1、有效沟通的几大特征有效沟通的几大特征Communication 什么是沟通？请举例说明。什么是沟通？请举例说明。为了达到设定的目标为了达到设定的目标,把信息把信息,思想思想,情感在个人或群体之间传递情感在个人或群体之间传递,并达并达成协议的过程成协议的过程.了解沟通的重要性了解沟通的重要性 了解有效沟通的五个特征了解有效沟通的五个特征 360度沟通技巧度沟通技巧课程目标课程目标 一、了解沟通的重要性一、了解沟通的重要性 二、了解有效沟通的五个特征二、了解有效沟通的五个特征 三、三、360度沟通技巧度沟通技巧 目录目录专题一专题一 沟通的重要性沟通的重要性你认为沟通在你生活中或工作你认为沟通在你
2、生活中或工作中重要吗中重要吗？游戏：盲人走路游戏：盲人走路游戏规则游戏规则:两人一组两人一组,一人带眼罩一人带眼罩,一人在后指挥（身体不能接触，只一人在后指挥（身体不能接触，只能说话）能说话）,由老师带队穿越障碍。由老师带队穿越障碍。违反规则重新开始。违反规则重新开始。两人一组两人一组,一人带眼罩一人带眼罩,一人想办法带一人想办法带“盲人盲人”穿越障碍。穿越障碍。违反规则重新开始。违反规则重新开始。一个人的成功，只有百分只一个人的成功，只有百分只之十五是由于他的专业技术，而之十五是由于他的专业技术，而百分之八十五则是靠人际关系和百分之八十五则是靠人际关系和他的处事能力。他的处事能力。戴尔戴尔
3、卡耐基卡耐基专题一专题一 沟通的重要性沟通的重要性1、沟通的基本过程2、沟通的六要素3、沟通的渠道及特点4、沟通的三大功能、沟通的基本过程问题征集：你经常遇到哪些沟通问题呢？传传讯讯者者发发送送者者沟沟通通通通道道接接收收理理解解接接收收者者资资料料情情感感意意见见要要求求期期望望观观点点反反 馈馈沟通的过程模式沟通的过程模式 发送者：说话人 接收者：倾听人 信息：沟通的内容 情景：沟通时的场所、环境 沟通通道：传递信息的工具 反馈：接收者对发送者所传递信息的反应、沟通模式包含六项要素 沟通渠道 语言 45%非语言55%文字 声调 语速 面部 身体 四肢 7%38%书面 表情 距离 动作 3、
4、常见沟通渠道特点、常见沟通渠道特点面对面沟通面对面沟通电话电话正式文件正式文件备忘录、信件备忘录、信件电子邮件电子邮件信信息息丰丰富富性性信信息息清清晰晰度度衡量沟通渠道的两个标准1、信息的丰富性2、信息的清晰度正面反馈的技巧细节：细节：具体指出对方的观念和行为细节影响：影响：这些观念或行为表现所带来的结果和影响认可：认可：表达你对这件事认可的态度信息有效传递信息有效传递达成共识达成共识有效合作有效合作、沟通的功能、沟通的功能1、有效传递和交流信息，相互理解2、达成共识，建立良好的人际关系3、有效合作，解决问题，达成目标沟通的功能沟通的功能小结小结沟通时需要考虑使用什么沟通的方式，沟通时需要考
5、虑使用什么沟通的方式，在适当的时间地点，怎样传达信息，在适当的时间地点，怎样传达信息，这样才能容易达成沟通的目的这样才能容易达成沟通的目的了解沟通的重要性了解沟通的重要性 了解有效沟通的五个特征了解有效沟通的五个特征 360度沟通技巧度沟通技巧目录目录专题二、有效沟通的五个特征游戏 跨越越雷区跨越越雷区游戏规则：游戏规则：2人一组，一人戴眼罩，一人指挥，现场制人一组，一人戴眼罩，一人指挥，现场制造障碍，由指挥者说话引导戴眼罩者穿越。造障碍，由指挥者说话引导戴眼罩者穿越。专题二、有效沟通的五个特征1.1.双向性双向性2.2.明确性明确性3.3.谈行为不谈个性谈行为不谈个性4.4.积极聆听积极聆听
