1、1推销人员的素质与能力推销人员的素质与能力2本章结构本章结构第一节第一节 推销人员的素质和能力推销人员的素质和能力 第二节第二节 推销员的职责推销员的职责思思 考考 题题3销售人员的胜任能力销售人员的胜任能力社会角色社会角色(Social role)(Social role)自我形象自我形象(self-image)(self-image)个性特征个性特征(trait)(trait)行为动机行为动机(motive)(motive)技能技能(skill)(skill)知识知识(knowledge(knowledge)4 教学目的、要求教学目的、要求：通过学习，学生应了解一个推销员应具备什么样的素质
2、，培养哪些能力。教学方法：教学方法：启发式教学与观看教学片相结合5第一节第一节 推销人员的素质和能力推销人员的素质和能力 一、道德和品格素质一、道德和品格素质 良好的职业道德和推销思想，富有进取心，自信心和高度的事业心，满怀热情地为企业和顾客服务，是推销成功的第一步，也是做好推销工作的前提。（一）具有正确的推销道德和推销思想（一）具有正确的推销道德和推销思想 所谓推销道德，是指推销活动行为规范的总和。推销道德的基本原则是：守信、负责、公平推销道德的基本原则是：守信、负责、公平 6（二）强烈的事业心和开拓精神（二）强烈的事业心和开拓精神 强烈的事业心强烈的事业心是成功的首要条件，它包括对工是成功
3、的首要条件，它包括对工作满怀热情，富有进取心，为企业和顾客的利益着作满怀热情，富有进取心，为企业和顾客的利益着想，积极的人生态度和创业敬业精神。想，积极的人生态度和创业敬业精神。热情热情是推销员最重要的品德之一，它是你成功是推销员最重要的品德之一，它是你成功的动力。的动力。富有进取心富有进取心就是不服输的劲头。就是不服输的劲头。一个优秀推销员应对自己的推销事业具有自豪一个优秀推销员应对自己的推销事业具有自豪感。这种自豪感源于严肃认真的责任感和充分发挥感。这种自豪感源于严肃认真的责任感和充分发挥才能的强烈愿望，没有这种自豪感和事业心，就很才能的强烈愿望，没有这种自豪感和事业心，就很难成为一个优秀
4、的推销人员。难成为一个优秀的推销人员。7（三）坚定的自信心（三）坚定的自信心 自信心就是相信自己，对自己有信心。作为推自信心就是相信自己，对自己有信心。作为推销员，要敢于把自我推销出去。销员，要敢于把自我推销出去。自信具有感染作用自信具有感染作用只要你同自信的人交往，只要你同自信的人交往，他们的自信就一定会感染你，让你慢慢自信起来。他们的自信就一定会感染你，让你慢慢自信起来。自信具有鼓励作用自信具有鼓励作用自信可把一个障碍看成一条自信可把一个障碍看成一条小沟。而自卑则把一个障碍看成一个深深的泥潭。小沟。而自卑则把一个障碍看成一个深深的泥潭。自信具有示范作用自信具有示范作用自信者总有因自信而成功
5、自信者总有因自信而成功的经历。的经历。自信心的最大敌人是懒惰和恐惧。自信心的最大敌人是懒惰和恐惧。8（四）顽强的自制力（四）顽强的自制力 自制力即自制力即“慎独慎独”精神，是心理素质的精神，是心理素质的一个方面。指在单人独处状态下能控制自己的一个方面。指在单人独处状态下能控制自己的情绪，约束自己的言行的能力，遇事沉着、冷情绪，约束自己的言行的能力，遇事沉着、冷静，不能冲动。静，不能冲动。（五）丰富的想象力（五）丰富的想象力即推销人员要有艺术家的心。即推销人员要有艺术家的心。9“一开口就谈生意的人，是二流推销员。一开口就谈生意的人，是二流推销员。”二、能力素质二、能力素质 主要包括观察能力，判断
6、能力，创新应主要包括观察能力，判断能力，创新应变能力，表达能力，社交能力。变能力，表达能力，社交能力。10推销人员的能力推销人员的能力w1 1、语言表达能力、语言表达能力w a a 推销人员应说标准的普通话推销人员应说标准的普通话w b b 推销人员应口齿清楚，措辞严谨，表达准确，推销人员应口齿清楚，措辞严谨，表达准确，以明朗悦耳的低音为主以明朗悦耳的低音为主w c c 注意说话的语气，要用和蔼亲切的口吻说话，注意说话的语气，要用和蔼亲切的口吻说话，谈吐文雅，忌粗言秽语，出口伤人谈吐文雅，忌粗言秽语，出口伤人wd d 语调、语速运用得当语调、语速运用得当w e e 注意说话的距离与音量搭配注意
