1、1 职业形象与办公礼仪职业形象与办公礼仪培训培训2010年年12月月21日日人力资源部人力资源部2第一章 认识礼仪第二章 职业化形象塑造第三章 办公礼仪培训内容培训内容3你能回答这些问题吗？你能回答这些问题吗？n握手的力度应该是多大握手的力度应该是多大?n女性化妆最需要注意的是什么？女性化妆最需要注意的是什么？n男性的标准形象是什么？男性的标准形象是什么？n如何使用名片？如何使用名片？n办公室电话应该在铃声几声后接起？办公室电话应该在铃声几声后接起？n如何让上司签字？如何让上司签字？n如何安排乘车座位如何安排乘车座位?4第一章第一章 职业形象与办公礼仪培训职业形象与办公礼仪培训 51 1、礼仪
2、的定义与作用、礼仪的定义与作用定义定义:人们在交往中，以一定的人们在交往中，以一定的约定俗成约定俗成的的程序、方式来表现尊重的过程。程序、方式来表现尊重的过程。作用作用:提升个人素质提升个人素质 建立良好的人际关系建立良好的人际关系 维护个人、企业、国家形象维护个人、企业、国家形象62 2、礼仪的基本理念与特征、礼仪的基本理念与特征基本理念：基本理念：“尊重为本尊重为本”了解交往对象了解交往对象 讲自尊讲自尊基本特征：基本特征：规范性（标准化要求）规范性（标准化要求）对象性（因人因事而异）对象性（因人因事而异）技巧性（可操作性）技巧性（可操作性）73 3、礼仪的适用范围、礼仪的适用范围 初次见
3、面的场合初次见面的场合 “第一印象”公务交往的场合公务交往的场合 “办公室、庆典、商务活动、迎送”涉外交往的场合8职业形象与办公礼仪培训职业形象与办公礼仪培训 第二章第二章9职业化的职业化的仪表仪表职业化的职业化的仪态仪态职业化的职业化的语言语言职业化形象包括职业化形象包括:101.1.职业化的仪表职业化的仪表形象形象:问题：人的形象包含哪几部分？所占的百分比？问题：人的形象包含哪几部分？所占的百分比？外外 表表 肢体语言肢体语言 语语 言言387%55%55%11她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？12女职员标准形象要求女职员标准形象要求服饰服饰:服饰所传递的信息服饰所传递的
4、信息:社会地位、个性、职业、收社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途入、教养、品位、发展前途.商务着装四原则商务着装四原则:符合身份、扬长避短符合身份、扬长避短 遵守惯例、区分场合遵守惯例、区分场合要求要求:与环境、身份、体形相协调与环境、身份、体形相协调简洁大方，拒绝华丽或性感简洁大方，拒绝华丽或性感避免装扮清纯或学生味避免装扮清纯或学生味耳环、项链不宜耳环、项链不宜太夸张太夸张鞋子要尽量美观鞋子要尽量美观大方，忌穿拖鞋大方，忌穿拖鞋或松糕鞋或松糕鞋指甲不宜太长，指甲不宜太长，并应时常保持清洁，并应时常保持清洁，可以染原色可以染原色典雅、大方、赢得尊重典雅、大方、赢得尊重正式商务场
5、合不正式商务场合不光腿，袜子不能光腿，袜子不能出现残破出现残破头发保持干净、头发保持干净、不易过肩（盘起）不易过肩（盘起）14化妆化妆保持自然保持自然“妆成有却无妆成有却无”、慎选粉底、慎选粉底液液扬长避短扬长避短发扬优点、掩盖缺点发扬优点、掩盖缺点化妆避人化妆避人拒绝当众表演拒绝当众表演女职员化妆注意事项女职员化妆注意事项:15男职员标准形象要求男职员标准形象要求 与环境、身份、体形相协调 不紧跟时尚 魔鬼在细节中标准形象标准形象 藏蓝色西装，白色衬衫，纯真 丝领带，黑色皮带、皮鞋、公 文包，深色高腰棉袜保持整洁干净保持整洁干净前不过眉前不过眉侧不盖耳侧不盖耳后不贴领后不贴领皮鞋颜色与服装皮
