1、Q F D质 量 功 能 展 开1一一:QFD概述概述QFD(Quality Function Deployment)，中文翻译为质量功能展开。QFD是一种新产品开发的有力的质量工质量工具具。它产生于日本。1972年日本三菱公司的神户造船厂首次使用了“质量表”。21978年日本水野滋、赤尾洋二教授编写出版了质量机能展开。此后，QFD经历了一段发展时期，80年代日本科技联组织了研究会，交流和推广QFD的应用。从早期的QFD应用看，运用对象还限于不太复杂的行业，如打火机、自动售咖啡机、点心“曲奇”等产品的开发。以后很快传到美国，应用于飞机通信系统，取得了很大成功。这样QFD的应用得到更广泛的传播和
2、普及。31988年美国国防部发布DODD5000.51全面质量管理文件，在此文件中明确规定QFD为承制美军产品的厂商所必须采用的技术。美国民用产品行业、美国汽车工业界、供应商协会(ASI)积极引进QFD，将QFD作为减少质量波动、提高产品可靠性的技术方法之一。4据QFD步步通文献介绍，美国于1996年设立了“赤尾洋二奖”，该奖已颁发了四届，主要奖励全球范围内对研究、推广和应用QFD做出杰出贡献的个人，评选的程序和方法与戴明奖的操作方法相同。从1996年至1999年已奖励15名有功人员。中国国内航空工业界于20世纪80年代中期引进了QFD，已取得了部分成果。80年代后期及90年代，汽车、电子、机
3、械等行业的应用也有一定进展。我国台湾在工业、服务业亦有应用的范例。5二二:QFD与与ISO9001标准标准 ISO9001:2000质量管理体系要求标质量管理体系要求标准的第八章测量、分析和改进明确规定：准的第八章测量、分析和改进明确规定：组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：a)证实产品的符合性；b)确保质量管理体系的符合性；c)持续改进质量管理体系的有效性。标准还指出：以上三个方面应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。6 ISO9001标准还在第七章标准还在第七章“产品实现产品实现”中规定：中规定：要进行“产品实现的策划”，即组织应策划和开发产品实现所需的过
4、程，策划的输出，特别是产品、合同、项目等可以用质量计划作出输出文件。以上标准的引用，说明以上标准的引用，说明ISO9000族标族标准要求：准要求：在产品实现的各个过程中应确定和采用包括QFD在内的统计技术，以确保质量管理体系有效和产品质量良好，并进行不断质量改进。7 产品实现的策划，是至关重要的大事，关系到产品能否满足顾客的需求和期望。QFD作为顶层展开步骤，将顾客的需求展开为产品的设计要求，并由定性要求转化为定量要求，找出关键项(或称之为“瓶颈”)，然后在产品实现策划的输出质量计划中予以明确规定，使企业能迅速集中力量，采取有效措施予以突破和解决。QFD在产品开发当中，作为策划的一种工具，量化
5、为规格要求，找出重点，采取有力措施，缩短开发周期，提高工作效率具有突出作用。8三三:QFD与并行工程与并行工程 并行工程CE(Concurrent Engineering)是对产品及相关的设计、工艺、制造等过程进行的并行、综合设计的一种工程(作)方法。它的概念是20世纪80年代美国首先提出的。传统的工程方法：传统的工程方法：先开发性能样机，后批量生产；先设计，接着工艺准备，再后是采购、生产。9并行工程方法：并行工程方法：一开始就考虑到产品功能及全寿命周期的所有影响因素；产品的性能、可靠性、安全性、经济性、美学、交货期；同时考虑到设计、工艺、制造等阶段的“并行”，使产品开发或生产过程缩短，满足现
6、代化顾客需求的快节奏，也满足市场竞争的要求。10 QFD与并行工程联合应用的要与并行工程联合应用的要点是：点是：用QFD把用户需求逐层展开，转化为产品的设计要求和过程的措施、技术要求。产品实现策划过程、设计过程、工艺编制过程、制造过程、交付、服务过程尽可能在一段时间内“并行”进行，缩短开发周期。打破部门界限(不是取消相关的职能部门)，成立多功能小组，任命项目组长(多功能组长)，协调市场销售、设计、工艺、生产、质检、质管各部门“并行”工作，并在质量计划中作出明确规定。11四四:QFD的基本原理及其结构的基本原理及其结构框架框架 QFD是开展健壮设计的顶层步骤。是开展健壮设计的顶层步骤。它利用矩阵
