1、LOGOwww.YS-U.com 掌握沟通中倾听与表达的原则；掌握沟通中倾听与表达的原则；有效运用与上司沟通的原则；有效运用与上司沟通的原则；有效与下属进行沟通；有效与下属进行沟通；有效与跨部门同事沟通；有效与跨部门同事沟通；建立职场中良好的人际关系。建立职场中良好的人际关系。培训目标培训目标一、一、沟通中的表达与倾听沟通中的表达与倾听二、如何与上司沟通二、如何与上司沟通三、如何与下属沟通三、如何与下属沟通四、如何与同事沟通四、如何与同事沟通五、如何提升人际交往能力五、如何提升人际交往能力培训内容培训内容目录目录 一、一、沟通中的表达与倾听沟通中的表达与倾听二、如何与上司沟通二、如何与上司沟通
2、三、如何与下属沟通三、如何与下属沟通四、如何与跨部门同事沟通四、如何与跨部门同事沟通五、如何提升人际交往能力五、如何提升人际交往能力本章重点本章重点v1、沟而不通的原因、沟而不通的原因v2、如何有效表达、如何有效表达v3、倾听的、倾听的5个层次个层次v4、JOHARI视窗视窗v5、管理游戏、管理游戏沟而不通的原因沟而不通的原因v一、沟通前没有准备足够的资料和信息一、沟通前没有准备足够的资料和信息v二、沟通的时机选择不对二、沟通的时机选择不对v三、沟通渠道混淆三、沟通渠道混淆v四、缺乏信任四、缺乏信任v五、没有时间五、没有时间v六、职责不清六、职责不清v七、拒绝倾听七、拒绝倾听v八、情绪化八、情
3、绪化v九、不反馈九、不反馈v十、表达不准确十、表达不准确案例：阮主管的一天案例：阮主管的一天v 阮主管在与部门员工多次沟通后，都感觉不理想，终于，阮主管在与部门员工多次沟通后，都感觉不理想，终于，这这v 天在培训班上，听了培训老师的课程后，按照要求列了如天在培训班上，听了培训老师的课程后，按照要求列了如下下v 清单：清单：v 和部门八位下属每人沟通一次需要：和部门八位下属每人沟通一次需要：80分钟分钟v 与其他部门沟通一次：与其他部门沟通一次：80分钟分钟v 与上司沟通一次：与上司沟通一次：60分钟分钟v 与客户沟通一次：与客户沟通一次：60分钟分钟v 参与部门产品开发：参与部门产品开发：24
4、0分钟分钟v 写报告、计划：写报告、计划：120分钟分钟v 处理其他事物：处理其他事物：60分钟分钟案例分析案例分析v一、阮主管一天的工作时间已经远远一、阮主管一天的工作时间已经远远超过超过8小时，与下属的沟通每人仅仅十小时，与下属的沟通每人仅仅十分钟；分钟；v二、二、10分钟里，需要与下属沟通技术分钟里，需要与下属沟通技术、心理、生活、公司等等问题。、心理、生活、公司等等问题。v如果是你，你会如何进行安排？如果是你，你会如何进行安排？如何进行有效表达如何进行有效表达v错位一、应该与上司沟通，却与同级或下属沟通；错位一、应该与上司沟通，却与同级或下属沟通；v错位二、应该与同级沟通，却与上司或下
5、属沟通；错位二、应该与同级沟通，却与上司或下属沟通；v错位三、应该与下属沟通，却与上司或其他人沟通错位三、应该与下属沟通，却与上司或其他人沟通；v错位四、应该与当事人沟通，却与非当事人沟通；错位四、应该与当事人沟通，却与非当事人沟通；v错位五、应该会议沟通，却选择一对一沟通；错位五、应该会议沟通，却选择一对一沟通；v错位六、应该一对一沟通，却选择会议沟通；错位六、应该一对一沟通，却选择会议沟通；v错位七、逐级报告与越级申告的混淆；错位七、逐级报告与越级申告的混淆；v错位八、应该是公司内部沟通，却选择外部沟通；错位八、应该是公司内部沟通，却选择外部沟通；v错位九、应该私下沟通，却当众沟通；错位九
