1、如何保障用户体验*引言*用户体验流程四部曲 上线前验收 上线后监测 量化用户体验评估 敏捷式用户体验管理*Q&AContent引言-随处可见的用户体验问题162.49%37.51%重置服务密码失败率成功率引言为什么有这么多用户体验问题1缺乏验收缺乏验收系统或产品上线前缺乏专门的用户体验验收缺乏监测缺乏监测系统或产品上线后缺乏持续的用户体验监测及告警处理机制缺缺乏用户体验量乏用户体验量化评估化评估缺乏敏捷式优化管理机制缺乏敏捷式优化管理机制用户体验流程四部曲（1）上线前验收1缺乏验收缺乏验收系统或产品上线前缺乏专门的用户体验验收缺乏监测缺乏监测系统或产品上线后缺乏持续的用户体验监测及告警处理机制
2、缺缺乏用户体验量乏用户体验量化评估化评估缺乏敏捷式优化管理机制缺乏敏捷式优化管理机制用户体验流程四部曲（1）上线前验收2只重功能性验收，轻视用户体验验收，导致产品能用，但体验很差适配性可用性兼容性、终端类型、操作系统、显示分辨率用户在使用过程中，系统是否能很好支持他们的行动、认知、学习、被容错的需求，支持程度为多少用户体验的验收环节需要成为判断系统是否能上线的先决条件用户体验流程四部曲（1）上线前验收2iphone5siphone4上下可滚动区上下可滚动区验收过程中的适配性测试中，发现该设计完全没有考虑到手机屏幕尺寸差异导致的用户体验问题，这样的设计不能上线。狭窄的可控操作区和信息显示区用户体
3、验流程四部曲（2）上线后监测2缺乏验收缺乏验收系统或产品上线前缺乏专门的用户体验验收缺乏监测缺乏监测系统或产品上线后缺乏持续的用户体验监测及告警处理机制缺缺乏用户体验量乏用户体验量化评估化评估缺乏敏捷式优化管理机制缺乏敏捷式优化管理机制用户体验流程四部曲（2）上线后监测2不持续监测用户体验，就会突发各种“负体验”情况，也无法持续优化上线上线后后用户体用户体验验监测监测基础用户体验基础用户体验保障型指标保障型指标A/B测试指标测试指标运营类指标运营类指标用户持续反馈用户持续反馈一票否决性质的指标，没有基础保障就没有任何用户体验，包括系统性能和系统可访问性对不同的设计方案予以决策，用数据说话持续进
4、行用户访谈与可用性测试，找出问题的同时还可以发掘新的需求点登陆成功率、转化率、跳出率是否达到预期，是否在版本迭代后有改善用户体验流程四部曲（2）上线后监测-基础用户体验保障型指标2Move Fast With Stable InfraMove Fast And Break Things为什么需要在监测环节重点保障基础用户体验指标？因为没有正常的系统性能和可访问性，一切其它用户体验皆为零。用户体验流程四部曲（2）上线后监测-基础用户体验保障型指标2可访问性Accessibility可用性Availability性能 Performance 用户页面打开时间 满意，忍耐，愤怒 下载时间用户数通讯量
5、用户终止数 用户遭遇的系统性错误 网络，应用，系统，自定义(content error)出错数 用户遭遇的可用性错误 系统不响应错 服务不能提供错 未获得认证错用户体验流程四部曲（2）上线后监测-基础用户体验保障型指标2用户确认兑换后数据需要跟ECOP传输一次，再跟CRM传输一次，用户需要等待时间太久，而且容易导致失败。减少用户等待时间用户兑换确认后立刻提示用户已系统受理用户兑换申请，减少用户等待时间，并引导用户后续关注微信信息。调整失败反馈信息用户兑换确认后改为提示用户已受理申请，并通过后台数据处理兑换失败申请，通过微信通知并引导用户再次兑换。用户确认兑换流量用户确认兑换申请传输到ECOP用
6、户确认兑换申请传输到CRM通过微信成功反馈至用户申请兑换流量成功给出处理中的反馈，用户持续等待微信红包兑换，用户点击确认兑换后，等待系统反馈兑换结果的平均时间超过60秒，大大超过了可容忍时延。无论前面的营销体验、发红包体验、抢红包流程设计再高，领到的红包兑换不了，整体体验就为零。用户体验流程四部曲（3）量化的用户体验评估3缺乏验收缺乏验收系统或产品上线前缺乏专门的用户体验验收缺乏监测缺乏监测系统或产品上线后缺乏持续的用户体验监测及告警处理机制缺缺乏用户体验量乏用户体验量化评估化评估缺乏敏捷式优化管理机制缺乏敏捷式优化管理机制用户体验流程四部曲（3）量化的用户体验评估3进行量化评估的指标，可以来
7、自多方（多个系统、多种实验方式）但都必须是量化的、能够计算的系统性能类指标可用性测试类指标专家评估类指标运营类指标用户体验流程四部曲（3）量化的用户体验评估3为在同一个层面表示用户体验的好坏，所有量化指标都应划归为同一个指数用户体验水平指数。用户体验水平指数=该产品/服务符合用户核心期望的程度3 阈值指标被测样本平均值用户体验缺陷率(缺陷出现的概率)理解率计算转换过程缺陷次数6 机会数30 缺陷率20%合格率80%转换Z值0.84Sigma水平2.34 的含义标准差能力越高，流程的表现就越好，标准差能力衡量的是流程无缺陷的能力。D 当缺陷减少水平相应提高流程能力百万机会缺陷数2308,5373
8、66,80746,210523363.4用户体验流程四部曲（3）量化的用户体验评估3量化打分的频率：季度量化得分：是为了发现问题、评估阶段性举措是否有提升Q1Q2业务/渠道量化得分业务/渠道量化得分进行业务和渠道间的用户体验好坏对比，找出下一阶段的方向优化优化优化优化优化优化优化优化用户体验流程四部曲（3）量化的用户体验评估 经过用户体验水平评估体系的一系列分析和计算，4个渠道中用户体验表现最差的是短厅，4G办理以及流量查询的短厅渠道的用户体验指标水平均均未达到1。而从短厅渠道而言，目前用户体验表现较差的是4G办理业务，其用户体验指标水平为0.82。3业务4G办理流量查询流量红包短厅0.820
9、.98N/A网厅1.561.77N/AappsN/A1.83N/A微信1.552.082.36短厅指标用户体验指标水平权重用户体验水平迷失度0.0014.3%0.98处理时延（s）0.0014.3%加载成功率1.3214.3%理解率1.7514.3%查询成功率1.514.3%纠错率0.0014.3%无错率1.2214.3%用户体验流程四部曲（4）敏捷式用户体验管理机制4敏捷式用户体验管理机制使产品的性能、流程、界面不断优化改进，更好的满足用户的行动、认知、学习、被容错纠错的需求。上线后监测发现问题立即转给相关运维团队跟踪系统修复状况每天shoot问题，发出用户体验日报建立用户体验问题log，划分优先级追踪优化效果，上线前进行验收3-5人用户体验小分队基础保障类指标问题其他问题Thanks5Q&A
