1、第二章 旅游公共关系学概述l一、旅游公共关系学的研究对象一、旅游公共关系学的研究对象l 旅游公共关系学的研究对象是旅游行业中的旅游公共关系学的研究对象是旅游行业中的公共关系，是运用公共关系的理论和方法探讨旅公共关系，是运用公共关系的理论和方法探讨旅游行业经营管理中所存在的相应问题。游行业经营管理中所存在的相应问题。l 旅游行业公共关系是旅游业组织以其特定的旅游行业公共关系是旅游业组织以其特定的公众为对象，以传播沟通为媒介，通过塑造形象、公众为对象，以传播沟通为媒介，通过塑造形象、传播管理和协调关系的主要方法，最终实现塑造传播管理和协调关系的主要方法，最终实现塑造旅游行业各类组织美好形象、营造良
2、好的经营环旅游行业各类组织美好形象、营造良好的经营环境、与公众共同发展之目标的管理科学和管理艺境、与公众共同发展之目标的管理科学和管理艺术。术。二、旅游公共关系的构成要素l（一）旅游公共关系的主体（一）旅游公共关系的主体l 旅游行业的各类组织，包括为旅旅游行业的各类组织，包括为旅游市场提供各种产品和服务的企业及游市场提供各种产品和服务的企业及行政机构、事业单位、社会团体等，行政机构、事业单位、社会团体等，统称旅游组织统称旅游组织。l（二）旅游公共关系的客体（二）旅游公共关系的客体l 旅游公共关系的客体是旅游行业的公众，旅游公共关系的客体是旅游行业的公众，即与旅游组织相互联系、相互作用的个人、群
3、即与旅游组织相互联系、相互作用的个人、群体及组织的总和。体及组织的总和。l（三）旅游公共关系的媒介（三）旅游公共关系的媒介l 传播沟通是联结旅游公共关系主客体关系传播沟通是联结旅游公共关系主客体关系的媒介。的媒介。案例2-1 芙蓉洞诞生记 重庆武隆芙蓉洞是重庆武隆芙蓉洞是被当地一个村民无意中发现的，被当地一个村民无意中发现的，该洞广阔的空间，千奇百怪的钟乳石，引起了武隆县和重庆市该洞广阔的空间，千奇百怪的钟乳石，引起了武隆县和重庆市旅游局的高度重视，他们组织我国与澳大利亚有关溶洞专家和旅游局的高度重视，他们组织我国与澳大利亚有关溶洞专家和科研机构，两次实地勘测，发现了许多与众不同的溶洞景观，科
4、研机构，两次实地勘测，发现了许多与众不同的溶洞景观，专家评价专家评价其其为为 为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的摄影协会摄影协会、著、著名名旅游刊物旅游刊物发出邀请信，请他们到这里发出邀请信，请他们到这里参观参观和和宣传宣传，帮助，帮助扩大影响扩大影响。很快，。很快，芙蓉洞在芙蓉洞在全国出名了全国出名了。为了为了扩大旅游范围扩大旅游范围，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了仙女山休闲游、仙女山休闲游、天生三桥探奇、芙蓉江漂流天生三桥探奇、芙蓉江漂流等项目，使之成为一个较大的旅游区。每年接待等项目，使之成为一
5、个较大的旅游区。每年接待游客游客3030万人次左右。万人次左右。问题：问题：三、旅游公共关系的职能和功能l（一）旅游公共关系的职能（一）旅游公共关系的职能l1.1.监测环境，搜集信息监测环境，搜集信息l旅游业公共关系的环境情况旅游业公共关系的环境情况l内部环境内部环境 外部环境外部环境l 内部环境内部环境 管理层的情况管理层的情况 员工的情况员工的情况 组织的实力组织的实力 股东的投资倾向股东的投资倾向 资源情况资源情况 产品情况产品情况l外部环境外部环境l政府的政策、法令的变化政府的政策、法令的变化l新闻媒介的反应新闻媒介的反应l合作伙伴、竞争对手情况合作伙伴、竞争对手情况l旅游者需求情况的
