1、六西格玛导论六西格玛导论DefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControlOverviewOverview6 6西格玛介绍西格玛介绍(定义定义,特征特征,成功要素成功要素)6 6西格玛技术与方法西格玛技术与方法推进战略推进战略推进组织推进组织顾客顾客VOC/VOB/CTQVOC/VOB/CTQ项目发掘项目发掘/选择流程选择流程项目管理流程项目管理流程尺度的理解尺度的理解DPU/DPO/DPMO/RTYDPU/DPO/DPMO/RTYSIGMASIGMA水平水平COPQCOPQ6SIGMA6SIGMA概念理解概
2、念理解项目发掘项目发掘/选择选择及管理及管理SIGMASIGMA尺度尺度6SIGMA6SIGMA的概念理解的概念理解目的目的为了能够正确有效地推进为了能够正确有效地推进6SIGMA6SIGMA项目项目,有必要正确理解有必要正确理解6SIGMA6SIGMA的基的基本概念和共同意识本概念和共同意识学习目标学习目标-导入的背景导入的背景-特征特征-技术和方法技术和方法-项目发掘及选择流程项目发掘及选择流程-对顾客概念的正确理解对顾客概念的正确理解-理解理解6SIGMA6SIGMA的水平及选择方法的水平及选择方法6SIGMA6SIGMA的介绍的介绍学习目标学习目标-6SIGMA-6SIGMA的背景及定
3、义的背景及定义-6SIGMA-6SIGMA的特征的特征-6SIGMA-6SIGMA推进活动推进活动-与过去的品质管理体系的差异与过去的品质管理体系的差异-6SIGMA-6SIGMA成功要素成功要素-6SIGMA-6SIGMA的效果的效果19502000GE,ALLIED SIGNAL,FORD,SIEMENS,ALSTOM,TRW ERICSSON,XEROX,SONY,ZURICH FS,JPMC,CITIBANK.把统计思想应用到公司领域并对商业做出卓越的贡献MOTOROLA先锋领域的先锋领域的统计思想应用统计思想应用SHEWHART SPCFISHER DOEDEMING 管理中的管理中
4、的统计思想统计思想AKAO QFDISHIKAWA 生产车间的生产车间的统计思想统计思想TAGUCHI 工程中的工程中的DOE SHAININ 工程中的工程中的DOEG.BOX流程管理中的流程管理中的DOE 和和 RSM19906SigmaSSRI 设立设立海里海里1988摩托罗拉摩托罗拉波多里奇波多里奇授予品质经营奖授予品质经营奖1987关于关于6Sigma本质的书籍本质的书籍海里19846Sigma Concept史密斯史密斯1994DMAIC 战略战略海里1995韦尔奇韦尔奇,6Sigma 导入到导入到GE 海里和海里和 思特劳思特劳2000都彭创出价值都彭创出价值为中心的为中心的 6S
5、igma海里和和 林塞曼林塞曼1994爱立信导入爱立信导入6 Sigma 海里和思特劳和思特劳2002ICRA 战略战略海里海里20046Sigma 传播至全球传播至全球1987采用采用6Sigma摩托罗拉摩托罗拉909080800000全员品质管理全员品质管理时代时代(TQM)1996三星三星SDI 导入导入6Sigma1101001,00010,000100,0001,000,0000123456DPMOSigma防散产品防散产品地下水处理地下水处理E Drawings飞行惨事飞行惨事Japan TV酒店酒店CountAmerican TVMotorola 1988GE 1995营业Err
6、or传送信息传送信息IRS 财务咨询财务咨询4s s6s sD D=1,826x美国监狱监禁率美国监狱监禁率酒后安全酒后安全 Sigma 水平的理解的理解对对6SIGMA6SIGMA的多种理解的多种理解-尺度尺度:系统地说系统地说100100万个产品中有万个产品中有3.43.4个不良个不良-工具工具:是减少流程的散布是减少流程的散布,减少或消除不良减少或消除不良,提高品质的工具提高品质的工具-战略战略:是追求卓越产品是追求卓越产品/服务公司的经营战略服务公司的经营战略-哲学哲学:是一种新的工作或思考方式是一种新的工作或思考方式,重视品质的组织文化重视品质的组织文化 6 6SIGMASIGMA是
