1、服务礼仪人际交往四要素人际交往四要素 人们平时的交往，是有着人们平时的交往，是有着一定规矩一定规矩可循的，可循的，这个规矩就是这个规矩就是社交礼仪社交礼仪。称呼、介绍、握手、交称呼、介绍、握手、交换名片换名片被认为是社交礼仪缺一不可的被认为是社交礼仪缺一不可的“四部曲四部曲”，为人际交往搭起了一座彩虹桥。为人际交往搭起了一座彩虹桥。1 任务情境 在广告公司上班的王先生与公司门卫的关系处得好，平时进出公司大门时，门卫都对王先生以王哥相称，王先生也觉得这种称呼很亲切，这天王先生陪同几位来自香港的客人一同进入公司，门卫看到王先生一行人，又热情地打招呼到：“王哥好！几位大哥好！”，谁知随行的香港客人觉
2、得很诧异，其中有一位还面露不悦之色。讨论：为什么门卫平时亲切的称呼，在这时却让几位香港客人诧异甚至不悦？门卫的称呼有何不妥，应该如何称呼？然后请同学们模拟示范表演。2案例【案例】有一次，演讲家张鹏同志应邀到一所监狱向犯人讲话，遇到了一个难题，那就是怎么称呼的问题，如果叫“同志们”吧，好像不大合适，叫“罪犯们”吧，好像会伤害到对方的自尊。经过考虑，张鹏同志在称呼他们时，说的是“触犯了国家法律的年轻的朋友们”谁知这句称呼一出来，全体罪犯热烈鼓掌，有人还当场落下了热泪。3(一)称呼礼仪的含义称呼，主要是指人们在交往过程中对彼此的称称呼，主要是指人们在交往过程中对彼此的称谓语，谓语，它反映着一个人的修
3、养和品德，表示着人与它反映着一个人的修养和品德，表示着人与人之间的关系，也代表着对被称呼者的尊重。人之间的关系，也代表着对被称呼者的尊重。“音音乐始于序曲，交谈始于称呼。乐始于序曲，交谈始于称呼。”一声得体又充满感情的称呼，不仅体现出称谓一声得体又充满感情的称呼，不仅体现出称谓人的文化和礼仪修养，也会使交往对象感到愉快、人的文化和礼仪修养，也会使交往对象感到愉快、亲切，促进双方感情的交融，为以后的深层交往打亲切，促进双方感情的交融，为以后的深层交往打下良好基础。因此有人把称呼比作是交谈前的下良好基础。因此有人把称呼比作是交谈前的“敲敲门砖门砖”，它在一定程度上决定着社会交往的成功与，它在一定程
4、度上决定着社会交往的成功与否。否。4一、称呼 称呼礼仪是在对他人称呼时使用的一种规范性礼貌语言，是人们开始交往的开始点。在人际交往中，选择正确的、适当的称呼，反映着自身的修养和对对方的尊重程度。甚至还可以反映出双方关系达到的程度和社会风尚。5称呼的作用1.呼唤功能 称呼具有呼唤功能。2.关系功能 称呼能反映出呼唤人与被呼唤人之间的 关系。3.情感功能 除了反映出呼唤人与被呼唤人之间的关系之外，称呼还可以反映出两个人之间的态度和情感。61.生活中的称呼 对普通人的称呼：对普通人的称呼：“同志同志”“”“先生先生”、“女士女士”、“小姐小姐”等等 72.工作中的称呼 1、职务性称呼：、职务性称呼：
5、以交往对象的职务相称，以显示身份有别，敬意有加，这是一种最常见的称呼。一般有三种 称职务 在职务前加上姓氏 在职务前加上姓名（比较正式的场合）如：经理、赵书记、陈永花主任8 2、职称性称呼职称性称呼 对于具有职称者，尤其是具有对于具有职称者，尤其是具有 高级、中级职高级、中级职称者，可直接以其职称相称。称者，可直接以其职称相称。（1）仅称职称。例如：）仅称职称。例如：“教授教授”、“律师律师”、“工工 程师程师”，等等。，等等。（2）在职称前加上姓氏。例如：）在职称前加上姓氏。例如：“钱编审钱编审”、“孙研究员孙研究员”。有时，这种称呼也可加以约定俗。有时，这种称呼也可加以约定俗成的简化，例如
6、，成的简化，例如，“吴工程师吴工程师”简称为简称为“吴工吴工”。但使用简称应以不发生误会，歧义为限。但使用简称应以不发生误会，歧义为限。（3）在职称前加上姓名，它适用于十分正式）在职称前加上姓名，它适用于十分正式的场合。例如：的场合。例如：“安文教授安文教授”、“杜锦华主任医杜锦华主任医师师”、“郭雷主任编辑郭雷主任编辑”，等等。，等等。9 3、行业性称呼、行业性称呼 在工作中，有时候可以按照行业进行称呼。在工作中，有时候可以按照行业进行称呼。对于从事某种行业的人可直接称呼对方的对于从事某种行业的人可直接称呼对方的职务。职务。例如：医生、律师、教练、会记、老师例如：医生、律师、教练、会记、老师