6、5.5.有效反馈有效反馈1.双向性发送者接收者良好的反馈有效反馈，保证双向性 2.明确性 游戏：你比动作我来猜游戏：你比动作我来猜2名学员全部背队着老师排成一行名学员全部背队着老师排成一行,由老师叫排一名学员转身由老师叫排一名学员转身,然后告诉他题目然后告诉他题目,学员收到信息后学员收到信息后,自己设计动作让下一名学员理解自己设计动作让下一名学员理解,游戏进行游戏进行中不能说话中不能说话,只能用手势传达信息只能用手势传达信息.明确性的具体要求描述客观存在的、明确的事物特征、事情的具体过程和结果，一个人具体的行为过程和结果。明确性的具体要求明确性的具体要求3.谈行为不谈个性行为句子的特征 描述客
7、观事实、清楚举例描述客观事实、清楚举例 明确的要求和建议明确的要求和建议 多用名词和动词多用名词和动词例子今天你怎么又迟到了（个性）该：今天是你第次迟到了（行为）你非常出色（个性）你提出的个改善很出色（行为）经常，反复明确4.积极倾听游戏 讲故事讲故事积极聆听技巧开放式提问沉默积极回应游戏看图提问看图提问游戏规则游戏规则:一组选一个人背对着图片向大家提问，猜出图片上的内一组选一个人背对着图片向大家提问，猜出图片上的内容；组员看着图片，只能对提出的问题说不是或是。容；组员看着图片，只能对提出的问题说不是或是。您猜对了吗？提问技巧开放式开放式问题是指可以使对方不受任何限制回问题是指可以使对方不受任
8、何限制回答的问题，这种提问的方式可以帮助提问答的问题，这种提问的方式可以帮助提问者不受限制的去了解更多的情况和事实。者不受限制的去了解更多的情况和事实。一般可以用一般可以用5W2H5W2H打头的问题打头的问题封闭式封闭式问题是对方只需要回答问题是对方只需要回答“是是”或者或者“不是不是”的问题。这种问题是在和对方进的问题。这种问题是在和对方进行确认。行确认。提问后，保持沉默在对方说话时保持沉默，不轻易打断对方对方提问后，适当沉默，然后回答思考问题积极的身体语言 开放的身体语言（点头、目光注视、身体前倾）适当的记录口头回应 “嗯、啊、是、然后呢”重复对方的话语同理心回应案例分析客户：你怎么回事想
9、乱收钱吗？这几十块钱的短信费是从哪来的，这不是明抢吗？如果你是客服人员该如何回应客户积极的聆听者积极的聆听者 他们不但听对方讲些什么，而且更能体他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够设身处地地从对方的角度出法，并且能够设身处地地从对方的角度出发，为对方着想。发，为对方着想。5.有效反馈表扬表扬批评批评两个班两人有意见，吵起来，同一个班的同学（小明）看见了，去帮住自己同班的同学去打另外一个班的人，然后老师看见了，叫了小明下午点去办公室案例：陶行知
10、的四颗糖果 听从老师要求（准时到）正直、善良、勇于帮助朋友 能够自我反省 更重要的是最后从人的本性角度的肯定（敢与恶势力斗争）反馈的作用p认可对方你同意的部分p明确你与对方不一致的部分p有效传递你的观点，解决问题，达成共识反馈的类型有效反馈形式 正面反馈正面反馈 修正反馈修正反馈不良反馈形式 负面反馈负面反馈 无反馈无反馈正面反馈正面反馈就是认可对方，当发现自己与对方观点一致或认为对方的观点更有价值时使用正面反馈案例细节：细节：不仅把地图扫描进去，而且用不同颜色的线条画出了各个方向所走的路线影响：影响：无论从那边到会场路线都特别清楚 照你这个标准客户肯定非常满意认同：认同：哥们你这个图真棒正面