7、是 1987 1987年年 摩托罗拉开始的统计用语，把摩托罗拉开始的统计用语，把6 6SigmaSigma(s s)设定为设定为企业经营目标是这次运动的出发点企业经营目标是这次运动的出发点。不管是产品的品质和经营品质，对缺陷及问题点不管是产品的品质和经营品质，对缺陷及问题点品质散布是企业经品质散布是企业经营当中的敌人。营当中的敌人。-Mikel J.Harry,Ph.D.Mikel J.Harry,Ph.D.q Six Sigma Six Sigma水平理解水平理解Sigma水平良品率每百万单位中的不良率6Sigma水平99.99966%3.45Sigma水平99.9767%2334Sigma
8、水平99.38%6,2103Sigma水平93.32%66,807每小时遗失每小时遗失 20,000 20,000个邮件个邮件每周每周 5,000 5,000 件错误手术件错误手术每年每年 200,000 200,000个错误处方个错误处方每小时每小时 7 7个个 邮件遗失邮件遗失每周每周 1.7 1.7 件错误手术件错误手术每年每年 68 68个的错误处方个的错误处方99%99%良好良好(3.8(3.8SigmaSigma水平水平)99.99966%99.99966%良好良好(6(6SigmaSigma水平水平)q 通过无缺点的运行，来达到通过无缺点的运行，来达到顾客满足顾客满足q 迅速的迅
9、速的变革变革 与创造性的与创造性的 改善改善q 有效的、高级的有效的、高级的 变革与创新变革与创新工具工具q 积极肯定的、实质性的积极肯定的、实质性的文化变化文化变化q 为企业带来真正的为企业带来真正的财务成果财务成果热情热情+实践实践=迅速并连续性结果迅速并连续性结果6SIGMA6SIGMA的变革创新活动的变革创新活动 指指从顾客观点思考从顾客观点思考,通过通过事前预防及消除不良发生事前预防及消除不良发生,提高流程提高流程能力并创造出新的商业机会能力并创造出新的商业机会,从而从而为顾客提供满意的产品或服务为顾客提供满意的产品或服务,最终最终为公司获取最大收益为公司获取最大收益，是一种企业经营
10、变革、创新活动及推，是一种企业经营变革、创新活动及推进战略进战略.运营角度运营角度是技法！是技法！谋求公司整体的变化谋求公司整体的变化:对持续革新取得的结果，对整体对持续革新取得的结果，对整体组织产生的根本变化进行大规模组织产生的根本变化进行大规模整合整合 流程流程,文化，顾客文化，顾客经营角度经营角度是经营！是经营！在一系列商业活动流程中减少在一系列商业活动流程中减少散布，创新流程改善过程中所散布，创新流程改善过程中所利用到的工具和方法论。利用到的工具和方法论。InputInputOutputOutputY=f(x)Y=f(x)ProcessProcess工作目标工作目标目标设定目标设定各部
11、门目标各部门目标目标目标/职能调整职能调整业务设计业务设计业务改善业务改善业务成果业务成果Six SigmaSix Sigma的范围的范围6 6SIGMASIGMA范围范围 6 6SIGMASIGMA并不是局部的改善，而是并不是局部的改善，而是把经营全体作为对象的把经营全体作为对象的活动活动,对能够引起缺陷的对能够引起缺陷的根本性原因进行排除，以达到费用最小化和提高顾客满意度根本性原因进行排除，以达到费用最小化和提高顾客满意度的的变革创新活动。变革创新活动。散布是我们要消灭的敌人散布是我们要消灭的敌人!The Nature of Six Sigma The Nature of Six Sigm
12、a Quality Mikel J.HarryQuality Mikel J.Harry SigmaSigma 古希腊字母古希腊字母 统计上标准偏差统计上标准偏差 测量散布大小的尺寸测量散布大小的尺寸所有业务所有业务ProcessProcess当中减少散布当中减少散布!“s s”-Mikel J.Harry Mikel J.Harry-30252015105USLUSL6 Sigma 吵扁 荤捞努 鸥烙PPM TotalPPM USLPPM USLPPM USLPPM LSLPpkPPLPPUPpCpmCpkCPLCPUCpStDev(Overall)StDev(Within)Sample N
13、MeanLSLTargetUSL1.771.77 *1.731.73 *0.000.00 *1.55 *1.55 *1.55 *1.55 *3.195903.1923915015.1823 *30.0000Exp.Overall PerformanceExp.Within PerformanceObserved PerformanceOverall CapabilityPotential(Within)CapabilityProcess DataWithinOverall0.15%0.15%-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+668.3%95.4%99.7%99.9999997596