7、表这类工具，科学地将顾客的需求逐层展开：产品的设计要求(设计规格或规范)；分系统、零部件的设计要求；工艺要求；生产要求等。12 采取加权评分的方法，对设计、工艺要求的重要性作出评定，并通过量化的计算，找出产品的关键单元、关键部件、关键工艺，从而为应用优化设计这些“关键”，提供方向和采取有力的措施，最终保证产品开发和生产质量。四个阶段的质量功能展开示意图（图32）。QFD的实质是用一种系统的保证方法，将顾客、市场需求通过产品开发的各阶段，准确地转化为相关的技术要求和管理要求，从而使企业的管理者和相关人员能清楚地跟踪产品初期的顾客需求到操作层的详细指令以及活动的途径。13 顾客的需求是顾客的需求是
8、QFD方法的出发点。方法的出发点。QFD的核心思想：听取顾客意见，理的核心思想：听取顾客意见，理解顾客的需求并将顾客所反映转化为现解顾客的需求并将顾客所反映转化为现实行动实行动(voc)。14 QFD的结构框架，就是用“质量屋(QH)”的形式，通过一系列矩阵表，量化分析顾客的需求与工程措施之间的关系。见图31质量屋结构图。QFD的方法是利用矩阵展开图表，这种图表其形状类似一座房屋，因此称为“质量屋”。质量屋中包括了大量信息，有定性分析和定量分析，并且直观易懂。质量屋的内容，可根据需要适当进行剪裁。15图3-1 质 量 屋 结 构 图国外对手国内对手改进后本产品工程措施重要度 hj市场竞争能力
9、Mi国外对手国内对手改进后本产品Cn工程措施屋顶天花板nCj(1)C2C1左墙顾客要求重要度Ki右墙(6)关系度(3)房间(4)地板(7)地下室技术竞争能力 Tj16顾客要求设计要求零部件要求工序要求1.设计设计要求2.详细设计零部件要求3.工序工序要求4.生产生产要求图图32并行工程并行工程QFD171.质量屋的结构要素质量屋的结构要素图31是质量屋的结构框架，其结构要素如下：左墙顾客需求及其重要度；天花板工程措施(设计要求或质量特性)；房间关系矩阵；地板工程措施的指标及重要度；屋顶相关矩阵；右墙市场竞争能力评估；地下室技术竞争能力评估矩阵。18根据上述结构以及需要，可以对结构灵活地进行剪裁
10、或扩充，因而要求：(1)建立质量屋，开发人员必需掌握第一手的市场信息，整理出对该产品的需求(顾客)，评定各项需求的重要程度，填入“左墙”；(2)从技术角度，提出对产品的设计要求(工程措施)，明确产品应具备的质量特性，整理后填入“天花板”；19(3)质量屋的“房间”用于记录顾客需求与工程措施之间的关系矩阵，其取值rij代表第i项顾客需求与第j项工程措施的关系度，关系越密切，rij的值(取)就越大；(4)“屋顶”用于评估各项工程措施之间的相关程度。因为各项工程措施可能存在交互作用(正相关或负相关)，在选择措施时必需考虑交互作用的影响；(5)在“地板”上填入工程措施的指标及其重要度；(6)给产品的市
11、场竞争能力和技术竞争能力打分，填入“右墙”和“地下室”的相应部分。然后，进行计算，质量屋的建造，即告完成。202.顾客需求与工程措施的设定顾客需求与工程措施的设定以开发型号以开发型号PECVD为例：为例：(1)收集整理、加工、提炼，形成系统的、有层次、有条理、有前瞻性的顾客需求(6条)“左墙”；(2)从技术的角度出发，针对顾客需求，将产品的质量特性展开为7项“天花板”。213.关键措施与瓶颈技术的确定关键措施与瓶颈技术的确定对顾客需求进行评估，给出重要度系数Ki。建立顾客需求与工程措施两两之间的相互关系，评出关系度rij。分别计算每项工程措施的重要度hj：22i)顾客的重要度系数Ki是加权的，