6、、应该私下沟通，却当众沟通；v错位十、应该当众沟通，却私下沟通。错位十、应该当众沟通，却私下沟通。确定你与听众的关系确定你与听众的关系v一、听众是下属一、听众是下属v告诉：按照我的方式去做告诉：按照我的方式去做v二、听众是上司、客户二、听众是上司、客户v推销：引导他朝有利于你的方向去思考、推销：引导他朝有利于你的方向去思考、时时站在对方的立场思考时时站在对方的立场思考v三、听众是同事三、听众是同事v咨询：先征求对方的建议，再提出自己的咨询：先征求对方的建议，再提出自己的建议建议了解听众的态度了解听众的态度一、支持一、支持v1、听众中有你的朋友、听众中有你的朋友v2、听众被你的计划激发、听众被你
7、的计划激发v3、听众了解支持你的计划对他们个、听众了解支持你的计划对他们个人或他的部门产生利益人或他的部门产生利益了解听众的态度了解听众的态度二、中立二、中立v1、易受理性说服方法的影响、易受理性说服方法的影响v2、长篇大论容易使一个中立者变成、长篇大论容易使一个中立者变成反对者反对者v3、了解是否使用了听众熟悉的语言、了解是否使用了听众熟悉的语言v4、了解是否使用了足够的信息、了解是否使用了足够的信息v5、了解是否概括了许多、了解是否概括了许多“废话废话”了解听众的态度了解听众的态度三、三、反对反对v1、你的成功会使其他同事付出一定的代价、你的成功会使其他同事付出一定的代价v2、上司掌握一些
8、反面信息使他无法支持你、上司掌握一些反面信息使他无法支持你v3、同事害怕是否因此树立起一个逼迫他们加倍、同事害怕是否因此树立起一个逼迫他们加倍努力的标准努力的标准v4、不喜欢你、不喜欢你v5、记得如果你理解反对者，就有可能将反对者、记得如果你理解反对者，就有可能将反对者变为中立者变为中立者v6、记得给反对者一条退路、记得给反对者一条退路v7、争取更高权威者的支持、争取更高权威者的支持倾听的好处倾听的好处v一、准确了解对方一、准确了解对方v二、弥补自身不足二、弥补自身不足v三、善听者善言三、善听者善言v四、激发对方的谈话欲四、激发对方的谈话欲v五、使你发现说服对方的所在五、使你发现说服对方的所在
9、v六、使你获得友谊和信任六、使你获得友谊和信任为什么不倾听为什么不倾听v一、没有时间一、没有时间v二、环境干扰二、环境干扰v三、先入为主三、先入为主v四、急于表达自己的观点四、急于表达自己的观点（别人向你申诉、（别人向你申诉、别人说无意义的话、别人离题、别人无理的别人说无意义的话、别人离题、别人无理的要求、你反驳他人强迫你接受的观点）要求、你反驳他人强迫你接受的观点）v五、自认为了解了五、自认为了解了v六、不专心六、不专心v七、排斥异议七、排斥异议倾听的五个层次倾听的五个层次听而不闻听而不闻假装听假装听有选择的听有选择的听专注的听专注的听设身处地地听设身处地地听12345倾听的技巧倾听的技巧v
10、一、集中精力一、集中精力v二、采取开放的姿态，传递接纳、信任与二、采取开放的姿态，传递接纳、信任与尊重的信号尊重的信号v积极预期、鼓励、积极预期、鼓励、v恰当的身体语言、排除恰当的身体语言、排除“情绪情绪”v三、积极地回应三、积极地回应v四、理解真义四、理解真义v五、设身处地五、设身处地v六、学会发问六、学会发问发问的类型发问的类型v一、开放式发问一、开放式发问v二、清单式发问二、清单式发问v三、假设式发问三、假设式发问v四、重复式发问四、重复式发问v五、激励式发问五、激励式发问v六、封闭式发问六、封闭式发问v七、逼迫式发问七、逼迫式发问v八、组合式发问八、组合式发问JOHARI窗口窗口公开公
11、开盲点盲点隐蔽隐蔽未知未知自我自我寻求反馈寻求反馈了解了解不了解不了解了了解解不不了了解解给予反馈给予反馈他他人人良好的沟通模式：良好的沟通模式：JOHARI窗口窗口公开公开盲点盲点隐蔽隐蔽未知未知自我自我寻求反馈寻求反馈了解了解不了解不了解了了解解不不了了解解给予反馈给予反馈他他人人管理游戏管理游戏v领导角色与部属角色领导角色与部属角色管理游戏点评管理游戏点评v分享感悟分享感悟目录目录 一、一、沟通中的表达与倾听沟通中的表达与倾听二、如何与上司沟通二、如何与上司沟通三、如何与下属沟通三、如何与下属沟通四、如何与跨部门同事沟通四、如何与跨部门同事沟通五、如何提升人际交往能力五、如何提升人际交往