14、%1Tolerance(Spec)LSLUSL0.001 ppm减少散布是减少散布是 减少不良的核心。减少不良的核心。v市场竞争的全球化，六西格玛是提高品质、降低成本、改善市场竞争的全球化，六西格玛是提高品质、降低成本、改善绩效的重要手段，绩效的重要手段，是是加强加强核心竞争力的有效工具核心竞争力的有效工具；v六西格玛要求关注顾客价值、实现精益生产、提高系统效率六西格玛要求关注顾客价值、实现精益生产、提高系统效率、做到准时交货，适应现代顾客需求小批量多样化的要求；、做到准时交货，适应现代顾客需求小批量多样化的要求；v现代化的企业管理，强调横向管理的流程能力的提高，六西现代化的企业管理，强调横向
15、管理的流程能力的提高，六西格玛是打通组织流程、实现无边界管理的重要手段；格玛是打通组织流程、实现无边界管理的重要手段；v六西格玛还是与供应商建立战略合作伙伴关系的有效载体；六西格玛还是与供应商建立战略合作伙伴关系的有效载体；v六西格玛还是提高企业执行力、改造企业文化的重要手段。六西格玛还是提高企业执行力、改造企业文化的重要手段。6SIGMA6SIGMA的导入背景的导入背景6SIGMA6SIGMA的特征的特征内容内容-以顾客为导向以顾客为导向-以流程为中心以流程为中心-科学的解决问题的方法科学的解决问题的方法-培养专门人力培养专门人力-以项目为基础以项目为基础-以提高收益为根本目标以提高收益为根
16、本目标以顾客为导向以顾客为导向识别顾客识别顾客,公司公司内部和外部内部和外部接受我们的接受我们的产品或服务产品或服务的任的任何何组织和个人组织和个人!部门或流程内部顾客外部顾客制造部门研发技术部门采购计划部门品质部门营销部门支持部门以顾客为导向以顾客为导向例）会议例）会议主管部门主管部门-又热又好的咖啡又热又好的咖啡-干净的杯子干净的杯子-遵守会议时间遵守会议时间-会议必要的器材会议必要的器材-参与度参与度100%100%与会者与会者-又热又好的咖啡又热又好的咖啡-迅速的服务迅速的服务-舒服的座椅和离卫生间要近点舒服的座椅和离卫生间要近点-事前配布会议资料事前配布会议资料-休息时提供吸烟场所休
17、息时提供吸烟场所为什么会有这样的差异呢？为什么会有这样的差异呢？识别顾客识别顾客重要的重要的CTQCTQ（Critical To QualityCritical To Quality：关键品：关键品质特性），并通过推进项目对其质特性），并通过推进项目对其实施针对性的改进实施针对性的改进。部门或流程内部顾客顾客CTQ外部顾客顾客CTQ制造部门研发技术部门采购计划部门品质部门营销部门支持部门以流程为中心以流程为中心-Y-Y-因变量（附属的）因变量（附属的）-输出（结果）输出（结果）-效果效果-症状症状-观察（记录）观察（记录）-X1Xn-X1Xn-自变量（独立的）自变量（独立的）-输入（流程）输入
18、（流程）-原因原因-问题问题-管理管理为什么会有这样的差异呢？为什么会有这样的差异呢？为了取得成果，应把焦点对准为了取得成果，应把焦点对准X X还是还是Y Y报废报废返工、返修返工、返修输入输入流程流程收率收率VAVAY Y隐藏工厂隐藏工厂N N时间时间,费用费用,人力人力NVA(Non Value Added)NVA(Non Value Added)-隐藏工厂隐藏工厂(Hidden Factory)(Hidden Factory)-因流程不完善而发生的返工因流程不完善而发生的返工,报废报废,从而导致从而导致COPQ(Cost of Poor QualityCOPQ(Cost of Poor
19、Quality）发生）发生-将因缺陷造成的返工或报废的部分转化成相同的生产能力将因缺陷造成的返工或报废的部分转化成相同的生产能力(没有投资的情况下没有投资的情况下)-通过通过6SIGMA6SIGMA的流程改进的流程改进,可以消除隐藏工厂可以消除隐藏工厂,从而可以间接体现无投资的情况下提从而可以间接体现无投资的情况下提 高产能高产能以流程为中心以流程为中心科学的解决问题的方法科学的解决问题的方法-根据客观事实的判断确保数据的可信度根据客观事实的判断确保数据的可信度-科学的分析方法科学的分析方法 灵活运用统计分析工具灵活运用统计分析工具灵活运用科学技术知识灵活运用科学技术知识-逻辑性问题解决方法逻