6、变化旅游者需求情况的变化l旅游者对旅游地、旅游组织的评价旅游者对旅游地、旅游组织的评价l交通、通讯、金融财税情况交通、通讯、金融财税情况l国际形势国际形势 l l 杭州某旅行社在云南推出了一种名为杭州某旅行社在云南推出了一种名为“标准化行程标准化行程”的透明旅行线路，的透明旅行线路，该该“标准化行程标准化行程”将酒店的具体名称和位置、游览每个景点的时间、每餐的将酒店的具体名称和位置、游览每个景点的时间、每餐的菜单都在发团前向游客说明。这家旅行社的做法引起了人们对于本市菜单都在发团前向游客说明。这家旅行社的做法引起了人们对于本市“透明透明游游”推广情况的关注，本市旅行社和旅游部门的相关负责人在接
7、受记者采访推广情况的关注，本市旅行社和旅游部门的相关负责人在接受记者采访时表示，时表示，“透明游透明游”是旅游业迈向成熟的必然趋势。是旅游业迈向成熟的必然趋势。l“透明游透明游”早已在入境游中应用早已在入境游中应用 l据了解，据了解，“标准化行程标准化行程”在国外早已推广，而十几年前，本市部分旅行在国外早已推广，而十几年前，本市部分旅行社在入境游中也已开始应用。与以往旅行社在行程中只标明三星级或四星级社在入境游中也已开始应用。与以往旅行社在行程中只标明三星级或四星级酒店不同，在酒店不同，在“标准化行程标准化行程”中，酒店的具体名称和星级均被标明，另外还中，酒店的具体名称和星级均被标明，另外还标
8、明了景点的浏览次序、浏览时间，每餐吃饭时的菜单也会提前敲定。一旦标明了景点的浏览次序、浏览时间，每餐吃饭时的菜单也会提前敲定。一旦行程敲定，旅行社将整个行程安排发放到每一位游客手中，旅游中的每一个行程敲定，旅行社将整个行程安排发放到每一位游客手中，旅游中的每一个环节将严格按照行程进行。环节将严格按照行程进行。l本市一家旅行社的负责人表示：本市一家旅行社的负责人表示：“部分外国游客对旅游行程的安排十分部分外国游客对旅游行程的安排十分严谨，比如有的游客到饭店吃烤鸭，就连第几道菜上烤鸭这样的小事都需要严谨，比如有的游客到饭店吃烤鸭，就连第几道菜上烤鸭这样的小事都需要提前确认。提前确认。”l国内游尚未
9、大面积推广国内游尚未大面积推广 l与入境游不同，本市的国内游尚未大面积推广与入境游不同，本市的国内游尚未大面积推广“透明游透明游”。对于。对于“透明透明游游”推广的难度，本市一家旅行社的负责人表示，入境游的团队数量毕竟有推广的难度，本市一家旅行社的负责人表示，入境游的团队数量毕竟有限，推广限，推广“透明游透明游”比较容易，但国内游的旅游团队数量庞大，如果每个团比较容易，但国内游的旅游团队数量庞大，如果每个团队都要敲定行程中的各个细节，无疑会大大增加旅行社的工作量，因此在国队都要敲定行程中的各个细节，无疑会大大增加旅行社的工作量，因此在国内游中大面积推广内游中大面积推广“透明游透明游”难度较大。
10、难度较大。阅读阅读资料资料l 一位业内人士并不赞同这种说法：一位业内人士并不赞同这种说法：“其实这只是旅行社的一种借口，其实这只是旅行社的一种借口，毕竟目前旅游业尚未摆脱低价竞争的怪圈，要想用低价吸引游客，就要暗中毕竟目前旅游业尚未摆脱低价竞争的怪圈，要想用低价吸引游客，就要暗中降低吃住行的标准，因此不少旅行社本身不愿让旅游行程太透明。降低吃住行的标准，因此不少旅行社本身不愿让旅游行程太透明。”l硬件滞后制约硬件滞后制约“透明游透明游”l“透明游透明游”能让游客的每一分钱都花得明白，必会受到游客的欢迎，不能让游客的每一分钱都花得明白，必会受到游客的欢迎，不过执行的过程中肯定会遇到不小的阻碍。记