12、能力本章重点本章重点v1、常见与上司的沟通障碍、常见与上司的沟通障碍v2、常用与上司沟通方式与原、常用与上司沟通方式与原则则常见与上司的沟通障碍常见与上司的沟通障碍v一、只谈问题，不谈方法一、只谈问题，不谈方法v二、迎捧上司（不提不同意见、吹捧二、迎捧上司（不提不同意见、吹捧、绕弯子）、绕弯子）v三、自命清高三、自命清高v四、归罪于外四、归罪于外v五、关注点不对称五、关注点不对称v六、信息不对称六、信息不对称与上司沟通的形式与上司沟通的形式v问题问题1：突然：突然v问题问题2：指示不明确：指示不明确v问题问题3：是商讨问题还是做指示：是商讨问题还是做指示v问题问题5：没有很好的倾听：没有很好的
13、倾听v问题问题6：单向：单向v对策对策1：倾听：倾听v对策对策2：事先确认时间、时限：事先确认时间、时限v对策对策3：及时澄清不明白之处：及时澄清不明白之处v对策对策4：首先接受、并表示执行：首先接受、并表示执行v对策对策5：不要讨论：不要讨论与上司沟通的形式与上司沟通的形式v问题问题1：出发点的差异：出发点的差异v问题问题2：评价的差异：评价的差异v问题问题3：表达中的差异：表达中的差异 v要点要点1：客观、准确、不突出个人：客观、准确、不突出个人v要点要点2：内容与上司原来的期望相近：内容与上司原来的期望相近v要点要点3：不单向汇报：不单向汇报v要点要点4：关注上司的期望：关注上司的期望v
14、要点要点5：及时反馈：及时反馈与上司沟通的形式与上司沟通的形式v情景情景1：上司先抛出问题：上司先抛出问题v要点要点1：重大问题事先约定：重大问题事先约定v要点要点2：对事不对人：对事不对人v要点要点3：注意形成决议和权限：注意形成决议和权限v要点要点4：描述事实、举例或运用数据：描述事实、举例或运用数据v 忌空谈和轻下结论忌空谈和轻下结论v情景情景2：自己先抛出问题：自己先抛出问题v要点要点1：重大问题事先约定：重大问题事先约定v要点要点2：上司不愿讨论时不勉强：上司不愿讨论时不勉强v要点要点3：注意当场形成的决议的严密性：注意当场形成的决议的严密性v要点要点4：重要决议事后确认：重要决议事
15、后确认v要点要点5：就事论事：就事论事商讨问题的失误商讨问题的失误v一、上司滔滔不绝一、上司滔滔不绝v二、商讨变成下达指示二、商讨变成下达指示v三、汇报工作变成吐苦水三、汇报工作变成吐苦水v四、商讨问题变成工作汇报四、商讨问题变成工作汇报v五、商讨问题变成接受指示五、商讨问题变成接受指示与上司沟通的形式与上司沟通的形式v倾向倾向1：强加于人：强加于人v倾向倾向2：辩论：辩论v倾向倾向3：反正我说了：反正我说了v倾向倾向4：情绪化：情绪化v原则原则1：确切、简明、扼要、完整：确切、简明、扼要、完整v原则原则2：对事不对人：对事不对人v原则原则3：注意自己的位置和心态：注意自己的位置和心态v要点要
16、点4：不强加于人：不强加于人v要点要点5：不要形成辩论：不要形成辩论目录目录 一、一、沟通中的表达与倾听沟通中的表达与倾听二、如何与上司沟通二、如何与上司沟通三、如何与下属沟通三、如何与下属沟通四、如何与跨部门同事沟通四、如何与跨部门同事沟通五、如何提升人际交往能力五、如何提升人际交往能力本章重点本章重点v1、与下属常见沟通障碍、与下属常见沟通障碍v2、与下属常见沟通方式与原则、与下属常见沟通方式与原则常见沟通障碍常见沟通障碍v一、认为下属应该做好一、认为下属应该做好v二、天天沟通、事事沟通，效率低二、天天沟通、事事沟通，效率低v三、习惯于单向沟通三、习惯于单向沟通v四、沟通多少与关系远近相联
