1、第一单元：第一单元：“卖手卖手”的心理修炼的心理修炼第二单元：第二单元：3.0时代的时代的FABE策略策略第三单元：应对各类复杂顾客招术第三单元：应对各类复杂顾客招术“卖手卖手”的心理修炼的心理修炼1、基本礼仪2、“引君入瓮”三步站位法 客人进店15M、5M、1M时，应该如何做？注意外表、仪态、语言、动作，让行动走在语言的前面。1、站在顾客立场2、坚信这一单必定成交3、“温水煮青蛙”耐心催眠术4、学会在门店内感动顾客的策略3.0时代的时代的FABE策略策略小组研讨与发表：面对顾客究竟如何发问最有效？（5分钟）开放式提问：畅所欲言封闭式提问：简单、选择优势导购员：80%用耳（听需求）、20%用嘴
2、（提问）产品说明的产品说明的FABEFABE及价值销售法：及价值销售法：F产品特点（feature）A产品优势(advantage)B客户利益(benefit)证明给顾客看(evidence)应对各类复杂顾客招术应对各类复杂顾客招术1、顾客拒绝类型、主观反对借口偏见或成见 自我表现 价格上的反对怕吃亏恶意反对 对信息的需求不满 没有达到期望值。、客观反对对商品不了解（自身、店员）店员的不良表现（不耐烦、不仔细聆听、交际能力差、不懂礼貌、不给顾客表达的机会）、客观的批评门店确实存在的问题。直接法技巧的直接回答间接法 是的你说的对,并且.询问法以提问刺探客户的真正理由举例法以案例打动客户转移法转移
3、话题,推出对他新的利益1、在肢体语言上认同顾客（身体微微前倾，面带微笑，做 和顾客相似的动作。）2、在语言上认同顾客（你说得对/正确/明白，我一开始也这样想。）3、站在顾客的立场，把他贪的一面说出来。4、站在顾客的立场，把他怕的一面说出来。5、加大怕的比重，加大怕的语调，自信帮他决策。第一步：明白我需要什么（牢记自己的底线）。第一步：明白我需要什么（牢记自己的底线）。第二步：查处他需要什么，并使他听到（察觉对方第二步：查处他需要什么，并使他听到（察觉对方 的需求、顾虑并说出来）。的需求、顾虑并说出来）。第三步：以他能接受的方式提出可行性方案（底线第三步：以他能接受的方式提出可行性方案（底线不变
4、的前提下，买断他的顾虑）。不变的前提下，买断他的顾虑）。如何应用？如何应用？小组讨论与发表：应对货比三家、以走为上“屠夫型”顾客的策略？（5分钟）让三步 摆上司 装痛苦第四单元：店长的自我管理能力第四单元：店长的自我管理能力第五单元：店长五项核心领导能力第五单元：店长五项核心领导能力第六单元：目标管理与任务达成第六单元：目标管理与任务达成第七单元：顾客服务与关系管理第七单元：顾客服务与关系管理店长的自我管理能力店长的自我管理能力1、店长的店长的18幅画像幅画像测试。测试。2、角色不清：、角色不清：“猴子穿衣不算人猴子穿衣不算人”。在以下提供的店长的18幅画像中，对照一下，其中有多少幅很象你？并
5、说明是属于销售型店长、管理型店长还是经营型店长的范畴？哇！几哇！几乎都象乎都象我啊！我啊！不少店长上任后不清楚自己角色，人际关系搞不好。有的干了导购的活，吃力不讨好。如何由“超级导购”成为“门店教练”呢？、好好“妯娌妯娌”门店同级之门店同级之间需要沟通与协作，间需要沟通与协作，紧密配合创佳绩。紧密配合创佳绩。要充当要充当“好伙伴好伙伴”。、好、好“媳妇媳妇”承上启下好部属。承上启下好部属。要充当要充当：“执行者执行者”、“夹心饼夹心饼”。、好、好“妈妈妈妈”带人带心还带性。带人带心还带性。要充当：要充当：“教练员教练员”、“培训师培训师”、“兴奋剂兴奋剂”。、好、好“太太太太”做好本职树榜样。
6、做好本职树榜样。要充当：要充当：“指挥官指挥官”、“协调者协调者”、“推销员推销员”。1、工作目标、工作目标5、店铺运作、店铺运作 4、货品管理、货品管理3、顾客服务、顾客服务2、人事管理、人事管理6、激励、激励3、陈列、陈列7、复核、复核5、分析、分析4、督导、督导2、传达、传达1、清洁、清洁1、平常心态：别拿店长太当干部；店长要为大家服务；、平常心态：别拿店长太当干部；店长要为大家服务；慧眼识英才，承认每个人的长处。慧眼识英才，承认每个人的长处。2、不倒翁心态：掌握积极与消极的平衡点。、不倒翁心态：掌握积极与消极的平衡点。3、经营者心态：自己就是店铺的老板。、经营者心态：自己就是店铺的老板