7、说话的距离与音量搭配w f f 说话要有感情说话要有感情w g g 用心琢磨，反复练习用心琢磨，反复练习 11推销人员的能力推销人员的能力2.2.敏锐的观察力和正确的判断力敏锐的观察力和正确的判断力w观察能力：是对客观事物认识分析并善观察能力：是对客观事物认识分析并善于发现、抓住其典型特征及内在实质的于发现、抓住其典型特征及内在实质的能力。能力。w判断力：是辨别事物真伪的能力。判断力：是辨别事物真伪的能力。12推销人员的能力推销人员的能力w乔乔吉拉德说；吉拉德说；“有经验的推销员好比一个出色有经验的推销员好比一个出色的侦察兵，应该是一名超级侦探，可以一眼看穿的侦察兵，应该是一名超级侦探，可以一
8、眼看穿顾客。顾客。”比如：比如：w他可以根据顾客开来的旧车的里程表数和修理店他可以根据顾客开来的旧车的里程表数和修理店的贴纸判断其对车子的小心程度；的贴纸判断其对车子的小心程度；w根据汽车前座及杂物格的推销信、广告册判断其根据汽车前座及杂物格的推销信、广告册判断其在寻找什么车，得了什么报价；在寻找什么车，得了什么报价；w根据车胎磨损情况判断其买新车的可能性；根据车胎磨损情况判断其买新车的可能性；w根据行李、物品判断其兴趣和爱好等根据行李、物品判断其兴趣和爱好等13推销人员的能力推销人员的能力3.3.创新应变能力创新应变能力4.4.交际能力交际能力w提高交际能力，可读一些指导交际的书籍；提高交际
9、能力，可读一些指导交际的书籍；可注意观察模仿善于交际的人的行为；要主可注意观察模仿善于交际的人的行为；要主动与人交往，不要封闭自己；懂得各种社交动与人交往，不要封闭自己；懂得各种社交礼仪等。礼仪等。w与人交往中，有一种可帮你大大提高交际效与人交往中，有一种可帮你大大提高交际效果的工具，即微笑。果的工具，即微笑。w原一平的原一平的3838种笑种笑14三、业务素质三、业务素质俗话说，俗话说，“不怕口袋空空，就怕脑袋空空不怕口袋空空，就怕脑袋空空”。为此，推销员要具备丰富的知识。为此，推销员要具备丰富的知识。一是关于企业和产品的知识。二是关于顾客的一是关于企业和产品的知识。二是关于顾客的知识。三是关
10、于市场的知识。四是关于推销实务知识。三是关于市场的知识。四是关于推销实务的知识。五是关于社会与法律的知识。的知识。五是关于社会与法律的知识。15业务素质业务素质（一）企业知识 （二）产品知识（三）顾客知识（四）市场知识（五）推销实务知识（六）社会与法律的知识（六）社会与法律的知识16（一）企业知识（一）企业知识应熟悉：应熟悉：1 1、本企业发展历史、本企业发展历史 2 2、企业规模、企业规模 3 3、经营方针、经营方针 4 4、规章制度、规章制度 5 5、在同行业中地位、在同行业中地位 6 6、产品种类和服务项目、产品种类和服务项目 7 7、定价策略、定价策略 8 8、交货方式、交货方式 9
11、9、付款条件及方式等、付款条件及方式等17（二）产品知识（二）产品知识 推销员应了解产品的性能、用途、价格、推销员应了解产品的性能、用途、价格、维修、保养等知识维修、保养等知识（三）顾客知识（三）顾客知识 了解顾客的特点，购买动机、购买习惯、了解顾客的特点，购买动机、购买习惯、购买条件、购买决策等购买条件、购买决策等18（四）市场知识（四）市场知识 推销员向企业反馈的信息包括：推销员向企业反馈的信息包括：1 1、消费者信息消费者信息：消费者特征、经济状况、购：消费者特征、经济状况、购物习惯，对商标、品牌、商店的偏好、对新物习惯，对商标、品牌、商店的偏好、对新产品的反应等产品的反应等 2 2、市
12、场供求信息市场供求信息：现有市场需求量、销售量、：现有市场需求量、销售量、供求平衡状况；同行业竞争者在市场中的地供求平衡状况；同行业竞争者在市场中的地位、作用及优劣势比较；国内外市场需求的位、作用及优劣势比较；国内外市场需求的变化发展趋势等变化发展趋势等19（四）市场知识（四）市场知识3 3、商品经营效果信息商品经营效果信息企业经营中所采用的各种营销策略的效果。如包装企业经营中所采用的各种营销策略的效果。如包装的改变、价格的改变、销售渠道的变化等。的改变、价格的改变、销售渠道的变化等。4 4、同行业竞争对手的信息同行业竞争对手的信息如：对手的销售价格及竞争产品的更新状况；分销如：对手的销售价格
13、及竞争产品的更新状况；分销渠道及网点设置；竞争对手促销手法的变化；竞渠道及网点设置；竞争对手促销手法的变化；竞争对手目标市场及市场占有率的变化等争对手目标市场及市场占有率的变化等20（五）推销实务知识（五）推销实务知识 推销是一门操作性很强的实务性工作。推销是一门操作性很强的实务性工作。需掌握：需掌握：推销理论、洽谈技巧、结算知识、买卖合推销理论、洽谈技巧、结算知识、买卖合同内容等实务性知识同内容等实务性知识21四、身体素质四、身体素质身体健康包括生理和心理健康。身体健康包括生理和心理健康。（一）生理健康（一）生理健康 （二）心理健康（二）心理健康1.1.认识自我，接纳自我。认识自我，接纳自我
