1、团队中的有效沟通第一单元第一单元 团队中的沟通与协调团队中的沟通与协调第二单元第二单元 倾听时应注意的要点倾听时应注意的要点第三单元第三单元 PDP五种不同人际风格的特色五种不同人际风格的特色第四单元第四单元 冲突处理及其解决的主要模式冲突处理及其解决的主要模式第五单元第五单元 冲突的案例冲突的案例第六单元第六单元 内部客户的沟通应用内部客户的沟通应用第七单元第七单元 与外部客户进行有效的沟通以实现双与外部客户进行有效的沟通以实现双赢的谈判赢的谈判第八单元第八单元 塔克门组织塔克门组织团队发展四大阶段团队发展四大阶段1.沟通的基本形式2.有效沟通的特征3.人际沟通的三要素4.人际沟通的五个层次
2、5.完整的信息6.沟通的模式7.以下是在沟通中常见的主要障碍 1.自身沟通2.人际沟通3.小组沟通4.公开演说5.大众沟通6.借助电子形式的沟通1.逻辑清晰逻辑清晰2.表达清晰表达清晰3.准确准确4.简洁简洁文字文字7%7%肢体语言肢体语言55%55%语调语调38%38%1.寒喧客套2.陈述事实3.沟通意见4.分享感觉5.透明敞开非语言沟通声调实际用字发讯者讯息收讯者1，命令2，指挥3，警告4，训戒5，威胁6，教训7，争论8，批评9，责备10，奉承11，讽刺 12，羞辱13，探测14，质疑 15，审问16，岔开话题17，转移目标有效倾听的建议倾听的障碍察觉对方非语言的讯息1.确定你的倾听目标确
3、定你的倾听目标2.准备准备3.减少干扰减少干扰4.抵制可能曲解讯息的偏见抵制可能曲解讯息的偏见5.做笔记做笔记6.了解主要意思是什么，而后用自己的了解主要意思是什么，而后用自己的话说给客户听话说给客户听7.发问发问1.分神2.可能引起情感上的反应的话3.口音4.对内容本身无兴趣5.对新观念的抵触6.对说话者的反感7.表达的方式的不同8.试图记下所有所说的9.假设讯号温暖的冷酷的声调柔和的尖硬的面部表情微笑/表示兴趣扑克牌脸/皱眉头/不感兴趣体姿向对方前弯/舒坦向后倒离/绷紧眼神接触正视对方逃避目光身体接触彼此轻触避免弄触手势双手打开/欢迎对方 交叉护胸/保护自己空间距离接近距离保持距离 人格的
4、五大类型1.老虎型2.孔雀型3.考拉型4.猫头鹰型5.变色龙型权威导向，重实质报酬，目标导向同理心强，善长言语表达，理念宣传爱好和平，持之以恒，忍耐度佳喜欢精确，重视专业性循规蹈矩适应力最强，协调性佳，配合度高，团体的润滑剂 冲突产生的原因冲突产生的原因 冲突积极效应冲突积极效应 消极效应消极效应 冲突的定义冲突的定义 四种不同心态特质的人面对冲突的反应四种不同心态特质的人面对冲突的反应 冲突处理的五种可能形态冲突处理的五种可能形态 如何减少冲突，建立信任的六大重点如何减少冲突，建立信任的六大重点 1.个体差异：价值观和利益冲突2.职责不清：权利追逐3.资源有限：组织出现变化4.需要差异：5.