20、辑性问题解决方法DMAICDMAICDMADVDMADV科学的解决问题的方法科学的解决问题的方法实际问题实际问题统计问题统计问题统计解决方案统计解决方案实际解决方案实际解决方案定义定义测量测量Y Y分析分析改进改进/设计设计/优化优化XsXs控制控制/验证验证目标目标:Y=f(X):Y=f(X)流程特征化流程特征化流流 程程 最最 优优 化化专门的人力培养专门的人力培养(Belt)(Belt)BBBB倡导者倡导者MBBMBB推进委员会推进委员会GBGBFEAFEA制定战略制定战略管理目标管理目标支持项目发掘支持项目发掘BBBB项目指导项目指导方法论开发及教育方法论开发及教育管理项目进度管理项目
21、进度支持倡导者活动支持倡导者活动制定战略制定战略运营企划制度运营企划制度项目想法项目想法决定成果责任决定成果责任执行执行GBGB项目项目BBBB项目参与项目参与项目成果验证项目成果验证/审议审议以经营层和专门人力主导的自上而下以经营层和专门人力主导的自上而下(Top-Down)(Top-Down)的方式来推进的方式来推进执行执行BBBB项目项目GBGB项目指导项目指导项目活动项目活动-在特定的时间在特定的时间,来推动完成具有特定的目标的项目来推动完成具有特定的目标的项目(或课题或课题PROJECT)PROJECT)-要区别一般项目与要区别一般项目与6SIGMA6SIGMA项目的异同项目的异同-
22、必要的时候可引进或开发项目管理软件系统来推动必要的时候可引进或开发项目管理软件系统来推动 管理项目运营管理项目运营6SIGMA6SIGMA的目标是提高根本收益的目标是提高根本收益-6SIGMA-6SIGMA 的首要目标就是要使企业的收益增加的首要目标就是要使企业的收益增加-验证财务成果验证财务成果,构筑严格的评价体制构筑严格的评价体制SIGMASIGMA水平水平 6 6 5 5 4 4 3 3 2 2 品质失败费用品质失败费用(COPQ)(COPQ)销售额的销售额的10%10%以内以内 10-15%10-15%15-20%15-20%20-30%20-30%30-40%30-40%如果公司处于
23、如果公司处于3SIGMA3SIGMA水平水平,则可以明确其品质损失费用则可以明确其品质损失费用(COPQ),(COPQ),最少最少也要达到销售额的也要达到销售额的20%20%6SIGMA6SIGMA的推进活动展开的推进活动展开以改进经营品质和提高收益为目标以改进经营品质和提高收益为目标建立全公司的推进体制建立全公司的推进体制将核心经营问题项目化将核心经营问题项目化使用专门人力使用专门人力运用科学系统的方法论来改进运用科学系统的方法论来改进验证财务成果激励的活动验证财务成果激励的活动愿景、战略、目标愿景、战略、目标倡导者倡导者,推进小组推进小组,MBB,MBB项目或课题项目或课题BB,GBBB,
24、GBDMAIC,DMADVDMAIC,DMADVFEAFEA经营层的参与和支持（恰当的支持经营层的参与和支持（恰当的支持 =领导的承诺）领导的承诺）选择正确的项目（正确的项目）选择正确的项目（正确的项目）选拔核心推进人力（正确的人力）选拔核心推进人力（正确的人力）运用正确的方法论和工具（正确的路径、方法和工具）运用正确的方法论和工具（正确的路径、方法和工具）+6SIGMA6SIGMA的技术与方法的技术与方法目录目录-阶段别改进技术与方法阶段别改进技术与方法-推进体系图推进体系图-DMAIC-DMAIC，DMADVDMADV-阶段别推进程序阶段别推进程序DMAICDMAIC与与DMADVDMAD
25、V的特征的特征-DMAIC-DMAIC Define Measure -Analyze Improve ControlDefine Measure -Analyze Improve Control 是对流程不断改进的一种技术与方法；是对流程不断改进的一种技术与方法；重点放在减少缺陷上；重点放在减少缺陷上；改进已经存在的产品和流程。改进已经存在的产品和流程。-DMADV-DMADV Define Measure -Analyze Design VerifyDefine Measure -Analyze Design Verify 为设计超过顾客期待的流程改进方法；为设计超过顾客期待的流程改进方法
