业人员规范服务管理通用要求服务管理规范服务监理规范服务管理技术要求服务监理技术要求治理规范运维服务安全管控规范服务安全治理指南其他国家标准服务安全审计指南面向IT的服务业务标准通用要求服务规范知识库管理规范规范咨询实施指南集成实施咨询实施指南咨询设计通用要求集成交付规范安装部署规范集成保障规范集成实施通用要求运维交付规范应急响应规范数据中心规范运行维护通用要求数据中心规范IT驱动的服务IAAS服务规范PAAS服务规范SAAS服务规范服务运营通用要求外包标准发包指南和外包管理数据保障规范开发外包交付规范交付保障规范行
21、业应用石油化工烟草电力 钢铁*2.ITSS v3.0 运维服务领域标准服务领域服务能力信息技术服务 运维维护 第1部分：通用要求信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心服务规范 外包标准信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范服务安全信息技术服务 运行维护 第5部分：桌面及外围设备服务信息技术服务 运行维护 第6部分：应用系统服务规范 信息技术服务 运维维护 第7部分：安全管控规范信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范*3.IT服务组成要素正确选人知识技能经验正确做事简洁高效协调保障做事科学配套合理高效做事知识技能经验人员过程资源技术正确选人知识技能经验正确做事简洁高效协调科学配套合理保障做事知识技能经验高效做事*4.通用运行维护服务能力模型运行维护服务能力的四个关键要素：人员、资源、技术和过程，每个要素通过关键指标反映运行维护服务的条件和能力运维团队建设流程制度建设运维咨询准备技术知识储备人员人员管理 岗位结构知识 技能 经验过程服务级别 服务报告事件管理 问题管理配置管理 变更管理发布管理 安全管理运行维护工具服务台备件库知识库资源研发发现问题解决问题技术策划实施检查改进*