17、系四、沟通多少与关系远近相联系与下属沟通的形式与下属沟通的形式v要点要点1：5W1Hv要点要点2：激发意愿：激发意愿v要点要点3：口吻平等，用词礼貌：口吻平等，用词礼貌v要点要点4：确认下属理解：确认下属理解v要点要点5：你为下属做什么：你为下属做什么v要点要点6：相应的授权：相应的授权v要点要点7：让下属提出疑问：让下属提出疑问v要点要点8：问下属如何做，可能的话，：问下属如何做，可能的话，v 给予辅导给予辅导与下属沟通的形式与下属沟通的形式v要点要点1：充分倾听：充分倾听v要点要点2：约时间：约时间v要点要点3：当场对问题做出评价：当场对问题做出评价v要点要点4：及时指出问题：及时指出问题
18、v要点要点5：适时关注下属工作过程：适时关注下属工作过程v要点要点6：听取汇报也要采取主动：听取汇报也要采取主动v要点要点7：恰当的给予下属评价：恰当的给予下属评价与下属沟通的形式与下属沟通的形式v问题问题1：觉得问题幼稚，不值一听：觉得问题幼稚，不值一听v问题问题2：采取轻视态度：采取轻视态度v问题问题3：认为该问题不该下属关心：认为该问题不该下属关心v问题问题4：自己下结论：自己下结论v问题问题5：对下属存在偏见：对下属存在偏见v问题问题6：没有时间：没有时间v问题问题7：假装询问下属的意见：假装询问下属的意见与下属沟通的形式与下属沟通的形式v要点要点1：注意倾听：注意倾听v要点要点2：多
19、发问、多使用鼓励言辞：多发问、多使用鼓励言辞v要点要点3：不要随意指示：不要随意指示v要点要点4：不要随意评价：不要随意评价v要点要点5：让下属下结论：让下属下结论v要点要点6：事先准备：事先准备v问题问题7：假装询问下属的意见：假装询问下属的意见目录目录 一、一、沟通中的表达与倾听沟通中的表达与倾听二、如何与上司沟通二、如何与上司沟通三、如何与下属沟通三、如何与下属沟通四、如何与跨部门同事沟通四、如何与跨部门同事沟通五、如何提升人际交往能力五、如何提升人际交往能力本章要点本章要点v1、跨部门同事沟通中的误区、跨部门同事沟通中的误区v2、跨部门同事沟通中的方式与原、跨部门同事沟通中的方式与原则
20、则与跨部门同事沟通的误区与跨部门同事沟通的误区v问题问题1：过高看重自己部门价值，：过高看重自己部门价值，v 忽视其他部门价值忽视其他部门价值v问题问题2：不能设身处地对待：不能设身处地对待v 其他部门工作其他部门工作v问题问题3：失去权力的强制性：失去权力的强制性v问题问题4：职权划分的问题：职权划分的问题v问题问题5：人性弱点：人性弱点-v 尽可能把问题推给别人尽可能把问题推给别人v问题问题6：假定的部门利益冲突：假定的部门利益冲突与跨部门同事沟通的方式与跨部门同事沟通的方式v要点要点1：坚持原则，维护权利：坚持原则，维护权利v要点要点2：开诚布公的提出要求：开诚布公的提出要求v要点要点3
21、：说明请求对方办事的理由：说明请求对方办事的理由v要点要点4：不以奉承或利诱，：不以奉承或利诱，v 不利用别人的善意或友谊不利用别人的善意或友谊v 来推销你的建议或请求来推销你的建议或请求v要点要点5：不要认为拒绝、争执：不要认为拒绝、争执v 就是不给面子就是不给面子v要点要点6：积极表明不同意见：积极表明不同意见目录目录 一、一、沟通中的表达与倾听沟通中的表达与倾听二、如何与上司沟通二、如何与上司沟通三、如何与下属沟通三、如何与下属沟通四、如何与跨部门同事沟通四、如何与跨部门同事沟通五、如何提升人际交往能力五、如何提升人际交往能力本章要点本章要点v1、自我形象塑造、自我形象塑造v2、如何提升