26、；重点放在预防错误及缺陷上；重点放在预防错误及缺陷上；开发或设计新产品和流程开发或设计新产品和流程DIDOVDIDOVDMADVDMADVDMAICDMAIC预测和预测和优化优化测量和测量和改进改进难于预测或发现，难于预测或发现，但容易纠正但容易纠正易于发现，易于发现，但纠正需要高费用但纠正需要高费用不良不良服务服务正规正规生产生产试生产试生产详细详细设计设计系统系统说明说明概念概念q Step 1 Step 1-项目的选择（背景描述）项目的选择（背景描述）q Step 2 Step 2-项目定义项目定义q Step 3 Step 3-项目承认项目承认q Step 4Step 4-项目项目Y
27、Ys s的确认的确认q Step 5 Step 5-现水平及目标把握现水平及目标把握q Step 6 Step 6-发掘潜在原因变量发掘潜在原因变量q Step 7-Step 7-收集数据收集数据q Step 8-Step 8-分析数据分析数据 q Step 9-Step 9-选择选择Vital FewVital Few的的X Xs sq Step 10 Step 10 制定改进方案制定改进方案q Step 11-Vital Few Step 11-Vital Few 的的X Xs s最佳化最佳化q Step 12 Step 12 验证改进结果验证改进结果q Step 13 Step 13 制
28、定控制计划制定控制计划q Step 14-Step 14-实施控制计划实施控制计划q Step 15 Step 15 标准化标准化/共享共享DMAICDMAIC推进步骤推进步骤创建卓越工程，倡导一流主义创建卓越工程，倡导一流主义满足顾客满足顾客C Customerustomer强化竞争力强化竞争力C Competitionompetition落实落实6SIGMA6SIGMA文化文化C Cultureulture“创建有国际竞争力的世界级企业创建有国际竞争力的世界级企业”KBMKBMBSCBSCPIPI(Knowledge Based Management)(Knowledge Based Ma
29、nagement)(Balanced Score Card)(Balanced Score Card)(Process Innovation)(Process Innovation)6SIGMA6SIGMA6SIGMA的推进组织的推进组织内容内容-倡导者倡导者(Champion)(Champion)-主黑带主黑带(MBB)(MBB)-黑带黑带(BB)(BB)-绿带绿带(GB)(GB)-财务审核员（财务审核员（FEAFEA）倡导者倡导者(Champion)(Champion)-制定并施行制定并施行6SIGMA6SIGMA战略战略-发掘和选择项目发掘和选择项目-对项目成果负责对项目成果负责-管理项
30、目管理项目(制定目标制定目标,支持支持,管理管理)-选拔培养黑带和主黑带选拔培养黑带和主黑带-消除消除6SIGMA6SIGMA推进中的障碍推进中的障碍 倡导者把倡导者把6SIGMA6SIGMA方法论溶入到企业经营中方法论溶入到企业经营中,强化核心流程强化核心流程,是实现是实现公司经营目标的项目拥有者，他的支持和激励是企业内公司经营目标的项目拥有者，他的支持和激励是企业内6SIGMA6SIGMA改进成功改进成功的最重要的驱动因素的最重要的驱动因素作用作用公司倡导者为公司副总裁公司倡导者为公司副总裁(副总经理副总经理)主黑带主黑带(Master Black Belt)(Master Black B
31、elt)是是6SIGMA6SIGMA的最高专家，对公司事业有较深入的理解，能在公司内进行的最高专家，对公司事业有较深入的理解，能在公司内进行咨询指导，并能以咨询指导，并能以6SIGMA6SIGMA理论为基础进行开发新的技术与方法，实施培训理论为基础进行开发新的技术与方法，实施培训和项目指导等活动和项目指导等活动作用作用-作为专职作为专职66讲师，培训黑带和绿带；讲师，培训黑带和绿带；-指导黑带运用指导黑带运用66的策略、技巧和工具；的策略、技巧和工具；-传达传达66理念，协助倡导者确定理念，协助倡导者确定66开展策略，有效的规划项目和资源开展策略，有效的规划项目和资源;-选定适合公司策略所需的