5、组织氛围：1.有利于企业民主气氛形成；2.加速信息传递；3.修正组织不适当的目标；4.完善规章制度；5.引发创造性思维；6.满足员工心理需求；1.浪费时间资源；2.带来心理压力；3.影响指示的执行；4.人际关系恶化5.曲解组织目标企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为“冲突”。1.逃避型思考模式逃避型思考模式 2.妥协型思考模式妥协型思考模式 3.勇于面对者的思考模式勇于面对者的思考模式 4.合作者的思考模式合作者的思考模式 逃避心态特质的人面对冲突时，由于习惯逃避冲突，也许根本没机会使用直接处理去面对问题，在这过程中就很难自我成长。妥协心态特质的
6、人面对冲突时，如果太易妥协，那你就面临着在应该坚持立场时也放弃的危险。会由于缺乏果断而感受到压力。勇于面对者的心态特质的人面对冲突时，你认为对团队有所贡献的唯一方法就是坚持地表达你的观点，展现你的才华。但需要注意自己的表达技巧。合作者心态特质的人面对冲突时，喜欢全体一致同意的决议。愿意积极参与，帮助你的队员接受新的观点。1.回避2.和解3.竞争4.妥协5.双赢1.做出充分准备2.陈述问题3.探讨担心和异议4.支持抱怨5.积极反应6.终止讨论后建立后续步骤在这个案例中，主管做对了什么?预防性的（我讯息）自我开放的（我讯息）在这个例子中主管乔克做对了：1.积极聆听2.解决问题的三步骤：A、你是否想
7、到什么办法可以避免这种事情再度发生？B、我们可以想个办法，既合你意也合我意，同时又不违反公司规定。C、我想人事处的布罗斯先生有同事的住址资料，不妨试试看乔克总是和鲍伯一起面对事情，共同商议该怎么做。透过积极聆听，他接纳了鲍伯在改变过程中所产生的内心挣扎。但乔克也并未因此而妥协自己的需求他很沉静而肯定的把自己的立场传达给鲍伯。预防性的（我讯息）是以一种简单而坚定的方式说出自己需要什么、想要什么。自我开放的（我讯息）就是直接传达出你的想法、信念或价值观。这种讯息让别人能先行了解你的立场所在，因此，也能发挥预防冲突的功能。沟通对象分析应从哪五个关沟通对象分析应从哪五个关键问题开始键问题开始 垂直沟通
8、需注意的三大因素垂直沟通需注意的三大因素 水平沟通需注意的五大因素水平沟通需注意的五大因素 1.我的沟通对象是谁?2.我与沟通对象之间的关系怎样?3.沟通对象的态度如何?4.沟通对象已知道多少?5.我的建议是为了沟通对象的利益吗?主管与部属沟通需注意的四大因素 当你与上司或部属沟通前，应问自己哪三大问题 管理者需要宣布对部属非有利的信息时，应注意的思考模式 1.将人的因素从问题中剔除2.着重利益，而非立场3.构思对双方有利的方案4.坚持采用客观因素1.我应概括哪些熟悉信息作为自己论证的基础 2.沟通对象要想理解和判断我的建议，还需要哪些补充信息 3.我能否用沟通对象能理解并作出反应的语言来表达
9、 1.要明确2.坚持事实3.不要绝对4.不要烦燥不安5.进行目光交流双赢谈判需注意二大重点双赢谈判需注意二大重点 了解在谈判时你所面临的阻了解在谈判时你所面临的阻力力 谈判中存在三大沟通问题谈判中存在三大沟通问题 提出高质量的问题提出高质量的问题 1.满足TOS（对方）的需求2.集中谈利益而不是观点1.推理2.情感3.变化4.测试让步的限度5.组织上的限制6.自定的规则7.不同的行为作风 谈判者实际上也许不是在相互交流 人们并不真正地在倾听对方所说的话 由于观念差异，信任度不足所产生的误解 谈判时，提出问题可以实现解决关键性的战略和战术目的。制定提问策略最重要的方面是懂得何时提问和怎样提问。问
10、题可以有二种形式：开放式开放式和封闭式和封闭式塔克门团队发展模式领导者行为表现期形成期规范期动荡期第一阶段 形成期1、定期开会，协助职务和角色定位，藉以组成架构。2、鼓励全体参与，不被任何人操纵。3、帮助工作人员了解彼此的专业领域和向往之工作型态。4、分享所有相关之资讯。5、鼓励团员针对彼此间提出问题。第二阶段 动荡期1、合力解决问题；让团员解释为何他的意见有用，以及如何改善。2、建立一套规范来支持各个不同看法。3、讨论团体的决策过程，并适度地分担决策所应负的责任。4、一旦团员很明显地表示对某论点很有感受时，鼓励团员叙述其感受及其想法。5、在可能的范围内，提供团员资源以期尽速完成任务。第三阶段 规范期1、坦白谈论自己的问题和忧虑。2、让团员处理议程项目，尤其是和你格外有厉害关系之会议。3、给予并要求在团体中分享正面回应和有建设性的负面回馈。4、分派出具挑战性的问题以求一致性的决议。（例如：预算分配）5、尽量只派任务给擅于处理该事务的团员；若有必要，予以援助。第四阶段 表现期1、合力设定具有挑战性的目标。2、寻求新契机以扩展团队的视野。3、针对假设和传统的行为举止提出质疑。4、藉由团体而发展出持续性的自我评估技巧。5、赏识个别团员的贡献。6、透过任务的指派和回馈，以发挥团员最充分的潜力。