14、。2.2.要明确生命的意义，有正确的人生观和强烈要明确生命的意义，有正确的人生观和强烈的事业观。的事业观。3.3.要在紧张的工作中，学会消遣活动，享受生要在紧张的工作中，学会消遣活动，享受生活。活。22 第二节 推销员的职责推销员的职责 一、传递和搜集市场信息一、传递和搜集市场信息 推销员应准确、及时地向目标市场传递有关企业、推销员应准确、及时地向目标市场传递有关企业、产品的信息，以便在适当的时间、地点，用适当的产品的信息，以便在适当的时间、地点，用适当的销售方式和价格向顾客介绍和提供企业的产品，并销售方式和价格向顾客介绍和提供企业的产品，并向顾客展示、示范，启发购买，引导消费。向顾客展示、示
15、范，启发购买，引导消费。23对自己推销的商品充满自信对自己推销的商品充满自信美国推销大王齐格勒曾建议推销员：“如果你所推销的商品是你能用得上、买得起的，就该自己先买一件。这样，不仅使你进一步了解熟悉这种产品，更重要的是表现了你的自信。”最好让你的熟人、亲人、朋友，优先使用上你的产品。241 1、销售产品是推销员的主要职责、销售产品是推销员的主要职责 推销员要成功地完成产品销售任务，必须通过约见、洽谈、排除异议，推销员要成功地完成产品销售任务，必须通过约见、洽谈、排除异议，促使顾客产生购买欲望，达成交易。促使顾客产生购买欲望，达成交易。如：如：通过展示优点，引起顾客注意；通过展示优点，引起顾客注
16、意；通过增加顾客的信任，让顾客产生兴趣；通过增加顾客的信任，让顾客产生兴趣；让顾客参与产品展示或试用，使其产生购买欲让顾客参与产品展示或试用，使其产生购买欲 望；望；提供可靠的保证措施，促进顾客购买等。提供可靠的保证措施，促进顾客购买等。二、实施产品推销，开拓新的目标市场二、实施产品推销，开拓新的目标市场25实施产品推销，开拓新的目标市场实施产品推销，开拓新的目标市场2 2、开拓新的目标市场是推销人员的主要工作、开拓新的目标市场是推销人员的主要工作 推销员应分析目标市场需求变化的影响因素。分析市场机推销员应分析目标市场需求变化的影响因素。分析市场机会与风险，发现开拓新市场的最佳时机，根据目标市
17、场的特点，会与风险，发现开拓新市场的最佳时机，根据目标市场的特点，开展产品推销工作的全部活动。开展产品推销工作的全部活动。如：预约顾客、拜访顾客、消除顾客异议、办理各种销售如：预约顾客、拜访顾客、消除顾客异议、办理各种销售手续、向顾客提供完善的售后服务等手续、向顾客提供完善的售后服务等26三、提供周到的推销服务三、提供周到的推销服务售后服务形式多种多样：售后服务形式多种多样：1 1、指导用户正确使用和维护产品、指导用户正确使用和维护产品2 2、为客户设计、安装产品、为客户设计、安装产品3 3、对有的商品实行包换、包修、包退制度、对有的商品实行包换、包修、包退制度4 4、设立技术服务站，为顾客提
18、供技术咨询服务、设立技术服务站，为顾客提供技术咨询服务5 5、开展上门维修服务，对大件商品，开展送货上门等、开展上门维修服务，对大件商品，开展送货上门等27四、做好善后工作四、做好善后工作1 1、继续与顾客保持联系，定期地与顾客接触，、继续与顾客保持联系，定期地与顾客接触，了解他们对产品了解他们对产品使用情况的满意程度。使用情况的满意程度。2 2、要保存销售记录、要保存销售记录 如：顾客的基本情况、购买商品的情况、顾客的意见、顾客未如：顾客的基本情况、购买商品的情况、顾客的意见、顾客未来的需要、竞争对手的新产品等。来的需要、竞争对手的新产品等。3 3、对重点顾客进行分析和管理、对重点顾客进行分
19、析和管理28日本汽车推销明星的推销原则 拥有奔放的热情拥有奔放的热情 推销员是企业战争中第一线的战士推销员是企业战争中第一线的战士“偷懒偷懒”是推销员最大的癌症是推销员最大的癌症 多工作，如神经病似地工作多工作，如神经病似地工作 走访，要忍耐客户冷酷的回拒走访，要忍耐客户冷酷的回拒 要有炽热强烈的人生目标要有炽热强烈的人生目标29日本汽车推销明星的推销原则 浪费时间是推销员最可怕的陷阱浪费时间是推销员最可怕的陷阱 要成为受人欢迎和期待的推销员要成为受人欢迎和期待的推销员 有超群的贩卖实力有超群的贩卖实力 最佳推销员是承受最多侮辱和屈辱的人最佳推销员是承受最多侮辱和屈辱的人30销售人员销售人员的