11、反馈的技巧细节：细节：具体指出对方的观念和行为细节影响：影响：这些观念或行为表现所带来的结果和影响认可：认可：表达你对这件事认可的态度修正反馈当你有部分同意对方、部分不同意时使用先说出你同意的部分和为什么同意，再说出你不同意的部分和不同意的原因，最后给出你的建议 指出同意部分（细节）和同意原因指出同意部分（细节）和同意原因还有哪些不同意部分（细节）和原因还有哪些不同意部分（细节）和原因 提出你的建议提出你的建议 负面反馈师父：师父：“办理完业务后送别客户这么简单的事你都做不到？培训的时候没学过？老师怎么教的？”问题：问题：如果你是这位师父的徒弟，你会有什么感觉？为什么？负面反馈 负面反馈：一般
12、是指将自己的不满和不认同用情绪化的方式表达出来，并且容易上纲上线，用苛刻的语言或方式指责、批评或嘲笑他人 工作生活中尽量不要进行负面反馈。因为会极大的伤害人际关系。因此即使对方的错误很严重、不可原谅，也应该对事不对人。无反馈 就是无论对方如何表达就是没有反应反馈总结多用正面反馈和修正反馈杜绝使用负反馈反馈的重点在于行为细节行为细节了解沟通的重要性了解沟通的重要性 了解有效沟通的五个特征了解有效沟通的五个特征 360度沟通技巧度沟通技巧目录目录专题三、沟通技巧应用讨论案例：打电话甲：今天到一车间确认零部件乙：恩甲：把卡尺带来乙：恩甲：图纸也带来乙：恩甲：你最快什么时候可以到乙：恩甲：今天到一车间
13、确认零部件乙：甲：把卡尺带来乙：甲：图纸也带来乙：甲：你最快什么时候可以到乙：甲：听到没有，跑去哪了专题三、沟通技巧应用1 1、与上司沟通与上司沟通2 2、与同事沟通与同事沟通、与下属沟通与下属沟通1.1.与上司沟通与上司沟通 接受任务接受任务 汇报工作汇报工作如何接受任务如何接受任务三个步骤：三个步骤：步骤步骤1 1 立刻响应，迅速走向主管立刻响应，迅速走向主管步骤步骤2 2 记下主管交办事项的重点记下主管交办事项的重点步骤步骤3 3 确认理解命令的内容和含义确认理解命令的内容和含义步骤一：主管呼叫您的名字时，应注意p 用有朝气的声音立刻回答p 不要闷不作声的走向主管p 不要使用“干什么”，
14、“什么事”等同级用语回答p 带上记事本和笔，以便随时记下主管的指示步骤二：记录主管交办事项的重点p 按照5W2H方法记录p 目的：备忘和检查工作p 避免日后“经理有交待”、“自己没听到”的纷争步骤三：如何确认你已正确理解任务p 主管布置完以后，向主管重述任务p 使用5W、2H来重述，具体化地向主管确认p 理解不清楚就问清楚，但切忌使用反问句p 让主管把话说完后再提意见和疑问 接受重要任务时要查看自己的时间安排，看是接受重要任务时要查看自己的时间安排，看是否有可行性；否有可行性；自己不明确工作，要尽量同上级在紧迫程度、自己不明确工作，要尽量同上级在紧迫程度、重要性和预期结果等方面讨论并达成一致；
15、重要性和预期结果等方面讨论并达成一致；工作进展中，如果确实需要拖延，则要尽早安工作进展中，如果确实需要拖延，则要尽早安排第二时间，并主动通知上级；排第二时间，并主动通知上级；如果出现你无法解决的问题，务必要寻求上级如果出现你无法解决的问题，务必要寻求上级支援，切不可因为怕被责备而隐瞒问题，否则支援，切不可因为怕被责备而隐瞒问题，否则后果将不仅仅是责备，而是责任！后果将不仅仅是责备，而是责任！接受任务注意事项有效的报告方法报告对象报告时机口头报告方式书面报告方式你可以报告时机一、做好计划时主要作用和目的：让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。请主管指示和审核计划，并认可。你可以报告时