6、鞋颜色与服装相配，光亮，并相配，光亮，并保持干净保持干净尽量勿将体积过尽量勿将体积过大的物品放入口大的物品放入口袋以免破坏整体袋以免破坏整体形象形象尊贵、优雅、值得信赖尊贵、优雅、值得信赖胡子无论是浓密胡子无论是浓密或稀疏，都应每或稀疏，都应每天刮；鼻毛不可天刮；鼻毛不可外露外露领口依扣上后，领口依扣上后，两个手指放入有两个手指放入有些紧为宜。西装些紧为宜。西装袖子长度依两手袖子长度依两手自然下垂到中指自然下垂到中指第二个关节为宜。第二个关节为宜。衬衫袖子依伸平衬衫袖子依伸平胳臂露出西装胳臂露出西装1.5-21.5-2公分为宜公分为宜172 2、职业化的仪态、职业化的仪态u站姿u坐姿u行姿你的
7、行为就是你的第一张名片你的行为就是你的第一张名片18标准的站姿标准的站姿挺胸收腹肩部放松双臂自然下垂男职员：男职员：应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员：两女职员：两脚跟靠拢成小丁字或小八字，双手以相叠/扣放在腹部19坐在椅面的1/3-2/3处与人交谈，身体前倾头不可倾后，脚不可伸前坐定后不要抖腿端庄的坐姿20自信的行姿 抬头，挺胸，收腹，肩膀自然后张 手自然摆动，前后摆动30度 两个膝盖向中间摩擦 走路靠右手边走路靠右手边：平时走路时靠右 男女同行靠右女靠外 上下楼梯靠右 男女同行，女先上，男在后 男女同行，男先下，女在后21n取物勿弯腰取物勿弯腰n入坐腿并拢入坐腿并拢n坐下整理裙
8、坐下整理裙n坐定手压裙坐定手压裙n理衣避人群理衣避人群仪态仪态 分享：做个优雅体态的练习分享：做个优雅体态的练习223 3、职业化的语言、职业化的语言 文明十字（五句）文明十字（五句）问候语：问候语：“您好您好”请求语：请求语：“请请”感谢语：感谢语：“谢谢谢谢”道歉语：道歉语：“对不起对不起”道别语：道别语：“再见再见”23办公室内说话、讨论或在楼道等公共场所内：轻声，勿高声喧哗，碰面行点头礼。轻声，勿高声喧哗，碰面行点头礼。与人交谈：运用尊重与夸赞的语气措辞，“三不三不”原则（不打断、不更正、不补充别人）原则（不打断、不更正、不补充别人）迎来送往：尊重、诚信、守时办公室谈吐准则24办公语言
9、办公语言“规范规范”沟通沟通 办公场合六不谈办公场合六不谈n不非议国家国政不非议国家国政n不涉及国家或行业秘密不涉及国家或行业秘密n不评论交往对象的内部事物不评论交往对象的内部事物n不议论同事领导不议论同事领导n不涉及格调不高的话题不涉及格调不高的话题n不涉及私人问题不涉及私人问题问题:工作场合哪些话题不能谈？25n不问年纪不问年纪“你多大了？你多大了？”（临近退休或白领丽人）（临近退休或白领丽人）n不问收入不问收入 n不问健康不问健康n不问经历不问经历 n不问婚否不问婚否办公语言办公语言“规范规范”沟通沟通 私人问题私人问题“五五”不问不问问题:哪五个私人问题不能问？26请教对方擅长的话题请
10、教对方擅长的话题（你也在行）格调高雅的话题格调高雅的话题 哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松愉快的话题轻松愉快的话题 电影、电视、流行时尚、体育、小吃、天气办公语言办公语言“规范规范”沟通沟通 办公场合最佳话题办公场合最佳话题27标准称呼标准称呼行政职务技术职称行业称呼时尚称呼办公语言办公语言“规范规范”沟通沟通 办公场合办公场合标准标准与与禁忌禁忌称呼称呼禁忌称呼禁忌称呼无称呼替代性职称不适当地方性称呼称兄道弟不适当的简称28职业形象与办公礼仪培训职业形象与办公礼仪培训 第三章第三章291 1、基本接待礼仪、基本接待礼仪迎送介绍使用名片握手引路送茶水30迎接：迎接：接待对等原则（身份