20、职责的职责提供服务传播知识收集信息识别顾客领导团队销售人员的职责销售人员的职责31自知自明有效沟通营销知识正直与信用产品知识需求分析/系统思考行业解决方案销售策略面谈技巧演讲技巧谈判技巧顾问式销售高层客户销售个人素质技术知识销售技巧32习惯就是力量习惯就是力量只有坚定的信念与积极的心态还是不够的销售代表还需要知识与技能33业绩积极的心态知识与技能目标与信念34思思 考考 题题1.1.推销员素质要求包括哪些内容？你认为应该如何培养这些素质？推销员素质要求包括哪些内容？你认为应该如何培养这些素质？2.2.推销员应具备哪些工作能力？你认为还有哪些内容？试说明之。推销员应具备哪些工作能力？你认为还有哪
21、些内容？试说明之。3.3.为什么说身体健康包括生理健康和心理健康两个方面？推销员为什么说身体健康包括生理健康和心理健康两个方面？推销员尤其要注重有个良好的心态，你是如何看待的？试分析之。尤其要注重有个良好的心态，你是如何看待的？试分析之。4.4.什么是推销礼仪？除了书中讲述的内容以外，你还知道哪些？什么是推销礼仪？除了书中讲述的内容以外，你还知道哪些？5.5.推销人员有哪些推销职责？推销人员有哪些推销职责？35推 销 礼 仪36 第一节第一节 推销礼仪的意义和应遵推销礼仪的意义和应遵 循的原则循的原则 第二节第二节 基本推销礼仪基本推销礼仪本章结构思思 考考 题题37 教学目的、要求教学目的、
22、要求：理解讲究推销礼仪的意义；掌握基本的推销礼仪。讲授方法：讲授方法：课堂讲授与实训相结合。38第一节第一节 推销礼仪的意义和应遵循的原则推销礼仪的意义和应遵循的原则推销礼仪推销礼仪是指在推销活动中形成的，是指在推销活动中形成的，并得到推销人员和顾客共同认可的礼节并得到推销人员和顾客共同认可的礼节和仪式，是推销活动的一种行为规范。和仪式，是推销活动的一种行为规范。39一、讲究推销礼仪的意义一、讲究推销礼仪的意义1 1、有利于促进推销活动的开展、有利于促进推销活动的开展2 2、有利于树立良好的企业形象、有利于树立良好的企业形象二、推销礼仪的基本原则二、推销礼仪的基本原则（一）文明礼貌（一）文明礼
23、貌 （二）诚信无欺（二）诚信无欺（三）谦恭自尊（三）谦恭自尊40第二节 基本推销礼仪一、仪表风度一、仪表风度仪表：指人的外在。包括人的容貌、姿态、衣着、修饰等方面。风度：指人的内在表现，反映一个人的道德品质、性格气质及学识修养等。有人说；“服装是推销员的推销员，服装是推销员的名片和徽章，服装左右着推销员的事业。”41（一）推销员仪容服装仪容，从头到脚应注意：服装仪容，从头到脚应注意：1 1、头发给人清爽感、头发给人清爽感2 2、偶尔检查有无眼屎、偶尔检查有无眼屎3 3、确认鼻孔里鼻毛是否太长，并将其整理好、确认鼻孔里鼻毛是否太长，并将其整理好4 4、耳朵要保持干净、耳朵要保持干净5 5、早晚务
24、必要刷牙、早晚务必要刷牙6 6、胡子每天要刮、胡子每天要刮7 7、最引人注意的地位，要经常保持干净、硬挺、最引人注意的地位，要经常保持干净、硬挺42（一）推销员仪容8 8、领带花纹与颜色要协调，避免刺眼的颜色，、领带花纹与颜色要协调，避免刺眼的颜色，穿戴时不可弄松或歪曲穿戴时不可弄松或歪曲9 9、西装要准备三、五件，至多每星期要换一次、西装要准备三、五件，至多每星期要换一次1010、纽扣是否扣好、纽扣是否扣好1111、拉链、拉链1212、可能的话最好每天换衬衣、可能的话最好每天换衬衣1313、尽量不要将香烟、打火机放入口袋、以免衣、尽量不要将香烟、打火机放入口袋、以免衣服变形服变形43（一）推
25、销员仪容1414、指甲是否太长、太脏？、指甲是否太长、太脏？1515、西服裤子烫得笔直，口袋内最好不要放杂、西服裤子烫得笔直，口袋内最好不要放杂物物1616、袜子要干净，无异味，破的最好不要穿、袜子要干净，无异味，破的最好不要穿1717、准备两双鞋子轮流穿，且每天保持干净光、准备两双鞋子轮流穿，且每天保持干净光亮亮1818、手提箱（形状、花色要合适）、手提箱（形状、花色要合适）44五项穿衣指标五项穿衣指标1 1、穿着公司所需的形象、穿着公司所需的形象2 2、产品或服务销售线路、产品或服务销售线路3 3、服务顾客的类型、服务顾客的类型4 4、外观仪表和打扮、外观仪表和打扮5 5、服装配件应简单大