7、10 4、性别性称呼:小姐、女士、先生11 5、姓名性称呼、姓名性称呼 在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。其具体方法有三种：（1）直呼姓名。（2）只呼其姓，不称其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”。（3）只称其名，不呼其姓，通常限于同兴之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。12 6、人称敬称 通常有您、您老、您老人家、多用于对尊长，长辈。表明说话客气13二、称呼的禁忌1、使用错误的称呼、使用错误的称呼 （1）误读。一般表现为念错被称呼者的姓名。比）误读。一般表现为念错被称呼者的姓名。比如如“查查”、“盖盖”这些姓氏就极易弄错。
8、要避免犯此这些姓氏就极易弄错。要避免犯此错误，要作好先期准备，必要时，虚心请教。错误，要作好先期准备，必要时，虚心请教。例如例如：“查查”姓，应读姓，应读zh“盖盖”姓，应读姓，应读g；“燕燕”姓，不读燕子的燕，应读姓，不读燕子的燕，应读yn（烟）。（烟）。（2）误会。主要指对被称呼的年纪、辈份、婚否）误会。主要指对被称呼的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如，将以及与其他人的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为未婚妇女称为“夫人夫人”，就属于误会。，就属于误会。14 2、使用过时的称呼、使用过时的称呼 有些称呼，具有一定的时效兴，一旦时过有些称呼，具有一定的时效兴，一旦
9、时过境迁，若再采用，难免贻笑大方。比方说，境迁，若再采用，难免贻笑大方。比方说，法国大革命时期人民彼此之间互称法国大革命时期人民彼此之间互称“公民公民”。在我国古代，对官员称为在我国古代，对官员称为“老爷老爷”、“大人大人”。若全盘照搬过来，就会显得滑稽可笑，不若全盘照搬过来，就会显得滑稽可笑，不伦不类。伦不类。15 3、使用不通行的称呼、使用不通行的称呼 有些称呼，具有一定的地域兴，比如，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”，中国人把配偶、孩子经常称为“爱人”、“小鬼”。但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”。而外国人则将“爱人”理解为进行“婚外恋”的
10、“第三者”，将“小鬼”理解为“鬼怪”、“精灵”，可见更为“南辕北辙”，误会太大了。16 4、使用不当的行业称呼、使用不当的行业称呼 学生喜欢互称为“同学”，军人经常互称“战友”，工人可以称为“师傅”，道士、和尚可以称为“出家人”，这并无可厚非。但以此去称呼“界外”人士，并不表示亲近，没准还会不为对方领情，反而产生被贬低的感觉。17 5、使用庸俗低级的称呼、使用庸俗低级的称呼 在人际交往中，有些称呼在正式场合切勿使用。例如“兄弟”、“朋友”、“哥们儿”、“姐们儿”、“死党”、“铁哥们儿”，等等一类的称呼，就显得庸俗低级，档次不高。它们听起来令人肉麻不堪，而且带有明显的黑社会人员的风格。18 6、
11、使用绰号作为称呼、使用绰号作为称呼 对于关系一般者，切勿自作主张给对方起绰号，更不能随意以道听途说来的对方的绰号去称呼对方。至于一些对对方具有侮辱兴质的绰号，例如，“黑炭”、“阿乡”、“鬼子”、“鬼妹”、“拐子”、“秃子”、“罗锅”、“四眼”、“肥肥”、“傻大个”、“柴禾妞”、“北极熊”、“黑哥们”，等等，则更应当免开尊口。另外，还要注意，不要随便拿别人的姓名乱开玩笑。要尊重一个人，必须首先学会去尊重他的姓名。每一个正常人，都极为看重本人的姓名，而不容他人对此进行任何形式的轻践。19五、模拟任务训练 1.1.著名传记作家叶永烈在着手写著名传记作家叶永烈在着手写陈伯达传记陈伯达传记时，必须采访陈
12、时，必须采访陈伯达，采访时究竟怎样称呼陈伯达，叶永烈颇觉为难。采访的前一天伯达，采访时究竟怎样称呼陈伯达，叶永烈颇觉为难。采访的前一天晚上，叶永烈辗转反侧，明天见到了陈伯达到底该叫他什么呢？叫他晚上，叶永烈辗转反侧，明天见到了陈伯达到底该叫他什么呢？叫他陈伯达同志，不合适，因为陈伯达是在监狱服刑的犯人，叫他老陈，陈伯达同志，不合适，因为陈伯达是在监狱服刑的犯人，叫他老陈，也不行，因为陈伯达已经是八十四岁的老人了，而自己才四十八岁，也不行，因为陈伯达已经是八十四岁的老人了，而自己才四十八岁，究竟应该怎样称呼呢？究竟应该怎样称呼呢？小组讨论：抽小组讨论：抽2 23 3个小组代表上台试演。全班讨论确