32、项目，协助排除有关障碍；选定适合公司策略所需的项目，协助排除有关障碍；-检查黑带及其团队的活动进展，指导黑带向高级管理层进行有效的沟通；检查黑带及其团队的活动进展，指导黑带向高级管理层进行有效的沟通；-对项目进行指导，审核和评估已完成的对项目进行指导，审核和评估已完成的66项目；项目；-定期组织黑带进行项目实施经验的交流与分享。定期组织黑带进行项目实施经验的交流与分享。黑带黑带(Black Belt)(Black Belt)通常作为专职通常作为专职6SIGMA6SIGMA改进专家，是黑带项目的主要负责人，项目改进专家，是黑带项目的主要负责人，项目的技术骨干，能熟练掌握的技术骨干，能熟练掌握6S
33、IGMA6SIGMA技术与方法，科学的解决问题，带领团技术与方法，科学的解决问题，带领团队创造出项目业绩。队创造出项目业绩。作用作用无边界合作的无边界合作的“纽带纽带”-领导黑带项目领导黑带项目;-指导和确认绿带项目指导和确认绿带项目;-提供对提供对GBGB或项目成员的咨询和培训或项目成员的咨询和培训绿带绿带(Green Belt)(Green Belt)作为某一领域的技术或流程专家，通常兼职执行作为某一领域的技术或流程专家，通常兼职执行6SIGMA6SIGMA项目活动，项目活动，能够灵活运用基本的能够灵活运用基本的6SIGMA6SIGMA技术与方法，推行以现场改进为中心的项目活技术与方法，推
34、行以现场改进为中心的项目活动。动。作用作用-运用运用66工具在当前工作岗位上开展项目；工具在当前工作岗位上开展项目；-领导项目并具体计划和执行，在黑带和团队成员的帮助下完成项目；领导项目并具体计划和执行，在黑带和团队成员的帮助下完成项目；-参与黑带项目的推进。参与黑带项目的推进。FEAFEA（Finance Effect AnalystFinance Effect Analyst：财务审核员）财务审核员）作为项目成果验证专家，通常为了提高效果算法的正确度，维持作为项目成果验证专家，通常为了提高效果算法的正确度，维持效果评价的公正性，而负责对公司或事业部内的效果评价的公正性，而负责对公司或事业部
35、内的6SIGMA6SIGMA项目成果进行审项目成果进行审核或验证。核或验证。作用作用-负责负责BB/GBBB/GB项目成果的审议及验证项目成果的审议及验证项目的发掘项目的发掘/选择选择/管理管理项目（项目（ProjectProject）是什么？）是什么？-为了完成公司或事业战略目标、提高顾客满意度、从而提高公司的为了完成公司或事业战略目标、提高顾客满意度、从而提高公司的 收益而被选择的项目或课题；收益而被选择的项目或课题；-项目基本上是以经营层以自上而下（项目基本上是以经营层以自上而下（Top-DownTop-Down）的方式选择为原则，）的方式选择为原则，倡导者通常对项目的发掘倡导者通常对项
36、目的发掘/选择选择/进度管理以及对财务成果的目标管理进度管理以及对财务成果的目标管理 负责。负责。学习目标学习目标-对顾客对顾客/VOC/CTQ/VOC/CTQ理解后能与项目联系起来理解后能与项目联系起来-理解对理解对CTQCTQ详细展开的目的及程序详细展开的目的及程序-熟悉项目的发掘与选择，掌握与流程有关的基本知识熟悉项目的发掘与选择，掌握与流程有关的基本知识-熟悉项目管理系统（现有的人工管理和将来的软件系统管理待开发）熟悉项目管理系统（现有的人工管理和将来的软件系统管理待开发）的内容与运营方法的内容与运营方法顾客顾客/VOC/VOB/CTQ/VOC/VOB/CTQ顾客是谁？顾客是谁？-是指
37、使用某特定流程输出的产品或服务的人或组织，可分为是指使用某特定流程输出的产品或服务的人或组织，可分为:-内部顾客内部顾客 -外部顾客外部顾客流程流程供应商供应商（内部（内部,外部）外部）顾客顾客（内部（内部,外部）外部）输入输入输出输出 注意注意:广义的顾客还包括股东广义的顾客还包括股东,投资商和协会等投资商和协会等VOCVOC？-VOC VOC是是Voice Of CustomerVoice Of Customer的缩写的缩写,用于表现内外顾客各种要求事项的用于表现内外顾客各种要求事项的 语言语言,是应该积极听取的顾客的观点是应该积极听取的顾客的观点VOBVOB识别顾客识别顾客VOCVOCC
