1、顾问式销售一 市场营销是什么？请各位对这一问题发表自己的看法营营造造环环境境、销销售售产产品品营造环境是否总是有助于销售产品？营造环境是否总是有助于销售产品？生活中的事例 客户拒绝的到底是什么？怎样才能作到“有效的营销”？主要理念主要理念1.停止扮演推销员的角色2.从说服客户转变为理解客户3.成为为客户发现潜在问题的专家4.帮助客户意识问题的存在和严重性5.从以产品为核心转变为以客户为核心6.为客户提供解决方案专业销售新模式专业销售新模式建立信任建立信任发现需求发现需求说说 明明促促 成成40%30%20%10%客户需求的衍变过程 几乎完美的现状 满意程度的下降 变成问题和困难 成为愿望需要行
2、动的企图客户的需求层次 问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐藏性需求明显性需求需求不明确客户购买行为模式客户购买行为模式选择解决方案决策决策3：是否成交是否成交确认问题分析问题的大小和范围决策决策1：解决解决/不解决不解决建立优先顺序评估卖方决策决策2：选择卖方选择卖方评估方案客户价值等式 平衡两个因素：问题严重性与对策成本 成功问题严重性?对策成本 失败问题严重性?对策成本 问题严重性问题严重性对策成本对策成本买买不买不买发掘客户需求的技巧发掘客户需求的技巧SPINSPIN背景问题背景问题难点问题难点问题暗示问题暗示问题示益问题示益问题 背景问题背景问题有关客户现状的信
3、息、事实、背景数据背景信息帮助你理解客户发掘潜在需求的起点没有经验的人经常使用失败的销售中使用最多成功者有目的、有选择的问很少的背景问题太多的背景问题很容易变成盘问 背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出 难点问题难点问题发现客户的困难、不满、难题需求首先从不满开始难点问题的目的发掘潜在需求成功销售中应用较多成功者使用得多难点问题不预示成功注意不能损害客户的自尊或隐私暗示问题暗示问题发现难点后提供方案不能成功发现难点后提供方案不能成功暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示示目的开发客户难点的透明度和力度目的开发客户难点的透明度和力度建立客户的价值观
4、建立客户的价值观很小的问题放大再放大很小的问题放大再放大可能使客户感觉不舒服可能使客户感觉不舒服示益问题示益问题示益问题是以解决方案为核心的问题示益问题是以解决方案为核心的问题暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策确认、澄清、扩大明确需求确认、澄清、扩大明确需求注重对策，营造解决问题的气氛注重对策，营造解决问题的气氛请客户说明可得利益请客户说明可得利益降低了被客户拒绝的机会降低了被客户拒绝的机会 介介绍绍产产品品产品的卖点产品的卖点产品的卖点产品的卖点基本卖点和附加卖点基本卖点和附加卖点 产品的卖点产品的卖点产品所具有的服务营销者所阐述的与客户需求联系最紧密对客户
5、的购买决定最具影响力的因素基本卖点和附加卖点基本卖点和附加卖点基本卖点是满足客户主要需求的卖点进一步说服客户的卖点为附加卖点介绍产品和服务的技巧 特征特征 优点优点 利益利益 证据证据 产品的特征产品的特征 这是个什么样的产品？这是个什么样的产品？是指产品的事实、数据、信息是指产品的事实、数据、信息产品的优点产品的优点 指产品或服务所具备的所有优点指产品或服务所具备的所有优点 优点优点是针对所有客户的是针对所有客户的产品的利益 客户如果使用它，会有什么好处客户如果使用它，会有什么好处 利益是优点的一部分利益是优点的一部分 那些客户感兴趣的优点那些客户感兴趣的优点 利益是针对特定客户的利益是针对
6、特定客户的产品的证据产品的证据 行业和国家相关部门的认可证书知名媒体的评价以前客户的评价以前客户记录等与发掘需求相结合介绍产品（或服务）与了解需求的有机结合介绍产品（或服务）与了解需求的有机结合先了解需求，再介绍产品一般情况下是交织先了解需求，再介绍产品一般情况下是交织进行的进行的介绍时注意与客户的交流介绍时注意与客户的交流不能满足客户时，表达歉意不能满足客户时，表达歉意 处理异议处理异议客户为什么会有异议客户为什么会有异议客户异议的类型客户异议的类型处理异议的原则处理异议的原则异议的处理方法异议的处理方法客户为什么会有异议客户为什么会有异议 客户对自己不自信客户对自己不自信 客户的期望没有得