13、定最佳方案，个小组代表上台试演。全班讨论确定最佳方案，分组上台试演。分组上台试演。2.2.有一位年轻人想要去市工商局，走了很长一段，不知距目的地有一位年轻人想要去市工商局，走了很长一段，不知距目的地还有多远，看见一位老者在前方行走，跑过去张口就问：还有多远，看见一位老者在前方行走，跑过去张口就问：“喂，老头，喂，老头，市工商局还有多远啊？市工商局还有多远啊？”老者抬头望了年轻人一眼，说：老者抬头望了年轻人一眼，说：“五里。五里。”年轻人大喜，也不道谢，急往前走，可走了很长一段，早就有几个五年轻人大喜，也不道谢，急往前走，可走了很长一段，早就有几个五里了，还是不见工商局。年轻人不禁骂起老者来。里
14、了，还是不见工商局。年轻人不禁骂起老者来。小组讨论：请问年轻人的问题出在哪？小组派代表分别扮演老者小组讨论：请问年轻人的问题出在哪？小组派代表分别扮演老者和年轻人，如何问路，分组上台试演，全班评议。和年轻人，如何问路，分组上台试演，全班评议。20介绍礼仪21【案例案例】有一个大学生在实习期间，实习单位让他到有一个大学生在实习期间，实习单位让他到A公司去推销公司去推销按摩产品，他到按摩产品，他到A公司以后，见人就介绍我是公司以后，见人就介绍我是，学学校毕业，我的特长爱好是校毕业，我的特长爱好是，我为什么来你们公司推，我为什么来你们公司推销，说了很长一串，东西没有卖出去，还遭人白眼。他非常销，说了
15、很长一串，东西没有卖出去，还遭人白眼。他非常纳闷，不知道什么地方做的不妥。纳闷，不知道什么地方做的不妥。讨论：讨论：请针对案例谈谈你的看法，评价一下材料中的行为。请针对案例谈谈你的看法，评价一下材料中的行为。22介绍是人际交往中最初相识的一种形式介绍是人际交往中最初相识的一种形式，是进一步交往的基础，是人与人进行相互，是进一步交往的基础，是人与人进行相互沟通的出发点。沟通的出发点。“第一印象是金第一印象是金”：得体的介绍：得体的介绍 不得体的介绍不得体的介绍介绍可以分为介绍可以分为自我介绍、介绍他人、介自我介绍、介绍他人、介绍集体绍集体23一、自我介绍 自我介绍尺度自我介绍尺度 A A、注意时
16、机、注意时机1)1)没有其他介绍人在场的时候没有其他介绍人在场的时候2)2)没有其他闲杂人员在场的时候没有其他闲杂人员在场的时候3)3)对方并未忙碌，而且看起来有一个较为轻松的心情对方并未忙碌，而且看起来有一个较为轻松的心情4)4)周围的环境比较安静、氛围比较舒适的时候周围的环境比较安静、氛围比较舒适的时候5)5)比较正式的社交场合比较正式的社交场合6)6)对方在与别人谈话出现停顿的时候对方在与别人谈话出现停顿的时候 B B、控制时间、控制时间 C C、设计内容、设计内容 D D、讲究态度、讲究态度24 自我介绍具体形式 1、应酬式 2、工作式 3、交流式 4、礼仪式 5、问答式 活动：参加酒
17、店的应聘25二、介绍他人 介绍时机介绍时机P48 介绍的顺序介绍的顺序一般情况下：一般情况下：1、先把主人介绍给客人，再把客人介绍给主人。、先把主人介绍给客人，再把客人介绍给主人。2、先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈。、先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈。3、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士。、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士。4、先把未婚者介绍给已婚者，再把已婚者介绍给未婚者。、先把未婚者介绍给已婚者，再把已婚者介绍给未婚者。5、先把职位低者介绍给职位高者，再把职位高者介绍给职位、先把职位低者介绍给职位高者，再把职位高者介绍给职位低者。低者。6、先把非官方人士介绍给官方人士，再把官方人士介绍给非、先把非官方人士介绍给官方人士，再把官方人士介绍给非官方人士。官方人士。“先温后火先温后火”，即把脾气好的一方先介绍给脾气欠佳的一方，即把脾气好的一方先介绍给脾气欠佳的一方。“先亲后疏先亲后疏”，即把与自己关系密切的一方介绍给与自己较，即把与自己关系密切的一方介绍给与自己较为生疏的一方。为生疏的一方。P48练习练习26 介绍他人的形式 1、标准式 2、简介式 3、强调式 4、引见式 5、推荐式 6、礼仪式27三、介绍集体28