12、可分5级权数：1：不影响功能实现需求 5：基本的、涉及安全的、特别重要的需求ii)关系度等级权数：1：该交点所对应的技术措施与顾客需求间有微弱影响9：该交点所对应的技术措施与顾客需求间存在非常密切关系(见下节QFD的量化方法)23将计算出的工程措施重要度hj数值最大的列为关键措施，例如型号PECVD设备的两项：气密性设计和可靠性维修性的设计。解决技术关键称为“瓶颈技术”。QFD必须找出瓶颈，以便攻克难关。244.四个阶段的质量功能展开四个阶段的质量功能展开由于产品开发一般要经过产品规划、零部件展开、工艺计划、生产计划四个阶段，根据下道工序就是上道工序的“顾客”的原理，各个阶各个阶段均可建立质量
13、屋。段均可建立质量屋。上一阶段质量屋“天花板”的关键工程措施将转化为下一阶段质量屋的“左墙”。第一阶段的质量屋最完整，其它阶段的质量屋有可能将右墙、地下室等要素剪裁。25五、五、QFD的量化方法加权的量化方法加权评分法评分法现介绍QFD的一种量化方法：加权评分法。它简单、明了，便于工程上应用。下面是加权评分准则及工程措施重要度hj等参数的计算：261.顾客需求重要度（左墙）顾客需求重要度（左墙）顾客需求重要度Ki(i=1，2，m)可取下列5个等级：1：不影响功能实现的需求；2：不影响主要功能实现的需求；3：比较重要的影响功能实现的需求；4：重要的影响功能实现的需求；5：基本的、涉及安全的、特别
14、重要的需求。272.关系矩阵（房间）关系矩阵（房间）关系矩阵即关系度关系矩阵即关系度rij建议采用建议采用1，3，5，7，9等关系度等关系度等级：等级：1：该交点所对应的技术措施和顾客需求有微弱影响；3：该交点所对应的技术措施和顾客需求有一定影响；5：该交点所对应的技术措施和顾客需求存在比较密切的关系；7：该交点所对应的技术措施和顾客需求存在密切的关系；9：该交点所对应的技术措施和顾客需求存在非常密切的关系。有时，也可以采用三个等级：1：符号 3：符号 9：符号 283.相关矩阵（屋顶）相关矩阵（屋顶）相关矩阵即相关度。“相关”：指的是两个(或多个)变量之间存在相关关系，不是完全的函数确定关系
15、，并可以以相关度去表示相关的性质(正相关或负相关)和相关的程度(强相关或弱相关)。符号：正相关：强正相关：负相关：强负相关294.市场竞争能力（右墙）市场竞争能力（右墙）市场竞争能力Mi(i=1，2，m)，可取下列5个数值：1：无竞争能力可言，产品积压，无销路；2：竞争能力低下，市场占有份额递减；3：可以进入市场，但并不拥有优势；4：在国内市场竞争中拥有优势；5：在国内市场竞争中拥有优势，可以参与国际市场竞争，占有一定的国际市场份额。305.加权后工程措施的重要度加权后工程措施的重要度（地板）（地板）加权后工程措施的重要度hj可按下式计算：hj=Ki rij (i=1，2，m)如果j项工程措施
16、与多项顾客需求密切相关，并且这些顾客需求较重要(Ki较大)，则hj取值就较大，表明该项措施就较重要。316.技术竞争能力（地下室）技术竞争能力（地下室）技术竞争能力Tj表示第j项工程措施的技术水平。所谓技术水平包括指标本身的水平、本企业的设计水平、工艺水平、制造水平、测试水平等，可取下列5个数值：1：技术水平低下；2：技术水平一般；3：技术水平达到行业先进水平；4：技术水平达到国内先进水平；5：技术水平达到国际先进水平。327.市场竞争能力指数（右墙）市场竞争能力指数（右墙）对市场竞争能力Mi(i=1，2，m)进行综合后，获得产品的市场竞争能力指数M。M=KiMi/5Ki (i=1，2，m)M
17、值越大越好。339.技术竞争能力指数（地下室）技术竞争能力指数（地下室）对技术竞争能力Tj进行综合后，获得产品的技术竞争能力指数T。T=hjTj/5hj (j=1，2，m)T值越大越好。10.综合竞争能力指数综合竞争能力指数CC=MT C值越大越好34六、六、QFD举例举例开发型号PECVD设备(见图33)一级质量屋各参数的计算。加权后工程措施重要度hj的计算hj=Kirij已知i=6，j=7 (即：顾客需求有6项，工程措施有7项)h1=K1r11+K2r21+K3r31+K4r41+K5r51+K6r61=595345212111=8535h2=5355452121=64h3=5559472