7、到满足客户的期望没有得到满足 营销人员没有提供足够的信息营销人员没有提供足够的信息 客户有诚意购买，这一点是最重要的客户有诚意购买，这一点是最重要的 客户客户异议异议的类型的类型 有有能力的异议能力的异议有能力改变客户所述事实怀疑误解 无无能力的异议能力的异议没有能力改变客户所述事实产品或服务的缺陷 处理异议的原则 保持积极的态度保持积极的态度 先了解反对或怀疑的原因先了解反对或怀疑的原因 常见的错误行为常见的错误行为 常见的常见的错误行为错误行为先了解反对先了解反对或怀疑的原因或怀疑的原因保持积极的态度保持积极的态度保持积极的态度热情自信保持礼貌面带微笑态度认真关注情感先了解反对或怀疑的原因
8、 面对怀疑 面对误解 面对缺点常见的错误行为与客户争辩与客户争辩表示不屑表示不屑显示悲观显示悲观哀求哀求异议异议的处理方法的处理方法 有能力异议的处理 无能力异议的处理 有能力的异议处理 你能满足的需要 消除怀疑、澄清误解 表示理解该异议 给予相关的证据 询问是否接受无能力的异议处理无能力的异议处理你不能满足的需要表示理解该异议把焦点转移到总体利益上重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点询问是否接受错误的观念和做法 客户自便 害怕客户反感 心理顾忌 被动等待建议客户的购物心理客户的购物心理希望服务营销人员主动建议是客户的普遍心理客户自己往往不能下决心购买如何建议购买建议购买简述好处无意购买感谢咨
9、询询问有无其它要求不要催促 建议一次同意购买流程办理询问有无其它要求建议购买简述好处不要催促建议一次同意购买流程办理无意购买感谢咨询 询问有无其它要求询问有无其它要求先生，您看，还有什么问题吗？还有什么我没有介绍清楚的吗？您是否还有想了解的地方？建议购买简述好处当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买并简述购买的好处建议购买简述好处不要催促建议一次不要催促建议一次要主动，但不要催促，只建议一次若客户无反应，应了解其原因顾问式销售二44 顾问式销售的概念E 系统、全面的销售策略和技巧E 着眼于同客户建立长期而富有回报的客户关系E 目的在于向客户提供满足其需要的方案，而非单纯的产品和服务E 公司
10、级的，而非个人的销售行为45 顾问式销售与传统销售的差异客户决策需求驱动销售者目标是建立长期关系与各个部门打交道客户方多位决策者和影响者成功需要公司各个方面的支持成功看思想和方案的总体水平局部或后期竞争不激烈掌握客户的需求、主动销售先确认合作意向，再寻求报价客户决策价格驱动销售者目标是满足短期需求只与采购部门打交道客户方个人决策成分大销售人员依靠个人努力成功取决于具体指标竞争环境高度激烈等待客户的询问、被动销售根据报价最终选定供应商传统销售顾问式销售46 顾问式销售人员的基本要求 战略头脑 耐心细致的情报收集工作及分析能力 严谨的工作计划性 同他人长期相处的能力 内外部、上下级等的协调能力 戒
11、除投机心态47 顾问式销售工作量分配目标客户开发建立客户关系需求分析方案设计谈判48 销售从何时开始从开始走进客户的办公室开始？从开始走进客户的办公室开始？从电话预约开始？从电话预约开始？从设定拜访目标开始？从设定拜访目标开始？从寻找目标客户开始？从寻找目标客户开始？从如何完成销售目标开始？从如何完成销售目标开始？从分析什么客户可能购买开始？从分析什么客户可能购买开始？49顾问式销售七步曲50第一步：描绘目标客户他们是谁？他们是谁？他们的购买时机？他们的购买时机？你是如何最早开始与他们接触？你是如何最早开始与他们接触？什么原因促成了你们的生意什么原因促成了你们的生意?他们的消费特点与能力？他们
12、的消费特点与能力？什么使他们成为您的最好客户什么使他们成为您的最好客户？他们的性格特征他们的性格特征?51第二步：制订客户开发计划实行目标管理科学的企业总目标与各层销售人员的充分交流层层分解落实到个人52你的年度（季度或月度）销售任务；销售目标分解到产品线和渠道线；确定客户基数；确定开发客户数量；确定开发工作计划。制订个人的客户开发计划531.从现在起，在12个月内你想赚多少钱？2.想赚那么多钱你必须销售多少方案？3.你有能力经营那么多客户吗？4.这么多的客户中有多少能通过正常业务渠道达到？5.要获得这么多新生意你必须访问多少目标客户？6.一年之内你能达到这个目标吗？进行时间管理54第三步：搜
13、集客户信息个人资料商业资料个人资料商业资料公共资料创造性资料公共资料创造性资料551.主导互换：建立主导互换网络2.本公司过去记录3.客户良好的口碑：让客户帮您介绍客户4.参与购买决策的人：发起者、影响者、决定者、购买者、使用者个人资料561.电话黄页2.图书馆3.本地政府及职能部门、行业协会4.新闻界，报纸是企业的晴雨表5.Internet公共资料57可向一些专业中介组织或咨询公司购买 商业资料创造性资料 58地理位置与理想客户的符合程度是否有竞争第四步：提纯名单与开发策略制定营销：创造大量潜在客户推销：集中火力在最有价值客户身上59O5%自动购买者O20%容易接触，讲解清楚即可进行下一步合
