1、7/25/07如何有效催收如何有效催收Credit committee Guidelines什么是导致逾期不还的主要原因?December 31,20222产品本身存在的问题逾期监管不足外部原因逾期不还放款前放款后产品设计方针有缺陷分析有误政策不完善逾期监管逾期债务催收 分行所获信息不完善/MIS社会或经济活动问题身体健康问题自然灾害Credit committee Guidelines逾期原因逾期原因4内部原因导致内部原因导致 98%4外部原因导致外部原因导致2%December 31,20223Credit committee GuidelinesDecember 31,20224监控逾期
2、贷款的方式和激励制度监控逾期贷款的方式和激励制度1.对客户紧密监控。2.对个贷业务质量/信息系统实施实时有效的监控。3.建立针对个贷人员的激励机制，根据其业务质量进行奖励。4.运用有效实时的信息管理和报告来监控客户。Credit committee GuidelinesDecember 31,20225监控逾期贷款的方式和激励制度监控逾期贷款的方式和激励制度5.一套完善且标准的贷款监控及催收措施6.政策的严格实施7.深入的案例分析和个人评估8.完善的贷款设计应特别仔细的明确了贷款额度、分期还款金额、还款周期及贷款期限，且尤其在续贷方面。Credit committee GuidelinesDe
3、cember 31,20226对客户紧密监控 应该持续的拜访逾期客户，让他们明白我们不接受逾期不还 我们需要主动拜访，通过拜访来预防逾期不还而非收回还款。严格监控客户还款对于控制逾期至关重要严格监控客户还款对于控制逾期至关重要Credit committee GuidelinesDecember 31,20227如何鼓励借款人还款如何鼓励借款人还款 快速支付/5天 根据还款能力逐渐增加贷款 对还款表现良好的客户奖励更长的贷款期限 对表现良好的客户给予更加优惠的利率 能够不断获得贷款来支持生意运转和家庭支出 可以享受银行的其他服务Credit committee GuidelinesDecemb
4、er 31,20228对员工的激励措施对员工的激励措施 根据员工表现和业务质量进行奖励。尽管激励措施不能解决所有问题，它依然明确了量上的指标和预期。指标的制定需要符合现实，是员工可以达到的目标。监管人员可以通过激励措施了解个贷员工的努力和成绩。在完善的激励制度下，至少四分之三的个贷员工都可以获得奖励。Credit committee GuidelinesDecember 31,20229有效、准确、及时的信息管理系统有效、准确、及时的信息管理系统4 信息管理系统的报告应该做到简单、准确、可靠且方便，这样个贷人员才能有效的监查客户的表现。4 有效的信息管理系统应该能够提供每日贷款业务表现的信息。
5、4 所有贷款业务信息应根据各分部、个贷人员和区域进行分类。4 分行应该能够获得管理信息系统MIS生成的报表。Credit committee GuidelinesDecember 31,202210 政策若有缺陷，可以更改。若政策完善，监管者应每日执行。逾期监管政策的实施逾期监管政策的实施Credit committee Guidelines4催收阶段11Credit committee GuidelinesDecember 31,202212催收阶段催收阶段 还款意愿 还款能力 Normal 采取普通措施 采取纠正性措施 Corrective Pre-Legal 考虑寻求法律手段 寻求法律手
6、段 Credit committee Guidelines阶段一阶段一:提醒客户并进行教导提醒客户并进行教导(普通方式普通方式)4为向客户提供优质的服务，我们应首先向客户提醒还款日期、地点及金额等等。4努力使客户养成良好的还款习惯及文化。4采取预防性措施，避免启动诉讼程序。在这个阶段，个贷人员需要投入更多的时间，但很在这个阶段，个贷人员需要投入更多的时间，但很多时候个贷人员都忽视了频繁拜访的重要性。多时候个贷人员都忽视了频繁拜访的重要性。Credit committee Guidelines阶段二阶段二:纠正性的催收尝试纠正性的催收尝试4 在逾期三日后，个贷人员需要确认逾期原因。4 通过电话、