11、者在采访中了解到，目前全国不过执行的过程中肯定会遇到不小的阻碍。记者在采访中了解到，目前全国不少景点与旅行社合作时只是关注门票价格、游客人数、结算方式等内容，而少景点与旅行社合作时只是关注门票价格、游客人数、结算方式等内容，而对于景点最佳的游览顺序、游览时间都没有指导性意见，只能由旅行社凭经对于景点最佳的游览顺序、游览时间都没有指导性意见，只能由旅行社凭经验自行安排，因此旅游业硬件的滞后制约了验自行安排，因此旅游业硬件的滞后制约了“透明游透明游”的推广。的推广。l另外，旅游从业人员的素质也会制约另外，旅游从业人员的素质也会制约“透明游透明游”的推广。业内人士指出：的推广。业内人士指出：“餐馆的
12、从业人员早已习惯了与旅行社原有的合作模式，突然要求他们将每餐馆的从业人员早已习惯了与旅行社原有的合作模式，突然要求他们将每一餐的菜单提前敲定，肯定会不太配合。导游在带团过程中的随意性较大，一餐的菜单提前敲定，肯定会不太配合。导游在带团过程中的随意性较大，为了让游客能有更多时间参与自费、购物项目，就会采取各种手段缩短景点为了让游客能有更多时间参与自费、购物项目，就会采取各种手段缩短景点的游览时间，组团社对于地接社的导游行为往往难以把控，一旦行程安排有的游览时间，组团社对于地接社的导游行为往往难以把控，一旦行程安排有出入，将引来更多投诉。国外旅行社目前的做法是制定相关规则并公开，并出入，将引来更多
13、投诉。国外旅行社目前的做法是制定相关规则并公开，并与地接社严格地做好控制工作。与地接社严格地做好控制工作。”l本市旅游部门负责人表示，旅行社要想摆脱低价竞争的怪圈，树立自己本市旅游部门负责人表示，旅行社要想摆脱低价竞争的怪圈，树立自己的品牌，采用标准化旅游行程是必然趋势，今后的品牌，采用标准化旅游行程是必然趋势，今后“货真价实货真价实”的旅游产品将的旅游产品将成为旅行社的核心竞争力。（成为旅行社的核心竞争力。（记者张晨津报网记者张晨津报网-城市快报城市快报）l据中国之声央广新闻报道据中国之声央广新闻报道 近日，上海近日，上海一一旅行社首开旅行社首开“先旅游后付先旅游后付款款”模式，两项以上承诺
14、不达标可拒付款。但此举业内人士却不看好模式，两项以上承诺不达标可拒付款。但此举业内人士却不看好。l上海大通之旅上海大通之旅1616日日（20132013年年3 3月）月）开班试点首条线路开班试点首条线路“无锡无锡二日游二日游”。旅行社在行程、车辆、用餐、服务方面做出了。旅行社在行程、车辆、用餐、服务方面做出了1212项项承诺，并在产品承诺书上写明，一旦有超过两项不达标，游客承诺，并在产品承诺书上写明，一旦有超过两项不达标，游客可拒绝付款。然而，不少市民对于这种新模式都表示怀疑，深可拒绝付款。然而，不少市民对于这种新模式都表示怀疑，深怕这是一场怕这是一场“骗局骗局”。同样，其他旅行社对于。同样，
15、其他旅行社对于“先旅游后付款先旅游后付款”这种旅游产品的推行也并不十分看好。上海中旅国际旅行社市这种旅游产品的推行也并不十分看好。上海中旅国际旅行社市场部的黄经理告诉记者，消费者和旅行社方面相互不信任是这场部的黄经理告诉记者，消费者和旅行社方面相互不信任是这类产品推广过程中的一个重大阻碍。对于这一点，大通之旅负类产品推广过程中的一个重大阻碍。对于这一点，大通之旅负责人何一伟深表赞同，他认为责人何一伟深表赞同，他认为“先旅游后付款先旅游后付款”产品的推出，产品的推出，正是通过亲身体验者的口口相传来建立起旅行社与游客之间的正是通过亲身体验者的口口相传来建立起旅行社与游客之间的相互信任感。相互信任感