11、、人数）主随客便原则 注意接待地点迎送：迎送：根据来宾身份和迎接规格确定送别规格 主要迎候人员要参加送别 待来宾在视野消失后，你的笑容和人方 可离开31座位安排：座位安排：相对式 并列式桌桌子子客人客人主人主人随从随从随从随从客人客人主人主人随随从从随随从从32自我介绍三要素自我介绍三要素问题：自我介绍时，先递名片还是先介绍？问题：自我介绍时，先递名片还是先介绍？要素一要素一 先递名片再介绍先递名片再介绍要素二要素二 时间要简短时间要简短要素三要素三 内容要完整内容要完整 第一次介绍用全称：单位、部门、职务、姓名 第一次不用简称，如：人大、作协33介绍他人的礼节介绍他人的礼节 把职位低者介绍给
12、职位高者把晚辈介绍给长辈把男士介绍给女士把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事客人有优先知情权客人有优先知情权尊者居后被介绍尊者居后被介绍介绍顺序34使用名片的礼仪使用名片的礼仪递接递接：递送时面带微笑,注视对方,名片正面朝 上,方向朝着对方,双手奉上,伴随15 鞠躬,并说：“这是我的名片,请多关照”接收接收：起立接收,微笑相视,双手接收,仔细查看 重复,不认识的字直接问,再称呼对方原则：原则：掌握场合和时机 做好递前的准备 先客后主，先低后高35握手的礼仪握手的礼仪何时要握手？遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 其他(久仰)36如何握
13、手如何握手握手顺序：握手顺序：上级在先、主人在先 长者在先、女性在先注意点注意点:右手摇动2-3下 时间维持3-5秒 力度2公斤左右 不戴手套(女士可以)微笑、目视对方37引路引路 走在客人的左前方2、3步处，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等 开门：先敲门 门向外开，打开后伴手势请客人进 门向里开，打开自己先进并带手势 乘电梯：要先进后出，并伴随“请”38送茶水送茶水 双手将茶逐一拿给客人 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要 宾客，然后顺序给其他宾客
14、；从客人的右后方将茶递给客人，并说：“请用茶”39影响通话质量的因素说话语调的高低说话语调的高低说话速度的快慢说话速度的快慢双方表现的态度双方表现的态度双方所处的环境双方所处的环境电话线路的好坏电话线路的好坏电话印象=70%(声音质量)30（话语）2 2、电话礼仪、电话礼仪40接听电话的礼仪接听电话的礼仪 接听电话接听电话“程序程序”规范规范接听问候报出企业名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 41规范开场白：规范开场白：问候、报企业及本人名、询问来电需要 例:“您好！*公司，我是*，请问有什么可以帮到 您吗?”规范用语规