38、TQCTQ确定确定-VOB VOB是是Voice Of BusinessVoice Of Business的缩写的缩写,用来表达公司经营层为实现本单位用来表达公司经营层为实现本单位 的经营计划和目标的要求的经营计划和目标的要求VOBVOB？CTQ(Critical To Quality)CTQ(Critical To Quality)-是顾客对产品或服务的要求事项是顾客对产品或服务的要求事项,是创造出流程效率或价值的关键品质特性是创造出流程效率或价值的关键品质特性VOBVOB顾客把握顾客把握VOCVOCCTQCTQ确定确定-顾客情报分析及体系化顾客情报分析及体系化-顾客要求事项优先顺序化顾客要
39、求事项优先顺序化-评价核心竞争力的成果评价核心竞争力的成果-导出导出CTQ,CTQ,把握确定要素把握确定要素项目的发掘与选择项目的发掘与选择项目的选择程序项目的选择程序目的目的输出输出发掘发掘CTQCTQ(大大Y)Y)发掘潜在发掘潜在项目项目收集并分收集并分析数据析数据评价与评价与选择选择-发掘出与经营战略成果有较大联系的项目并将其优先排序发掘出与经营战略成果有较大联系的项目并将其优先排序 -得出潜在的项目清单并进行优先排序得出潜在的项目清单并进行优先排序项目的展开流程项目的展开流程经营目标经营目标战略目标确定战略目标确定核心核心CTQ(CTQ(大大Y)Y)1 1层层 CTQ(CTQ(小小Y)
40、Y)2 2层层 CTQ(CTQ(小小Y)Y)项目选择项目选择项目优先顺序项目优先顺序BBBB项目项目GBGB项目项目项目执行项目执行项目成果测量项目成果测量成果管理成果管理评价与报偿评价与报偿VOCVOC分析分析VOBVOB分析分析COPQCOPQ分析分析即时改进即时改进项目项目详细详细展开展开公司公司/事业部事业部/基地中心基地中心CTQ(CTQ(大大Y)Y)的发掘的发掘发掘发掘CTQCTQ(大大Y)Y)发掘潜在发掘潜在项目项目收集并分收集并分析数据析数据评价与评价与选择选择-通过分析顾客要求事项通过分析顾客要求事项,事业战略或事业战略或COPQCOPQ，找出以事业部，找出以事业部/基地中心
41、为基地中心为 单位取得最大经营成果的核心单位取得最大经营成果的核心CTQ,CTQ,然后再按然后再按CTQCTQ的不同层次将其详细的不同层次将其详细 展开展开,以此发掘出可能的项目；以此发掘出可能的项目；为防止为防止CTQCTQ的混淆，可把公司的混淆，可把公司/事业部事业部/基地中心单位的基地中心单位的CTQCTQ称之为大称之为大Y Y，而把部门而把部门/科室单位的科室单位的CTQCTQ称之为小称之为小Y Y。公司公司/事业部事业部/基地中心基地中心CTQ(CTQ(大大Y)Y)的发掘的发掘-CTQ-CTQ详细展开的定义详细展开的定义 -是指以公司是指以公司/事业部事业部/基地中心为单位，运用基地
42、中心为单位，运用6SIGMA6SIGMA的方法的方法 和工具，导出为达成经营目标的战略或目标；和工具，导出为达成经营目标的战略或目标；-确定不同确定不同CTQCTQ要达成的成果尺度后，然后将其详细展开到最小单位，要达成的成果尺度后，然后将其详细展开到最小单位，从而发掘出可推进的项目；从而发掘出可推进的项目；-将经营目标中的核心将经营目标中的核心CTQCTQ可详细展开为不同层次水平的可详细展开为不同层次水平的CTQCTQ；-为防止为防止CTQCTQ混淆，可用大混淆，可用大Y Y，小，小Y Y来区分。来区分。-Y-Y的定义的定义-表示表示6SIGMA6SIGMA项目的结果，即指要达成的目标，成果等
43、，项目的结果，即指要达成的目标，成果等，Y Y通常代表项目通常代表项目CTQCTQ具体的，可测量的指标。具体的，可测量的指标。Y=fY=f（x x）xx：潜在原因或输入等，：潜在原因或输入等，f f（）：流程（）：流程-DFSS-DFSS的时候，往往的时候，往往Y Y和和CTQCTQ概念相同，此时它们可以并行使用概念相同，此时它们可以并行使用（DFSSDFSS：Design For Six Sigma,6SIGMADesign For Six Sigma,6SIGMA设计设计)目的目的发掘发掘CTQCTQ(大大Y)Y)发掘潜在发掘潜在项目项目收集并分收集并分析数据析数据评价与评价与选择选择-以
44、倡导者为主体以倡导者为主体,在在6SIGMA6SIGMA推进组织和专家推进组织和专家MBB/BBMBB/BB的支持下的支持下,详细展开详细展开 本单位的本单位的CTQ,CTQ,发掘潜在的项目发掘潜在的项目步骤步骤-通过头脑风暴法通过头脑风暴法,群策群力等工具或手段将已发掘的群策群力等工具或手段将已发掘的CTQ,CTQ,详细展开到详细展开到 一定的层次一定的层次,而确定潜在的项目而确定潜在的项目-有时候有时候,项目中的项目中的CTQCTQ本身就是事业部或基地中心的业务本身就是事业部或基地中心的业务,则其本身就则其本身就 作为项目作为项目收集收据收集收据发掘发掘CTQCTQ(大大Y)Y)发掘潜在发
