1、第十一讲第十一讲 如何如何平息顾客的不满平息顾客的不满 第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉，让第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他顾客知道你已经了解了他的问题的问题 第三第三 步：收集信息步：收集信息 第四步：给出一个解决第四步：给出一个解决的方法的方法 第五步：如果顾客仍不第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务 GEC Program不满的顾客意味着。GEC Program第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题觉就试图解决问题是难以奏效的。是难以奏效的。只有在客户发泄完
2、只有在客户发泄完后，他们才会听你后，他们才会听你要说的话。要说的话。GEC Program注意点注意点1 1：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用：“你可能不明白你可能不明白”“你肯定弄混了你肯定弄混了”“你应该你应该”“你弄错了你弄错了”“这不可能的这不可能的”“你别激动你别激动”“你不要叫你不要叫”“你平静一点你平静一点”GEC Program注意点注意点2 2：任何解决冲突的关键任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区听他的话是有明显区别的，因为这在解决别的，因为这在解决冲突中很重要
3、。冲突中很重要。仔细聆听：仔细聆听：GEC Program第二步：充分道歉，第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了让顾客知道你已经了解了他的问题解了他的问题说声对不起说声对不起GEC Program让顾客知道你让顾客知道你已经了解了他已经了解了他的问题的问题GEC Program举例举例顾客顾客：“上星期二我收到一份传真，说订单被取上星期二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，而且似乎也没人知道它在哪里。而且似乎也没人知道它在哪里。”服务
4、人员服务人员：“您是说上星期应被送去的货物到现您是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不对？对？”GEC Program第三步：收集信息第三步：收集信息通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助对方解决问题对方解决问题 GEC Program问题的力量问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问到一些特别的信
5、息时，可运用提问的技巧。的技巧。GEC Program举例举例不满的顾客不满的顾客：“我决不订购你的出版物，我决不订购你的出版物，我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通过通讯录公司买道我的名字的？你是通过通讯录公司买到的吧？我收到大量的无用邮件使我不到的吧？我收到大量的无用邮件使我不得不换个更大的信箱得不换个更大的信箱”服务人员服务人员：“小姐，我非常理解收到不小姐，我非常理解收到不想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情况，我能知道你的地址吗？况，我能知道你的地址吗？”GEC Program搞清楚顾客要的到底是
6、什么搞清楚顾客要的到底是什么 GEC Program问哪些问题问哪些问题了解身份的问题了解身份的问题描述性问题描述性问题澄清性问题澄清性问题有答案可选的问题有答案可选的问题结果问题结果问题GEC Program问足够的问题问足够的问题象征性地问几个问题，象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事并不能保证你掌握事实的真相，你必须问实的真相，你必须问与整个事件有关的所与整个事件有关的所有问题，听顾客的回有问题，听顾客的回答，而避免自己去结答，而避免自己去结论。论。GEC Program第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，在你明确了客户的问题之后，下一步是要解
7、决它，你需要下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。决问题的方案。GEC Program当错误无法弥补时，你认为当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？应该怎样做？提问：提问：GEC ProgramGEC Program举例举例航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。元的代用券。饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。给你一杯免费的酒。汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂汽车修理行因为没有按时修好你的车，
8、暂借给你一辆车使用。借给你一辆车使用。一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。GEC Program饭菜里有头发饭菜里有头发 本来上星期二应该送到本来上星期二应该送到的货，结果顾客这个星的货，结果顾客这个星期才收到期才收到 顾客委托你们送的书受顾客委托你们送的书受到了损坏到了损坏 因为你们的员工与顾客因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满争吵而使顾客不满 GEC Program第五步：如果顾客仍不满意，第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问问他的意见问像这样的问题：问像这样的问题：“你希望我们怎
9、么做？你希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。如果没有，赶紧找个可以处理的人。GEC Program第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务通过电话、电子邮件或信函，向顾通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方则要继续寻求一个更可行的解决方案案 GEC Program强调你对顾强调你对顾客的诚意客的诚意 深深地打动深深地打动你的顾客你的顾客 足以让顾客足以让顾客印象深刻印象深刻 加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度 GEC ProgramGEC Program