16、。l 当被问及万一碰到吹毛求疵的游客可能会进行恶意投诉、当被问及万一碰到吹毛求疵的游客可能会进行恶意投诉、拒绝付款的问题时，何一伟坦言：拒绝付款的问题时，何一伟坦言：“万一收不回费用，我们愿万一收不回费用，我们愿意来承担道德的风险，我们为旅游的诚信建设买单。意来承担道德的风险，我们为旅游的诚信建设买单。”l2.2.咨询建议，参与决策咨询建议，参与决策l咨询建议包括：咨询建议包括：l组织形象的咨询组织形象的咨询l产品形象的咨询产品形象的咨询l市场动态的咨询市场动态的咨询l公众心理的咨询公众心理的咨询l公众舆论的咨询公众舆论的咨询l参与决策体现在参与决策体现在:l帮助旅游组织获取决策信息帮助旅游组
17、织获取决策信息l帮助旅游组织确定决策目标帮助旅游组织确定决策目标l帮助旅游组织拟定决策方案帮助旅游组织拟定决策方案l帮助旅游组织实施决策方案帮助旅游组织实施决策方案 l3.3.协调关系，解决危机协调关系，解决危机l公共关系的重要职能，包含着公共关系危机管理公共关系的重要职能，包含着公共关系危机管理的职能。通过协调各种关系，为组织的健康发展的职能。通过协调各种关系，为组织的健康发展铺平道路。铺平道路。l（1 1）协调组织内部的纵向和横向关系）协调组织内部的纵向和横向关系l（2 2）协调组织外部的各种关系）协调组织外部的各种关系l4.4.传播沟通，推广形象传播沟通，推广形象l 公共关系的实质就是传
18、播沟通，它是旅游公共关系的实质就是传播沟通，它是旅游公共关系活动的重要职能，是关键环节。公共关系活动的重要职能，是关键环节。l5.5.塑造形象，赢得声誉塑造形象，赢得声誉l 塑造良好的组织形象是公共关系的最终目塑造良好的组织形象是公共关系的最终目标，也是公共关系战略的核心内容。标，也是公共关系战略的核心内容。（二）旅游公共关系的功能l旅游公共关系的功能是多元化的、多层次的旅游公共关系的功能是多元化的、多层次的l1.1.为旅游业市场营销增效为旅游业市场营销增效l公共关系进一步拓宽了企业与公众交流的渠道；公共关系进一步拓宽了企业与公众交流的渠道；l公共关系的形象塑造为市场营销的顺利开展铺平了公共关
19、系的形象塑造为市场营销的顺利开展铺平了道路；道路；l公共关系更多地采用与消费者公众之间进行情感交公共关系更多地采用与消费者公众之间进行情感交流的手段，其方式和内容更容易被消费者接受，更流的手段，其方式和内容更容易被消费者接受，更容易赢得公众的好感；容易赢得公众的好感；l公共关系以公众利益为核心，倡导与公众之间的双公共关系以公众利益为核心，倡导与公众之间的双向沟通，更容易赢得公众的信赖与合作。向沟通，更容易赢得公众的信赖与合作。l2.提升旅游业服务水平提升旅游业服务水平l直接促进旅游服务水平的提高直接促进旅游服务水平的提高l全方位提高旅游服务质量全方位提高旅游服务质量l在旅游服务的一些重要环节发
20、挥特殊作用在旅游服务的一些重要环节发挥特殊作用3.3.发挥旅游教育功能发挥旅游教育功能4.4.增进社会整体效益增进社会整体效益l与传统发展战略不同，现代社会整体效益的目标是在满足人们基本生活与传统发展战略不同，现代社会整体效益的目标是在满足人们基本生活需要的基础上，实现人和社会的全面发展。需要的基础上，实现人和社会的全面发展。l旅游行业开展公关活动，为相关企业和行业提供了沟通联络、共同发展旅游行业开展公关活动，为相关企业和行业提供了沟通联络、共同发展的机会，带动了相关行业的发展。的机会，带动了相关行业的发展。l潍坊国际风筝会潍坊国际风筝会l活动宗旨：活动宗旨：l 赛风筝、看风光、赏风味、察风情
21、赛风筝、看风光、赏风味、察风情l 促进开放，联结友谊促进开放，联结友谊l 风筝牵线，经济唱戏风筝牵线，经济唱戏l 以旅游为突破口，广交朋友，宣传潍坊，推动潍坊对外开放以旅游为突破口，广交朋友，宣传潍坊，推动潍坊对外开放四、旅游公共关系的特点和原则四、旅游公共关系的特点和原则（一）旅游公共关系的特点l1.1.服务性服务性l2.2.全员性全员性l3.3.情感性情感性l4.4.复杂性复杂性l（1 1）公众的广泛性和复杂性）公众的广泛性和复杂性l（2 2）关系的复杂性）关系的复杂性l5.5.长期性长期性 中国旅行社中国旅行社有着一套严格的管理制度和独到的宣传教育方有着一套严格的管理制度和独到的宣传教育