45、掘潜在项目项目收集并分收集并分析数据析数据评价与评价与选择选择-收集具体客观的数据收集具体客观的数据-反映对经营指标影响的数据反映对经营指标影响的数据-顾客要求事项顾客要求事项(VOC(VOC分析分析):):顾客不满事项和原因顾客不满事项和原因-为达成经营目标的战略分析为达成经营目标的战略分析(VOB):(VOB):通过标杆通过标杆(Benchmarking)(Benchmarking)差异分析差异分析-COPQ-COPQ分析分析:薄弱工程的费用分析薄弱工程的费用分析-基本数据基本数据:ERP:ERP等系统数据的灵活运用等系统数据的灵活运用6SIGMA6SIGMA项目评价和选择项目评价和选择发
46、掘发掘CTQCTQ(Y)(Y)发掘潜在发掘潜在项目项目收集并分收集并分析数据析数据评价与评价与选择选择 必要基准必要基准-顽固性顽固性/慢性问题慢性问题-对事业影响度对事业影响度(财务成果财务成果)大的问题大的问题-项目实行期间可在项目实行期间可在4-64-6个月上下的个月上下的-有成功可能性的有成功可能性的 -要有能够量化的数据要有能够量化的数据 选择基准选择基准-潜在的影响度潜在的影响度-维持新老顾客维持新老顾客-投资回报投资回报-COPQ-COPQ减少减少-提高内外部顾客满足度提高内外部顾客满足度-项目的紧急度项目的紧急度-风险评价风险评价-对变化的阻力对变化的阻力-支持支持项目的管理项
47、目的管理6SIGMA6SIGMA的尺度的尺度SIGMASIGMA的尺度的尺度-6SIGMA 6SIGMA是是19871987年年MotorolaMotorola公司创造的统计术语，但现在已不仅仅作为统计术语公司创造的统计术语，但现在已不仅仅作为统计术语 使用了使用了,更多的时候是作为企业经营活动的目标更多的时候是作为企业经营活动的目标;-无论是产品的品质无论是产品的品质,还是经营的品质还是经营的品质,在企业内部都应把错误或误差的品质散布在企业内部都应把错误或误差的品质散布 当作是敌人当作是敌人;-从统计角度来看从统计角度来看,6SIGMA,6SIGMA表示表示100100万个产品中有万个产品中
48、有3.43.4个不合格个不合格.学习目标学习目标-对散布和平均的正确理解对散布和平均的正确理解-SIGMA-SIGMA水平的含义和生活中水平的含义和生活中6SIGMA6SIGMA的理解的理解-学习对机会和缺陷的理解以及学习对机会和缺陷的理解以及SIGMASIGMA尺度尺度DPU/DPMO/RTYDPU/DPMO/RTY-对对COPQCOPQ概念的理解概念的理解,并在项目中的用途并在项目中的用途6SIGMA6SIGMA的水平理解的水平理解SIGMASIGMA的尺度的尺度u u66111133不良可能性不良可能性0.27%0.27%不良可能性不良可能性变得很小变得很小减少散布是减少不良的核心减少散
49、布是减少不良的核心是标准偏差是标准偏差规格界限规格界限SIGMA的水平比较SIGMA水平合格率DPMO699.99966%3.4599.9767%233499.379%6,210393.32%66,80799.99966%99.99966%良好良好(6(6水平水平)邮政系统邮政系统每个小时将丢失每个小时将丢失20,00020,000个邮件个邮件 每个小时只丢失每个小时只丢失7 7个邮件个邮件航空系统航空系统每天有每天有2 2起飞机着落事故起飞机着落事故 每每5 5年可能有年可能有1 1起着落事故起着落事故医疗事业医疗事业每年有每年有200,000200,000件开错的处方件开错的处方 每年只有
50、每年只有6868件开错的处方件开错的处方99%99%良好良好(3.8(3.8水平水平)美国基准SIGMASIGMA水平水平 PPMPPM 6 3.46 3.4 5 233 5 233 4 6,210 4 6,210 3 66,807 3 66,807 2 308,537 2 308,537 流程流程 缺陷缺陷 能力能力 机会机会 (1.51.5s s 自然变动自然变动)6 6香甜可口的水果香甜可口的水果考虑到生产性的设计 5 5界限界限 大部分的水果大部分的水果 需流程特性化及最佳化 4 4界限界限结在下面的水果结在下面的水果只使用QC 7种工具3 3界限界限,落在地上的水果落在地上的水果依赖