22、个人、如何提升个人EQ自我形象塑造自我形象塑造v一、培养健全而敏锐的观察力一、培养健全而敏锐的观察力v二、对自己和生活有正确的理解二、对自己和生活有正确的理解v三、学会宽容三、学会宽容v四、尊重他人四、尊重他人v五、正确对待自己和他人的成败五、正确对待自己和他人的成败如何提升个人如何提升个人EQv情情绪绪智商智商vEmotional Quotient(EQ)v情情绪绪管理就是指一管理就是指一个个人在情人在情绪绪方面的方面的管理能力管理能力，相相对对的也的也对对人的一生造成人的一生造成深深远远的影的影响响。对待情绪的三种模式对待情绪的三种模式v1、自觉型：自觉型：v这种人非常清楚自己的情绪状态甚
23、至清楚构成自这种人非常清楚自己的情绪状态甚至清楚构成自己性格的基调，较善于管理情绪。己性格的基调，较善于管理情绪。v2、难以自拔型：、难以自拔型：v这种人常觉得被情绪淹没无力逃脱，情绪善变而这种人常觉得被情绪淹没无力逃脱，情绪善变而不自觉。又因自知无力控制情绪，索性听任自己不自觉。又因自知无力控制情绪，索性听任自己深陷低潮。深陷低潮。v3、逆来顺受型：、逆来顺受型：v这种人通常很清楚自己的感受，但不求改变。这这种人通常很清楚自己的感受，但不求改变。这又可以分成两种类型，一种情绪常保持愉快，因又可以分成两种类型，一种情绪常保持愉快，因而缺乏改变的动力；一种情绪经常恶劣但采取自而缺乏改变的动力；一
24、种情绪经常恶劣但采取自由放任的态度。由放任的态度。小游戏小游戏EQ决定成败决定成败vEQ决定一个人决定一个人76%的成败。的成败。v在我们的生活当中，我们的情绪活动佔在我们的生活当中，我们的情绪活动佔90%。v我们的理性活动只佔我们的理性活动只佔10%的而已。的而已。v社会和现代教育花社会和现代教育花90%，甚至，甚至100%的时间在的时间在知识方面的教育，而不是情绪管理的教育！知识方面的教育，而不是情绪管理的教育！v很多人经过很好、很完整的教育之后，他们的情很多人经过很好、很完整的教育之后，他们的情绪问题还是很严重，还是不懂得如何跟人相处，绪问题还是很严重，还是不懂得如何跟人相处，还是不懂得
25、怎么待人，甚至不懂得怎样去领导別还是不懂得怎么待人，甚至不懂得怎样去领导別人。人。EQ的内涵包含三个重点的内涵包含三个重点v忍耐忍耐v同理心同理心v觉知的能力觉知的能力自我重建自我重建v每个人心里都有一个童年的自我，就是你在童年每个人心里都有一个童年的自我，就是你在童年的时期所塑造出來的一个人格的特质。在心灵成的时期所塑造出來的一个人格的特质。在心灵成长过程中如果沒有充分的觉知和学习，通常你这长过程中如果沒有充分的觉知和学习，通常你这一生都会被童年自我所控制。一生都会被童年自我所控制。v童年很多东西会影响我们，包括说话的方式、处童年很多东西会影响我们，包括说话的方式、处理人际关系的方式等。理人
26、际关系的方式等。v成熟的人生于人格，一定要充分去认知童年自我成熟的人生于人格，一定要充分去认知童年自我的那一部份，有什么东西需要重建？的那一部份，有什么东西需要重建？v需要重建不代表你的童年沒有价值；也不代表你需要重建不代表你的童年沒有价值；也不代表你的童年完全是負面的。的童年完全是負面的。v重建对任何人来说，都有一些困难的地方，而那重建对任何人来说，都有一些困难的地方，而那个地方，你要给自己一个机会来成长、给自己一个地方，你要给自己一个机会来成长、给自己一个机会來超越。个机会來超越。总结与行动总结与行动v对你的沟通与人际风格进行重新审视。对你的沟通与人际风格进行重新审视。v制定一份行动改善计划。制定一份行动改善计划。v将所学到的技能迁移到工作中。将所学到的技能迁移到工作中。完成课程评估表完成课程评估表完成课程评估表完成课程评估表做好方圆做好方圆1 1米内的米内的5 5S S工作工作LOGOwww.YS-U.com