7、拜访、信件和监管者等不同方式进行施压。4 如果还款来源有问题，我们应该向客户提供不同的还款选择。服务与关系质量是最重要的因素服务与关系质量是最重要的因素:在与客户的交流中，我们要一直保持尊重与友好。在与客户的交流中，我们要一直保持尊重与友好。我们希望能够获得并保持良好的客户！我们希望能够获得并保持良好的客户！Credit committee Guidelines阶段三、四阶段三、四:贷款催收贷款催收4即使我们会损失客户，我们也要收回贷款。4通常这个阶段要分诉讼前期和诉讼期4进行劝说是非常有效也是最重要的方式。一定要记住：不催债的银行，不可能拿回贷款！一定要记住：不催债的银行，不可能拿回贷款！C
8、redit committee Guidelines催收的关键是什么？联络客户，要求还款联络客户，要求还款 及时催收(前24小时).December 31,202216Credit committee Guidelines成功催收的关键因素成功催收的关键因素:“:“有效的分类有效的分类”客户具有还款能力及还款意愿的客户有还款意愿但没有还款能力的客户有还款能力但没有还款意愿的客户没有还款能力也没有还款意愿的客户服务有问题?简单处理给予一定选择余地改进服务/LA采取法律手段/LA第一类第二类第三类第四类正确的客户态度分类是有效催收程序的基础！Credit committee GuidelinesD
9、ecember 31,202218可能出现的问题建议采取的措施客户可能误解了贷款条件。忘记了还款日期。没有时间还款或打电话。在24小时内联系客户提醒客户还款日期告知客户，对于及时还款的奖励和逾期不还的风险。具有还款能力及还款意愿的客户第一类Credit committee Guidelines19有还款意愿但没有还款能力的客户可能出现的问题建议采取的措施贷款评估有缺陷过多的贷款金额或过长的贷款期限评估之后销售下降应收账款出现问题客户或其家庭成员的身体健康出现问题流动资本逐渐下降意外事故，遭遇盗窃或自然灾害。要求提供文件证明来减少欺诈的可能性。如果客户的声称得到证实，我们可以考虑提供债务重组或再
10、融资的选择。第二类Credit committee GuidelinesDecember 31,202220有还款能力但没有还款意愿的客户可能出现的问题如何确定问题?建议的解决方案客户有欺诈行为。没有意识到推迟付款的后果。我们提供的服务不好。客户易冲动，所陈述的借口不真实或不一致。不愿意承诺具体日期，或者不遵守之前的约定。客户不诚实，在逾期的原因上撒谎。客户努力与贷款人员打好关系，希望能够通过贿赂个贷来获得贷款。不要着急，先仔细调查这个案件。频繁拜访该客户，并在催收过程中向其担保人和家庭成员寻求帮助。Even push for legal process to set a precedent
11、with other clients即使金额不大，也可以启动诉讼，来给其他类似客户一个先例 第三类Credit committee Guidelines21没有还款能力也没有还款意愿的客户潜在问题建议解决方案还款能力及意愿的评估存在缺陷实地交叉验证不够充分难以接触个人征信机构所获信息的质量较差风险部门应该有完善的风险预测培训过程中存在问题立即启动诉讼程立即启动诉讼程序！序！第四类Credit committee GuidelinesDecember 31,202222客户类型Credit committee GuidelinesDecember 31,202223如何处理棘手的客户类型如何处理
12、棘手的客户类型挑衅型挑衅型顽固型顽固型推托型推托型保证型保证型受害者型受害者型自信型自信型老练型老练型 Credit committee GuidelinesDecember 31,202224客户类型客户类型 挑衅型的客户挑衅型的客户特征特征:口头及肢体语言具有侵犯性 是最容易解决的!应对技巧应对技巧:-找出敌对的动机-让客户发泄，并解释其遇到的挫折。-关怀客户，同情其面对的难处。-当客户冷静下来时，寻找可以解决的方案。永远永远不要不要以硬碰硬以硬碰硬Credit committee Guidelines角色扮演 如何应对挑衅型的客户4 背景:客户在第二期还款时已经逾期五天，并且在第一期还款
