1、 提升顾客满意度及 处理顾客抱怨的技巧 顾客未来的十大心理趋势1、愈来愈重视人际关系2、让顾客喜欢您3、满意=服务=成就4、成为顾客的伙伴5、擅于认同对方6、积极地生活态度7、享有高度的成就感8、练就高明的倾听功夫9、本着双赢的态度10、把自己控制得很得体一、何谓顾客满意事先期待失望：不满抱怨 结果：顾客流失事先期待=满意：印象普通 结果：可能再光顾实际评价感动：心情愉悦 结果：成为忠实顾客二、顾客消费形态的演变 顾客消费的价值顾客消费的价值消费时重视的项目消费时重视的项目消费与否的判断标准消费与否的判断标准理性消费较重视实用性的品质、性能及合理、经济的价格好与不好为购买标准感性消费较重视品牌
2、、品味设计及流行趋势喜欢与不喜欢为购买标准感动消费较重视满足感及心情的感受满意与不满意为购买标准三、决定顾客满意的重要因素1、可信赖的服务2、服务系统整体的沟通能力3、理解客户需求的程度4、服务成果的有形性5、人性化的服务6、接受顾客问题时迅速的回应性7、服务人员及服务体系整体的亲和力8、所提供的服务及产品有相对的安全性 四、如何赢得顾客满意应具备的价值观1、能自我剖析，了解自己的优缺点2、相信自己的能力，信任自己服务的公司及提供的产品3、肯定自己的工作是有价值的4、对目标极具信心，并尽力达成5、对自己真诚、尽情，则产生信心与自尊6、深信单凭苦干不一定成功，必须拥有正确的认知与态度7、信心是目
3、标加方法加恒心的总体绩效8、所提供的产品或服务一定要先发自内心地自我接受，并 肯定其价值9、让顾客相信其所获利益必大于他的花费或付出10、对公司的经营、管理、领导、制度绝对服从,并引以为荣11、先改变自己才能改变别人12、相信自己先喜欢他，他也才会喜欢自己 五、何谓服务1、服务就是以专业的知识、技术、帮助顾客解决问题2、服务就是预防于事先，而不是补救于事后3、服务就是非常重视顾客的反应并及时有效地改进4、服务就是尊重主顾客的疏忽或错误5、顾务就是设身处地为顾客着想，并设法满足不同的需求6、服务就是完全负起售前与售后纠纷的责任7、服务就是让顾客感动，而不仅仅是表面形式的礼遇8、服务就是要获得顾客
4、长期信赖，增加服务的机会六、如何有效地提升服务品质1、设定自己的职责范围，确立改善目标2、接受新的理念及主管的领导3、消除以事后弥补的方式来维持服务品质4、杜绝抱怨的工作态度，树立改善求新的服务态度5、持续不断的全面改善追求“日新又新”的服务态度6、贯彻终身学习，落实自我教育的计划7、突破部门与部门、人与人之间的隔阂8、促使自己采取行动在部门内推进零缺点活动六、如何有效地提升服务品质9、不论什么工作“第一次就做好并做对”10、坚持“不推迟、不抱怨、不责备”的原则11、建立“零缺点”的服务体系12、营造健康、快乐的工作情境13、养成良好的习惯14、注重仪表，树立形象七、服务成功的十大心法1、正面
5、认知的价值体系2、培养专业知识具备专业技巧3、建立优质的顾客群4、做正确的事，使用正确的方法5、贯彻到底，坚定不移的性格6、有效计划持续运作7、养成良好的习惯8、肯定自己也肯定别人9、具备开朗的形象及热诚态度10、向困难挑战的决心 八、永远赢得顾客留心的数字游戏1、当你留给顾客一个负面的印象，往往需要12个正面的印 象才能弥补回来。2、顾客购买的行为，50%以上是来自推荐。3、一件不满抱怨，代表27件不满，而且每件不满的顾客会将这件不满的事件直接或间接地告诉另外的18人。（即486人知悉此件不满抱怨事件）4、一件满意事件把满意直接或间接告知另外的仅仅5人。5、顾客离你而去的原因：3%搬迁；5%
6、改向别人购买产品或服务；9%换品牌规格；14%产品品质不佳且问题依旧未获解决；68%服务不满意6、新顾客的开发成本是老顾客维持成本的56倍。处理顾客抱怨的技巧一、顾客抱怨的形态1、对商品的抱怨2、对服务的抱怨3、对失信的抱怨4、对售前、售后不一的抱怨5、对自己选择错误而又不承认的抱怨二、顾客抱怨发生的原因1、公司方面 业务员、服务员、工程师本身的错误、疏忽、隐 瞒，以及人际关系不良；产品的问题；制度的问题；2、客户方面 客户本身不会操作；客户本身操作、安装不当；同行的中伤；新产品的推出；外来因素的影响（朋友、价格、景气）三、如何防止抱怨的发生1、从产品流程而言：销售优质的产品以杜绝抱怨。2、从
7、服务流程而言：提供圆融的服务以杜绝抱怨。v功能性服务依据客户需求来帮他选择适当产品，或以丰富的专业知识提供客户所想要 的资料。v态度性服务以最得体、亲切的态度满足客户心情 来提供他需要的服务。v圆融的服务态度+知识+技能四、顾客抱怨处理的步骤1、要耐心听取抱怨：先道歉及尊重，把负责到底的精神显现 于表情、眼神、态度上；把抱怨的重点一一记录，且重申一次。2、追查抱怨的原因3、拟定对策五、顾客报怨处理的原则1、首先道歉并立即行动。2、耐心的聆听到底，充分沟通，掌握当事人的心机。3、公平、客观确认事实，以便掌握真象。4、即使错误在对方，也不应打破砂锅问到底。5、只处理权限内事项，迅速反应及合理解决。
8、6、勿轻率保证超出对方期望以上。7、视情况换人，换场所或改变时间。8、回答须明确,不可情绪化,记得自己是公司的代表。9、实践“祥和六道”的生活公约：相见道好，拜托道 请，失礼道歉，受助道谢，告辞道别，成功道贺。六、杜绝顾客抱怨的方法1、成为客户所喜欢且信赖的采购对象。2、计划性拜访或关心老客户。3、要互相充分确认契约之条件。4、不可得罪顾客：如“对不起，那是因为我没有说清楚的缘故”。5、态度要慎重：如“关于这一点，我必须回公司向上司请 示”；“关于这件事，等我向有关人员请教后马上答复你”。6、表示同意后再提出意见：如“你的话很有道理，但这个 项目的条件是”；“无论对象是谁，我们的做法都一样，不过就本公司而言，我们想这样处理这件事”7、提出异议前先表示尊敬：如“对贵公司，我们深表感激，但”。8、创造机会，由衷感激老客户的明智惠顾。