18、121=102h4=5555452121=74h5=55452123=53h6=5557472321=96h7=515345212311=49hj取值越大，即该项工程措施就重要。上述h3，h6最重要36 市场竞争能力指数M的计算M=KiMi/5Ki现市场竞争能力有4项，即i=4本产品M本=KiMi/5Ki Ki=19 =0.675*4+5*3+4*3+2*3+2*4+1*35*1937改进后产品M改=0.87国内对手产品M内=0.65改进后产品M外=0.985*195*5+5*4+4*4+2*4+2*5+1*45*195*4+5*3+4*3+2*3+2*3+1*35*5+5*4+4*5+2*5
19、+2*4+1*55*1938 技术竞争能力指数T的计算T=hjTj/5hj现：hj j=7 Tj j=4 T本=0.71 T改=0.915*52385*4+64*4+102*3+74*3+53*3+96*4+49*485*5+64*5+102*4+74*4+53*4+96*5+49*55*52339 T内=0.62 T外=0.985*52385*3+64*4+102*3+74*3+53*3+96*3+49*35*52385*5+64*5+102*5+74*5+53*5+96*5+49*440 综合竞争能力指数(原)本产品C本=MT=0.670.71=0.48改进后产品C改=0.870.91=0
20、.79国内对手产品C内=0.650.62=0.40国外对手产品C外=0.980.98=0.9641PECVD设备一级质量屋12工 程 措 施顾 客 要 求重要度K i K i市 场 竞 争 能 力 M j本 产 品改 进 后 产 品国 内对 手国 外对 手市 场 竞 争 能 力 指 数 M h j=5 2 3技 术竞 争能 力指 数 T工 程 措 施 重 要 度 h j技 术竞 争能 力 T j本 产 品改 进 后 产 品国 内 对 手国 外 对 手图 型 号设 备 一 级 质 量 屋淀 积 的 薄 膜 质 量 好对 有 害 气 体 防 护 好可 靠 性 高 又 便 于 维 修可 比 国 内
21、同 型 号 设 备 略 大价 格 适 中美 观，与 生 产 线 上 其 它设 备 和 谐42211 99331511511917115131571313133453345435433450.6 70.6 50.8 70.9 8主机和功能单元的电路设计泵的抽气速率达标及能排除副产物气密性设计达到要求晶片舟进出反应室平稳射频电源与负载之间阻抗匹配良好MTBF=250h MTTR=6h售价不高于万美元8 545536 41 0 27 45 39 64 94545353535353435453545340.7 10.9 10.6 20.9 855555555555335344471控制系统设计真空系统
22、设计气路系统设计推拉舟装置及其它系统设计RF电源的设计可靠性、维修性设计成本42QFD的的工作程序工作程序七、七、431.确定项目确定项目 QFD适用于产品开发，也适用服务项目的开发设计，既适用于目标管理，也适用于某项质量保证。QFD的展开可能涉及公司的许多部门，也可能涉及技术部门及与技术部门有密切关系的几个部门。公司领导/各部门领导根据市场需要、产品开发需求、管理工作需要，确定开展QFD的项目。最直接、最基本的就是产品开发设计项目，例如：开发型号PECVD设备，满足市场和顾客需求。442.成立多功能小组成立多功能小组多功能小组是与QFD项目有关的部门管理人员、专业技术人员等人员组成的临时性组
23、织机构。小组负责人由具有权威性和协调能力的较高级别的负责人担任，例如，副总工程师担任多功能小组组长，组织项目实施，协调各专业技术之间、各部门之间的关系，控制项目的质量、成本和进度。多功能小组的大小与项目大小及复杂程度有关。对产品开发设计而言，一般可包括市场销售、产品设计、产品工艺、产品制造、计划管理、财务管理、质量管理、供应等部门的代表。有条件、必要时邀请顾客代表参加。453顾客需求分析1，调查顾客需求 这一过程称为收集“顾客的声音”（voice of the customer,缩写为VOC）2，顾客需求整理 对“顾客的声音”加以规范，并进行确认分级，确定顾客需求的重要度。3，市场竞争能力分析