16、机二、中间报告主要作用和目的：让主管了解你的工作进度 让主管知道你在干什么你可以报告时机三、紧急报告主要作用和目的：发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告，让领导明确状况，能够及时调整你可以报告时机四、工作结束时主要作用和目的：工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是你工作成效得到确认重要步骤 保证工作的有效性如何报告？先说结论，再说过程 简洁、正确 要事实不要臆测，误导是要负责的 不要遗漏重点 成功、失败要明言口头报告的原则书面报告原则报告顺序要合逻辑标题清楚谴词用语要简单易懂尽量用图表、数字说明利用附件做详细资料说明主动沟通（不要以为上级知道一切）；正面
17、积极的沟通心态；沟通目的明确，条例清楚；以团队利益为目标，能够有效变通；服从行政级别制度、尊重上级。下级和上级沟通的总原则2.2.与同事沟通与同事沟通 请求帮助或提出要求请求帮助或提出要求 如何拒绝如何拒绝提出要求或请求帮助的原则1、称呼别人的名字2、使用肯定的语言，客气、而且直截了当表明你的要求，不要用退让的方式或攻击的方式3、解释客观原因4、征求建议和解决方案攻击型表达 通过命令、喊叫、咆哮、争斗、诽谤中伤等手段显示“有力”。不顾别人利益，用武力达成目的。例如：粗暴打断别人的讲话 不按自己意愿行事就不耐烦 很容易发火 事情尚未进展就发牢骚 总想控制别人退让型表达 表现为逃避，总是先考虑别人
18、需要、屈从、感觉像一个永远的失败者，胆小怕事。压制自己的欲望，从不把怨气发泄在别人身上。例如：发牢骚总是难以启齿 经常向别人道歉 难以提出自己的要求 经常告诫自己不要惹麻烦 总想博得别人的好印象为什么这样表达为什么这样表达 保护每个人自尊心，保持良好的人际关系，因为我们不是只合作一次 在双赢的前提下达成自己的目标赢得合作的谈话技巧 顾及别人的自尊 诉求共同的利益 让对方说出期望 用建议代替直言 体谅对方的难处.与属下沟通与属下沟通沟通五个特征沟通五个特征老同事、老油条、刺儿头的应老同事、老油条、刺儿头的应对对如何对待老同事1、尊重每一位老员，尤其是业务水平高的员工，更应该受到尊敬；2、对我行我
19、素，不好管理的老同事，充分肯定他的工作成绩，给予鼓励，让他在你所领导的班组中再次发挥作用，而对他的缺点则可以以诚相待，晓以利害，督其改正；3、对恃才傲物的老员工，与其面谈，找出其恃才傲物的真实理由，并根据理由采取措施，采取软硬兼施，对好业绩进行奖励，对坏行为进行处罚；4、在工作业绩考核方面，新老员工一视同仁如何对待老油条和刺儿头1、严明纪律，一视同仁，自已首先以身作则，一丝不苟，严格要求自已，改掉老油条和刺儿头“我行我素”的不良作风；2、对工作成绩突出的老油条和刺儿头，要给予充分的肯定。你可以在班组会议上公开表扬，同时也提醒，要懂得珍惜，别因小失大；3、在生活上与他们多交流，关心其身体和生活情
20、况；4、培养替代者，削减他们足以骄傲的资本；5、对屡教不改的老油条和刺儿头，只有挥小“斩”“马谡”为了班组整体工作，就该与“难啃的硬骨头”说再见。案例一你手下的一名女员工热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作，但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办？案例二你刚刚晋升为班长，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，有几名员工不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任班长在位时情况是如何地好。你怎么办？上对下沟通技巧1、多说小话，少说大话2、不争着说，先听听看3、不说长短，免伤和气4、广开言路，接纳意见5、部属有错，私下规劝6、态度和蔼，语气亲切7、若有过失，过后熄灭360度沟通技巧