13、时，该客户晚了10天才付款。前几日我们的个贷人员拜访了他的生意，之后还打过好几次电话通知，但该客户面对个贷人员的拜访显得异常烦乱并给予了如此的答复：“我就不明白了！我在农行也有贷款，他们从来不想你们这么烦人。我虽然总是迟付但月底我肯定付清。你们为什么总这么烦人，还要求额外罚金！再说我还没有晚付十天以上过。”Credit committee GuidelinesDecember 31,202226 推托的客户：推托的客户：特征：特征：总之无法联络，也从不提供任何解释，也拜访不到。应对方案：应对方案：-不断拜访，直到客户同意对贷款事宜进行探讨。-暗示客户与我们协商将会是个更好的选择。告诉他们：“我
14、本可以给你们提供更好的还款选择。”成功要素成功要素:自信自信客户类型：客户类型：Credit committee Guidelines角色扮演角色扮演 推托型客户推托型客户4该客户已经逾期27天了，他的店似乎已经关门，尽管从周围邻居处得知他的店不定期的还开门营业。他从来不接电话，即使我们在店开门的时候拜访，也只能找到一个雇员并且他也说不知道该客户去了哪里。最后一次联系上该客户时他曾说下周就付款，但从那以后三个星期过去了也没有付，且每人在联系到他。December 31,202227Credit committee GuidelinesDecember 31,202228客户类型客户类型受害者类
15、型受害者类型特征:客户会表现出极度的悲痛，边哭边讲述现状。她/他会夸大所处的困境，无论协商的过程和结果如何。应对技巧应对技巧:-等到该客户冷静下来，向他/她阐述状况。-向客户表示对其现处困境以同情和理解。-一旦客户得到理解，他/她通常都会变得容易接受其责任。-将重心重新转移到偿还贷款，给予他/她各种还款选择。Credit committee Guidelines角色扮演 受害者类型的客户December 31,202229该客户已经逾期35天，她把生意停了，并且没有找到工作。她总是表现的很谦卑且为贷款负责，但至今她还一点都没有偿付，她告诉我们：“当我的丈夫得知我得到了一笔贷款时，他非常生气，还
16、抢走了那些钱。然后蔬菜都变质了，我不得不关掉了我的店，结果小偷趁店关门又偷了我好多东西。（她边说边哭起来。）”Credit committee GuidelinesDecember 31,202230客户类型客户类型自信型客户 特征特征:他非常顽固，有一点强势、粗鲁，还自认为很聪明很能干。他并不知道状况且看似很清楚诉讼的意义和后果且表现一点都不害怕也不关心。应对方案应对方案:-要表现十分坚定，并且显现出对程序和意义的充分了解。-提出强有力的论证和事实。-不要被客户恐吓住-引领谈话，并且向客户提供可选择的还款方案。Credit committee Guidelines角色扮演 自信型客户Dece
17、mber 31,202231客户已经逾期15天。我们的个贷人员已经拜访了她，但是目前还很难同她达成一致。她很生气的告诉我们：“我所申请的额度被你们的贷审会大大的砍掉了，尽管我仍然领了贷款，但它根本帮我了我。我错过了一个很好的生意机会所以我现在才落到这个下场。我现在根本没有足够的钱来付分期，这不仅仅是我的错，再说我还远远不到30天，为什么你要如此小题大作！你要带律师来？去啊，不管怎么样今天我都没钱付，而且你也别想碰我一根毫毛！”Credit committee GuidelinesDecember 31,202232客户类型客户类型顽固型客户 特征特征:总是说“我还不了”，“我不会还”，“如果我