14、作O20%绝对不要O55%是不稳定的中间派直面你的客户60以最短的时间接触最多的人以最短的时间接触最多的人不以任何一次成败定标准，一切不以任何一次成败定标准，一切是在变化的是在变化的不要与少数人不要与少数人“磨磨”很久很久开发策略61第五步：预约客户最佳预约方式：一封有效的信函一次有效的电话62 直接营销是一个进一步提纯、证实客户价直接营销是一个进一步提纯、证实客户价值的过程值的过程 大部分客户并不介意被用信函联系大部分客户并不介意被用信函联系 1 1、他们感觉受到礼貌和周到的对待、他们感觉受到礼貌和周到的对待 2 2、他们被软性的认为对此产品和服务有兴趣、他们被软性的认为对此产品和服务有兴趣
15、 3 3、他们在一定程度上熟悉了产品与公司、他们在一定程度上熟悉了产品与公司 直接营销是增值服务的一部分：推销就是直接营销是增值服务的一部分：推销就是服务服务直接营销的作用（信函电话）63探测客户价值探测客户价值打消心理障碍打消心理障碍确认面谈确认面谈预约的目标预约的目标64三段式结构三段式结构怎样写信怎样写信65_先生：先生：在最近一期在最近一期ITIT经理世界经理世界赞扬了民营企业的迅速成长，我们了解赞扬了民营企业的迅速成长，我们了解到贵公司是其中发展最快、最为成功的到贵公司是其中发展最快、最为成功的企业之一。我们相信，为了更好地管理企业之一。我们相信，为了更好地管理日益发展的业务，适应迅
16、速成长的市场，日益发展的业务，适应迅速成长的市场，你们一定需要一套科学实用的信息化管你们一定需要一套科学实用的信息化管理系统。理系统。第一段66 我将很高兴与您约定一个我将很高兴与您约定一个见面时间来证明我们的企业见面时间来证明我们的企业e e化解决化解决方案会帮助您更高效、规范地管理您方案会帮助您更高效、规范地管理您的企业，使您的企业早日与国际接轨，的企业，使您的企业早日与国际接轨，在激烈的竞争环境中保持快速、健康在激烈的竞争环境中保持快速、健康的发展速度的发展速度.第二段67 我将在随后几天有一个电话我将在随后几天有一个电话拜访，我将很乐意为您和您的公司服拜访，我将很乐意为您和您的公司服务
17、，盼望着我们早日见面。务，盼望着我们早日见面。谨祝商祺！谨祝商祺！吴思世吴思世2001/11/212001/11/21第三段68个性化与私人口吻个性化与私人口吻提供单一与明确的客户利益提供单一与明确的客户利益确定电话拜访时间确定电话拜访时间预约信函的评价标准69T简明仔细确定的目标简明仔细确定的目标T一个明确、简单的对打电话原因一个明确、简单的对打电话原因的陈述的陈述T排列好你需要问的问题排列好你需要问的问题T计划好对所有可能问题的回答计划好对所有可能问题的回答电话准备701.1.介绍介绍2.2.向决策者作介绍向决策者作介绍3.3.解释目的解释目的4.4.提问以证实和明确客户需求提问以证实和明
18、确客户需求5.5.达成一项行动后达成一项行动后“结束结束”6.6.确认这一确认这一“行动行动”一次有效电话拜访的流程71第六步：制定拜访目标721.目标客户会坦率地和我讨论其不愿意的理由2.客户让我去找其他可能参与购买决策的人3.客户表明我的服务或产品对他可能有潜在用途，并同意将来做一次会面4.客户将表明何时，在何种情况下他会对我推销的东西兴趣更大，并同意到那时再联系。次级目标次级目标73第七步：接洽与成交74S 消除客户心理压力S 建立融洽的会谈气氛S 建立相互信任的关系开场75什么问题什么问题他有什么需求他有什么需求能帮他改变什么观点能帮他改变什么观点帮他做什么帮他做什么了解客户需求76提
19、问提问封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题聆听聆听愚者善说，智者善听愚者善说，智者善听了解需求的方法77v特色：产品与服务的特性特色：产品与服务的特性v效益：可以协助客户达成目标，效益：可以协助客户达成目标，解决问题，满足需求解决问题，满足需求重新认知我们的产品：特色效益78具有明确的推销访问目标具有明确的推销访问目标不要错过任何细节不要错过任何细节至少要达到一个次级目标至少要达到一个次级目标检验自己检验自己如何成为有力的成交者？如何成为有力的成交者？79观察技术观察技术提问技术提问技术聆听技术聆听技术n双赢原则n对公司、产品、自己拥有自信n把握自己的交易底牌n时机要恰当n让客户感觉他是决策者n掌握洽谈的主动权实地拜访小结80.怕上场怕上场.横冲直撞横冲直撞.骄傲骄傲.呆若木鸡呆若木鸡销售人员成长的四个阶段