22、方法。陈光甫曾对旅行社人员说：法。陈光甫曾对旅行社人员说：“吾人有必须注意者，吾人经吾人有必须注意者，吾人经营斯业，宗旨在辅助工商服务社会，平时待人接物宜谦恭有礼，营斯业，宗旨在辅助工商服务社会，平时待人接物宜谦恭有礼，持躬律己宜自强不息，务求旅客之欢心，博社会之好感，庶几持躬律己宜自强不息，务求旅客之欢心，博社会之好感，庶几无负创业初衷。无负创业初衷。”l 人们一接触到中国旅行社，处处能感受到它的与众不同。人们一接触到中国旅行社，处处能感受到它的与众不同。工作人员一律穿着标志性制服，到车船码头的接待人员还头戴工作人员一律穿着标志性制服，到车船码头的接待人员还头戴专门制服帽，帽上的专门制服帽，
23、帽上的“旅旅”字标识熠熠生辉，五角星红光闪烁，字标识熠熠生辉，五角星红光闪烁，引人注目。工作人员的服务极为周到，不以貌取人。为广泛宣引人注目。工作人员的服务极为周到，不以貌取人。为广泛宣传旅行对社会人生的意义，中国旅行社于传旅行对社会人生的意义，中国旅行社于19271927年创刊年创刊旅行杂旅行杂志志，为中国第一本旅行类杂志，初为季刊，后改为月刊，由，为中国第一本旅行类杂志，初为季刊，后改为月刊，由名家执笔，特约撰稿，内容丰富，每期印有数十幅精美照片，名家执笔，特约撰稿，内容丰富，每期印有数十幅精美照片，公开发行，并分送中外交通机构及其高级职员，以求加强社会公开发行，并分送中外交通机构及其高级
24、职员，以求加强社会各界对中国旅行社的印象。各界对中国旅行社的印象。l 中国第一家旅行社的公关实践中国第一家旅行社的公关实践阅读资料阅读资料 陈光甫认为创办旅行社的目的重点在于服务。他对服务的理解有独到之处陈光甫认为创办旅行社的目的重点在于服务。他对服务的理解有独到之处,他经常告诫人们他经常告诫人们:“:“人争近利人争近利,我图远功我图远功;人嫌细微人嫌细微,我宁繁琐。我宁繁琐。”并多次并多次强调强调:“:“人惟自利人惟自利,我则我则服务社会服务社会。”中国旅行社的章程更是明确指出中国旅行社的章程更是明确指出:“本社之设本社之设,非专为牟利计也非专为牟利计也,其主要宗旨在为社会服务。其主要宗旨在
25、为社会服务。”在这一精神指在这一精神指导下导下,中国旅行社及员工以服务社会为座右铭中国旅行社及员工以服务社会为座右铭,开设了多种民众所需要的服开设了多种民众所需要的服务项目。务项目。l 扩大影响、树立形象、推动上海银行业务的发展扩大影响、树立形象、推动上海银行业务的发展,是陈光甫创办中国旅是陈光甫创办中国旅行社的另一个目的。在当时的中国行社的另一个目的。在当时的中国,许多民族实业家都不愿投资旅行社业务许多民族实业家都不愿投资旅行社业务,认为其费时、费力、费财而又难以盈利。但陈光甫却独具慧眼地指出认为其费时、费力、费财而又难以盈利。但陈光甫却独具慧眼地指出:办旅办旅行社行社“既为社会便利计既为社
26、会便利计,又为本行宣传计。此事宣传力甚大又为本行宣传计。此事宣传力甚大,人人知有旅行人人知有旅行社社,即知有上海银行。即知有上海银行。”又说又说:“:“盖天地间事物有重于金钱者盖天地间事物有重于金钱者,好感是也。好感是也。能得一人之好感能得一人之好感,远胜于得一人之金钱。远胜于得一人之金钱。”他希望借助中旅提供的优质服务他希望借助中旅提供的优质服务,赢得社会对上海银行的认可赢得社会对上海银行的认可,树立上海银行良好的企业形象树立上海银行良好的企业形象,为上海银行谋为上海银行谋求更多的利润创造条件。求更多的利润创造条件。l 服务至上的理念。陈光甫十分重视以服务求生存与发展的思想服务至上的理念。陈