26、方、服装配件应简单大方45衣着应符合稳重大方、整齐清爽、干净利衣着应符合稳重大方、整齐清爽、干净利落的原则落的原则1 1、服装最好能配套、服装最好能配套，显得内行，有身份，档显得内行，有身份，档次高次高2 2、服装颜色不要太鲜艳、服装颜色不要太鲜艳3 3、服装大小要合体、服装大小要合体4 4、不可穿过分暴露的服装，若穿西服，应打、不可穿过分暴露的服装，若穿西服，应打一条质地优良的领带一条质地优良的领带46衣着应符合稳重大方、整齐清爽、干净利落的原则5 5、可带一个大方的公事包、可带一个大方的公事包6 6、带一只比较高级的圆珠笔或钢笔、带一只比较高级的圆珠笔或钢笔7 7、尽可能不要脱去上装，以免
27、削弱推销员的权威、尽可能不要脱去上装，以免削弱推销员的权威和尊严和尊严8 8、拜访前，要认真检查：领带是否整齐，扣子是、拜访前，要认真检查：领带是否整齐，扣子是否系好，衣服是否干净挺括，皮鞋亮度如何，鞋否系好，衣服是否干净挺括，皮鞋亮度如何，鞋带是否系紧等带是否系紧等47穿西装的三个三穿西装的三个三1 1、三色原则、三色原则上衣、下衣、衬衫、领带、鞋、袜子最好在三种上衣、下衣、衬衫、领带、鞋、袜子最好在三种颜色以内颜色以内2 2、三一定律、三一定律鞋、腰带、公文包一个颜色，首选黑色鞋、腰带、公文包一个颜色，首选黑色3 3、三个错误不能犯、三个错误不能犯袖子上商标没拆；重要场合，没穿套装打领带；
28、袖子上商标没拆；重要场合，没穿套装打领带；袜子（白色、尼龙丝袜不能和西装搭配）袜子（白色、尼龙丝袜不能和西装搭配）48服饰应区分场合服饰应区分场合1 1、办公场合，应、办公场合，应“庄重得体庄重得体”2 2、社交场合，应、社交场合，应“时尚个性时尚个性”3 3、休闲场合，应、休闲场合，应“舒适自然舒适自然”49原一平整理服装八要领1 1、与你年龄相近的稳健型人物，他们的服装可作、与你年龄相近的稳健型人物，他们的服装可作为你学习的标准。为你学习的标准。2 2、你的服装必须与收入、时间、地点等因素配合，、你的服装必须与收入、时间、地点等因素配合，自然而大方。还得与你的身材、肤色相搭配。自然而大方。
29、还得与你的身材、肤色相搭配。3 3、衣着穿得太年轻的话，容易招致对方的怀疑与、衣着穿得太年轻的话，容易招致对方的怀疑与轻视。轻视。4 4、流行的服装最好不要穿。、流行的服装最好不要穿。50原一平整理服装八要领5 5、如果一定要赶流行，也只能选择朴实无华的。、如果一定要赶流行，也只能选择朴实无华的。6 6、要使你的身材与服装的质地、色泽保持均衡状、要使你的身材与服装的质地、色泽保持均衡状态。态。7 7、太宽或太紧的服装均不宜，大小必须合身。、太宽或太紧的服装均不宜，大小必须合身。8 8、切记、切记“身体身体”为主，为主，“服装服装”为辅，如果让为辅，如果让“服装服装”反客为主，你本身就变得无足轻
30、重了。反客为主，你本身就变得无足轻重了。51（二）推销员仪态（二）推销员仪态 主要包括推销员的言谈、举止主要包括推销员的言谈、举止1 1、推销员的言谈、推销员的言谈 a a 语言准确，除特殊情况下，不用含糊不语言准确，除特殊情况下，不用含糊不清的用词清的用词 b b 语言规范，除顾客是老乡或特殊情况下语言规范，除顾客是老乡或特殊情况下可使用方言土语外，一般应讲普通话可使用方言土语外，一般应讲普通话 c c 发音清晰，音调高低快慢适当，避免声发音清晰，音调高低快慢适当，避免声音粗哑、单调乏味音粗哑、单调乏味 d d 使用热情、关心的语调讲话，不用冒犯、使用热情、关心的语调讲话，不用冒犯、冷淡的语
31、言冷淡的语言522、推销员举止古人云：古人云：“站如松，坐如钟，行如风。站如松，坐如钟，行如风。”1 1）进门前，无论门关开，均应按铃或轻轻敲门，）进门前，无论门关开，均应按铃或轻轻敲门，然后站在离门口稍远一点的地方；然后站在离门口稍远一点的地方；2 2）当见到顾客时，应点头微笑作礼，说声）当见到顾客时，应点头微笑作礼，说声“你你好！好！”3 3）客户没有坐定以前，推销员不应先坐下；）客户没有坐定以前，推销员不应先坐下；4 4）用双手递送或接受名片；）用双手递送或接受名片；5 5）不要任意玩弄或抚摸客户桌上的东西，更不）不要任意玩弄或抚摸客户桌上的东西，更不能玩弄客户的名片；能玩弄客户的名片；