15、范用语:您能否、我理解、我很高兴禁忌用语：禁忌用语：正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训、你忘了、你必须接听电话的礼仪接听电话的礼仪 接听电话接听电话“用语用语”规范规范42 2 2声接听：声接听：“您好！柏堡龙公司您好！柏堡龙公司”3 35 5声：声：“您好！柏堡龙公司，让您久等了您好！柏堡龙公司，让您久等了”5 5声以上：声以上：“您好！柏堡龙公司，很抱歉，让您好！柏堡龙公司，很抱歉，让 您久等了。您久等了。”接听电话的礼仪接听电话的礼仪 接听电话接听电话“时间时间”规规范范问题：办公室电话应该在铃声几声后接起？问题：办公室电话应该在铃声几声后接起？43 挂断电话的礼仪挂断电话的礼仪
16、客户先挂位高者先挂上级先挂主叫方女士先挂44重点情节要重复打错电话：打错电话：要主动道歉代接电话：代接电话：找的人不在，不要说“不知道”可以说：“对不起，他不在座位上，你要 留言或留下你的电话让他打过去好吗？”转接电话转接电话时，需告之对方被转接人分机号 码，防止转接中断答复电话要及时，禁忌电话弃置一旁不顾453.3.签文件礼仪签文件礼仪 进办公室时先敲门，得到许可进入 文件方向朝签字人，有时需指出签字地点 文件是多页的，用回形针卡在左上角或钉左上角45度 一份文件很厚，最好压缩到最简为止或用目录标示，并解说大意 多份文件要每份分开，并折出标示 递签字笔时，笔尖朝外或自己 离开时说“谢谢”46
17、4.4.乘车秘诀：乘车秘诀：a.乘的士或有专职司机时 b.司机是主人时 c.司机是主人而且女主人也去时司机司机主人主人A AC CB B司机司机主人主人女主女主人人B BA A司机司机C CB BA Aabc475.5.用餐礼仪（中餐）用餐礼仪（中餐）主主1人人客客2人人345876第一第一主人主人1 13 3第二第二主宾主宾7 7第二第二主人主人6 6第一第一主宾主宾2 24 45 58 89 9101048中餐原则、禁忌及常规误区中餐原则、禁忌及常规误区 点菜：点菜：主陪方点菜 买单方点菜 领导点菜 尊者点菜 筷子禁忌：筷子禁忌：忌敲筷子 忌插筷子 忌舞筷子 忌横竖交叉摆放 常见误区：常见
18、误区：争抢点菜 以自我好恶选择 自己先吃 越过别人的筷子夹菜 劝酒夹菜 嘴巴不停发出声音49餐具正确使用餐具正确使用 饭碗要拿起食用（饭就口）打汤八分满 公共汤或菜不可翻搅 女士喝茶用双手，右手拿杯，左手扶杯底转台取菜礼节转台取菜礼节 上菜开盘，由主宾开动 上菜每人夹后取后，转到邻座正前面 无人夹菜时方可转动，不要拦截夹菜 距离远的菜用转动方式，不可站起伸手 取公盘上的菜肴要从边缘开始50 请西方人时注意六不食：请西方人时注意六不食：不食动物内脏 不食动物头和脚 不食宠物 不食珍稀动物 不食淡水鱼 不食无鳞无鳍鱼51 不搬弄是非 不夸耀自己 讲信用 及时感谢 尊敬年长或资深同事 关怀与鼓励弱者
19、 分享信息6.6.办公室处世礼仪办公室处世礼仪52接受并尊重你的领导接受并尊重你的领导不要期望领导的完美不要期望领导的完美 心胸宽广、包容缺点、发现长处、尊重并欣赏多从领导的角度考虑问题多从领导的角度考虑问题 选我的原因；期望与需求；提供价值的大小尊重但不盲从尊重但不盲从“敬人者人恒敬之”、服从任何该服从的决定、恰当的地点恰当的方式谈论不同意见。53如何得到上司的重视与赏识建立与上司的双赢关系建立与上司的双赢关系赞美上司，融洽上下关系赞美上司，融洽上下关系在上司长处之外发挥自己的特长在上司长处之外发挥自己的特长如何与上司相处呢？54态度决定一切态度决定一切笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点55 谢 谢 ！改变就在一瞬间改变就在一瞬间 祝各位有一个更加成功的未来！祝各位有一个更加成功的未来！