27、光甫十分重视以服务求生存与发展的思想,他要求他要求旅行社员工在对旅客服务中必须做到旅行社员工在对旅客服务中必须做到:一是笑脸近人一是笑脸近人,热情待客热情待客;二是面手二是面手清洁清洁,衣服整齐衣服整齐;三是面向大众三是面向大众,一视同仁一视同仁;四是生意不分大小四是生意不分大小,一律恭一律恭敬接待敬接待,造成柜台热闹气氛。造成柜台热闹气氛。日本东京一家贸易公司的员工枝美小姐，专门负责为客商日本东京一家贸易公司的员工枝美小姐，专门负责为客商购买车票。有一位德国公司的商务经理，经常来往于购买车票。有一位德国公司的商务经理，经常来往于东京东京与与大大阪阪之间，火车票都是枝美小姐购买。不久，这位经理
28、发现，每之间，火车票都是枝美小姐购买。不久，这位经理发现，每次去大阪时，座位总在车的左边，返回时，又总是在车的右边。次去大阪时，座位总在车的左边，返回时，又总是在车的右边。问其故，枝美小姐笑答曰：东京到大阪，富士山在车的左边，问其故，枝美小姐笑答曰：东京到大阪，富士山在车的左边，返回时在车的右边，外国客人都喜欢看富士山，所以替你买了返回时在车的右边，外国客人都喜欢看富士山，所以替你买了不同位置的车票。不同位置的车票。这件小事使这位德国经理大为感动。他想，这些微不足道这件小事使这位德国经理大为感动。他想，这些微不足道的小事，公司职工都想得这么周到，跟他们打交道还有什么不的小事，公司职工都想得这么
29、周到，跟他们打交道还有什么不放心的呢？于是他把与这家公司的贸易额提高了放心的呢？于是他把与这家公司的贸易额提高了3 3倍。由原来倍。由原来的的400400万马克提高到万马克提高到12001200万马克。）万马克。）（二）旅游公共关系的原则l1.1.珍视信誉，重视形象珍视信誉，重视形象l市场经济是建立在市场经济是建立在信用道德信用道德和和法律契约法律契约基础上的，基础上的，重视信誉是市场经济的基本准则。失去信誉，市场重视信誉是市场经济的基本准则。失去信誉，市场经济秩序就会发生混乱。经济秩序就会发生混乱。l市场营销学家西奥多市场营销学家西奥多莱维特的实验莱维特的实验 顾客顾客“按图索骥按图索骥”，
30、倾向于名牌企业产品。，倾向于名牌企业产品。诚信守诺诚信守诺l 上海的一家宾馆的公共关系人员十分重视守信，这是一家上海的一家宾馆的公共关系人员十分重视守信，这是一家以以“饭菜质量好，服务质量更好饭菜质量好，服务质量更好”而闻名的宾馆。一天深夜，而闻名的宾馆。一天深夜，宾馆来了三位德国人，但是宾馆早已客满，于是总服务台与宾馆来了三位德国人，但是宾馆早已客满，于是总服务台与其它宾馆联系，终于为他们联系好一家离市区较远的宾馆，其它宾馆联系，终于为他们联系好一家离市区较远的宾馆，并派车把客人送去。当听说这三位客人是经朋友介绍慕名而并派车把客人送去。当听说这三位客人是经朋友介绍慕名而来时，他们当即说，明天
31、上午我们接你们来我们宾馆住。第来时，他们当即说，明天上午我们接你们来我们宾馆住。第二天，由于接班人员的疏忽，直至傍晚才发觉这事没办。当二天，由于接班人员的疏忽，直至傍晚才发觉这事没办。当公关部李小姐驱车赶到那家宾馆时，三位客人已不知去向。公关部李小姐驱车赶到那家宾馆时，三位客人已不知去向。李小姐想，如果今晚不把这三位客人找到，会严重影响宾馆李小姐想，如果今晚不把这三位客人找到，会严重影响宾馆的信誉。于是，她就挨个宾馆找，直到晚上十点多才找到三的信誉。于是，她就挨个宾馆找，直到晚上十点多才找到三位客人，李小姐当面向客人检讨，并说房间已安排好请他们位客人，李小姐当面向客人检讨，并说房间已安排好请他