24、 在需求质量展开表的基础上，对新产品在市场上的 定位进行策划。策划新产品及竞争对手产品的市场竞争能力，进行竞争能力分析。这一过程也称为计划质量的设定过程，形成质量屋的右墙464.顾客需求展开和采取的工程措顾客需求展开和采取的工程措施分析施分析满足顾客需求，达到或超越顾客需求是开展QFD的最终目的。因此，顾客所需的产品特性往往是不严格、不定量的“安全”、“耐用”、“使用方便”、“美观”等要求，通过多功能小组集体讨论，采用“头脑风暴法”，将顾客要求转化为系统的、有层次、有条理、有前瞻性的要求。这项工作是极其重要的。1，工程措施的工程措施的确定确定47 按量化评估方法对各项顾客需求与对应的工程措施的
25、相互关系打分，完成质量屋的房间部分关系矩阵，计算得出各项工程措施的重要度。2，质量屋质量屋要素的量化评估要素的量化评估483，工程措施指标的确定指标的确定 工程措施指标的确定是质量功能展开的重要一环，工程措施指标的确定是质量功能展开的重要一环，直接指导后续技术工作的开展，所以在相关矩阵完成直接指导后续技术工作的开展，所以在相关矩阵完成后，应参照以下原则对工程措施指标进行必要的评估后，应参照以下原则对工程措施指标进行必要的评估和完善。和完善。1，权衡彼此负相关的工程措施后取值。，权衡彼此负相关的工程措施后取值。2，如不存在成本，资源，进度等限制，可参照业，如不存在成本，资源，进度等限制，可参照业
26、 界领先水平或世界领先水平取值。界领先水平或世界领先水平取值。3，对于重要度高的或竞争优势大的工程措施取值高标准，对于重要度高的或竞争优势大的工程措施取值高标准4，如受本企业技术条件限制，则指标设定要实事求是，如受本企业技术条件限制，则指标设定要实事求是，着眼于总体方案的优化。着眼于总体方案的优化。5，对重要度不高的工程措施，应结合成本控制确定其取值，对重要度不高的工程措施，应结合成本控制确定其取值494，质量屋的全面评估全面评估由QFD小组分析整理出质量展开表，和质量特性展开表，初步建立第一阶段的质量屋。质量屋的评估可从以下八个方面入手：1，顾客需求重要度排序是否与满足该需求的工程措施的重要
27、度排序一致。2，质量屋各数据可信度如何，是否需要重新评估。3，修正系数的设置是否合理。504,在工程措施中是否有机地综合了竞争对 手产品的特性 5,计划质量设定情况。6，对负相关及强负相关的工程措施的处理。7，工程措施的指标是否合理。8，那些工程措施应转入下一阶段QFD进行 深入分析51在此基础上，从技术的角度出发，对顾客要求，提出产品的质量特性(设计要求)，即在工程上采取技术措施，满足顾客需求。顾客需求重要度Ki，技术措施和顾客需求间的关系度rij，既可以由小组负责人提出，亦可由多功能小组组员集体评价(打分)综合而定，特别确定采取的关键的“瓶颈技术”，要进行科学分析，发挥集体智慧。525.建
28、立产品规划建立产品规划 一级质量屋一级质量屋 上面已经提到，多功能小组应进一步汇总，确定顾客需求，确定顾客需求的重要度Ki、关系度rij、工程措施重要度hj，并对市场竞争能力Mi和技术竞争能力Tj进行计算和评估，建立产品规划一级质量屋。536.开展并行工程开展并行工程 与产品规划阶段的质量屋一起，按“并行工程”原理，协调的、同步的建立零部件展开“二级质量屋”、工艺计划“三级质量屋”、生产计划“四级质量屋”。并行工程另一个要求：所有的开发设计工作(一、二、三、四级质量屋)要在生产加工开始前完成。547.落实关键技术落实关键技术(或环节或环节)的稳健性的稳健性设计和控制计划设计和控制计划QFD各阶段的关键技术、关键环节，都应采取相应的质量工程技术方法，如正交试验设计、三次设计、FMEA、FTA可靠性分配与预计、可靠性筛选及SPC等技术方法。558.质量屋的不断迭代与完善质量屋的不断迭代与完善 通过实际运行，有时会发现QFD多功能小组的认识和推断可能不符合或不完全符合顾客的原意，从而导致一些顾客需求在质量屋没有体现/没有正确体现。另一方面，有些工程措施考虑不周，在实践中难于实现。因此，为了使产品最终满足顾客需求，要及时修改质量屋，使质量屋不断地得到迭代和完善。5657