7、。4、求实者心态，不当思想的巨人，行为的矮子。、求实者心态，不当思想的巨人，行为的矮子。5、超越者心态。、超越者心态。记住：为钱而工作，钱会越来越少，为使命而工作，钱记住：为钱而工作，钱会越来越少，为使命而工作，钱会越来越多。会越来越多。1、店长压力的常见原因：、店长压力的常见原因：业绩压力、人际关系压力、职业倦怠、问题解业绩压力、人际关系压力、职业倦怠、问题解 决与创新、自身能力不足的压力。决与创新、自身能力不足的压力。2、了解情绪与压力的关系：、了解情绪与压力的关系：压力状态下身心反应；情绪的自我保护作用。压力状态下身心反应；情绪的自我保护作用。3、解决压力的常用有效办法：、解决压力的常用
8、有效办法：能力免疫法；身心调整法；支持系统建立法；具体分析法、时间管理“魔坛”试验。、“要事第一”原则。时间管理三八原理：一八每天八件事 二八二八定律 三八 上班八小时要事第一；业余八小时快乐第一；睡觉八小时健康第一。1 1、排定优先级别。排定优先级别。2 2、定时制定。定时制定。3 3、从一而终。从一而终。4 4、逐笔勾销。逐笔勾销。5 5、保持灵活保持灵活。店长五项核心领导能力店长五项核心领导能力作为领导者店长权威的树立：从门店大家庭角色来说，大家说你好并服从你是成功的关键。在企业里，就是要做好本身专业性工作，树立店长威性典范，达成公司下达的计划任务。那么，靠什么来树立店长典范，让大家服你
9、呢？一、威性塑造能力。一、威性塑造能力。1、一颗公心（从公司利益、制度出发，从道德观念出发）。2、两手专业。3、三身榜样（社会、家庭、工作）。人管人累死人制度管人轻松人文化管人留住人服众服众典范权专业头权人事权利益权衔权51234强强弱弱注意：头衔权、利益权、人事权在服众方面是较弱的权力，不宜提起。注意：头衔权、利益权、人事权在服众方面是较弱的权力，不宜提起。专业权、典范权在服众方面是较强的权力，应当不断学习提升。专业权、典范权在服众方面是较强的权力，应当不断学习提升。1、管理就是沟通。2、人性“四墙”沟通法3、夸奖与批评的艺术。4、现场人事冲突的沟通处理。管理就是沟通。没有沟通，就没有管理。
10、沟通分为一对一的沟通与一对多的沟通。作为一线的店长要具备领导影响力就一定要掌握好人际沟通的有效方法。人有四大人性，应采取不同沟通方法：自我性（尊重欣赏员工）差异性（换位思考）恐惧性（主动沟通）被动性（真诚善意）夸奖的三个方法：；。批评的三个有效艺术：；。现场人事冲突的沟通与处理的四个方法：了解原因；比较解决方案；做好前期思想沟通；公布处理结果。1、激励的含义。2、早会经营与士气激励。3、激励员工积极性台“发动机”。简单说来，激励就是指人的动机系统被激发起来，处在一种激活状态，对行为目标有着强大的推动力量。人的一切内心要争取的条件，如希望、愿望、动力等构成人的激励因素。例如：同一个员工，他可能在
11、一种环境下一口气能读完金庸的武侠小说，但让他连续看20分钟的教科书，他可能很快就感到厌倦了。所以，我们分析激励的时候，要注意到不同员工个体之间激励的水平不同，就是同一个人在不同时间、不同环境因素下，激励水平也会不同。领导就是激励，激励要因人而异。早会的作用。早会的操作流程。早会经营中要注意的问题。激励的三座桥：员工努力工作 企业资源奖励 满足个人需求小组研讨与发表：请找出激励员工工作积极性最有效的十个方法？（5分钟）1、员工培训的目的2、员工培训人员组成3、员工培训的最佳时机培训的作用：统一思想，减少沟通成本 增强企业凝聚力 提升员工管理技能追 踪演 示口 授试 做 一个理念三个阶段六个关键