32、6 6）在椅子上坐端正，身体稍向前倾；）在椅子上坐端正，身体稍向前倾；532 2、推销员举止、推销员举止7 7）坐的位置尽量避免与顾客面对面，最佳位置）坐的位置尽量避免与顾客面对面，最佳位置是侧位；是侧位；8 8）认真听顾客讲话，眼神看者对方，不断注意）认真听顾客讲话，眼神看者对方，不断注意对方表情，不要不给顾客发言的机会，自己一对方表情，不要不给顾客发言的机会，自己一味地讲下去；味地讲下去；9 9）不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬有礼；）不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬有礼；1010）当顾客起身或离席时，应同时站立；）当顾客起身或离席时，应同时站立；1111）站立时上身稳定，双手安放两侧
33、，不要背手；）站立时上身稳定，双手安放两侧，不要背手；542 2、推销员举止、推销员举止1212）当与顾客初次见面或告辞时，应先向对方表）当与顾客初次见面或告辞时，应先向对方表示打扰的歉意，感谢其交谈或指教，离去时诚示打扰的歉意，感谢其交谈或指教，离去时诚恳地说：恳地说：“非常高兴认识您。非常高兴认识您。”应避免的不良习惯：应避免的不良习惯：不停地眨眼，摸鼻子，挖鼻孔，咬嘴唇，舔嘴不停地眨眼，摸鼻子，挖鼻孔，咬嘴唇，舔嘴唇，抓头搔耳，吐舌，耸肩，脚不停地敲击地唇，抓头搔耳，吐舌，耸肩，脚不停地敲击地板，不停地看表，皮笑肉不笑，东张西望，慌板，不停地看表，皮笑肉不笑，东张西望，慌里慌张，耐性极差
34、等里慌张，耐性极差等55原一平总结的准顾客的六种眼神原一平总结的准顾客的六种眼神1 1、当谈话很投机时，眼神会闪闪发光、当谈话很投机时，眼神会闪闪发光2 2、当顾客觉得索然无味时，眼神会呆滞黯然、当顾客觉得索然无味时，眼神会呆滞黯然3 3、当顾客三心二意时，眼神会飘忽不定、当顾客三心二意时，眼神会飘忽不定4 4、当顾客听得不耐烦时，眼神会显出心不在焉、当顾客听得不耐烦时，眼神会显出心不在焉5 5、当顾客沉思时，眼神会凝住不动、当顾客沉思时，眼神会凝住不动6 6、当顾客下某一决定时，眼神会显出坚定不移、当顾客下某一决定时，眼神会显出坚定不移56二、握手礼仪二、握手礼仪握手时，要自然大方，五指齐用
35、，轻重适中，时握手时，要自然大方，五指齐用，轻重适中，时间一般间一般2 2至至5 5秒为宜。面容要诚恳热情，笑要自秒为宜。面容要诚恳热情，笑要自然亲切，喜悦要发自内心，不要机械、呆板和然亲切，喜悦要发自内心，不要机械、呆板和例行公事。若手上戴着手套应摘掉再握手。例行公事。若手上戴着手套应摘掉再握手。握手时，应该：握手时，应该：长辈先伸手长辈先伸手 上级先伸手上级先伸手 女士先伸手女士先伸手 客人先伸手客人先伸手57推销礼仪三、称呼礼仪四、吸烟的礼节1 1、推销员最好不吸烟，有些不吸烟的顾客（特、推销员最好不吸烟，有些不吸烟的顾客（特别是女顾客）对吸烟者有厌恶情绪。别是女顾客）对吸烟者有厌恶情绪
36、。2 2、如确切地知道对方也吸烟，可主动递上一支。、如确切地知道对方也吸烟，可主动递上一支。若对方首先拿烟招待，推销员应赶快取出香烟若对方首先拿烟招待，推销员应赶快取出香烟递给顾客说；递给顾客说；“先抽我的。先抽我的。”如来不及递烟，如来不及递烟，应起身双手接烟，并致谢。应起身双手接烟，并致谢。58四、吸烟的礼节3 3、要看准顾客的烟灰缸，不要随意抖烟灰，更、要看准顾客的烟灰缸，不要随意抖烟灰，更不要烧坏客厅里的桌面、地毯及其它用具不要烧坏客厅里的桌面、地毯及其它用具4 4、正式面谈时，应立即灭掉香烟，倾听顾客讲、正式面谈时，应立即灭掉香烟，倾听顾客讲话话59五、饮茶的礼节 来人要倒茶，并说：
37、来人要倒茶，并说：“请用茶请用茶”，茶水不要倒，茶水不要倒得太满，用双手递上。得太满，用双手递上。若顾客端出茶来招待，应用双手接，并致谢，若顾客端出茶来招待，应用双手接，并致谢，喝时注意：喝时注意：1 1、不多饮，三杯为限、不多饮，三杯为限 2 2、不出声、不出声 3 3、不品评、不品评 4 4、多赞美、多赞美60六、招待顾客用餐的礼节 请客户进餐时，应注意：请客户进餐时，应注意：1 1、宴请地点要考虑顾客心理、宴请地点要考虑顾客心理 2 2、菜肴要适合顾客的喜好，最好由顾客选定、菜肴要适合顾客的喜好，最好由顾客选定 3 3、陪客人数不可过多，一般不超过顾客人数，、陪客人数不可过多，一般不超过
38、顾客人数，一人可两陪一人可两陪 4 4、推销员不能醉酒、推销员不能醉酒 5 5、最好自己单独去结帐、最好自己单独去结帐 6 6、宴毕应请顾客先走、宴毕应请顾客先走61七、参加舞会的礼节1 1、衣着整洁，举止端庄大方，表现出文雅的仪、衣着整洁，举止端庄大方，表现出文雅的仪表风度；表风度；2 2、不要大声喧哗，大呼小叫；、不要大声喧哗，大呼小叫；3 3、男女可互相邀请，一般男伴邀请女伴；、男女可互相邀请，一般男伴邀请女伴；4 4、音乐奏起，男伴走到女伴面前，轻声提出：、音乐奏起，男伴走到女伴面前，轻声提出：“请您跳舞。请您跳舞。”女伴应允后，男伴陪女伴步入女伴应允后，男伴陪女伴步入舞池；舞池；62