32、们去住。此时，客人倒为难了，因为他们的房间已定，并且还去住。此时，客人倒为难了，因为他们的房间已定，并且还有朋友要来访。李小姐当机立断：有朋友要来访。李小姐当机立断：“这里的房费由我们承担，这里的房费由我们承担，你们的客人由我们接到宾馆去你们的客人由我们接到宾馆去”。这件事使客人很受感动。这件事使客人很受感动。案例案例2-32-3l2.2.双向沟通，互惠互利双向沟通，互惠互利 l这一点体现了公共关系的本质。旅游组织不能只追求自身利益，这一点体现了公共关系的本质。旅游组织不能只追求自身利益，还必须重视公众利益。还必须重视公众利益。l 19381938年，著名公关专家年，著名公关专家阿瑟阿瑟佩奇佩
33、奇就已指出：就已指出：“不论何时，不论何时，只要公众认为应该改变一个大企业并使之按一特定轨道运行，只要公众认为应该改变一个大企业并使之按一特定轨道运行，他们就首先指控这个企业没有按要求的方向发展。对于大公司他们就首先指控这个企业没有按要求的方向发展。对于大公司的领导来讲，惟一有效的办法就是这些企业领袖们要小心翼翼的领导来讲，惟一有效的办法就是这些企业领袖们要小心翼翼地观察公众的思想活动状态，觉察公众的情绪和公众可能要采地观察公众的思想活动状态，觉察公众的情绪和公众可能要采取的决定，然后自愿地真诚地去接受。取的决定，然后自愿地真诚地去接受。我们必须努力地避免被我们必须努力地避免被指控为冒犯和背叛
34、公众利益。我们应该一丝不苟地遵循公众利指控为冒犯和背叛公众利益。我们应该一丝不苟地遵循公众利益准则。益准则。”这段论述表明，组织在所有决策和行动上，都应以这段论述表明，组织在所有决策和行动上，都应以公众利益为前提，努力谋求组织与公众利益的协调一致，而不公众利益为前提，努力谋求组织与公众利益的协调一致，而不是是“我输你赢我输你赢”或或“你输我赢你输我赢”。所以，如果不顾及公众利益，。所以，如果不顾及公众利益，组织形象受损，组织的生存和发展就受到威胁。组织形象受损，组织的生存和发展就受到威胁。l3.3.实事求是，一视同仁实事求是，一视同仁l（1 1）公共关系工作的开展要以深入细致的调）公共关系工作
35、的开展要以深入细致的调查研究为基础，有的放矢查研究为基础，有的放矢l（2 2）传播信息要客观、真实、全面、公证，）传播信息要客观、真实、全面、公证，即所谓据实报告即所谓据实报告l4.4.全员公关，服务公众全员公关，服务公众l5.5.创新求美，立足长远创新求美，立足长远顾客争座时，肯德基怎么办？20002000年年8 8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。成一场不小的风
36、波。事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到邻座的
37、顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但
38、餐厅经理表示投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向了女顾客的要求。女顾客马上打电话向南昌晚报南昌晚报和和江西都市报江西都市报两报两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。两报对此也都作了后续报道。案例分析案例分析l案例思考：案例思考：l（1 1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？该管？（2 2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？