12、检验门店团队的一个核心理念：检验门店团队的一个核心理念：团队就是团队就是“给自己麻烦，给别人方便。给自己麻烦，给别人方便。”游戏：分队报数。团 伙 团 体 团 队1、行动导向2、共同目标3、互动4、角色/职责5、责任感6、常月字汇个人导向不明确成员间互动少探索自己的角色及职责为何没有共同分摊的责任感（自己国家自己救）领袖导向知道（能说出）共同目标是什么有互动，但偏重于领导-成员间知道自己的角色及职责为何，倾向于“你说我就做”成员认为队伍的好坏，领导要负全责（天塌下来有领导撑着）你和我目标导向知道共同目标，且能用它汇集成员力量互动频繁清楚自己的角色及职责，并有使命感要做好它人人认为对团队负有一份
13、责任（国家兴亡，匹夫有责）我们我 为使命而工作；认同共同目标；拥有共同的价值观；遵守门店共同的制度；能做到同事间换位思考；做到主动有责任地工作。管理游戏：管理游戏：你会选出谁？你会选出谁？游戏背景游戏背景：假如地球就要毁灭，现在我们有10个人，只可以坐火箭逃离到另外星球，如果你是上帝，只可选择6个人走，4个人必须留下，请问你会让谁生存？1、小学教师 2、小学教师怀孕的妻子 3、职业球员 4、12岁少女5、外国游客 6、优秀警官7、年老僧侣 8、流行男歌手9、著名小说家 10、慢性病患者目标管理与任务达成目标管理与任务达成管理大师杜拉克说：管理大师杜拉克说：管理是为组织提供指导、领导并决定如何利
14、用管理是为组织提供指导、领导并决定如何利用组织资源去完成目标的活动。组织资源去完成目标的活动。教科书上说教科书上说：管理就是通过对组织资源的计划、组织、领导管理就是通过对组织资源的计划、组织、领导和控制，以有效的方式实现组织目标的过程。和控制，以有效的方式实现组织目标的过程。管理者说管理者说：管理就是通过别人来完成任务。管理就是通过别人来完成任务。一、管理的理解。一、管理的理解。管理将组织资源整合为一个有效系统管理将组织资源整合为一个有效系统物质资源物质资源（物）（物）组织的目标组织的目标管管理理人力资源人力资源（人）（人）金融资源金融资源（财）（财）一个有效一个有效系系 统统整合整合以达到以
15、达到成成现金、资现金、资本和股权本和股权（销售目标、盈利（销售目标、盈利目标、顾客满意度目标、顾客满意度目标、员工满意度目标、员工满意度目标）目标）店铺、商品、货架、店铺、商品、货架、广告、电脑、设备、广告、电脑、设备、仓库和供应品等仓库和供应品等二、门店目标的实现过程。二、门店目标的实现过程。店长对门店销售目标进行月、周、日、时的目标分解，是一项重要的领导能力：分解目标：过往历史数据；员工个人技能；找出参考目标，如节假日、淡旺季；年度目标制定技巧：询问员工年度要达成的个人目标；要达成目标需要多少收入；把个人收入转化为公司业绩目标；据过程数据、个人技能，、板参照进行平衡协调；年度目标到月；进行
16、有效跟踪。原则一：明确具体（法）。原则一：明确具体（法）。下任何命令不可以仅仅告诉部属去做什么事，而应该清楚明确地告诉他为什么要做，什么时候完成，衡量标准又是什么等等。WHO WHAT WHY WHEN WHERE HOW TO DO原则二原则二：确认了解程度（复述法）确认了解程度（复述法）。命令下达完毕后，要请受命者扼要复诵任务的5W1H，以确认其清楚的理解命令的本意，否则应予以补充指正，直至对方清楚。原则三：激发意愿，跟踪结果（激将法）原则三：激发意愿，跟踪结果（激将法）。上司应从部属的言行举止中觉察其工作意愿，并予以安抚。如果事先可以预知部属可能的意愿程度，要在下达命令时用好的口气，并设
17、计激励部属的方式。一个窗口：每一个人一个窗口：每一个人,都存在着自己了解，别人也了解的都存在着自己了解，别人也了解的“开放区域开放区域”;别人了解别人了解,而自己却不了解的而自己却不了解的“盲目区域盲目区域”;自己了解自己了解,却从不向别人透露的却从不向别人透露的“秘密区域秘密区域”;自己和别人自己和别人都不了解的都不了解的“求知区域求知区域”。这四个区域。这四个区域,就是就是“约哈里窗约哈里窗口口”。我知你知我不知你不知开放区域盲目区域秘密区域求知区域两个公式：两个公式：业绩=意愿*能力 表现=潜力-干扰三个关键三个关键:定期跟踪 强化技能 突出陈列顾客服务与关系管理顾客服务与关系管理顾客服