39、七、参加舞会的礼节5 5、女伴应尽可能不拒绝别人的邀请，如谢绝可、女伴应尽可能不拒绝别人的邀请，如谢绝可委婉地说：委婉地说：“对不起，我不会跳舞。对不起，我不会跳舞。”或：或：“对不起，我想休息一下。对不起，我想休息一下。”这时男伴应说：这时男伴应说：“对不起。对不起。”马上离开，不可以显得不高兴；马上离开，不可以显得不高兴；6 6、女伴邀请男伴，男伴不得谢绝；、女伴邀请男伴，男伴不得谢绝；7 7、音乐结束，男伴应把女伴送到原来的座位，、音乐结束，男伴应把女伴送到原来的座位，并向对方点头表示谢意；并向对方点头表示谢意；8 8、女士应化妆，表示对男士的尊重。、女士应化妆，表示对男士的尊重。63八
40、、递名片的礼仪 时机要得当时机要得当 出示名片要恭敬出示名片要恭敬 双手接名片双手接名片64思思 考考 题题 什么是推销礼仪？除了所讲述的内容以外，你什么是推销礼仪？除了所讲述的内容以外，你还知道哪些？还知道哪些？实训项目实训项目：推销认知及其礼仪的运用 实训目的实训目的：学习如何做自我介绍；学习推销的理解和运用；模拟演练推销礼仪。实训内容实训内容：1.自我介绍训练；2.案例“推销员的争论”说明了推销的哪些方面的因素？“带疤的苹果更好吃”推销的什么原则？3.推销模式模拟演练。实训要求实训要求:1、准备好各环节所需案例（另附）；2、将参加实训的学生分成若干小组，分组练习自我介绍后推举代表参加分组
41、竞赛，竞赛评出最佳自我介绍代表；3、分组对案例进行讨论和分析，并回答问题；4、每组事先挑选一种推销模式进行模拟训练，实训课内组织分组模拟演练竞赛，并评选最佳模拟奖。67第一节第一节 推销方格理论推销方格理论思思 考考 题题第二节第二节 推销公式理论推销公式理论第三节第三节 推销三角理论推销三角理论顾客心理与推销模式68 教学目的、要求：教学目的、要求：鼓励和激发创新思维，培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力，以适应社会和企业对大学生的要求；还可以通过讨论，加深对所学知识的理解，灵活的将理论与实践结合起来，提高实践技能，达到学以致用的目的。教学方式：教学方式：分组讨论、发言，总结。69 这
42、一理论，建立在行为科学的基这一理论，建立在行为科学的基础之上，着重研究推销人员与顾客之础之上，着重研究推销人员与顾客之间的人际关系和买卖关系。间的人际关系和买卖关系。它对于培养推销人员正确的推销它对于培养推销人员正确的推销心理态度、培养和开发其推销能力，心理态度、培养和开发其推销能力，提高推销效率等均具有重要意义。提高推销效率等均具有重要意义。第一节第一节 推销方格理论推销方格理论70一、推销方格一、推销方格（见下图推销方格图）987654321123456789 1，9型型 9，9型型 5，5型型 1，1型型 9，1型型对对 顾顾 客客 的的 关关 心心 程程 度度 对销售任务的关心程度对销
43、售任务的关心程度711 1，1 1型推销员，也称为事不关己型（型推销员，也称为事不关己型（Take it-or-Take it-or-leave itleave it）推销员）推销员。处于这种心理态度的推销人员既不关心顾客，也不关心销售。他们对本职工作态度冷漠，不负责任，没有明确的工作目的，缺乏成就感。9 9，1 1型推销员，也称为强力推销型（型推销员，也称为强力推销型（Push the product Push the product orientedoriented）推销员）推销员。处于这种推销心理态度的推销人员只知道关心推销效果，而不管顾客的实际需要和购买心理。1 1，9 9型推销员，也
44、称为顾客导向型（型推销员，也称为顾客导向型（Customer Customer relations orientedrelations oriented）推销员。）推销员。处于这种推销心理态度的推销人员只关心顾客，而不关心销售。5 5，5 5型推销员，也称为推销技巧型（型推销员，也称为推销技巧型（Sales technique Sales technique orientedoriented）推销员）推销员。这种心态的推销人员既关心业绩的完成程度，又关心顾客的满意程度。五种典型推销员类型分析五种典型推销员类型分析72当与顾客发生异议时，就采取折中的立场，尽量避免出现不愉快的情况。这种推销心理实