18、告诉你我会还那我一定是在撒谎等这类话”，他根本不听你的话或者选择，他们只坚持他们的提议。应对方案应对方案:-一定要耐心.-听完他们的解释后，再次解释为什么政策很严格，且为什么他需要遵守这样的政策。-在花一点时间告诉他按时还款的好处和还款的各种方式。-要耐心，强调还款的过程和按时还款的好处，并及时给出你的建议,保证你领导着谈话，最终你的坚持和专业将会解决一切问题。Credit committee Guidelines角色扮演 顽固派客户December 31,202233客户已经逾期25天了，在这期间似乎看不到任何与之达成一致的希望。他提到：“我已经告诉你我还不了，一旦我筹集到了钱我会付。你现在
19、怎么催我都不会有钱。最近生意不好我不能保证任何事情，你站在我这想想，你就知道这很难。我都说了我有了钱就还，我就不明白你干嘛还一直坚持这样。”Credit committee GuidelinesDecember 31,202234客户类型客户类型老练型客户特征特征:通常来自中产阶级/中上阶级。非常友好且受过很好的教育，喜欢炫耀他的社会关系和资产。他们并不害怕任何法律手段且懂得一些金融和法律术语，他们自我感觉良好，且自认为比个贷人员懂的更多。应对方案应对方案:-表现出对法律手段的程序和其意义的熟悉。-坚持不懈，并且保持友好的态度-不要理睬其粗鲁的态度及充满敌意的肢体语言-专业一点-努力让客户通过
20、可行的方案进行还款。Credit committee Guidelines角色扮演角色扮演 老练型客户老练型客户4已经逾期8天了,个贷人员打了个电话后，又前去拜访，但客户告诉他：“你看，我都说了我会还款，你不必担心。我罚金也会付，其他的所有要付的我就会付掉，但现在我在周转上遇到点问题，我的存货已经过季且不能按计划周转，我的毛利润已经下降到影响我的利润率，我一直在努力工作以避免资金流失。我可能要下个月才能还款但我会一次把两笔都付掉。”December 31,202235Credit committee GuidelinesDecember 31,202236客户类型客户类型总是保证会还款型总是保
21、证会还款型特征特征:“非常的友善，善于沟通，且一直做保证，但他根本不在意他所承诺的，也很难兑现诺言。应对方案应对方案:-告诉他兑现其还款诺言的重要性。-强调不兑现诺言的严重后果。-用行动证明这个机构对催收还款是绝对认真的。Credit committee Guidelines角色扮演 一直保证型客户4 客户已经逾期10天了，个贷人员已经拜访3次了且已经3次达成了不断推迟的还款日期。这个客户从来都不兑现其诺言，这次他又说道：“我实在是非常抱歉，我今天在发现我的同伴没有还款，并且他用那些钱采购了更多的织品用于生意。我只需要3天就可以筹集到钱并还款，请给我一点时间好么，我下周四就付掉。.”Decem
22、ber 31,202237Credit committee Guidelines38避免.把自己卷入其中 冒犯或侮辱你的客户打断客户的解释，除非他们一直不停的讲。尽量保持谈话，避免争吵，除非双方都已筋疲力尽。避免缺乏沟通。Credit committee Guidelines39避免 对客户产生焦虑 不要煽动客户 过于滔滔不绝 对于如何对付客户太过自信 将工作转变成个人关系。Credit committee Guidelines40努力做到 迅速切入正题，这样对双方都有利.尽量不断强调话题的重点。引导客户就还款达成一致 不要让客户达成低于你预期的协议。Credit committee Guid
23、elinesDecember 31,202241 牢记4 不要一次用完你所有的方案不要一次用完你所有的方案4 时间越久越难追回贷款。时间越久越难追回贷款。4 在逾期前在逾期前3030天尽最大努力监控客户天尽最大努力监控客户4 能追回多少追多少能追回多少追多少4 时间越久，越要向客户施加更大的压时间越久，越要向客户施加更大的压力力4 保证你的诺言保证你的诺言/威胁威胁4 坚持不懈才能成功坚持不懈才能成功4 不要期待神话不要期待神话4 如果可以的话，不要安置逾期监控人如果可以的话，不要安置逾期监控人员或信贷资料中心员或信贷资料中心Credit committee GuidelinesDecember 31,202242.This is the end Y ESTE ES EL