18、务是一种无形的商品，而不是普通意义上的商品。通过与顾客联系、收集反馈信息，解决顾客存在的问题，满足顾客需求。因此顾客服务成了业务结构中的一个重要战略要点。门店客服的主要职能是为门店顾客提供准确、及时和优质的服务，增强互动性，提高顾客满意度与忠诚度，实现“顾客第一”的理念。透过有效率的顾客关系管理，保持在同行业竞争中通过提供差异化的增值服务，树立公司品牌形象，为公司创造利润价值。、当你提供的服务小于顾小于顾客期望值时；顾客就离开你！、当你提供的服务等于顾等于顾客期望值时；顾客就满意你！、当你提供的服务大于顾大于顾客期望值时；顾客就感动你！卖产品、卖需求、卖感觉、卖感动、受顾客青睐的、受顾客青睐的
19、“四类明星四类明星”。A 善于尊重顾客；B 帮忙做选择的；C 熟悉产品的；D 关怀售后的。A 只关注成交，爱占便宜的；B 不闻不问，不负责任的；C 少不经事，言行唐突的；D 一问三不知的。一看二问三建议开发客户成本是维护老客户成本的7倍。老顾客的收益应维持在60%左右为好。小组研讨与发表：如何通过顾客档案对会员制VIP顾客进行有效关系管理？（6分钟）俱乐部、沙龙、联谊会。例：宝马的元首之夜客跳槽与客跳槽与 顾客顾客“跳槽跳槽”需要付出的代价需要付出的代价你方你方对手对手 顾客管理三层次术：技巧。道：规律。满足顾客多层次需要。境界：面。与顾客建立忠诚战略关系。、基本心态。（顾客永远是对的。）、投
20、诉处理的原则。、抱怨处理的五步消气法。真诚询问姓名；真诚询问姓名；建立同理心，与小赞美；建立同理心，与小赞美；告知记录，请慢慢说；告知记录，请慢慢说；重复要点；重复要点；给一个时间表。给一个时间表。情绪第一，问题第二！第八单元：快速提升单店销量秘诀第八单元：快速提升单店销量秘诀第九单元：门店销售数据分析与对策第九单元：门店销售数据分析与对策第十单元：提升单店销量五大法宝第十单元：提升单店销量五大法宝快速提升单店销量秘诀快速提升单店销量秘诀1、想一想，哪些指标决定了门店销量的大小？想一想，哪些指标决定了门店销量的大小？生意额客流量生意额客流量入店率入店率接触率接触率体验率体验率 客单价客单价成交
21、率成交率回头率回头率转介率转介率 2、每项指标提升、每项指标提升10%，不难吧？算算生意额可以翻，不难吧？算算生意额可以翻几倍？几倍？1、门店销售分析店内：销售趋势分析及数据占比店外：销售构成及客户群分析2、门店销售的对策探讨不同门店分析，采取推广、培训与促销等手段就不一样门店销售数据分析与对策门店销售数据分析与对策1、为什么要对门店进行数据分析？关键在于寻找数据的异动；过去产品流转行为的反映；目的在于对异动进行调整；正确快速做出决策；即使了解营销计划的结果；提高营销系统的效率和效果。数据分析是将数据库中的原始数据进行归纳整理，聚集成一个可以供高层使用的数据集合，是店铺研究的市场营销规律，制订
22、店铺订货、补货、促销计划以及调整经营措施的基本依据。数据分析有两大类应用：在线分析与数据挖掘。数据分析实施调整方案分析异动原因发现数据异动1、数据分析的维度：流转的维度：进、销、存；类别的维度：大类、小类；性别的维度：男、女、中性；价格的维度：正价、特价；季节性：应季、过季；规格：大、中、小。总销售额；同比；分类货品销售额；TOP款分析；连带率；客单率；平均单价；平均人效；平均地效。、畅滞销款分析、单款销售生命周期分析、营业时间分析、多店货品销售数据分析，销售/库存对比分析、老顾客销售贡献率分析、员工销售能力分析：个人业绩分析/客单价分析、品牌市场定位分析：城市定位店铺定位、竞争品牌与周边店铺数据分析、信息化管理系统、信息化管理系统、建立完善的报表制度、建立完善的报表制度、正确使用各种、正确使用各种销售日周月报表销售日周月报表五、建立完善的门店报表系统。五、建立完善的门店报表系统。提升单店销量五大法宝提升单店销量五大法宝1、品牌推广-酒好也怕巷子深2、氛围营造-人货场生动化氛围的策略3、销售服务-注重价值营销与顾问式销售原则4、隐性渠道-发挥多渠道立体化线上线下齐销售5、促销策划-创新促销，引爆区域市场销量倍增谢谢参与谢谢参与,祝您成功！祝您成功！Thanks for your involvementThanks for your involvement!