45、质上是在一种温和气氛中巧妙运用推销技巧，以达成交易，而不是从顾客的角度出发设法满足其需要。9 9，9 9型推销员，也称为型推销员，也称为“解决问题解决问题”型（型（Problem Problem solving orientedsolving oriented）推销员）推销员。这种推销人员对顾客和销售都达到了极大关心。这类推销人员了解自己、了解顾客、了解推销品，了解推销环境，有强烈的事业心和责任感，真诚地关心顾客，能够把自己的推销工作与顾客的实际需要结合起来。处于这种心态的推销人员是最理想的推销专家，他们真正认识到推销工作的实际意义，认识到推销工作的社会责任，具有正确的推销观。73二、顾客方格
46、二、顾客方格（见下图顾客方格图）对对 9 销销 8 售售 7 人人 员员 6 的的 5 关关 心心 4 程程 3 度度 21 1 2 3 4 5 6 7 8 9 对对 购购 买买 的的 关关 心心 程程 度度（1，9）软心肠）软心肠型型（9，9）寻求答）寻求答案型案型（5，5）干练型）干练型（1，1）漠不关）漠不关心型心型（9，1）保守防）保守防卫型卫型741 1，1 1型，也称为漠不关心型（型，也称为漠不关心型（CouldnCouldnt care t care lessless）。持这种购买心理态度的人，对推销人员和购买行为都同样不关心。1 1，9 9型，也称为软心肠型（型，也称为软心肠型
47、（PushoverPushover）。持这种心理态度的顾客，重感情、轻利益，极容易被说服打动。9 9，1 1型，也称为保守防卫型（型，也称为保守防卫型（Defensive Defensive PurchaserPurchaser）这种类型的购买者与上一类型正好相反，他们怀疑一切，不轻易相信别人，把推销人员看作不诚实、不可靠的人，对别人的友好态度存在强烈的抵触情绪，对推销人员采取防卫态度。典型顾客类型分析典型顾客类型分析755 5，5 5型，也称为干练型（型，也称为干练型（Reputation BuyerReputation Buyer）。处于这种心态的顾客，既关心自己的购买行为，又关心推销人员
48、，是一种比较合理的购买心理。9 9，9 9型，也称为寻求答案型（型，也称为寻求答案型（Solution Solution PurchaserPurchaser）。这类顾客是最成熟的顾客，他们十分理智，不会凭感情办事。三、推销方格与顾客方格的关系三、推销方格与顾客方格的关系 76四、努力形成和培养正确的推销心态四、努力形成和培养正确的推销心态（一）努力提高自身的思想和业务素质（一）努力提高自身的思想和业务素质（二）在推销中具有正确的指导思想和基本原（二）在推销中具有正确的指导思想和基本原则则（三）树立良好的推销道德（三）树立良好的推销道德（四）熟悉并能充分认识环境（四）熟悉并能充分认识环境（五）
49、确定正确的推销目标（五）确定正确的推销目标（六）具有丰富的商品知识，熟悉推销的商品（六）具有丰富的商品知识，熟悉推销的商品（七）善于掌握消费者的消费心理（七）善于掌握消费者的消费心理77第二节第二节 推销公式理论推销公式理论 一、埃达（一、埃达（AIDAS）推销模式）推销模式 即引起消费者注意，唤起消费者兴趣，激起消费者购即引起消费者注意，唤起消费者兴趣，激起消费者购买欲望，促成消费者购买行为以及使消费者满意。买欲望，促成消费者购买行为以及使消费者满意。78（一）引起消费者注意一）引起消费者注意1.1.引起消费者注意的理论依据引起消费者注意的理论依据2.2.引起消费者注意的方法引起消费者注意的
50、方法（1 1）形象吸引法。）形象吸引法。（2 2）语言口才吸引法。）语言口才吸引法。（3 3）动作吸引法。）动作吸引法。（4 4）产品吸引法。）产品吸引法。（5 5）广告吸引法。）广告吸引法。79（二）引起消费者的兴趣（二）引起消费者的兴趣唤起消费者兴趣的方法有示范类和情感类。1.示范表演法2.情感类（三）激起消费者的购买欲望（三）激起消费者的购买欲望1.建立与检验顾客对推销的信任2.强化情感3.多方诱导顾客的购买欲望 4.充分说理（四）促成顾客的购买行为（四）促成顾客的购买行为（五）顾客满意（五）顾客满意 80二、迪伯达（二、迪伯达（DIPADA）推销模式）推销模式适用于生产资料市场产品的销
